天猫客服常见售后问题有哪些

对于拼多多商家来说，想要做好售后，你知道什么是拼多多售后两个字吗?我马上分享给你们拼多多商家。 一、售前售后问候 基本问候:您好，亲爱的，很高兴为您服务。能为你做什么? 欢迎问候:你好，亲爱的!欢迎来到XX男装!我是您的客服代表:主管，很高兴为您服务!我能帮你吗? 忙时回复:亲爱的，客人很多。别急，我会一一回复。 二、售前相关问题回复 有没有货:你好，亲爱的!你喜欢的这个宝贝我们店里有现货，你可以放心拿! 质量问题:亲爱的，如果您发现任何质量问题，请拍下照片给我们确认，我们可以给您免费退货，所以您没有任何损失! 发货快递:亲爱的~我们用EMS/ ZJS两个快递公司发货。如需童渊、申通、顺丰，请边拍宝贝边留言，不要拿相应的邮费，据实收取~ 发货时间:付款后我们尽量当天填写快递单，然后按顺序发货，所以我们承诺72小时内发货，发货后3-5天左右在外省收到，第二天到北京~ 三、售后问题及回复 退货和换货问题: 亲爱的，为了及时为您办理退货，您在收货时已经附上了退货单。你要写下卖家的名字，买家自己的淘宝会员名字，淘宝订单号，寄回的原因等等。按照里面的要求，发的时候记得把单号给我们。 因买方原因导致的退货或换货，邮费由买方支付。如有不便，请见谅。谢谢你。 退款问题: 亲爱的，你已经看到你申请的退款了，等财务回来再确认吧。请不要担心，我们客服没有金融密码，请谅解! 安慰的话: 谢谢你的建议。我们已经向相关人员反映了这个问题。如果您在佩戴过程中有任何疑问，可以联系我们的在线客服。我们一定会竭诚为您服务。 所以我们可以把对应的回复语音保存下来，然后就可以一键回复了。

2023-10-21

快手小店的售后对于一家店铺来说真的是至关重要的，真可谓是售后无小事，做好以下几点万事解决! 作为一个快手小店新手，深知快手售后相关的每一件事都不容小觑。在漫长的经营小店的过程中，也慢慢的总结出了几个处理售后问题的心得体会，让各位做快手小店的小伙伴们免受售后之苦。 做直播带货面临的售后问题，总结下来也是大同小异： 1.快手售后 商品咨询细了解 客服对店铺的商品要有非常细致的了解，对商品的完美解答也能促进成单量的增加，适合的话术更能促进消费者对店铺的好感度，用心做好细节才能让店铺信誉上升。 2.快手小店 错发订单细核验 当做到单量逐渐递增的时候，错发的问题也会随之而来，在处理了几个错发件之后，在配货流程上也做出了相应的改进：配货过程中要仔细按照单子来配货，封箱时更要核验检查，确定商品数量，慢工出细活，才能减少相应的售后问题的发生。 3.快手售后 漏发订单盘算要做好 拼单模式是现在不少商家会选择的方向，但是拼单很容易导致漏发的问题，发货时要仔细盘点订单需求，尽量避免错漏的情况! 4.快手小店 商品打包做好万全准备 避免破损 商品打包发出去之前一定要做好包装，纸箱、泡沫板、绵纸这些都是必不可少的，保护好每一件产品的完好发出也是作为商家最必不可少的准则，处理好这一点，店铺好评也就滚滚而来了。 如此看来，要经营好一家快手小店真不是一件容易的事，做好售后更是重中之重，希望上面的几点注意事项可以对小伙伴们有帮助!

