天猫客服接待注意事项

今天，萌萌客客服托管服务商的笔者要为大家介绍的是网店客服售后工作中的注意事项，希望能帮到大家。 首先，要对客户表示尊敬。身为客户服务人员，无论客户问什么问题，我们都要有礼貌，有耐心地回答。如果有什么不满、抱怨，一定要尽快、态度好，不要让人觉得自己受到了冷遇，受到了冷遇。 其次，要对客户提出的问题做出正确、高效的解答。对客户提出的问题，要有充分的了解和了解。有时顾客会提出更难的问题，这就要求我们去沉淀，去学习，去累积经验。当然，如果有不会的问题，也要问问有经验的同行，这样不仅可以保障顾客的利益，还可以提升自己的职业素养。 最后，还要对客户的售后服务进行跟踪。售后服务是一个持续的过程，而非一个单一的过程。在售后过程中，需持续跟踪客户的反馈和解决问题的进展。当客户表示不满意时，我们可以与客户进行协商，提供更好的解决办法，增加客户对我们的信任。 客服售后是网店运营中不可或缺的一部分，为了保证一个网店良好的口碑和客源，客服售后服务也需要始终保持高品质和专业性。

2024-06-26

快手小店不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值,本篇文章汇总了快手客服「最大接待量」功能使用说明,来看看。 是指客服在接待买家会话时,设置接待中会话数的上限值。当接待中会话数达到这个上限值时,系统停止向客服分配会话(主账号、客服管理员或其他客服还可以向客服分配或转移会话)。不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值。 将鼠标放在「最大接待量」设置按钮上时,会展开七个选项,下面将汇总不同选项的含义。 1、不自动挂起 是指系统持续向客服分配会话,只有要买家发起新会话,就会持续向客服分配新会话。当「最大接待量」功能上线时,会默认选择「不自动挂起」选项。 2、挂起 是指系统停止向客服分配新会话。 3、20/50/100/200人挂起 是指当接待中人数(会话数)达到限定人数时,系统停止向客服分配新会话。 4、自定义 是指客服可以手动设置挂起人数数值,数值可以为1到500之间的任意整数。 注意事项: 1、排队池含义 全部客服的接待量均达到最大值时,发起新会话的买家会进入排队池进行等待,直至某个客服有接待量后,再分配至该客服。 2、三分钟回复率计算方式 客服个人三分钟回复率:只有在进入客服接待中列表后才开始计时,会话在排队池时不计入3分钟回复率。 店铺三分钟回复率:从买家发送第一条消息时开始计时。 3、接待量设置示例 假设某客服A将「最大接待量」设置为「20人挂起」,那么当客服A的接待中会话数达到20个时,系统停止向客服A分配会话。当客服A接待完一个会话将其手动关闭后,其接待中会话变为了19个,若排队池里面有会话,则会立即再向客服A分配一个新会话。 4、会话怎么关闭 第一种方案:手动关闭,按ESC快捷键,或单击鼠标右键再点击删除。 第二种方案:系统自动关闭,若最后一条消息是客服回复或系统自动回复的,且距离最后一条消息20分钟内买家没有再发新消息,系统会将会话自动关闭。 5、会话排序问题 建议选择「最长等待」排序方式,会话会分为已回复和未回复部分,已回复会话在切换至其他会话时,会自动排在未回复的会话下方,方便客服连续对未回复的会话进行回复。 6、离线分流问题 若启动了离线分流,全部客服离线时仍然实行离线分流逻辑。 若未启动离线分流,则离线期间全部的新会话会进入离线排队池,直至客服上线后再分配给在线客服。 建议客服离线前不要选择「不自动挂起选项」,这样可能会导致离线积压的会话在客服上线后全部进入其接待中会话,致使其不能及时回复会话,严重影响三分钟回复率。

