抖店有哪些售后问题

在抖音开店的商家，要想要提升销量，售前售后服务一定要做好，才能够给消费者最优质的购物体验，其中客服回复就是服务中重要的一环，不过抖音商家在使用飞鸽回复消费者时，常常会遇到各种各样的问题，这里整理了四个常见问题及解决方案。 一、离线留言为什么这么久才分配给我? 离线留言是用户在非工作时间咨询客服，或者用户在排队过程中，主动离开，不再回到IM页面，系统都会结束会话，把会话放到离线留言中;离线留言有个单独处理列表，商家上班后可以安排单独人员去处理，也可以选择系统在商家客服空闲的时间，系统自动分配离线留言。客服可以在单独列表找到离线留言并处理，也可以开启“离线留言接入”，系统自动分配待处理留言给客服。 二、飞鸽为什么会丢消息? 飞鸽丢信息有两个原因，一是“用户排队”，二是“离线留言”。 用户选择转人工后，因为客服忙或者没有客服接线，所以用户会排队，等客服空闲的时候，用户才会接入客服，所以商家需要关注下自己的排队，建议增加客服，降低排队时间; 当聊天框中出现“离线留言发起会话”，表明上一通店铺跟用户会话都结束了，系统自动发起新会话，主要是非服务时间没有客服在线或者客服忙、用户已离开，所以没有分配，不是漏掉这个会话。 三、为什么显示有用户排队，但是排队用户进不来? 解决方案： 1、建议商家先检查下自己的最大同时接待量，如果配置人数过少，可能会导致用户排队无法进入，请尽快提高最大接线量;修改路径：点击【会话】-【客服头像】修改-【接待人数】修改。(系统建议20，低于5的最大接待人数) 2、 若客服和用户聊天结束，客服可以主动结束会话，释放正在接待的人数，方便下个用户进来，或者增派客服数，减少排队。 四、飞鸽客户端为什么登录不上，提示报权限不足? 商家主账号，请使用头条账号、火山和抖音等账号优先登录，此为创建店铺的登录方式，如果登录不上去，请使用巨量引擎账号登录，若还有问题，请反馈飞鸽值班人员; 商家的子账号，可以先使用头条账号登录，若登录不上，请使用巨量引擎账号登录，若还有问题，请反馈飞鸽值班人员。 五、关闭机器人后，为什么还会继续回复? 开头短语和常见问题，不管机器人是否关闭，只要用户进入会话，系统都会自动发送;若关闭机器人，用户说话，直接直连人工客服，机器人就不会回复了。 以上就是抖音客服回复常见问题，希望能帮助到商家。

2023-10-13

在如今这个互联网时代，虚拟的线上小店成为了许多年轻人自由创业的新选择。开设抖音小店拥有成本低、开店速度快、流量大等优势，吸引了越来越多的创业者。虽然拥有线上小店很容易，但是如何在众多卖家中脱颖而出是一个大问题。开抖音小店客服咨询话术来提高客户对你的满意度，从而获取更多的流量和粉丝。 开头的问候和表扬可以让客户感到你的热情和用心。在开始谈论商品前，你可以热情地问候客户，向他们介绍你自己以及你的店铺。同时，对于他们已经购买的商品，可以进行适当表扬，让客户感到自己购买的商品是有价值的，从而提高客户的满意度。 例如：“您好，非常感谢您来到我们的店铺!我是负责的客服，非常欢迎您来咨询。还记得您上次购买的这双鞋吗?真的很适合您，看起来非常漂亮哦!” 当客户进入你的店铺咨询的时候，就说明TA对你的商品有一定的兴趣。因此，在与客户交流时，为了让他们对商品有更全面的了解，你需要提供详细的产品信息，包括商品的特点、材质、尺寸等等。同时，需要注意让客户看到商品的实物图和细节照片，这样才能真正抓住客户的目光。 例如：“这款衣服的材质非常柔软，穿起来非常舒适。同时，它有多种颜色和尺码可选，您可以根据自己的需要进行搭配和选择。这是衣服的实物图，您可以看到细节和细节，非常美丽哦!” 有些客户在咨询的时候，可能会有一些疑惑和问题，这就需要你根据具体情况进行回答。无论是关于运输、保养还是其他方面，你都需要尽可能的提供详细的信息和帮助，让客户感觉到你是值得信任和依靠的。 例如：“您好，关于运输时间，我们一般在24小时内确认订单，然后发货。如果您是在本地，一般在1-2天就可以收到，如果您不在我们的发货范围内，我们则会选择一家可靠的快递公司为您配送。如果有任何问题，我们会时时与您保持联系，确保货物安全及时到达。” 当客户的咨询得到解决后，不要忘记礼貌地告别和表示感谢。这可以让客户感受到你的真诚和诚意，从而增加客户的好感度和回访率。你可以在告别的同时再次感谢客户的支持和信任，同时也给他们留下一个美好的印象。 例如：“非常感谢您对我们的信任和支持。如果以后有任何需要，请随时联系我们。祝您生活愉快!” 通过以上几点，相信你可以在客服的咨询工作中更得心应手，提高客户的满意度等级，提高抖音小店的关注度和流量。坚持做好服务，让客户满意，口碑自然好，生意也会越来越好。加油吧!

