客服问题多,就找萌萌客
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    组织架构

    萌萌客始终将"专注服务,帮助客户成功"作为公司发展使命
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    萌萌客公司组织架构

    萌萌客公司下设6大部门,分别为营销部、市场部、项目管理部、客服运营部、人力资源部、财务部。各部门职能简介:

    (1)营销部:负责公司品牌营销策划;市场推广计划制定,渠道营销工作实施;营销渠道拓展等。

    (2)市场部:对精准客户进行跟踪维护,达成合作;制定销售计划;定期对市场情况进行调研评估等。

    (3)项目管理部:负责客服项目的过程管理,进度管理,服务效果监督,风险把控。

    (4)客服运营部:对下属客服运营中心进行项目分配和项目调度;分析监控各运营中心的客服运营数据,评估和改进各运营中心的服务效果;统筹管理培训、客服质检、客服培训工作。

    (5)人力资源部:人力资源管理;招聘制度,招聘流程制定;招聘渠道拓展;开展校企合作。

    (6)财务部:公司财务工作管理;财务风险把控。

    (7)6大客服基地(运营中心):执行运营中心的具体客服项目;开展客服质检、客服培训工作;监控客服运营效果,统计分析并反馈各项目客服运营数据;完成与客户方的对接反馈,服务优化等工作。

    客服运营中心组织架构

    左图呈现的是萌萌客客服基地(客服运营中心)的组织架构,其中包括中大型项目的组建架构,项目组标配人员有:项目经理/主管、培训讲师、客服组长、质检专员、客服专员,每个客服小组一般设置15-20名左右的客服专员。各岗位职责简介:

    (1)客服经理:统筹客服运营中心的管理;负责运营中心工作计划的制定,目标业绩的达成;保障运营中心正常运作。

    (2)客服主管:日常工作管理;统筹培训计划和质检计划;负责定期研讨及项目复盘工作;负责项目数据的监控及运营。

    (3)客服组长:客服日常工作的管理;输出客服数据报表;保障组内客服工作的顺利开展;负责现场巡视,现场答疑;帮助和引导客服成长;负责组内小规模培训;实时监控组内客服数据。

    (4)培训讲师:培训计划的制定;培训需求调研;培训工作的开展及培训效果评估;响应质检专员的需求,根据需求制定相应培训课程。

    (5)质检专员:负责质检方案和质检计划的制定;出具质检报告;质检问题宣讲;反馈质检情况给培训师及相关负责人。

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