2023-10-12

为了让平台能够正常运行，京东平台制定了不少的规则，今天小编想为你介绍的是京东平台中关于客服接待的规则，以及一些注意事项，想做京东客服的朋友一起来了解一下吧。 京东客服接待规则 1、如何获得发票? (1)京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 (2)一个包裹对应一张或多张发票,不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票,发票会随每次包裹一同发出。 (3)发票金额含配送费金额。 (4)如果首次开具增值税专用发票的客户,请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 2、京东积分如何获取? (1)赠送积分;在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品,商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。 (2)商品评,使用商品评价功,如有价值将给与相应的积分奖,京东商城举办的活动也可能会有积分赠送.积分查询方式：在账户中的“我的京东—我的积分-积分记录”中可查询到积分。 3、退换货总则 京东承诺符合以下情况，由产品售出之日，以实际收货日期为准，起7日内可以退换货，15日内可以换货，不含客户个人原因，客户可在线提交返修申请或者与京东商城的客服中心联系办理退换货事宜，(温馨提示：在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的积分及相应优惠，如账户积分已使用,则从商品退款金额中相应扣除)。 4、什么时候允许修改订单 在京东下单后，京东商城后台程序会通过一系列算法来判断订单是否可以修改，如果可以修改，在订单操作一列可以看到“修改订单”链接，此时说明订单可以修改;如果没有此链接，说明该订单不可修改. 一般来说，在选购的商品没有打印完毕之前，都是可以修改订单的。 注意事项 1、交易率，是指未处理好的责任纠纷单量和双方责任纠纷单量在单量中所占的比率，从结果中可以看出商家的处理能力和信誉度。交易纠纷率同时也影响着评分。所以，对于纠葛问题的处理能力，是商家考核和培训客服的目标之一。 2、30秒应答率，是指当有人提问，在进入队列后人工回复在这个时间的咨询量占比，响应越快，说明对买家越重视，买家的流失率也就会越少，这也是平台希望各位对客户关注的办法。 4、在接待顾客时要真诚，用心，向客户提供优质的咨询服务。 5、对待顾客要热情、尊重客户，切忌冷淡、回答他们想要知道的内容，切记跑题。 6、如果无法满足客户的要求，则在拒绝客户的时候，一定要说抱歉的话。 7、不要替顾客做决定，要引导顾客做出决定。 8、用自己承担责任的方式说话，让客户觉得你是真的在为她们着想。 9、避免用命令式、反问式的语句，少用否定语句。 10、咚咚平均响应时长，是指客服人工回复的消息与顾客消息之间的时间差均值。所以，在速度上大家要特别的重视，因为它也关系着能不能获得这个分数的关键。 现在您知道给如何更好的接待顾客了吗?今天现为大家介绍到这里，下期再为您带来更多精彩内容。

2023-03-01

天猫网店售中客服连接着售前客服和售后客服，跟客户的成单和售后问题都有着不小的关系，因此在接待客户时有着很多需要注意的服务事项，小编对此做了一些整理，下面分享给大家。 一、物流方面 1、由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择EMS。 2、发货时间：当天下午14点之前订单则当天发出，14点之后订单均顺延第二天发出。 3、到货时间：客服不能承诺具体到货时间。因为快递和邮局速度，网店不能左右改变，虽然快递一般均2-3 天左右到达，但节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟!特别急的客户， 可致电当地快递公司查询催件! 4、单号查询：系统发货24小时后，请在交易状态详情内--查看物流信息--跟踪运单信息，直接查询记录。或登陆快递网站输入快递单号查询货物状态。 二、售中客服的服务态度 1.礼貌热情的态度 有句话说的好：客户就是上帝。礼貌热情的态度，不仅是个人素质的体现，也是网店对客户重视的体现，有时良好的服务态度也是能留住客户的。 2.主动询问客户的需求，找到买点 网店客服并不只是被动的回答客户的问题，还可以主动介绍网店的批发优惠活动和零售的优惠活动吸引客户。让客户感觉你是站在她/他的角度为她/他着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。 3.对客户提出的问题准确耐心的答复 有的客户有困难选择症，会不断询问各种问题，也可能会不断重复咨询一个问题，这时不要表现的不耐烦，客服可以换种方式在回答客户一遍，要知道客户之所以会不断咨询，就是因为对商品感兴趣，下单的可能性是非常高的。 4.对客户的购买顾虑准确合理的解释 在回答客户时，除了上面介绍的物流相关问题，其他商品相关问题不要出现模棱两可的回答，没有准确的回答说明你对自己的商品没有信心，你自己都不相信自己店铺的商品，又怎么让客户相信呢? 5.鼓动客户立即拍买，促成交易 有时客户虽然确实是对商品很感兴趣，但还有会犹豫不决，迟迟没有下单，这时就需要客服鼓动客户拍买，促成订单，比如可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。