2023-10-12

抖音小店客服作为抖音店铺的销售人员，平时面对的顾客多种多样，要解答的问题也是多种多样的，要想应对如此多类型的顾客是非常考验客服人员的服务技巧的。 1、顾客犹豫不决 客服在销售过程中经常会顾客面对多件商品犹豫不决的情况，这时说明顾客对这几件商品都非常感兴趣，这就需要我们通过自己的专业知识帮顾客分析哪件商品最适合顾客的需求，帮助顾客做选择。 2、顾客讨价还价 讨价还价是日常消费中存在的一种普遍现象。顾客会想要还价就说明他对这个产品非常中意，如果回答不好很容易造成顾客的流失。 找到了问题所在，我们再来看一下解决方法： (1)告诉顾客店铺的商品价格都是有统一标准的，我们谢绝还价的，希望顾客可以理解。客服可以这样跟顾客说：您好，非常抱歉，我们产品的价格对所有消费者都是统一的，不议价，希望您可以理解。 (2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导顾客，价格是还不了的，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，顾客一定会接受的。 (3)当顾客对产品的真伪产生疑问时 顾客会产生这样的疑问主要是因为顾客看不到商品，所以会有这方面的担心，客服要理解顾客，出具相关证明取得顾客的信任。 4、如何连带销售 连带销售是客服提升自己业绩的一种特别有效的方法：一是因为我们已经取得了顾客的信任，在销售会容易一些;二是因为买一件商品的同时顾客很可能会需要其他商品来搭配。 客服常用的资料包： 内容过多 不一一展示

2023-07-01

抖音外包外包客服是什么?顾名思义抖音店主通过第三方承担的方式将自己网店的非核心的客服业务外包出去，从而达到管理轻量化、提高服务质量效果的一种方法。虽然抖音店铺外包可以有这样的好处，但是想要做好外包公司则要站在合作商的角度思考问题，以合作商的利益为服务宗旨。下面北京萌萌客客服外包商以提问解答的方式为大家讲解外包公司是怎样为商家解决问题的。 一、外包客服后商家还用不用负责培训客服? 答：外包公司的客服都是已经经过全方位的培训了，不管是客服素质、客服技巧都已经达到独立上线的能力。但是由于每个网店销售产品类目的不同，客服对店铺商品知识不太熟悉，所以即使选择外包后，商家也要在每个新产品上线前为客服培训商品知识，这个时间是比较短的，新商家差不多2-3天，老商家添加新产品1天基本就可以了。 二、外包后服务质量有没有保障? 答：服务质量是商家最关心的，当然更是外包公司注重的。外包公司本身就只是做外包的，主要就是靠服务质量这个优势来弥补商家客服缺陷的，如果连最基本的服务质量都保障不了，还怎么在行业内间立足?北京萌萌客外包公司就是一家专注于客服服务的公司，多年来一直以优质服务赢得各个商家的好评。所以商家大可放心，只要是正规的外包公司，客服质量还是最基本的保障。 三、外包后客服成本会不会高? 答：俗话说：“除了割肉疼就数花钱心疼了”。对于商家也是在保障客服质量的前提下就要说客服成本的问题了。对于现在外包市场还不够规范，没有对外包收费有严格的制度，所以不同的外包公司收费也是天差地别，不过市面上的客服否费模式基本是相同的(专人坐席、底薪+提成、咨询量递增、短期客服等)。只要能够找到正规的外包公司，相同模式的收费相差也不会太多。 除了以上这几个问题，北京萌萌客客服外包商还告诉我们，外包客服后店铺的转化率也会随着客服的专业性而提高;客户满意度也会随着服务质量的提高而增高。外包公司就是通过其专业精神一次次获得商家好评的。