2024-04-10

在淘宝客服的工作过程中，会遇到不同类型的顾客的各种疑惑，虽然回答的内容基本都是固定的，但不同的表达方法得到的效果是不同，今天咱们就来看看淘宝客服回答问题的技巧有哪些? 一、顾客进店，第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好!”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好!”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好!欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗?”的快捷短语。 二、物流问题解答 1：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪 2：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 3：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。 4：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 5：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 三、产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 四、退换货情况处理 淘宝是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁。 五、不能及时回答问题，要先回复“请稍等” 生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了哦! 六、还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品 买东西最常遇到的就是讨价还价，现实中是这样，网上购物也是不可避免的。但是淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，不甘心啊，怎么办呢?这里小编有几个方法应对。 1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦!”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。 2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦!”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。 3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦!” 4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。 5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧!” 6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。“亲，满280仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦!” 一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。 七、需要注意的问题 1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的。可以先迂回一下，这样回答：“我们开发票需要3天左右时间，您如果急着用的话，我们给您开带有公司盖章的发货单好吗?”，不行的话再说”那我们给您宝贝先寄过来，您收到货了联系我们开发票哦“。记得问发票抬头。 2.卖家缺货问题和未按约定时间发货。在天猫，需要注意的是买家因为卖家缺货或者未按约定时间发货退款，卖家是要赔偿交易金额的30%给买家的。所以回答是一定要注意，库存要准确，答应发货的就一定要发货，不能及时发货或者缺货的要电话说明，不要在旺旺里面说，旺旺的聊天记录是最直接的证据。 以上就是关于淘宝客服回答问题的技巧的全部内容了，今天就为大家分享到这里，明天再为大家带来更多精彩内容，拜拜!!!

2023-05-06

天猫客服给大家的感觉就是销售或者是客户的出气筒，但是做过客服工作的人都知道，其实客服工作并没有那么难，只要掌握了客服售前售后的话术基本就能胜任客服。小编就总结了这篇天猫客服话术售前售后都有的文章，供大家参考! 一、售前 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务! 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗? 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您! 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了! 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回! 过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗?亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗? 8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务! 9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元。 13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务!祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户拍a发b-商家入驻平台-提升搜索流量-安全不降权 犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切!交谈一定是客服最后结束。 二、售后： 1、您好，亲有什么问题让您不满意吗?如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 2、亲，请您放心，我们一定会给您一个满意的解决方式，但是请您也配合一下我们： (1)发送破坏商品的照片给我们。 (2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 评价：亲，感谢您购买我们的宝贝，我已经为您做了好评。如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，如果有其他售后问题，请在评价之前联系我们的售后客服，您还可以拨打我们的电话XXXXXXXX我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利! 中差评处理：评价作出后30天内，逾期将不能再更改，中差评可以修改和删除且只有一次机会，但是好评和店铺所作出的评价是不能修改和删除的，修改或删除后，会即时生效，页面可能会滞后30分钟显示。 再收到中差评的时候，及时联系买家，旺旺或是电话，问清楚原因，及时处理，换货或是返现，态度一定要谦和，利用巧妙的方式让对方把评价改为好评。 如果是恶意评价，参考以下旺旺评价管理：恶意评价定义及维权受理范围恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网不合理评价受理范围如下： 1、与同行竞争者交易后给出的中、差评; 2、评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求; 3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物。恶意评价维权发起条件针对交易对方给的是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。恶意评价维权发起路径买家因系统更新升级，买家暂无法对卖家发起恶意评价的维权，给您带来不便，深表歉意! 卖家您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。 恶意评价维权处理时间 1、早上9点到晚上20点，人工在线实时审核; 2、晚上20点到早上9点，您可以在线提交留言，留言申请将在24小时内审核完毕。 读完这篇天猫客服话术售前售后都有的文章，您还在感觉做客服是件比较困难的职位吗?对于客户的问题还是一头雾水吗?当然当一名好的客服人员不仅要掌握这些话术还有足够的耐心，真诚的对待每位客户。

2022-07-22

拼多多网络购物自然会有很多售后问题，卖家在应对售后方面不要着急，今天分享一些处理售后的技巧。 一、时效性 时效性指的的售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。最重要的是时间和效率。当有顾客联系处理差评时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，再深入了解顾客的问题，按公司流程为其解决。 二、安抚顾客情绪 当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性的处理问题。 三、了解顾客的问题 道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。淘今云客服根据大数据系统粗略统计了一些售后问题。对商品的不足占了最高的前面2项，对于物流和客服的服务分别占了13%和9%。 当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 四、解决问题 了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 五、记录归档 一般来说，售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。

