天猫淘宝客服注意事项有哪些

优秀的淘宝客服可以通过催单的工作增加店铺的成交量和转化率，为店铺带来更多的老买家和业绩。在经营淘宝店铺的过程中，我们总结了如下的催单技巧供大家参考学习。 一、客服催单技巧 1. 首先就是语言方面，客服可以适当的给出一点暗示，比如早下单的商品能够得到优先发货的权益。 说到底很多消费者在购买商品之后也是希望店铺能够尽快的进行发货操作。 所以在催付的时候，以一定的语言暗示，可以起到相应的促进作用。 2.然后就是诱惑方面，客服可以利用一些赠品，来对消费者进行引导性的诱惑，更多的 刺激其购买的冲动性。 毕竟于消费者来说，赠品的吸引力还是比较大的。 这也是另一种优惠的方式，如果消费者比较满意的话，那么下单的几率也是会增加许多。 3.最后就是时间方面，如果商品销售存在限时优惠的话，那么作为客服就可以对那些犹豫不决的消费者进行合适的提醒操作。提醒其优惠时间有限，购买需要抓紧时间了。从而增加消费者的紧迫感，这种时候成单的几率也是会比较大的。 二、催单注意事项： 1、有一些店铺不仅是需要旺旺催单的还需要电话催付，电话催付时间：上午：11点-12点 ;下午：16-17点 ; 晚上：19点-21点 2、首先查看客户的聊天记录，了解客户购买信息，挖掘未付款的原因。 3、其次拨打电话接通后，适当运用话术，表达清晰，语速适中，说话要跟上客户的节奏，不能生搬硬套话术，显得很没有诚意。 4、在客户不便接听的情况下，打扰的客户表示道歉并委婉收线，挂断后可以补发短信 委婉说明打电话的原因。一切让客户感觉他们感到重视。 5、询问过程中一定要了解顾客未付款的原因和付款的大概时间。 6、电话催付后，必须点击“提示付款”再给旺旺留言。 (类似于客户同意改评价之后及时发个修改链接，并旺旺留言或者短信留言等) 处理后一定记得备注，写清楚反馈信息。 格式：根据店铺要求而定 三、话术： 1、亲爱的，我们这款是特价限时限量的哦，拍下了抓紧付款， 我们尽快给您发货的哦，对我们产品有任何疑问随时问我的哦。 2、您可以将宝贝先拍下来，明天钱包吃饱了可以直接付款就行，免得您又费神找哦 。 3、亲亲，看到亲的订单了，小的一直在这候着，斗胆烦请小主赶快把宝贝收了吧!让奴婢早日交差，再此给您谢恩啦! 4、亲，您喜欢的宝贝还在我的仓库哦，它还不能和您走的，付款就会跟您 回家哦 。 5、亲亲您好，我是**店的**，是这样的您在我们店拍的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道什么原因没有付款，有没有什么需要我帮助的吗?

