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    淘宝天猫客服规则、注意事项及基本服务流程

    作者:萌规则  发表时间:2022-11-25 13:54
    【导读】
    淘宝天猫客服工作的时候不是没有规章制度的,而是需要客服掌握一些规则、了解一些注意事项和流程的。本篇文章将为大家详细讲解淘宝天猫客服规则、客服注意事项和客服基本流程。

    淘宝天猫客服是网店和客户沟通的唯一途径,也是为客户解疑答惑的人。为了保证客户和网店的利益,天猫平台制定了一些列的平台规则来制约客服,今天我们就来分析一下淘宝天猫客服规则、注意事项和客服基本流程都有哪些。

    一、淘宝天猫客服规则

    1.运费问题

    标题中出现包邮字样,然而宝贝是有设置邮费的,那么一旦发生投诉,每次扣4分。

    2.发票问题

    关于发票问题,违规成立扣6分,发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下:

    (1)商家表示不提供发票

    (2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

    (3)商家表示是特价商品,无法提供发票

    (4)商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担。

    (5)经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。

    (6)只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票。

    (7)客户要发票,商家提出只能给收据。

    3.泄露买家信息

    泄露他人信息(违规成立,扣6分),泄露信息的防范:

    (1)买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息

    (2)一切有关客户的东西都不能泄露!

    4.关闭交易

    关闭订单( 违规成立,扣1分每笔)防范:

    (1)不能未经买家同意,私自关闭订单

    (2)如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)

    5.发货问题

    商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的行为。

    淘宝天猫客服规则、注意事项及基本服务流程

    二、淘宝天猫客服注意事项

    1.忌时间等的太久

    如果让客户等了5分钟以上,有没有成单的可能性,因为经常不在电脑面前,好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的,等再回客户话时人家已经不甩你了

    2.忌争辩

    时刻不要忘记自己的职业,身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。

    3.忌质问

    要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话。

    4.忌冷淡

    态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。

    5.忌命令

    展露一点微笑,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气柔和一点,要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。

    6.忌直白

    如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直接了当的指出,说他这也不是那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪,要忌讳直白。

    7.忌批评

    如果发现他身上有些缺点,我们也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。

    8.忌“专业”

    一定不要用专业术语。比如推销保险产品时,由于在每个保险合同中,都有死亡或者是残疾的专业术语。

    客服注意事项

    三、淘宝天猫客服基本流程

    1.按时倒岗,按时上线。

    2.做好客户询价疑问工作,引导客户购买产品。熟悉产品信息,主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等。

    3.在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。

    4.网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

    5.买家付款后,确认发货地址及联络方式,询问买家快递是否能够到达的。

    6.与售后部和发货部做好衔接配合工作,交代清楚订单的注意事项及备注,接到售后的询问,立即让客户转移到售后部门处理。

    7.督促已拍下未付款买家及时付款

    客服规则、注意事项和基本流程是淘宝天猫客服必须掌握和熟知的,也是为网店提供高质量服务的前提。本篇文章就为大家分享到这里了,如果还有什么疑问,可以随时联系小编!

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