2024-06-20

网上购物由于其便携性，受到众多消费者的欢迎。但是，在给消费者便利的同时，网上购物的售后服务方面也是十分混乱，很多消费者陷入了“投诉无门”的境地。消费者普遍反映：“购物容易退货难”，一件商品要退换货没有个半个月时间是处理不了的。电商售后服务环节薄弱，随之而来的是大量关于售后服务的投诉，售后服务成为了网上家电销售的短板。相对于实体商城，电商的售后方面就要差很多了。中消协对外公布诚信调查报告，售后环节成网购诚信“软肋”，仅有五成消费者对售后环节满意。本文就罗列出其中广泛存在的售后问题，并分析下这些问题产生的原因，同时建议消费者在面对商家的售后问题是，不要因费时费力而放弃自己的合法诉求。 一、售后投诉都有哪些问题? 消费者投诉的问题集中在：商品质量差、拖延送货、迟缓、安装预约周期长、退换货和维修难以保障、不履行承诺、服务态度差等。 1.商品质量差：不要说在一线知名电商平台购买的商品都是质量好的，他们可以保证99%的商品是正品，但却不能保证都是质量好的。尤其是一些山寨品牌向这些知名电商公关，给予较高利润，这些电商就让上架这些山寨品牌的产品，结果消费者购买之后，却发现很让人失望。 2.拖延送货：一些商家实际上当时并没有某款商品，但也标价出售，于是，有消费者拍下后，商家只能等该款商品到货之后再给消费者发货。很多卖家先填写单号，再等次日叫快递收货。 3.物流配送缓慢：一些电商物流，本要求当天发货，而物流为了能集中到这片区发货，特推迟到次日发货。 4.安装环节：有消费者反映，在商城买了一台空调，生产企业客服将安装工作委派给了位于该市拱墅区的一家制冷服务部，他通过该服务部电话预约了安装时间，但工作人员一直未上门安装，他多次致电服务部均无人接听。一些大家电商品，到底由谁来安装，电商与厂家之间经常发生推诿的事情。 5.退换货和维修环节：电商和生产厂家来回“踢皮球”的情况时有发生。生产厂家常常称按三包规定的“谁销售谁负责”，要消费者找销售商解决。电商则以“没有售后维修人员”为理由把消费者又“踢”回给厂家。 虽然各大B2C网站针对退换货都有详细的规定“支持7天(含)内退换货，15天(含)内换货”，但是，在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时，商家对问题产品退换货速度却越来越慢，“光速发货，龟速退换”让两者形成了鲜明对比。笔者随机在新浪微博中搜索“电商 退换货”，关于这方面的微博多达近4万条，搜索“电商 投诉”的微博，更是多达近8万条，且问题多集中在退换货速度慢、操作流程复杂、售后态度不好等方面。 6.不履行承诺：一些电商会以“缺货”为由，单方面取消订单。还有就是“0元购”，在下单前显示是参与“0元购”，下单之后才发现取消了这项活动。等等这类不履行承诺的行为，可谓屡见不鲜。 7.服务态度差：无解。 二、售后问题发生的原因： 原因1：质量问题责任难以界定，消费者被踢皮球 在多家电商网站的“三包”政策中，无论是“7日”规定还是“15日”规定，都明文指出，当所购商品自出售之日起，发生性能故障，消费者可以选择相应的三包服务以保护消费者的正当权益。但是眼尖的消费者会发现，很多退换货细则都隐藏在各种政策和规则中，不仔细研读就会掉以轻心，而且“三包”规定也从“消费者选择”变为“消费者可申请”。 在某电商网站的退换货类别中，不仅包括“商品质量问题”、“物流损货”等原因，还包括因个人原因导致的退换货，政策看似宽松，但仅出具相关检测报告一项就将退换货时间拖延几天。 业内人士表示，货物出现问题究竟是谁的责任难以界定。由于物流运输中间需要多处转手配送，电子类商品如果不是明显的性能问题，则很难鉴定出问题是谁的责任。各大电商作为中间渠道商，肯定不愿自己承担责任，以至于出现退换货困难的情况。不少消费者都曾有过这样的经历：当要求厂家或特约售后服务中心出具检测报告时，经常被厂家和电商售后“踢皮球”。踢来踢去造成过了保修期限，这样的例子不胜枚举。 原因2：商家急功近利，商品和服务“带病上岗” 商家对产品质量把关不严，没有审核也直接上架，或者为了竞争，抢先对手上架。这就给不良商品进入消费者手中留下了隐患。在一些重大促销活动中，出现大量订单，于是，服务也就无法跟上，造成一窝蜂的现象。各种促销活动为了自身利益，设置约束条款，而没有给消费者详细解释清楚，造成问题发生。 原因3：物流不给力，能拖就拖，能并就并 商家不愿承担责任，而配送员对上门收取退换货也不乐意，在时间安排上，退换货的货物回收与快递企业收派揽件类似，讲究先派送后收取。 如果在电商大型促销期间，电商的物流配送团队更关注于配送效率，对于需要上门收取，从而影响配送效率的退换服务更是能省则省。一般有需要回收的商品，会提前打电话问明地址以及商品种类，如果是小件会在收件过程中选择就近回收，大件就等有空的时候再说。跟快递企业正相反，电商是送货有提成，而上门收取退换货则是白跑。