2024-05-10

淘宝是在互联网发展到一定程度下的产物，自淘宝电商运营成功后，也出现了很多大大小小的电商平台，电商行业的快速发展，无意间增大了对淘宝客服的需求量以及提高了对客服人员的要求。于是淘宝客服在上线前这些注意事项和客服规则是一定要了解的。 一、淘宝客服注意事项 1、尽量保持在线状态，如有事需要离开，也可以设置自动回复，让顾客等待片刻，或者提醒对方拍下。 2、产品内容是必备的，会让顾客对店家更有信心，更易于下单。 3、不要回复套话，有时顾客提问后，卖家为了省事，就迅速复制一大段话回复过去。这样，会让顾客觉得自己没有得到卖家的尊重。 4、对顾客一视同仁，有的顾客是新手，刚接触网购，的确会很不熟练。但卖家不能因为对方不熟悉怠慢他们，一定要时刻站在顾客的角度思考，热情而有诚意地为顾客推荐商品、介绍商品。 5、要对商品有信心，不能为了尽快成交、不实事求是而违心夸耀、信口承诺。不然将会对未来的售后造成更多麻烦，得不偿失。 6、勿逞口舌之快，虽然能获得短暂胜利的快感，但是不可能说服顾客，让顾客下单，还会影响店铺的形象。 7、做倾听者，要在顾客表达需求的过程中用心了解真实需求，了解客户的担心或困扰，才能对症下药。所以只要顾客愿意诉说，客服就做一个合格的倾听者，顾客说的这些都是他关注的点。 二、淘宝客服规则 1、售前客服规则 (1)全程对话，开头、结尾必须用敬语。处罚：无敬语每句扣除10元; (2)禁止使用少于5个字的短词语或者使用语气词、语气组合词回答买家询单，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。 (3)及时回答买家问题，反应时间控制在5分钟以内。 (4)如当班有特殊情况(如厕、打包发包、部门会议)，离开前调离开状态，回来后接待买家完成询问，如离开前正有买家交流时，应先告知并改签名状态或转给其他当班客服。 (5)对于不在线销售的产品或暂时没上线的产品，禁止首次回答没有该产品，应先多次推荐相似产品。 (6)核对订单，买家下单后，发送订单信息给买家，核对订单信息无误。 (7)禁止顶撞买家，和买家对骂，或对买家出言不逊，冷嘲热讽。 (8)买家询单，回答无反应的情况，应在10-20分钟内再次询问买家需求。 (9)当班客服及时处理退款，不得拖延，应在30分钟内解决买家退款(退款包括：拍错、重拍、不想买了)。 (10)做好客服交接班工作，通告接班客服接单情况，特殊情况等等。 2、售后客服规则 (1)自消费者拍下或淘宝卖家最后修改交易条件之时起三天内，消费者未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。 (2)消费者自付款之时起即可申请退款。自消费者申请退款之时起两天内淘宝卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 (3)自淘宝卖家在淘宝确认发货之时起，消费者未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给淘宝卖家：实物发快递、EMS商品十天内，平邮(是走中国邮政包裹业务)商品三十天内。 (4)淘宝卖家拒绝退款的，消费者有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。 消费者在淘宝卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。 (5)淘宝卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求消费者退货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 (6)淘宝卖家同意退款或五天内未操作的，且要求消费者退货的，则按以下情形处理：消费者未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行; 想要做好一名合格的淘宝客服，一些规则和注意事项是一定要清楚的，如果你想做客服行业，或者你要开一家小型淘宝网店，文章中提到的内容您需要多做了解，比米娜为店铺带来不良影响!

2023-06-15

虽然淘宝客服的门槛较低，但也不是任何人都能胜任的，所以客服人员在面试的时候还是要多准备一下。要知道面试的时候怎么介绍自己，要会哪些技巧和面试时候要注意的问题。 1、淘宝客服面试要说的内容 您好!我叫小明，毕业于xx学校xx专业，选修xx。在学校期间，主修的专业课有xxx(此处添加应聘职位相关专业课或说成选修课为应聘职位所需课程，尤其重要)，根据所学的知识，也参加过一些具体项目的事实，比如学院独有的精品课xxx，在其中负责xx主模块或者担任xx组长工作，应用了 xxx(应聘相关的课程)技能及财务知识等，取得了xxx什么样的成果。并在实践中，加深了对xx的认识，提高了此类工作的实际操作能力。 我的座右铭是“吃得苦中苦，方为人上人”。做事认真细致，有耐心和毅力的我，能够换位思考和以大局为重，具有团队精神，且适应环境的能力也很强，具有良好的沟通能力和协调能力，具有良好的服务意识，此外，我还有较强的学习创新能力，能够虚心学习，不浮躁，遇到自己不熟悉的领域，能够沉得下心来从头开始学习，从基层小事做起，能够开动脑筋。想象力丰富，喜欢运用联想和跳跃思维来解决学习和生活中的问题。 我的心理承受能力较强，能够克服和正确缓解工作中的紧张压力，每天保持微笑和乐观向上的心态。 总之，我觉得自己各方面都很适合担任客服主管这份工作。 2、淘宝客服面试技巧 (1)把握重点、简捷明了、条理清楚、有理有据。一般情况下回答问题要结论在先，议论在后，先将自己的中心意思表达清晰，然后再做叙述和论证。 (2)讲清原委，避免抽象。主试人提问总是想了解一些应试者的具体情况，切不可简单地仅以"是""否"作答。针对所提问题的不同，有的需要解释原因，有的需要说明程度。 (3)确认提问内容，切忌答非所问。面试中，如果对主试人提出的问题，一定要搞清楚，这样才会有的放矢，不致南辕北辙、答非所问。 (4)有个人见解，有个人特色。只有具有独到的个人见地和个人特点的回答，才会引起对方的兴趣和注意。 (5)要知之为知之，不知为不知。诚恳坦率地承认自己的不足之处，反倒会赢得主试者的信任和好感。 3、淘宝客服面试注意事项 (1)忌反客为主。在面试中切忌不分主次的反客为主，自吹自擂，夸夸其谈，要适可而止对自己的经历及能力表述简明扼要，不要空口承诺和吹牛，要慎言。 (2)忌急噪而不懂得收敛。毕竟淘宝客服是比较考验人的耐心的工作，过于急性子和遇事比较冲动急躁，可能对于客服这个岗位来说不是会很合适，对于胜任淘宝客服的工作也会有一定的影响。 (3)忌支支吾吾，犹豫不决。对自己的选择，对淘宝客服工作遮遮掩掩，对自己的未来没有规划。无法正面的回答面试官的问题，会降低自己的印象分。 (4)忌面试时候打断面试官说话，并且非常的没有耐心。打断别人说话是一件非常没有礼貌的事情，而且也反映了一个人是非常没有耐心的人。 (5)忌着装不合适，没有很好的精神面貌，毕竟精神面貌能展现一个人工作的态度和积极性。 (6)忌对淘宝相关问题一问三不知，如果不了解一个企业的文化，想要在企业里生存区域，企业里工作相对来说说服力比较低。 淘宝客服面试要说些什么?有什么技巧和注意事项? 淘宝客服的岗位还是非常的不错的哦，每天需要处理的问题有很多，所以面试客服的时候也没有那么简单了，需要客服掌握客服面试要说的话、技巧和注意事项。

