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    天猫平台客服的相关规则和注意事项

    作者:萌事项  发表时间:2023-06-26 09:15
    【导读】
    作为天猫网店的客服要时刻注意⾃⼰的⾔⾏,还有对客户的态度,而且天猫平台对此也有相应的规则,所以,本文整理了天猫平台客服的相关规则和注意事项分享给大家。

    客服是天猫平台中必不可少的一个岗位,每个网店都离不开客服的销售经营,因此天猫平台中也有不少跟客服相关的规则和注意事项,下面,大家就跟着小编一起来了解一下吧。

    一、天猫平台客服的相关规则

    1、发票

    天猫平台规则:关于发票问题,违规成⽴扣6分,发票问题的标准:只要买家有⽀付过货款,商家就需要⽆偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费⽤。

    处理技巧:如客户咨询,不能说没有发票,因为这项要扣分和处罚保证⾦,还会影响第⼆年的签约。统⼀开具发票需要和顾客说明,发票的运费我们负责。

    天猫平台客服的相关规则和注意事项

    2、运费

    天猫平台规则:标题中出现包邮字样,然⽽宝贝是有设置邮费的,那么⼀旦发⽣投诉,每次扣4分。

    处理技巧:在天猫店铺的商品标题中,尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动,那么⼀旦客户咨询,⼀定要给予肯定回答,防⽌被投诉!

    3、发货

    天猫平台规则:商家在买家付款后实际未在七⼗⼆⼩时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另⾏约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的⾏为。

    处理技巧:若商品库存不⾜请及时下架,避免因缺货造成纠纷及损失。

    4、泄露买家信息

    天猫规则:泄露他⼈信息(违规成⽴,扣6分),泄露信息的防范:

    处理技巧:⾯对这⼀问题,客服谨记是只和拍下的账号核对信息。

    5、关闭交易

    (1)不能未经买家同意,私⾃关闭订单。

    (2)如果买家要求关闭订单,除⾮通过购买的旺旺要求。

    处理技巧:建议商家不要主动关闭订单,避免被客户投诉引来不必要的⿇烦。

    二、注意事项

    1、不可以不退款(顾客确认收货后,商品不影响二次销售,不可以告知顾客不可以办理退款)。

    2、不可以说没有发票。

    3、不可以关闭顾客订单。

    关闭订单

    4、包邮的产品不能说不包邮。

    5、做不到的事情不要轻易许诺。

    6、不可以说不支持分期付款,不能说不支付信用卡支付。

    7、不可以给其他的联系方式,更不可以给除天猫店铺外其他店铺的链接。

    8、不可以说线下打款只能线上支付。

    9、不可以谩骂顾客态度恶劣。

    10、不可以滥发信息,骚扰顾客。

    11、不可以说缺货(用断码代替缺货)。

    12、不可以泄露顾客信息(顾客通过旺旺联系,咨询订单信息及收货信息,需要顾客通过下单旺旺联系,非本人订单,不可以泄露顾客订单任何信息,别人帮我买的,你帮我查下,之前拍的那个旺旺我不用了,手机丢了,重新注册了一个旺旺,都不行,只能下单的旺旺来联系)。

    13、违背承诺一次扣6分,根据不同问题可能还会有罚款。

    关于天猫平台客服的相关规则和注意事项就为您介绍到这里,希望能帮到您。

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