2024-06-19

今天，萌萌客客服外包公司的小萌要为大家介绍的是代发售后常见问题，及解决方法，给大家做个参考。 一、退换货常见问题 ◆可以换货吗 17网暂不支持换货服务，建议您申请退货后再重新下单，或者您直接联系一下您下单时选择的代发团队哦亲。 ◆退货流程 (1) 先联系下档口，咨询您要退的货品是否目前支持正常退货 (2) 到17网点击【订单管理】-【订单详情】-【退款退货】，点击后提交退货申请，代发同意您的订单后，您会获得退货地址，请您按照地址寄回。 (3) 在您寄出商品后，请务必尽快在17网发起线上退货申请，并填写您寄出的运单号。 (4)代发那边收到货后会在3-5天内拿到档口处理退货，按照实际情况退货成功后代发团队会处理退款给您，退货不成功将无法退款，需要联系代发团队处理寄回给您的事宜，退货情况具体以档口为准。 备注: (1) 自发货起自动确认收货时间为12天，建议亲在没有收到货或是有售后问题需要处理的情况下 可直接点击订单右方“查看详情” 操作延长收货 最多可延长7天哦，订单交易成功后不支持线上申请退货。 (2)在您寄出商品后，请务必尽快在17网发起线上退货申请，并填写您寄出的运单号【请填写退回来的快递单号，而非17网寄出的快递单号(中途快递召回除外)】 (3) 寄到代发团队仓库但未在线上申请退货的包裹，代发不会将其拆包，若超过 15 天无人认领，包裹将被集中报废处理，无法找回。 (4) 另外建议申请退货前，联系档口咨询退货事宜，降低退货失败几率 ◆退货申请时退货原因可以随便填吗? 不可以的，为了保证你的退货进展顺利，我们强烈建议您谨慎选择退货原因，并附上详细的说明。若因为您的操作失误，选择了错误的退货原因，在后期纠纷处理上，我们有权以您的申请内容为准，不予进一步的赔付。 ◆已经申请退货了，多久会处理好? 17网代发团队在签收包裹后的 3-5 天内进行退货处理，电商大促、特殊节假日可能有延迟、具体安排取决于市场放假时间。 ◆申请退货后，档口才把商品下架了，怎么办? 由于您寄回退货包裹后，17网代发团队还需要进行入库、验收等一系列操作，无法第一时间去档口退货。在这个时间范围内，若档口将商品下架，按照市场规定我们无法为您安排退货。为了保证您的利益，我们会尝试为您去和档口沟通，尽力为您退货，但退货结果以档口为准，请谅解。 ◆ 退货都能按照买的原价退吗? 根据市场行规，档口通常都按商品的当前售价退货。若因为商品降价或其他原因，档口提出降价退货的，为避免扩大损失，无论是初次退货还是二次退货，降价的商品，代发将按档口提出的价格退货。 ◆什么情况下档口可能不接受退货? 批发市场有着通行的退货标准，每个档口也可能存在不同的退货规定。 (1)下架商品不退 17网代发团队发出商品均为各个档口淘宝店上架商品。如果档口将商品进行下架处理，代表着该商品很可能已停止生产和销售，根据市场规定，已下架的商品是不能退货的。 (2)影响二次销售不退 市场规定，如果售出商品因各类操作(如水洗、剪吊牌、剪标、开扣眼，或因试穿导致的衣物破损、沾染异味/香水味等)无法进行二次销售的，将不予退还。同时，贴身衣物(如内衣裤、背心/抹胸、帽子、项链、丝袜)因无法二次销售，一旦售出概不可退。 (3)特价商品不退 市场规定，档口特价销售的商品是不可以退货的。所以您无法申请退货。 (4)单款超量不退 为了降低压货风险，许多档口会规定，单款商品退货超过一定的件数，只能部分退货。如果您需要大量进货，可以在下单前与档口确认退货政策。 (5)看版拿货不退不换 为了降低看版打版几率，许多档口会规定，单款商品若下单同个尺码不同颜色，不支持退货或者只支持部分退货。所以如果您需要下单多件同款不同色，可以在下单前联系档口确认退货事宜。 ◆如何才能提高退货成功率? (1)尽早申请退货，以免商品下架 (2) 保留原包装、标签，不洗不剪，以免影响二次销售 (3)下单前，建议与档口沟通清楚状况，避免后期退货不成功 二、缺货常见问题 ◆档口明明有货，为什么17网提示缺货? 首先需要澄清一点，17网代发团队提示的缺货，一定是根据实际的拿货情况反馈的。而如果您了解档口的经营风格您就会知道，无论何时跟档口咨询，为了不影响生意，都会说有货。 沙河市场大部分档口面积小、备货量少，一个档口每天最多补2次货。这样一来，就算某款商品档口一直在卖，我们去拿货的时候也非常有可能遇到档口正好没货的情况。所以，并不是我们没拿货，而是档口备货能力不足导致的。 ◆ 商品缺货了之后还会再拿吗? 针对不同的缺货反馈，我们会有不同的再次拿货安排。若档口说明天有货，我们就会在明天再次分配;若档口说下午有货，我们会在下午再次分配;若档口说商品不做了，我们会联系档口把商品在17网下架，并联系您退款 若您的订单在下单时选择的发货方式是下单三天有货先发，那么在下单3天内，缺货商品代发都会去拿货，超出三天还未拿到货的话，代发会直接将您有货的商品先行发出。 ◆如何才能降低缺货率? 沙河档口备货能力差，这是众所周知的事。为了让您的货能尽可能顺利的发出，我们给您提供如下建议： (1) 下单前(尤其是同一款下多件)，尽量和档口确认有货，并强调是由17网的拿货员上门拿货，以提高我们拿货的成功率; (2)拿货期间，希望您能够随时注意观察订单状态，一旦发现缺货，可以及时处理。 三、其他常见问题 ◆ 17网上面的商品是17网自营的吗 17一起做网店是一个第三方平台货源导航网站，不自营销售任何商品。您可以在我们网站上寻找货源，找到合适的货源需要先跟档口(即供货商)联系商量代理事宜，双方如果觉得没问题的话，您可以代理他们的宝贝，宝贝卖出去的话，您可以选择在17网代发车下单或者直接跟档口联系拿货的哦 17网上展示的所有商品均为入驻档口的商品，任何有关商品尺码、质量、售后等问题，请与对应档口联系。 ◆有实拍标志的商品是实拍吗 档口承诺自家80%商品是实拍，具体是否为实拍，请在上传每一款商品前和档口确认。 ◆ 联系档口下单不退货怎么办 档口是否愿意退货有相应的市场行规，请在购买前和档口确认。 为了提高您的退货成功率，建议您使用17网代发。 ◆ 联系档口私下交易可以吗 遵循您的个人意愿，但建议您使用平台进行交易而非私下交易，避免出现纠纷时难以维权。 *私下交易若产生任何售后问题平台将不给予处理 ◆联系档口下单寄来的商品有质量问题怎么办 请联系档口协商具体处理方法。 *17网提供代发团队代发服务，也可上17网直接下单，有问题及时联系客服帮助协商。