2023-06-25

首先，就是服务案例一定要多。服务案例多的公司经验才会丰富，才能从众多的经验中得到升华，能够不断发展进步的公司才能更适应这个高速发展的社会，才不会被社会所淘汰，才更有利于长远的合作。当然，如果有同类目的服务经验就更好了。 其次，客服外包公司要有正规的合同。正规的合同是双方合作顺利进行的一种保障，而且正规的合同是具有法律效益的，如果一方违约是要负法律责任的。正规的合同里会包含合作模式、服务费用、佣金、合同期限、账户信息、甲乙双方的权利和义务、保密义务、违约责任、签合同的时间和地点。合同是一式两份，附件一份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。 最后，客服外包公司一定要有多种服务模式。多种服务模式指的是外包公司可以针对不同网店类目制定不同的合作方案，通过这些服务方案让客户体验到高质量低成本的服务。

2024-12-18

关于提起在网上购物的时候，用户们总会向客服咨询一些问题，来了解产品的详细情况。所以很多卖家都很看重淘宝联盟服这一块的服务内容。那么、揭秘客服高压线是什么?天猫客服高压线有什么呢? 天猫客服高压线有什么呢? 1、虚假交易 淘宝前几年大家最熟悉的就是淘宝刷销量，以前店铺做的好不好，要看经营会不会刷销量，那个时候监管的力度小，访客基础好，只要是刷销量数量不是特别多，在合理要求下，系统检测到的概率也非常小。 但是现在可完全不一样了，淘宝引进的最新的刷销量检测系统，据称淘宝有200多条的考核指标来判断店铺是否存在涮单行为。 另外淘宝现在是千人千面，考核指标也有很大变化，所以做好淘宝不要再依靠刷销量，恶性循环。如果真的有刷销量需求，一定要在有一定访客的基础之上，先把访客最大最大化，在合理比例操纵。 2、偷换产品 偷换产品一般会出现在服装行业，因为很多产品因为货源或者季节变换等因素，使得产品无法再继续销售了，为了不损失之前辛辛苦苦累计的基础销量。 于心不忍才会将A产品换成B产品，在A产品基础上更换主图、选项图、描述图、产品属性，链接还是原先的链接，但是宝贝已经完全变换了，这种情况是淘宝重点打击的对象，所以一定要尽量避免偷换产品的情况。 3、重复铺货 同一产品发布了2个或者2个以上的产品链接，就会被判为重复铺货。如果你店铺产品的标题和主图都是一样就更会引起系统误判，所以要注意产品之间的属性、一口价、销售价、主图最好不相同，这样就不容易被判重复铺货了。 4、错放类目 如果你的产品是女装类目宝贝，但是由于类目放错将它放到别的类目去，那么不管你的上下架时间设置的怎么，橱窗介绍是否设置好，销量怎么高，转化率也不错，这个产品都不会被搜索到。 5、SKU作弊 淘宝每款宝贝都是有一个对应的SKU的， 当宝贝的颜色、型号、配置、等级等不相同的时候，就会有一个产品SKU。 如果产品内的一个SKU价格过于低，这个时候就会被判SKU作弊。淘宝是有反SKU作弊系统，如果检测到产品会被降权，也会影响销量。所以尽量避免SKU作弊。 6、滥用关键词 滥用关键词是指产品的实际关键词与产品不相符的属性描述，尤其是一些小类目的宝贝名称，为了抢占关键词，而胡乱用，如果被系统发现会被判滥用关键词。 7、宝贝广告 店铺将产品价格设置的非常低，在描述中直接给莫一款产品集中倒访客的行为，将一款产品引入另外一款产品的行为，如果淘宝一旦抓到就会被处罚。 8、价格不符 如果店铺产品与所销售产品价格严重不符，不符合市场的基本规律，例如一件连衣裙卖1元还包邮，这是不符合市场规律的，也会被淘宝降权。 9、邮费不符 邮费不符是常见的一种作弊手段，比如产品卖10元，运费却设置了50元，就是利用产品的低价来吸引顾客，但最终成交价格非常高，这个也是比较低级的错误。 所以尽量避免这种错误，我们在设置产品价格的时候还是要合理，复合市场定位，另外邮费避免损失，可以按照产品的重量区间值来设置。 10、物品信息一致性 如果产品的标题中写了包邮，但是详情页却说宝贝不包邮，产品价格为100元，但是详情页中描述产品要拍两次才可以发货。像以上情况都属于物品信息不符，是比较低级的错误。 综上所述：以上普及的就是【天猫客服需要了解的高压线 天猫客服的注意事项】的天猫运营方法，如果您对这篇天猫网店知识有兴趣可以关注与运用，欢迎收藏。

