快手售后问题

都说产品的质量是淘宝店铺发展的根本要素，确实，如果宝贝有问题，是会带来很多差评和低分，从而影响店铺各方面的运营。买家遇到产品质量问题，也会第一时间联系客服，这样的话淘宝店铺客服该怎么解决呢? 1、整体质量不满意 首先了解客户是对哪方面的质量不满意，针对客户说的问题作出合理的解释。然后再询问客户尺码是否合适，如果尺码合适，尽量说服客户不退货，可以根据客户关系的问题点对症下药，如果客户是在意价格，主动给予退差价或者是赠送优惠券。 如果客户实在不满意，可以根据客户想要的款式去推荐我们店铺其他的产品，促成二次交易。 2、面料不喜欢 询问客户对面料是哪里不满意，逐个击破，如果客户有好的建议我们可以反馈给工厂改进。然后再给对方推荐其他面料的款式和产品给客户，促成二次交易。 3、做工有问题 先让客户提供照片，根据订单情况和问题大小的程度，小订单一般问题可以退3-5元差价，稍微严重的问题退8-10元，一些单价低于10元的产品，可以直接补发或者全额退款，优先补发，具体情况随机应变，灵活处理。 如果客户不接受退差价，可以给客户退换，质量问题淘宝店铺建议客户走【退货退款】流程，然后重新拍下，这样可以获得运费险理赔，减少我们承担运费的损失，如果超出运费险金额是要另外退到客户支付宝上的。 最后非常重要的一步，就是要将产品问题要及时登记给负责人，并及时在订单上备注，防止之后再出现这样的问题。

2024-06-21

随着电商的兴起，越来越多的人选择在网上购物。但是，随之而来的问题也越来越多，其中最常见的就是退货和售后问题。如何处理退货和售后问题，是每个电商平台都需要面对的问题。本文将介绍如何处理退货和售后问题，以及需要了解的政策和流程。 一、退货政策 退货政策是电商平台的基本政策之一。退货政策应该明确，简单易懂，以便消费者能够理解。一般来说，退货政策应该包括以下内容： 1.退货期限：退货期限是指消费者可以在多长时间内申请退货。一般来说，退货期限为7天到15天。 2.退货条件：退货条件是指消费者需要满足哪些条件才能申请退货。一般来说，商品需要保持原样，不得损坏或污染。 3.退货流程：退货流程是指消费者需要按照哪些步骤来申请退货。一般来说，消费者需要在退货期限内联系客服，并提供相关证明材料。 二、售后服务 售后服务是指消费者在购买商品后，遇到问题时，可以向电商平台提出申诉，以获得解决方案。售后服务应该包括以下内容： 1.客服服务：客服服务是指消费者可以通过哪些方式联系客服，以获得帮助。一般来说，电商平台应该提供在线客服、电话客服、邮件客服等多种联系方式。 2.维修服务：维修服务是指消费者在商品出现问题时，可以向电商平台申请维修服务。一般来说，电商平台应该提供免费维修服务，或者提供有偿维修服务。 3.退款服务：退款服务是指消费者在商品出现问题时，可以向电商平台申请退款服务。一般来说，电商平台应该在收到退货后，及时退还消费者的款项。 三、处理退货和售后问题的流程 处理退货和售后问题的流程应该清晰明了，以便消费者能够理解。一般来说，处理退货和售后问题的流程包括以下几个步骤： 1.消费者联系客服：消费者在遇到问题时，应该第一时间联系客服，并提供相关证明材料。 2.客服处理问题：客服应该在收到消费者的申诉后，及时处理问题，并给出解决方案。 3.消费者确认解决方案：消费者应该在客服给出解决方案后，确认是否满意。 4.执行解决方案：如果消费者确认解决方案，电商平台应该及时执行解决方案，并通知消费者。 5.记录处理结果：电商平台应该记录处理结果，并及时反馈给消费者。 总之，处理退货和售后问题是电商平台必须面对的问题。电商平台应该制定明确的退货政策和售后服务政策，并建立清晰的处理流程，以便消费者能够理解。只有这样，才能提高消费者的满意度，增强电商平台的竞争力。