2024-04-22

很多仅退款、差评大多还是因为商家本身没有处理好而导致的，如果你遇到了以下五种情况，可以按照这样去处理，会减少我们客户的投诉问题。 一、就是我们一个物流派件超区 就是客户拿不到产品，这个也分两种情况，第一种就是我们的快递要求顾客自取，第二种就是超区送达不了，没有配件的一个网点之类的。像第一种快递自取的话，比如说顾客的一个地址，平时都是能正常收件，但是快递他放在某一个点，然后让客户他自己去取，但是客户他又不愿意去取的，你这边的处理方式就是自己直接打电话给派件员，可以查到上面电话号码，你直接给他去打，要求他派件，这个时候，他会给你去送货上门的，如果他不愿意上门，你可以直接投诉这个派件员，他承担的一个损失更大，所以一般都会给你派件，这个是真的比较常见。 二、不达，没有派送网点 一般快递网点会主动打电话给商家，然后说要不要转运快递，一般你只要同意转运快递即可，有一些快递，它是自动帮你转移掉的。第二种，就是发货后物流没有信息更新，因为你确实没有及时更新，人家会来找你，肯定要给他去处理，你直接打开快递100，然后查询快递单号到底有没有进度，如果说确实没有物流的一个信息，有可能是快递丢件了，你就联系快递去赔，然后你给客户去补发，如果是因为你自己没有发货，那赶紧去补发，重点就是你务必要去跟进补发的这个情况。有时候客户他叫你补发，等了你一个礼拜你都还没有发，那这个时候问题就大了，客户的一个情绪肯定很恶化。 三、就是显示签收 但是实际没有收到货，有可能是顾客没有找到，或者说发现这个是比较多的问题，你这边不要急于驳回，回复说好的，我这边已经联系了一下快递，然后让快递员去跟他联系，因为快递显示已经签收，但客户实际上没有收到，这是属于我们快递员的问题，快递员按道理他要跟我们顾客私下去做补偿的一个协商，这个东西多少钱要根据正常的一个程序去赔偿的，所以你作为一个卖家，不要去跟人家做这种事情，快递员自己去赔，跟你没有关系，你只要去对接好反馈一下，因为有些客户他并不知道去找快递员说，或者说他不好意思去说，这个时候，你就说那边快递员自己会去处理。 四、我们的产品破损 首先要安抚一下我们一个客户的一个情绪，人家收到了一个破损的产品，确实心里很难受啊。所以按照道理，顾客要先去验货，再签收，签收之后，就属于他的责任。但是如果你和他这么说，直接反手给你一个差评，这个时候，你让客服去拍一下图片，然后做两手处理，第一个，就是我们一个商家找到快递做理赔，物流过程中坏的，第二个，就是让我们客户要么就是把货退回来，要么就把这个货处理掉，有些东西它坏掉了，然后给他去补发，如果说物品能正常的使用，你可以态度好一点，跟他去讲，让他补个几块钱可不可以，就说实在不好意思，你看这个东西其实也不是很影响使用的，要么我给你补偿一部分。因为无论你给他补发还是退掉的，你都会产生来回的运费亏损。 五、发货之后要求改地址的 那联系快递客服要求改地址就可以了。很多时候呢，物流要到另外一个站点的时候，他才能改，所以有的时候需要等一定的时间，然后也有可能产生额外的一个快递费用，一般默认是买家自己承担的，但是如果说有什么纠纷，就是我们自己来承担，这个东西不要去纠结，因为你有利润，你是卖家，你就得服务好这个顾客。另外就是一个客户退回来的一个产品，不是你发的产品，这个时候你就需要注意一点，如果你做的是高客单价的一个贵重商家，你务必要验货再签收，跟所有派件员都有这么一点，如果说你没有做到这一点，是你自己的问题，你不能去怪客户，为什么也不能怪平台，因为有些客户就会钻你的这个空子，所以如果说签收了之后，基本上没有办法去申诉，所以这个时候你一定要去谨慎，那如果说你单价低，自己不在意，那无所谓，最终吃亏的是你自己，平衡这种情况的社会处理技巧，可以发给你家的客服，让他们去处理好这些问题少一点，破损少一点。