2024-01-18

作天猫客服，就要懂得天猫平台基本规则，避免客服在工作中踩雷。下面是为大家总结的一些常见天猫规则，客服一定要注意这些事项。 1、发票问题 (1)商家提出开发票需要加税点的违规。 (2)商家出售a产品，但表示只能开具b产品的发票。 (3)商家表示产品特价，不能开具发票。 (4)商家表示只能提供收据。 (5)以订单金额小为由不开具发票。 (6)特殊原因不能及时开具发票，未提供接力解决方案。 2、货到付款问题 (1)商家直接关闭货到付款交易。 (2)双方聊天记录显示：上家是私自关闭交易。 (3)设置商家承担运费，但是货到付款交易拒绝包邮。 3、信用卡问题 (1)商家加入信用卡服务，但要求买家承担手续费。 (2)商家加入信用卡服务，但不支持信用卡付款交易。 4、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 比如：标题中，尽量不要出现包邮字样，那再比如某家店铺做全场包邮的活动、 如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么? 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分! 怎么办?如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉! 5、滥发信息 (1)重复铺货 同一家店铺内发布多个完全相同或者商品的重要属性完全相同的商品;同款商品附带不同的附赠品活或附带品的形式多次发布。 (2)乱用关键词 明星、热播剧、热门人物等热词;食品类商品标题夸大宣传;标题中出现其他品牌名。 (3)价格、邮费和实际不符 标题包邮，但时间全都不包邮(邮费显示0.1、0.01情况除外);(标题为包邮，实际只有部分地区包邮不算违规;标题为管过包邮，实际只有部分地区包邮属于违规)商品价格严重高于市场价。 6、关闭交易 问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易! 答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~! 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。 怎么办?建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。 这些都是天猫客服最常见的坑，特别是新手客服，会经常因为这这样的问题，而出现错误的回答。如果这样回答不好的话，一旦被投诉被惩罚的只能是卖家的店铺!所以大家平常的时候要多注意!

2023-01-07

淘宝天猫客服是网店和客户沟通的唯一途径，也是为客户解疑答惑的人。为了保证客户和网店的利益，天猫平台制定了一些列的平台规则来制约客服，今天我们就来分析一下淘宝天猫客服规则、注意事项和客服基本流程都有哪些。 一、淘宝天猫客服规则 1.运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 2.发票问题 关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下： (1)商家表示不提供发票 (2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 (3)商家表示是特价商品，无法提供发票 (4)商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 (5)经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 (6)只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 (7)客户要发票，商家提出只能给收据。 3.泄露买家信息 泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范： (1)买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 (2)一切有关客户的东西都不能泄露! 4.关闭交易 关闭订单( 违规成立，扣1分每笔)防范： (1)不能未经买家同意，私自关闭订单 (2)如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 5.发货问题 商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 二、淘宝天猫客服注意事项 1.忌时间等的太久 如果让客户等了5分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常不在电脑面前，好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等再回客户话时人家已经不甩你了 2.忌争辩 时刻不要忘记自己的职业，身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。 3.忌质问 要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。 4.忌冷淡 态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。 5.忌命令 展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。 6.忌直白 如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直接了当的指出，说他这也不是那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。 7.忌批评 如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。 8.忌“专业” 一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语。 三、淘宝天猫客服基本流程 1.按时倒岗，按时上线。 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等。 3.在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 5.买家付款后，确认发货地址及联络方式，询问买家快递是否能够到达的。 6.与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。 7.督促已拍下未付款买家及时付款 客服规则、注意事项和基本流程是淘宝天猫客服必须掌握和熟知的，也是为网店提供高质量服务的前提。本篇文章就为大家分享到这里了，如果还有什么疑问，可以随时联系小编!