2024-05-05

服装网店售前售后客服在处理客户异议时，经常处理的一类问题就是由于质量问题而引起的客户不满。如果是衣服类商品，可能会出现抽丝、磨损、染色褪色的问题，也可能出现质检不合格发出残次品的问题，面对不同类型的商品质量问题，客服该如何解决呢?以下话术技巧可以参考。 一、售前质量相关问题 1、这件衣服会不会起毛球 其实，衣服起不起球，主要是跟穿着习惯和洗涤方式有很大的联系。只要你平时穿着时尽量减少衣服摩擦，并按照洗水上面的洗涤方式进行清洗。一般情况下，是不会起球的，这个你可以放心。 2、黑色衣服比较吸热，如何去说服客人? 是的，衣服确实会比其他颜色的衣服稍微会吸热一点。那是因为黑色衣服在阳光底下，会吸收光源，所以黑色衣服穿上来就会比较热一点。 但这个问题其实也不大，毕竟我们也不会经常晒太阳。其次，黑色衣服买回去，确实也是很百搭，不管穿什么衣服，都可以轻轻松松搭配在一起，能有效解决你很多搭配方面的烦恼。 3、你家的衣服怎么比其他地方还要贵。 您好，亲爱的，现在很多衣服市场价都是透明的。至于别人家的那么便宜，我也不清楚是什么情况? 4、衣服质量怎么样 亲，你放心，咱家的衣服质量都是可以的。品质不好的衣服，我这边都不做。毕竟我打开门做生意是要做长期生意的，是要赚钱的。质量不好咱们也只是一次性合作，对吧?那对于我来说意义并不大，赚不到钱。我要做的更多是长久的生意，那质量，我得过关啊，我才会有回头客。你觉得呢5、我要考虑一下。 亲爱的，您说考虑一下，这是对的，毕竟花钱买东西，当然要慎重啦。而您这边既然说要考虑一下，相信您对这件衣服还是蛮有兴趣的，不然也不会花时间去考虑，对吧那你这边是有什么顾虑吗不妨和我说一下，说不定我们这边也可以及时为您解决呢。6、你家衣服好贵啊! 我们家的衣服确实是会贵一点，因为咱们家拿货。为了让顾客的上身体验感会更好一点，都是选择一些品质，做工，用料各方面比较好的衣服回来卖，价格上难免会高点。 之前有很多顾客也反馈过这个问题，但后面因为相信我这边的品质。也尝试拿了几件回去穿。后来就经常来我这边买衣服了。还时不时给我介绍顾客呢，哈哈哈哈。 二、售后质量相关问题 1.抽丝、开裂七天内∶ 亲亲十分抱歉，可能是仓库发货的时候没有检查仔细好，给您添麻烦了，您看把衣服寄回来我们给您换好吗?您寄回的运费由我们全部承担~七天以上 亲亲您反馈的情况我已经了解，给您添麻烦了很抱歉，衣服是属于消耗品，因为穿着一段时间因外界的原因也会导致破损或者消耗的，所以我们有一个很好的售后保障，您寄回给我们，进行更换，您看好吗?三十天∶ 亲亲给您带来的不便十分抱歉，衣服的磨损情况和日常的穿着习惯、护理保养也是有很大关系的哦，但您是我们家的老客户这边特殊帮您申请一下把衣服寄回退换都可以，后续在穿着的过程当中有任何疑问请第一时间联系我们给您解答哦~ 2.客户觉得购物体验低于期望值 话术一∶亲亲给您带来的不便十分抱歉，关于您反馈的这个意见/建议，我们真心感谢您，目前您遇到的这个问题，我的提议是，您看下换其他款式或者是退换处理 话术二：亲亲，给您带来不便非常抱歉，您反馈的情况我们也会不断的改进为求达到您的期望，如果您确实觉得不合适的话，寄回给我们为您处理退换，您看可以吗 三、售后质量相关问题 1.褪色、缩水、染色染色∶ 话术一亲亲由于衣服生产过程中也是漂染处理，会有轻微掉色情况，也是属于正常的情况您请放心，建议您在穿着的时候选择颜色较搭配的裤子或者裙子，或者是清洗一下在穿着呢【附上清洗方法图】褪色∶ 话术一：亲亲这款衣服的设计，因为材质的物理特性遇水会有轻微的掉色，这是属于正常情况您可以放心穿着，后续有什么问题也可以联系我们为您处理的哈~ 话术二：亲给您带来不便很抱歉，因为仓库发货量也比较大，衣服没有时间经过晾晒固色发到您的手中，有小几率也会出现染色的情况，您的情况我们也会反馈给仓库，您看这样可以吗，您寄回给我们给您申请更换，给您更换您看可以吗，您寄回的运费我们也会为您承担的。缩水∶ 亲亲未能给您带来美好的购物体验很抱歉，如您穿着不合适的话，您寄回给我们为您更换您看好吗 2.轻微磨损 话术一亲亲衣服是消耗品哈，因为穿着一段时间外界的原因而导致破损或者消耗是正常的，而且每个人穿着的习惯不一样也会导致消耗程度不一呢，有疑问都是可以联系我们为您处理的

