作为天猫、淘宝客服人员，首先要掌握的就是平台规则，要清楚在平台上什么可以做、什么禁止做，然后才是掌握客服技能技巧。本篇文章新手客服必看，教您了解天猫淘宝客服要掌握的规则和客服常见违规情况有哪些。
一、天猫淘宝客服要掌握的规则
1.自消费者拍下或淘宝卖家最后修改交易条件之时起三天内，消费者未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。
2.消费者自付款之时起即可申请退款。自消费者申请退款之时起两天内淘宝卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。
3.自淘宝卖家在淘宝确认发货之时起，消费者未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给淘宝卖家：实物发快递、EMS商品十天内，平邮(是走中国邮政包裹业务)商品三十天内。
4.消费者申请退款后，依以下情况分别处理：
(1)淘宝卖家拒绝退款的，消费者有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。
消费者在淘宝卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。
(2)淘宝卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求消费者退货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。
(3)淘宝卖家同意退款或五天内未操作的，且要求消费者退货的，则按以下情形处理：消费者未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行;
消费者在七天内点击退货，且淘宝卖家确认收货的，淘宝退款给消费者;
消费者在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，淘宝卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。
二、天猫淘宝客服常见违规情况
1.商户客服好评率不达标
【解释】指商户客服的好评率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。
2.商户客服回复率不达标
【解释】指商户客服的回复率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。
3.商户客服服务态度不达标
【解释】指商户客服的服务态度未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。
4.发货违规
【解释】指商户未按照承诺向买家发货或违反《快手小店发货管理规则》等发货管理规则的情形。
包括但不限于：
(1)延迟发货;
(2)虚假发货;
(3)欺诈发货;
(4)无法发货;
(5)少件。
5.商责纠纷违规
【解释】指商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，平台认定为商家责任的。
包括但不限于：
(1)商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，纠纷被商户自行处理但平台认定为商户责任的;
(2)商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，纠纷被平台处理定为商户责任或双方责任的;
6.仅退款完结时长不达标
【解释】指商户的仅退款完结时未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。
7.退货退款完结时长不达标
【解释】指商户的退货退款完结时长未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。
8.商责纠纷率不达标
【解释】指商户的商责纠纷率未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。
以上就是本期对天猫淘宝客服规则和客服经常出现违规情况的概述，希望可以帮助到大家!
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