2024-09-18

因为在网上购物时，客户看不到商品，所以即使有文字、图片、视频来介绍商品，但还是会产生误差，因此每个网店都会有各种各样的售后问题，对于这类问题很多网店客服都不愿意处理，深感头疼，那么有什么处理售后投诉的技巧吗? 1、客服要学会倾听 想要解决一个问题，首先要听。聆听顾客抱怨时，不仅要听其所说的话，也要听其语调和语气，这样才能更好地了解顾客的心情。在说明和阐明过程中，要确定你确实理解了顾客所关心的问题。把你所了解的内容重复给顾客听。仔细聆听，把他要说的话告诉他，并且询问他的观点是否正确。在听取意见的时候，要仔细地做好笔记，抓住当事人的意见重点，以便能够准确地掌握当事人的要求，为调解打下良好的基础。 2、换位思考 我们不能跟顾客发生矛盾，所以，客服人员必须要学会将心比心，从顾客的角度来看问题，无论顾客遇到什么问题，有什么抱怨，都要从顾客的角度来考虑，首先要诚恳地向顾客道歉，绝对不能试图阻止顾客的愤怒，更不能责怪顾客，要尊重她，让她把情绪释放出来，这样顾客在冷静下来之后，就会感到对不起你，还会向你道歉。 3、产品质量问题 即使是经过严格检查的，也会有一些缺陷，有些顾客可能会抱怨，甚至是打差评。解决这个问题很简单，我们可以跟顾客说，可以退钱，也可以换货，让顾客自己决定，这是我们的错，我们要尽量让顾客满意，比如，我们可以向顾客承诺，让他们在下一次关顾的时候，我们会提供一些折扣，或者赠送一些礼物，这样顾客才会满意。 4、不可推卸责任 在接到顾客的投诉的时候，不管是不是我们的问题，都要记住，不要将责任推给别人，不管是因为什么原因造成的投诉，都要先向顾客表示诚恳的歉意，承认自己的缺点，之后，双方之间再进行沟通，让顾客了解到投诉产生的原因，如果在这个时候，你还在逃避责任，那么你就会永远失去这个顾客。 5、询问客户意愿 顾客向你投诉，无外乎是希望得到一个答案，在这种情况下，卖方就不能按照自己的意志去解决问题，也不能用之前的方式去解决，因为每个顾客的看法都不一样，顾客也不希望你以这种方式来对待他的问题，所以我们要听取顾客的心声，有的时候，顾客可能只是希望听到一句诚恳的道歉，以及一句改善工作的承诺，而不是金钱上的赔偿，所以，要明确顾客的愿望，才能让顾客满意，从而让顾客撤回抱怨。 因为如果有顾客要抱怨，他们的心情肯定不会太好。因此，我再次提醒一下，在回答顾客问题的时候，一定要迅速，如果一时半会儿解决不了，还需要顾客等一会儿，也要和顾客进行充分的沟通，否则只会让问题变得更加严重。

2024-05-17

拼多多网络购物自然会有很多售后问题，卖家在应对售后方面不要着急，今天分享一些处理售后的技巧。 一、时效性 时效性指的的售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。最重要的是时间和效率。当有顾客联系处理差评时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，再深入了解顾客的问题，按公司流程为其解决。 二、安抚顾客情绪 当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性的处理问题。 三、了解顾客的问题 道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。淘今云客服根据大数据系统粗略统计了一些售后问题。对商品的不足占了最高的前面2项，对于物流和客服的服务分别占了13%和9%。 当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 四、解决问题 了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 五、记录归档 一般来说，售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。