2024-04-28

面对竞争越来越激烈的淘宝网店市场，交易成功相对而言没有以前那么容易了，10年以前基本上是开一个网店就能够捡钱的时代，这个机会已经过去了。顾客完整的下单交易并不是在买家下单之时就结束了，是等到买家确认收货并且做出评价才能算告一段落。其实，售后工作也是是对于整个购物流程影响较大的因素。因此，今天我们来说说常见的几种售后处理方式。 1.没有物流信息 买家：后台显示已经发货，但是长时间没有物流信息更新或者已经显示收件。 原因可能会有： A：仓库同事打印快递单以后，漏掉了底单，并没有安排打包。 B：打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。 C：快递收件以后忘记扫描快递单，货物遗漏在快递仓库。 处理方案： 和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发货即可。确定仓库有真实发出的订单，可联系发货快递公司查询情况。 2.物流信息错误 买家：物流一直更新的是错误信息。 原因可能有： A：快递爆仓，件已经到了当地站点，但是由于包裹太多，快递来不及更新最新信息; B：运输途中丢件; C：超区，没有下级站点。转其他快递需要邮费; D：快递分拣出错，寄错网点。 处理方案： A：联系快递查询好原因后及时的回复客户，请求客户的谅解; B：征求客户的意见协商安排补发或者退货退款; C：超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递; D：联系快递直接按原收件地址派件。 3.被签收 买家：物流显示已经签收，但是没有收到货。 原因可能有： A：因为该收货地址没有该快递站点，超区件无法派送，被退回; B：运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况，快件会直接退回; C：联系不上收件人，电话过期或者地址不详等情况; D：认识的人帮忙签收，快递签收后隔天再安排送货。 处理方案： A：和客户协商发其他快递或退货退款; B：和客户协商重新安排发货或退货退款; C：核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排; D：建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的人签收的包裹，可以联系派件公司核实签包裹的情况。 不管是什么样的售后情况，首先我们要做好就是安抚好客户，其次应该和客户沟通处理方案。不论是重新安排发货或者是退款退货，一定要征求客户的意愿以后再去处理，切忌自作主张。

2022-06-19

一旦入驻了快手小店，成为了平台卖家，那么你就必须遵循发货规则。为了让各位快手卖家更清楚发货规则远离违规，来说说大部分商品的发货规范，除特殊商品外。特殊商品，有定制类、装修服务类、大件商品(家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等)、预售、预定、二手等另行约定发货时间的商品不适用此发货规则。 1、快手小店商品，发货对于包装有要求吗? 发货包装中(包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等)，商户可以增加快手小店店铺链接及二维码链接等信息;发货包装中不得有其他平台的店铺信息、(包括但不限于链接、二维码、联系信息)或与该店铺商品无关的信息。 2、快手小店商品发货时效要求如何? 交易达成(指达成的订单消费者成功付款)后48小时内，商户应将消费者商品订单发货的快递运单号上传至快手小店系统并点击出库(以快手小店系统内记录的出库时间为准);特殊商品在商品页面承诺的发货时间与以上时间不同的，或者与消费者另有约定的，以其承诺或约定为准。 3、快手小店购买的商品，多久能查询发货物流信息? 交易达成后72小时内消费者可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统揽收时间为准)。 4、快手小店商品发货，哪些情况会被当成违规处理? 如果说出现商品少件、缺货、延迟发货、异常情况无宝贝，那么可能被当做违规。 5、快手小店商品少件缺货，要怎么办? 未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的。平台会按照“违背承诺”处理，卖家还需要补发少件商品。 快手卖家因缺货无法发货，那么需要及时致电给客户并告知情况。如无法调货，需征得消费者同意后取消订单。 6、快手卖家发货遇异常情况，如天气、国家大型活动、系统对接等等情况的，要怎么办才不会违规? 需要制定快手官方客服宝贝，讲清楚事项，以免被判违规。