2023-06-09

淘宝“网购”的出现让我们的生活发生了改变，我们可以足不出户商品就能够送到门口，并且各大平台经常有促销、店庆之类的活动，虽然对于我们而言是省钱的活动，但是对于淘宝网店来说流量的激增，客服人手不够，但是一时间又找不到专业的客服，于是选择了客服外包公司。外包公司能够临危任命完成网店分流的任务。但是这样的淘宝客服外包公司应该怎样找呢，找的时候要注意些什么事项? 一、客服数量宜多不宜少 很多店铺都会面临一个情况，淡季的时候客服没事做，旺季的时候客服不够用，或者就像上述的大促急需客服但又来不及招聘、培训的，这些情况下选择外包公司就比较好。好的外包公司常年招聘有丰富实战经验的客服，一是为了在网店客服不足的时候能够及时顶上，这样不会让店铺错过任何一笔订单;二是为了预防客服突然离职，为网店带来不好的影响。 二、有固定的工作场所 虽然外包市场已经存在多年，但是还不乏有一些以次充好的皮百公司，当店主要求参观或者了解公司去考察的时候，如果连办公的地点都不愿意说，这个公司肯定也不正规，直接放弃就可以了，就算客服的工资再低，不靠谱也不会给您带来任何的好处。 三、成功的合作案例要多 北京萌萌客外包商说：一家正规的外包公司都会有不少成功的合作案例，如果你考察的这家公司合作案例少，并且没有长期合作的固定客户，就证明这家外包公司可能没有想象中的好。其次是联系外包公司的合作商，如果外包公司好，合作商也会给外包公司一个很好的评价，了解正在合作的店铺口碑，找一家能够店铺创造效益的公司合作。 四、有完善的管理制度 一个有着完善管理制度的公司，客服也会更靠谱，一个好的公司一定有自己的管理部门对客服进行管理，有自己完善的培训体系，会对客服进行严格的培训和考核，只有考核合格的客服才能有能力去接手店铺，上岗前也会对店铺进行了解，熟知店铺的商品信息，只为当顾客产生疑问的时候，能够用自己的知识更快的为顾客作出解答。 其实淘宝网店想要找到比较好的客服外包公司并不是多难事，只要掌握以上四种要注意的事项，再结合自己网店的实况还是能够找到信得过的外包公司。