2022-11-25

无论是那个行业找合作商都希望能找到正规的，毕竟只有和正规的公司合作才能保证是双赢，而不是单方面的付出，天猫网店寻找客服外包公司也是如此。不过外包作为一个新兴的第三方服务行业，行业内鱼龙混杂，店主在寻找合作公司时还需要注意一些事项，下面北京萌萌客外包商的笔者就和大家分享一下自己总结的天猫网店寻找正规的客服外包公司时的一些注意事项。 首先，公司规模一定不能太小。 通过北京萌萌客外包商笔者在这个行业的经验，总结出的就是：一般经验丰富，经营效果比较好的外包公司，规模都不会太小，少说也要有几十人的客服团队。并不是说所有规模小的外包公司都不好，但服务效果好的公司，合作的网店肯定不会少，合作的网店多了，需要的客服人员也会多，所以客服团队一定不会太少。而还有一些刚成立的小公司服务效果可能也不错，但因为成立时间短，经验不足，容易走弯路，所以为了网店的利益，店主还是选择规模大的公司合作更保险。 其次，就是服务案例一定要多。 服务案例多的公司经验才会丰富，才能从众多的经验中得到升华，能够不断发展进步的公司才能更适应这个告诉发展的社会，才不会被社会所淘汰，才更有利于长远的合作。当然，如有同类目的服务经验就更好了。 再者，外包公司的市场负责人要善于沟通。 市场负责人是专门负责帮外包公司谈合作的，如果她的沟通能力都不行，公司的客服人员的沟通能力就可想而知了。而且外包公司的负责人好沟通，善于沟通，也有利于合作的顺利进行。 最后，外包公司要有正规的合同。正规的合同是双方合作顺利进行的一种保障，而且正规的合同是具有法律效益的，如果一方违约是要服法律责任的。正规的合同里会包含合作模式、服务费用、佣金、合同期限、账户信息、甲乙双方的权利和义务、保密义务、违约责任、签合同的时间和地点。合同是一式两份，附件一份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。 以上着几条就是笔者想为大家介绍的天猫网店在寻找正规客服外包公司时的注意事项，虽然又很多都是小细节，但能反映出很多我们平时没有注意到的点，希望各位店主不要忽略掉。

2024-09-19

天猫客服外包合同的主体大概包括这几个部分：合同主体条例、签字盖章页、共同约定、甲方的权利与义务、乙方的权利与义务、客服增加安排、合约的终止、不可抗力、违约责任等。下面萌萌客的市场经理来讲解一下这个外包合同的注意事项。 一、合同的主体条例部分 这部分大家要重点关注签约价格、签约时间、发票税率、结算时间这四个方面，价格信息尤为重要，马虎弄错了就会带来不必须的麻烦。 二、共同约定部分 天猫客服外包合同共同约定部分一定要明确，准确，避免使用语义不确定等词语。 三、甲乙双方的权利与义务 合同里面明确清楚甲乙双方的权利与义务，同时表述要清晰准确，责任划分明确，义务落实到具体的事件点上。 四、客服增加安排 客服增加安排主要涉及增加客服的准备时间，这点无论是卖家还是服务商都应该清楚的知道，时间明确后后期合作过程中甲方就可以按照约定的时间提前通知乙方把需要增加的外包客服准备好。 其它方面都是一些常规的条例，甲乙双方仔细阅读后没有异议即可。为了保证甲方的权益，萌萌客提醒您在寻找天猫客服外包服务商的时候一定要注意这些合同签署的事项。

2024-09-04