2024-01-11

快手小店是快手推出的一种电商模式，用户可以在快手上开设自己的小店，销售各种商品。在用户购买商品后，如果出现问题，就需要进行售后处理。 下面是快手小店售后处理的步骤： 如果用户购买的商品出现问题，首先需要和卖家联系，说明问题的具体情况。这可以通过快手小店中的“订单管理”页面进行操作。在页面中，用户可以找到购买记录，点击“申请售后”按钮，就可以联系到卖家。 在与卖家联系后，用户需要选择具体的售后服务类型。快手小店提供了“退款”、“退货退款”、“换货”、“维修”四种售后服务类型。用户需要根据商品的具体情况，选择相应的售后服务类型。 选择完售后服务类型后，用户需要填写相应的退款申请、换货申请等表单，提交申请。在填写表单时，用户需要详细说明问题的具体情况，例如商品的缺陷、损坏等。 提交申请后，用户需要等待卖家处理。卖家会在规定的时间内，对申请进行审核和处理。如果卖家同意用户的申请，就会进行退款、换货等操作。如果卖家拒绝用户的申请，用户可以选择再次申请或者进行投诉。 在售后服务结束后，用户可以给卖家评价。用户可以根据自己的实际体验，评价卖家的售后服务。评价可以帮助其他用户更好地选择卖家。 以上就是快手小店售后处理的具体流程。用户需要在具体操作时，注意填写申请表单的具体内容，遵守快手小店的相关规定，保护自己的合法权益。

2024-05-09

客服回复一直都是店铺提升成交额、客单价、好评的重要因素，快手小店为了激励商家能够及时回复消费者，推出【极速回复】功能标识，店铺带有极速回复标识，能够让消费者更加信任，感受到商家的服务态度，还不了解的商家，继续往下看。 一、【极速回复】功能是什么? 为了使消费者对商家客服响应能力有更加清晰的认知，平台对于商家客服连续7个自然日5分钟回复率高90%的商家，会在店铺主页显示【极速回复】标识。及时回复消费者的消息是订单成交和重复购买的重要影响因素，也是店铺服务好口碑的基础，希望广大商家积极争取早日获取【极速回复】标识。 二、如何获得【极速回复】标识 均满足一下条件： 1、连续7个自然日，店铺每日接收消费者的消息数量均在25条以上。 2、连续7个自然日，店铺每日5分钟回复率均达成90%以上(8:00-24:00)。 三、关于【极速回复】常见问答 1、显示过极速回复的标识，怎么又消失了? 标识需要在连续7个自然日同时满足以上两个条件才能够继续保持显示，商家可自查是哪个条件没有达到。 2、以上两个条件我都满足了，但是店铺为什么没有【极速回复】标识? 每个店铺主页最多同时显示3个标识，店铺在获得极速回复标识之前，已有3个其他标识，就无法在店铺主页显示。 想了解更多电商知识、行业动向，记得关注小编!