2022-07-22

关于提起在网上购物的时候，用户们总会向客服咨询一些问题，来了解产品的详细情况。所以很多卖家都很看重淘宝联盟服这一块的服务内容。那么、揭秘客服高压线是什么?天猫客服高压线有什么呢? 天猫客服高压线有什么呢? 1、虚假交易 淘宝前几年大家最熟悉的就是淘宝刷销量，以前店铺做的好不好，要看经营会不会刷销量，那个时候监管的力度小，访客基础好，只要是刷销量数量不是特别多，在合理要求下，系统检测到的概率也非常小。 但是现在可完全不一样了，淘宝引进的最新的刷销量检测系统，据称淘宝有200多条的考核指标来判断店铺是否存在涮单行为。 另外淘宝现在是千人千面，考核指标也有很大变化，所以做好淘宝不要再依靠刷销量，恶性循环。如果真的有刷销量需求，一定要在有一定访客的基础之上，先把访客最大最大化，在合理比例操纵。 2、偷换产品 偷换产品一般会出现在服装行业，因为很多产品因为货源或者季节变换等因素，使得产品无法再继续销售了，为了不损失之前辛辛苦苦累计的基础销量。 于心不忍才会将A产品换成B产品，在A产品基础上更换主图、选项图、描述图、产品属性，链接还是原先的链接，但是宝贝已经完全变换了，这种情况是淘宝重点打击的对象，所以一定要尽量避免偷换产品的情况。 3、重复铺货 同一产品发布了2个或者2个以上的产品链接，就会被判为重复铺货。如果你店铺产品的标题和主图都是一样就更会引起系统误判，所以要注意产品之间的属性、一口价、销售价、主图最好不相同，这样就不容易被判重复铺货了。 4、错放类目 如果你的产品是女装类目宝贝，但是由于类目放错将它放到别的类目去，那么不管你的上下架时间设置的怎么，橱窗介绍是否设置好，销量怎么高，转化率也不错，这个产品都不会被搜索到。 5、SKU作弊 淘宝每款宝贝都是有一个对应的SKU的， 当宝贝的颜色、型号、配置、等级等不相同的时候，就会有一个产品SKU。 如果产品内的一个SKU价格过于低，这个时候就会被判SKU作弊。淘宝是有反SKU作弊系统，如果检测到产品会被降权，也会影响销量。所以尽量避免SKU作弊。 6、滥用关键词 滥用关键词是指产品的实际关键词与产品不相符的属性描述，尤其是一些小类目的宝贝名称，为了抢占关键词，而胡乱用，如果被系统发现会被判滥用关键词。 7、宝贝广告 店铺将产品价格设置的非常低，在描述中直接给莫一款产品集中倒访客的行为，将一款产品引入另外一款产品的行为，如果淘宝一旦抓到就会被处罚。 8、价格不符 如果店铺产品与所销售产品价格严重不符，不符合市场的基本规律，例如一件连衣裙卖1元还包邮，这是不符合市场规律的，也会被淘宝降权。 9、邮费不符 邮费不符是常见的一种作弊手段，比如产品卖10元，运费却设置了50元，就是利用产品的低价来吸引顾客，但最终成交价格非常高，这个也是比较低级的错误。 所以尽量避免这种错误，我们在设置产品价格的时候还是要合理，复合市场定位，另外邮费避免损失，可以按照产品的重量区间值来设置。 10、物品信息一致性 如果产品的标题中写了包邮，但是详情页却说宝贝不包邮，产品价格为100元，但是详情页中描述产品要拍两次才可以发货。像以上情况都属于物品信息不符，是比较低级的错误。 综上所述：以上普及的就是【天猫客服需要了解的高压线 天猫客服的注意事项】的天猫运营方法，如果您对这篇天猫网店知识有兴趣可以关注与运用，欢迎收藏。

