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    天猫网店售中客服接待客户时需要注意的服务事项

    作者:萌接待  发表时间:2023-06-25 11:59
    【导读】
    随着能选择的商品越来越多,客户对网店的要求也是越来越多,对客服服务的体验也是越来越严,因此也就产生了很多服务注意事项,文中整理了天猫网店售中客服接待客户时需要注意的服务事项分享给大家。

    天猫网店售中客服连接着售前客服和售后客服,跟客户的成单和售后问题都有着不小的关系,因此在接待客户时有着很多需要注意的服务事项,小编对此做了一些整理,下面分享给大家。

    一、物流方面

    1、由于产品的特殊性,黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择EMS。

    天猫网店售中客服接待客户时需要注意的服务事项

    2、发货时间:当天下午14点之前订单则当天发出,14点之后订单均顺延第二天发出。

    3、到货时间:客服不能承诺具体到货时间。因为快递和邮局速度,网店不能左右改变,虽然快递一般均2-3 天左右到达,但节假日,自然灾害,交通意外,较偏远地区等,均有可能到货时间延迟!特别急的客户, 可致电当地快递公司查询催件!

    4、单号查询:系统发货24小时后,请在交易状态详情内--查看物流信息--跟踪运单信息,直接查询记录。或登陆快递网站输入快递单号查询货物状态。

    二、售中客服的服务态度

    1.礼貌热情的态度

    有句话说的好:客户就是上帝。礼貌热情的态度,不仅是个人素质的体现,也是网店对客户重视的体现,有时良好的服务态度也是能留住客户的。

    2.主动询问客户的需求,找到买点

    网店客服并不只是被动的回答客户的问题,还可以主动介绍网店的批发优惠活动和零售的优惠活动吸引客户。让客户感觉你是站在她/他的角度为她/他着想的介绍一些畅销产品,让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之前的互动,同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。

    3.对客户提出的问题准确耐心的答复

    有的客户有困难选择症,会不断询问各种问题,也可能会不断重复咨询一个问题,这时不要表现的不耐烦,客服可以换种方式在回答客户一遍,要知道客户之所以会不断咨询,就是因为对商品感兴趣,下单的可能性是非常高的。

    耐心回答客户的问题

    4.对客户的购买顾虑准确合理的解释

    在回答客户时,除了上面介绍的物流相关问题,其他商品相关问题不要出现模棱两可的回答,没有准确的回答说明你对自己的商品没有信心,你自己都不相信自己店铺的商品,又怎么让客户相信呢?

    5.鼓动客户立即拍买,促成交易

    有时客户虽然确实是对商品很感兴趣,但还有会犹豫不决,迟迟没有下单,这时就需要客服鼓动客户拍买,促成订单,比如可以告知顾客商品狠畅销,要尽早拍下以免出现断货现象,尽早拍下可尽早发货。

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