2023-11-30

近期快手平台针对小店商家在遇到消费者恶意退货而更新了售后服务异常提示功能，解决了不少商家对于恶意买家售后的困扰。在此，各位商家对快手售后规则也有不少的疑问，今天我们针对快手售后的疑问进行归纳总结，为大家答疑解惑： 一、七天无理由管理规则的二问二答 1、七天无理由退货的依据是什么，可否取消? 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条明确规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。平台需根据相应规则要求商家为消费者提供七天无理由退货服务。 因此，七天无理由退货是无法取消的。 2、 退货邮费相关问题 双方另有约定则从约定; 二、退货退款相关 1、买家在商家发货后申请【仅退款】该怎么办? 卖家在商家发货后申请仅退款时： 1)及时与快递公司取得联系，尝试对快递进行拦截，确定快递拦截成功后同意买家的【仅退款】; 2)若快递拦截失败，商家可积极联系买家拒收商品，说明情况后暂时拒绝买家的【仅退款】申请，待商家收到回寄商品后再同意退款。 为避免由于售后处理逾期造成的商家损失，商家应及时处理售后订单。 2、买家在已收到货时申请【仅退款】该怎么办? 买家在商家收到货后申请仅退款时，建议积极联系买家修改【仅退款】为【退货退款】; 若买家因此申请平台介入，此为商家合理操作，不会判为商责。 3、买家收货后申退货退款，并已经回寄商品，但在买家上传物流单号10天后商家仍未收到退货商品该怎么办? 买家寄回退货商品后，商家操作即将逾期时，商家可选择【驳回申请】，并积极联系买家说明请款，请买家再次发起申请。 三、恶意买家 1、遇到恶意辱骂、骚扰、发广告的买家，客服应如何应对? 平台聊天举报功能正逐步上线，对骚扰、辱骂客服的用户客服可进行举报。也可合理使用拉黑功能，拉黑成功后该用户将无法在快手小店下单，请谨慎操作。 2、遇到用差评威胁商家等恶意买家应该怎么办? 请商家严格按照平台规范要求执行，并保有与恶意买家的沟通证明，若有平台介入，平台将根据实际情况做出判定。 以上就是今天的内容，感谢阅读!

2023-10-18

自从快手上线“3分钟回复率”考核以来，不少商家对该考核指标伤透脑筋，使出浑身解数提高回复率，但也有不少新手商家对该指标有疑惑。那么，本次我们就整理了相关问题，对“3分钟回复率”进行解答。 Q1:什么是3分钟回复率? 3分钟内被回复的买家咨询消息数量 / 买家咨询消息数总量，且仅计算8:00-24:00时间段的数据。 *特别提示： 店铺3分钟回复率从买家发送的第一条消息开始计时; 客服3分钟回复率只有在进入客服接待中列表后才开始计时，会话在排队池时不计入客服3分钟回复率; 包含机器人、三方智能客服的回复数据。 Q2: 为什么要提升3分钟回复率? 每一个进店的消费者都是很宝贵的，特别是进入店铺咨询客服的消费者，更需要每个客服去抓住机会，促成订单，这个时候客服的回复速度很重要，一旦过慢，买家就会流失。快捷的回复速度，好的服务态度，是店铺口碑重要的因素，更是提升店铺的复购的关键～ Q3：提升3分钟回复率有什么好处? 1.快速答疑，促进成交。 用户下单的售前咨询，客服越快回复，越容易促成订单的成交。 2.快速解决，留住用户 出现售后问题的咨询，快速的回复和处理，不仅能够获得用户的好感和信任，还可避免因未及时处理导致用户申请平台介入，降低店铺的纠纷介入率指标。 3.指标提升，流量多多 3分钟回复率除作为购物体验星级和商家等级考核指标外，也会逐渐作为平台各种流量活动的商家报名条件，且如回复率指标不达标的话，除以上影响外，还会按照商家客户服务管理规则对商家做出相应的处理。 Q4：如何查看3分钟回复率? 1.电脑端 电脑端登录【快手商家后台】-【客服管理】-【客服数据】-【回复率数据】-【历史响应数据】。 2.手机端 手机端暂不支持查看，期待后续系统展示的功能。 Q5:如何提升3分钟回复率? 1.产品功能 1)客服子账号功能： 店铺设置专职客服或多客服情况下，必须为客服员工开通子账号，通过多账号进行买家接待回复和售后处理等业务，避免使用主账号登录造成回复遗漏等情况。 创建路径：登录小店后台后选择【店铺管理】-【子账号管理】-【创建子账号】 子账号角色注释： 客服：客服仅具有商品查看、客服咨询、订单咨询、改价、改地址、增加备注等权限。 客服管理员：可查看客服工作状态，一键分配客服会话等权限;当所有客服都不在线时，用户消息会全部分配给客服管理员。 运营：具有商品管理、订单管理、物流管理、售后管理等权限。 管理员：管理员具有商品、订单、账号、客服管理等所有商家后台权限。 登录小店后台时选择“我是员工”登录，使用手机号及密码登录或验证码登录。 2)接待上限设置： 按照每个客服能力设置合适的接待上线，避免客服同时接待多个用户无法及时回复。 3)开通消息提醒，及时接受消息，避免遗漏。 商家可以开启push通知： 手机端：APP【卖家端】-【消息】右上角-【通知设置】-【客服消息】 电脑端：【客服管理】-【通知设置】-【铃声提醒】 4)客服辅助功能： 【客服管理】-【客服设置】-【消息设置】 以上辅助功能均可通过【快手电商学习基地】-【功能专区】-【客服系统】中查询对应功能的配置方法https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1285 2.外包客服 针对商家在客服人员方面招聘难，培训难，活动期间波峰、波谷人力不足/冗余问题。小店后台的服务市场中也为商家提供了客服外包服务的对接平台。 查询路径：快手小店后台-【服务市场】-【店铺服务】-【客服外包】 https://fuwu.kwaixiaodian.com/list?categoryL1=1866categoryL2=1883 3.客服排班 1)人力预测 根据订单量和历史咨询人次进行来访量预测; 根据历史数据计算客服日均接待量; 根据来访量和客服日均接待量计算活动所需接待的客服人力。 2)人力排班 根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素进行客服分组排班。根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式; 售前和售后人力均需要根据业务情况进行排班;活动开始后的时间一定要安排专职售后客服处理售后退款申请。 3)应急预案 制定人力助接计划，安排兼职客服或其他职能人员进行接待; 提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统内容等培训。