2024-06-20

作为电商后起之秀的拼多多平台无疑是电商界的一个传说,凭借低价轰炸营销方式仅仅2年光景就一跃成为超越京东的国内第二大电商,因此也吸引着众多商家争相入驻。 如今随着双十一购物狂欢节即将到来,拼多多商家们也纷纷布局,抓住这个年底冲刺店铺销量的重要节点。 虽然双十一能给商家们带来可观的流量的销量,但是节后也会相关出现各式各样的售后问题。下面JA就和大家分享关于在双十一期间,拼多多商家怎么解决发货/物流/保证金等售后问题。 售后问题一:虚假发货 【问题说明】:大促期间,快递站点爆仓常导致订单揽收超时,这样商家很容易被判定为虚假发货。 【解决建议】: 售后问题二:缺货 【问题说明】:大促期间店铺爆单了,因为库存等原因导致延迟发货甚至缺货处理。 【解决建议】: (1)活动前注意:需要提前盘点商品库存,并根据库存准确填写。还要确认活动标价,避免因为过度优惠导致资损。可以在商品列表页面,启动低库存提醒功能,管理商品库存。部分地区不能发货的,需及时调整运费模板。 (2)活动中注意:收到低库存提醒时,需要考虑活动流量和自身情况,补充库存或调整商品。若发现库存设置有误,应该及时下架商品。 (3)缺货处理:切记不能发货的情况下,不允许上传虚假单号,商家在承诺发货时间前,尽快在后台申请缺货,避免延迟发货和缺货的双重处罚。若有消费者进行投诉,尽量安抚消费者情绪并妥善处理。 售后问题三:填错物流单号 【问题说明】:发货量太大,不小心填错物流单号,引起了消费者投诉,并且被平台处罚。 【解决建议】: (1)商家可以及时在订单提示页面提示正确的【物流公司+单号】,并将知识同步给消费者,避免消费者产生不满 (2)后续若平台对此类订单发起退款,商家可以选择驳回原因【填错物流单号/已换单补发】,并填写正确【物流公司+单号】。 售后问题四:物流断更 【问题说明】:物流公司未及时升级物流运转时效,导致物流断更,引起消费者投诉。 【解决建议】:商家一定要安抚消费者并表明商品已经发货,会帮忙催物流公司。 售后问题五:客服咨询量激增 【问题说明】:订单量增大常导致售后量的激增,售后咨询量也多了不少。 【解决建议】:需要合理排班客服人数、延长工作时间等手段,做到及时回应用户咨询,避免导致3分钟回复率降低,并造成消费者情绪更新。 售后问题六:售后申请量增长 【问题说明】:消费者在大促期间常频繁下单,—些未发货申请无理由售后的订单依赖人工客服处理,会挤占客服人力,延长处理时间。影响店铺仅退款完结时长等指标。 【解决建议】:可以使用拼多多商家售后工作台中的“售后小助手”,设置好售后处理模板,结合店铺的发货、售后客服处理详情,自动同意消费者的售后申请,缓解客服压力。 售后问题七:售后纠纷难解决 【问题说明】:有些商家会夸大承诺,最终导致与消费者产生售后纠纷。平台介入并核实商家承诺为履行的行为,会影响纠纷退款率、品质退款率等。 【解决建议】:所以商家在售前对商品详情页要做好管理,如实描述商品。若出现问题,及时并友好地与消费者沟通,有帮助到买家解决问题。 售后问题八:活动保证金提现 【解决方式】:为在活动期间正常提供服务,定额活动保证金在店铺全部活动结束15天后,商家可以在后台系统内点击“解冻”按钮申请解冻活动保证金。 售后问题九:营销保证金提现 【解决方式】:在提现之前需要查看店铺是否存在进行中的拼单返现或限时免单活动,若活动未结束则暂不支持提现营销保证金。并且注意店铺保证金和营销保证金1个月共计可提现1次,单次限额50000。