2024-01-18

客服是天猫平台中必不可少的一个岗位，每个网店都离不开客服的销售经营，因此天猫平台中也有不少跟客服相关的规则和注意事项，下面，大家就跟着小编一起来了解一下吧。 一、天猫平台客服的相关规则 1、发票 天猫平台规则：关于发票问题，违规成⽴扣6分，发票问题的标准：只要买家有⽀付过货款，商家就需要⽆偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费⽤。 处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证⾦，还会影响第⼆年的签约。统⼀开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 2、运费 天猫平台规则：标题中出现包邮字样，然⽽宝贝是有设置邮费的，那么⼀旦发⽣投诉，每次扣4分。 处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么⼀旦客户咨询，⼀定要给予肯定回答，防⽌被投诉! 3、发货 天猫平台规则：商家在买家付款后实际未在七⼗⼆⼩时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另⾏约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的⾏为。 处理技巧：若商品库存不⾜请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 4、泄露买家信息 天猫规则：泄露他⼈信息(违规成⽴，扣6分)，泄露信息的防范： 处理技巧：⾯对这⼀问题，客服谨记是只和拍下的账号核对信息。 5、关闭交易 (1)不能未经买家同意，私⾃关闭订单。 (2)如果买家要求关闭订单，除⾮通过购买的旺旺要求。 处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，避免被客户投诉引来不必要的⿇烦。 二、注意事项 1、不可以不退款(顾客确认收货后，商品不影响二次销售，不可以告知顾客不可以办理退款)。 2、不可以说没有发票。 3、不可以关闭顾客订单。 4、包邮的产品不能说不包邮。 5、做不到的事情不要轻易许诺。 6、不可以说不支持分期付款，不能说不支付信用卡支付。 7、不可以给其他的联系方式，更不可以给除天猫店铺外其他店铺的链接。 8、不可以说线下打款只能线上支付。 9、不可以谩骂顾客态度恶劣。 10、不可以滥发信息，骚扰顾客。 11、不可以说缺货(用断码代替缺货)。 12、不可以泄露顾客信息(顾客通过旺旺联系，咨询订单信息及收货信息，需要顾客通过下单旺旺联系，非本人订单，不可以泄露顾客订单任何信息，别人帮我买的，你帮我查下，之前拍的那个旺旺我不用了，手机丢了，重新注册了一个旺旺，都不行，只能下单的旺旺来联系)。 13、违背承诺一次扣6分，根据不同问题可能还会有罚款。 关于天猫平台客服的相关规则和注意事项就为您介绍到这里，希望能帮到您。

2023-06-26

作天猫客服，就要懂得天猫平台基本规则，避免客服在工作中踩雷。下面是为大家总结的一些常见天猫规则，客服一定要注意这些事项。 1、发票问题 (1)商家提出开发票需要加税点的违规。 (2)商家出售a产品，但表示只能开具b产品的发票。 (3)商家表示产品特价，不能开具发票。 (4)商家表示只能提供收据。 (5)以订单金额小为由不开具发票。 (6)特殊原因不能及时开具发票，未提供接力解决方案。 2、货到付款问题 (1)商家直接关闭货到付款交易。 (2)双方聊天记录显示：上家是私自关闭交易。 (3)设置商家承担运费，但是货到付款交易拒绝包邮。 3、信用卡问题 (1)商家加入信用卡服务，但要求买家承担手续费。 (2)商家加入信用卡服务，但不支持信用卡付款交易。 4、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 比如：标题中，尽量不要出现包邮字样，那再比如某家店铺做全场包邮的活动、 如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么? 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分! 怎么办?如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉! 5、滥发信息 (1)重复铺货 同一家店铺内发布多个完全相同或者商品的重要属性完全相同的商品;同款商品附带不同的附赠品活或附带品的形式多次发布。 (2)乱用关键词 明星、热播剧、热门人物等热词;食品类商品标题夸大宣传;标题中出现其他品牌名。 (3)价格、邮费和实际不符 标题包邮，但时间全都不包邮(邮费显示0.1、0.01情况除外);(标题为包邮，实际只有部分地区包邮不算违规;标题为管过包邮，实际只有部分地区包邮属于违规)商品价格严重高于市场价。 6、关闭交易 问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易! 答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~! 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。 怎么办?建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。 这些都是天猫客服最常见的坑，特别是新手客服，会经常因为这这样的问题，而出现错误的回答。如果这样回答不好的话，一旦被投诉被惩罚的只能是卖家的店铺!所以大家平常的时候要多注意!