2023-10-25

客服一直是拼多多店铺中最重要的角色之一，售前处理得好，能让店铺订单提升;售后处理得好，能为店铺和商品带来好评。相信大多数店铺中，都会有那么一两个售后客服的表现是非常好的，每次都能圆满解决买家的问题，从未让他们红过脸。对于这样的客服，相信商家都想奖励他。 这不拼多多又新推出了一个功能——售后点赞功能，让你更好的知道客服的售后表现如何! 一、售后点赞功能怎么搞? 首先，客服要向买家发送求赞链接; 注意：1、只能向当日内聊过天的买家求赞;2、当日一个客服向一个买家最多只能求赞一次。 接着，等待买家是否选择点赞/不点赞。 注意：1、买家点击当日的求赞链接才会有效计入点赞率，之前的求赞链接不算;2、买家的点赞归属于发送点赞链接的客服账号。 二、点赞考核指标是什么? 售后咨询人数：顾客咨询当日有已成团订单在售后期内，并且当日次日和第三天都没有再下单or付款or成团(无论新订单支付与否)的情况，属于售后咨询。 三、关于售后点赞FAQ 1)买家是否可以不通过链接主动点赞? 暂时不行。 2)有个买家来售后咨询，咨询完后客服A发送了一条点赞链接，买家点了赞/没点赞。过了几分钟后又来咨询，咨询完后客服A还可以发送求赞链接给这个买家吗?如果可以发送，那第二条点赞会计入点赞率吗? 不可以哦。一个客服一天之内只能向同一个买家求赞一次。 3)有个买家来售后咨询，咨询完后客服A发送了一条点赞链接，买家点了赞/没点赞。过了几分钟后又来咨询，咨询完后客服B还可以发送求赞链接给这个买家吗?如果可以发送，那第二条点赞会计入点赞率吗? 可以发送;如果买家点了第二条求赞，会记入客服B的点赞率、也会计入店铺点赞率。 4)有个买家来售后咨询，咨询完后客服A发送了一条点赞链接，买家点了赞/没点赞。过了几分钟后又来咨询，咨询完后客服B并没有求赞。那今天这条赞，算客服A还是B的? 如果买家给客服A发送的求赞点了赞，则算客服A的。 5)买家发起售后，我同意了，想要跟买家说下退货注意事项。我向买家发起聊天，但是他还没有回复我，我现在可以先发送一个求赞链接吗? 可以发送，但是不建议在聊天初始阶段求赞哦，聊天结束时需要买家翻聊天记录去找求赞链接、很麻烦容易流失点赞率。 6)昨天发送了一个求赞链接，买家今天才点了赞，是否会计入点赞数? 不计入。 7)在哪里可以看哪位客服的点赞率最高? 暂时没有，八月之前会支持。 8)近30天售后点赞率太低，对店铺有没有影响，会被限制吗? 暂时没有影响;不会导致店铺限制 9)近30天售后点赞率比较高，对上活动、做推广，是否有优势? 暂时没有优势 10)近30天售后点赞率指标，会在APP端展现给消费者吗? 不会 11)如果今天有个买家来咨询问题并点了赞，明天又来店铺下单，那这算售后咨询人数吗?这个赞会计入售后点赞率吗? 不算售后咨询人数;不会计入售后点赞率。 12)售后期可以用简单点的方式说下吗? 买家有成团订单，未超过确认收货15天且没有处理中的售后。 虽然这个功能目前刚推出，还有很多待改进的地方，但这也是买家对店铺的售后服务满意度的反映哦，所以还是要抓好客服的服务，这样才能让店铺收获到更多的赞，提升点赞率!

2023-10-25

售后问题几乎是每个拼多多商家都遇到过的，无论是从自身角度还是买家的角度，都会有不少售后问题，所以小编整理了拼多多售后客服常见问题及回答技巧。 我们一般都是设置的2天内发货，买家在第一天晚上下的单，在第二天可能就会问为什么还不发货，到底什么时候发货。遇到这种买家你需要做好安抚工作，他的货能今天发就今天发，不能今天发就保证尽快发出去，不然这种买家会每天都来问你。 在你已经将快递发出2天后，物流信息仍旧没有更新的，你要注意到底是什么问题，要及时跟进询问快递公司，不要等买家来找你，你再去问快递公司，或者你跟买家说和你没关系，是快递公司问题，你让买家自己找快递公司解决。 这有两个原因，一是遇到大促活动，二是中途几天没更新。遇到双十一双十二大促这种情况，先提前跟买家打好预防针，这种情况快递基本都是很慢没有办法的，如果是中途几天没更新，先要打电话咨询快递公司，是什么原因造成的，然后及时反馈给买家。

2024-03-14