2024-04-12

拼多多是中国领先的社交电商平台，其在过去几年中一直在不断扩大规模和品牌知名度。由于其价格低廉，吸引了大量用户购买商品。但随着用户数量的增加，售后处理问题也随之出现，因此了解拼多多的售后处理流程和注意事项是非常重要的。 1、注意时效性 时效性指的是售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。最重要的是时间和效率。当有顾客联系处理差评时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，再深入了解顾客的问题，按公司流程为其解决。 2、及时的安抚顾客情绪 当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性地处理问题。 3、了解顾客的问题 道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。淘今云客服根据大数据系统粗略统计了一些售后问题。对商品的不足占了最高的前面2项，对于物流和客服的服务分别占了13%和9%。 当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 4、积极解决问题 了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 5、记录归档 一般来说，售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。 如果店铺的售后问题太多，商家工作量就会增加。但面对每一个有售后服务的客户，卖家一定要有耐心，有可能你帮客户解决售后服务后，店铺又多了一个忠实客户了哦。

2023-10-24

作为一个快手小店新手，深知快手售后的每一件事都不容小觑，在有限的电商生涯中也慢慢总结出几个处理售后问题的心得体会，让各位做快手小店的小伙伴们免受售后之苦。下面就分享给大家! 在做快手直播带货面临的售后问题，总结下来也是大同小异： 1.快手售后 商品咨询细了解 客服对快手的商铺要有非常细致的了解，对商品更是要了如指掌，对商品的解答也能促进成单量的增加，适合的话术更能促进消费者对店铺的好感度，只有用心做好细节才能让店铺信誉上升。 2.快手小店 错发订单细核验 当做到单量逐渐递增的时候，错发的问题也会随之而来，在处理了几个错发件之后，在配货流程上也要相应的做出改进。 首先配货过程中要仔细按照案子来配货，封箱的时候核要仔细检查，确定商品数量无差错，慢工出细活，这样才能减少相应的售后问题发生。 3.快手售后 漏发订单盘算要做好 拼单模式是现在不少商家会选择的方向，拼单很容易导致漏发，发货时要仔细盘点订单需求，避免错漏。 4.快手小店 商品打包做好万全准备，避免破损 商品打包好发出去之前，要做好包装，纸箱、泡沫板、绵纸是绝对必不可少的，保护好每一件产品的发出也是作为商家最不容忽视的准则，处理好这一点，店铺好评也就滚滚而来了。 经营一家快手小店并不是一件容易的事，售前固然重要，售后更是重要，一定要让客户感觉到商家的责任感，并不是商品卖出去了就不管了!所以售后对一家店铺的也是非常重要的。

2024-04-09

对抖音卖家来说，肯定也希望能够更好的去处理售后问题，但是在处理售后时，各位卖家其实需要先深入去了解到底有哪些售后问题，同时在处理售后问题时需要遵守怎样的规则。 1、货到付款订单取消 用户提交订单后无法取消，商家在待确认和备货中两个环节时可操作取消(注：需与用户沟通无问题后操作，未沟通会被处罚)，订单若为已发货状态均无法取消，需商家与用户沟通，让用户主动联系平台客服取消。 2、在线支付订单取消 用户在待支付时可取消订单，支付后可联系客服处理取消订单，商家任何环节下均不可取消订单，用户超过24小时未支付订单将自动取消。 3、货到付款退货流程 用户申请退货–商家处理用户申请(商家须在48小时内处理用户申请，逾期未处理系统自动同意)—— 用户填写退货单号并寄回货品(若7日内未填写物流单号，则退货流程自动关闭)—— 商家确认收到退货(商家须在用户上传物流信息的7日内确认收货，逾期未操作，系统将自动确认收货)—— 商家退款给用户并上传退款凭证(商家须在确认收货的48小时内上传退款凭证，否则会涉及先行赔付及处罚))——退货退款流程结束。 4、在线支付退货流程 用户申请退货–商家处理用户申请(商家须在48小时内处理用户申请，逾期未处理系统自动同意)—— 用户填写退货单号并寄回货品(若7日内未填写物流单号，则退货流程自动关闭)—— 商家确认收到退货(商家须在用户上传物流信息的7日内确认收货，逾期未操作，系统将自动确认收货)—— 平台退款(邮费不退)⇒退货退款流程结束。 开任何的网店，都无法避免出现售后问题，面对售后问题，卖家们还是需要积极的去应对和解决，尽可能的帮助卖家们做好售后服务，这样也可以增加好评和回购。

2023-10-10