2023-01-07

淘宝天猫客服是网店和客户沟通的唯一途径，也是为客户解疑答惑的人。为了保证客户和网店的利益，天猫平台制定了一些列的平台规则来制约客服，今天我们就来分析一下淘宝天猫客服规则、注意事项和客服基本流程都有哪些。 一、淘宝天猫客服规则 1.运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 2.发票问题 关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下： (1)商家表示不提供发票 (2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 (3)商家表示是特价商品，无法提供发票 (4)商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 (5)经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 (6)只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 (7)客户要发票，商家提出只能给收据。 3.泄露买家信息 泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范： (1)买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 (2)一切有关客户的东西都不能泄露! 4.关闭交易 关闭订单( 违规成立，扣1分每笔)防范： (1)不能未经买家同意，私自关闭订单 (2)如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 5.发货问题 商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 二、淘宝天猫客服注意事项 1.忌时间等的太久 如果让客户等了5分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常不在电脑面前，好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等再回客户话时人家已经不甩你了 2.忌争辩 时刻不要忘记自己的职业，身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。 3.忌质问 要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。 4.忌冷淡 态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。 5.忌命令 展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。 6.忌直白 如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直接了当的指出，说他这也不是那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。 7.忌批评 如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。 8.忌“专业” 一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语。 三、淘宝天猫客服基本流程 1.按时倒岗，按时上线。 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等。 3.在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 5.买家付款后，确认发货地址及联络方式，询问买家快递是否能够到达的。 6.与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。 7.督促已拍下未付款买家及时付款 客服规则、注意事项和基本流程是淘宝天猫客服必须掌握和熟知的，也是为网店提供高质量服务的前提。本篇文章就为大家分享到这里了，如果还有什么疑问，可以随时联系小编!

2022-11-25

天猫网店售中客服连接着售前客服和售后客服，跟客户的成单和售后问题都有着不小的关系，因此在接待客户时有着很多需要注意的服务事项，小编对此做了一些整理，下面分享给大家。 一、物流方面 1、由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择EMS。 2、发货时间：当天下午14点之前订单则当天发出，14点之后订单均顺延第二天发出。 3、到货时间：客服不能承诺具体到货时间。因为快递和邮局速度，网店不能左右改变，虽然快递一般均2-3 天左右到达，但节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟!特别急的客户， 可致电当地快递公司查询催件! 4、单号查询：系统发货24小时后，请在交易状态详情内--查看物流信息--跟踪运单信息，直接查询记录。或登陆快递网站输入快递单号查询货物状态。 二、售中客服的服务态度 1.礼貌热情的态度 有句话说的好：客户就是上帝。礼貌热情的态度，不仅是个人素质的体现，也是网店对客户重视的体现，有时良好的服务态度也是能留住客户的。 2.主动询问客户的需求，找到买点 网店客服并不只是被动的回答客户的问题，还可以主动介绍网店的批发优惠活动和零售的优惠活动吸引客户。让客户感觉你是站在她/他的角度为她/他着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。 3.对客户提出的问题准确耐心的答复 有的客户有困难选择症，会不断询问各种问题，也可能会不断重复咨询一个问题，这时不要表现的不耐烦，客服可以换种方式在回答客户一遍，要知道客户之所以会不断咨询，就是因为对商品感兴趣，下单的可能性是非常高的。 4.对客户的购买顾虑准确合理的解释 在回答客户时，除了上面介绍的物流相关问题，其他商品相关问题不要出现模棱两可的回答，没有准确的回答说明你对自己的商品没有信心，你自己都不相信自己店铺的商品，又怎么让客户相信呢? 5.鼓动客户立即拍买，促成交易 有时客户虽然确实是对商品很感兴趣，但还有会犹豫不决，迟迟没有下单，这时就需要客服鼓动客户拍买，促成订单，比如可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。

2023-06-25

天猫客服外包合同的主体大概包括这几个部分：合同主体条例、签字盖章页、共同约定、甲方的权利与义务、乙方的权利与义务、客服增加安排、合约的终止、不可抗力、违约责任等。下面萌萌客的市场经理来讲解一下这个外包合同的注意事项。 一、合同的主体条例部分 这部分大家要重点关注签约价格、签约时间、发票税率、结算时间这四个方面，价格信息尤为重要，马虎弄错了就会带来不必须的麻烦。 二、共同约定部分 天猫客服外包合同共同约定部分一定要明确，准确，避免使用语义不确定等词语。 三、甲乙双方的权利与义务 合同里面明确清楚甲乙双方的权利与义务，同时表述要清晰准确，责任划分明确，义务落实到具体的事件点上。 四、客服增加安排 客服增加安排主要涉及增加客服的准备时间，这点无论是卖家还是服务商都应该清楚的知道，时间明确后后期合作过程中甲方就可以按照约定的时间提前通知乙方把需要增加的外包客服准备好。 其它方面都是一些常规的条例，甲乙双方仔细阅读后没有异议即可。为了保证甲方的权益，萌萌客提醒您在寻找天猫客服外包服务商的时候一定要注意这些合同签署的事项。

2023-06-20