2024-04-09

在网上我们经常能看到无货源开店，具体到底是怎么做的呢?下面萌萌客客服外包公司的笔者就带您来了解一下无货源该怎么在快手上开店?货源问题又该是怎么解决? 一、无货源店铺怎么开 随着快手的发展，越来越多的商家开始关注快手，想要在快手上开店。但是，有些商家可能没有货源，或者没有足够的货源，这时候就需要考虑如何开一家无货源店铺。 1、把握货源 首先，商家要做的就是把握货源，比如从淘宝、天猫等电商平台购买货源，或者从其他商家批发货源，或者从国外进口货源等。 2、确定店铺类型 其次，商家要确定店铺类型，比如实体店、线上店铺、快手店铺等，这样可以更好地定位店铺，更好地把握市场。 3、经营策略 再次，商家要制定经营策略，比如定价策略、促销策略、推广策略等，这样可以更好地把握市场，更好地实现盈利。 4、建立品牌 最后，商家要建立品牌，比如建立品牌形象、建立品牌宣传、建立品牌社群等，这样可以更好地把握市场，更好地实现盈利。 二、如何在快手上开店 1、注册快手账号 首先，商家要注册快手账号，这样才能正式开店。 2、完善店铺信息 其次，商家要完善店铺信息，比如店铺名称、店铺logo、店铺描述等，这样可以让消费者更好地了解店铺。 3、上传商品 再次，商家要上传商品，比如商品图片、商品描述、商品价格等，这样可以让消费者更好地了解商品。 4、推广店铺 最后，商家要推广店铺，比如发布广告、发布营销活动、发布优惠券等，这样可以让消费者更好地了解店铺，更好地购买商品。 三、总结 以上就是关于快手上的无货源店铺怎么开的介绍，商家要做的就是把握货源、确定店铺类型、制定经营策略、建立品牌，然后注册快手账号、完善店铺信息、上传商品、推广店铺，这样就可以在快手上开一家无货源店铺了。

2023-08-21