拼多多店铺客服注意事项

做电商无论你是商家还是服务商在服务客户之前;不可避免的要先了解平台对客服服务时的规则和机制，这样才能更好的服务客户~获取更好的店铺数据! 今天就为大家分享拼多多客服外包服务时需要注意的几点 1、 三分钟回复率 三分钟回复率的时间是计算每天8:00-23:00的时间。添加/编辑快捷回复 设置自动回复 打开机器人自动回复，提高回复率。 2、商家客服在与用户进行交流的过程中，不能使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不能实施诽谤、谩骂、诋毁用户或使用任何会引起用户不满的字句。 3、商家客服不得实施骚扰用户的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服功能/工具等方式向用户发送垃圾信息、频繁联系用户或对用户实施侮辱、恐吓等，造成用户反感、影响用户正常生活或造成恶劣影响。 4、第三方平台词 客服沟通过程中，不要出现QQ、微信、淘宝、京东、蘑菇街、手机号码等第三方平台信息，用缩写或其中两个字代替也是不可以的，可在后台设置违禁词 5、拼多多说产品是说产品或者商品，如果将拼多多的产品说成 宝贝，也是不允许的。线下、电话、转账、到付、刷单之类的词也是不行的 6、如果客户询问自己的产品好不好，那么拼多多的客服就会说自己的产品是最好的，是最好的，是最好的。这几个字都是不能用的，包括了最好的，绝对的，全网的，终极的，独一无二的，第一的，价格的，诱惑的，等等。 7、引导好评 拼多多顾客好评是需要自愿给予的，如果说客服和顾客聊天对话中出现了 好评返现 、加、付款等字眼，就很容易被认为引导好评。 8、发买家收货信息 有不少商家在跟买家核对地址时被平台警告了，其实是你将买家完整的电话号码发出去了，这也是不行的。 以上就是今天小编分享的内容~有对客服外包感兴趣的小伙伴们可以关注转发收藏哦。

2024-06-20

客服是拼多多店铺不可或缺的一部分，通过服务买家提升店铺的转化和回购，非常重要。一个好的心态对于拼多多客服来说是非常重要的，能够帮助问题更好的解决，那么拼多多客服注意事项有哪些? 1、与客户聊天中禁止出现任何第三方平台信息，同时也不允许出现人身攻击等不文明用户等，否则可能会受到罚款10w保证金或下架店铺的处罚。 2、售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导客户申请不想要、其它、协商一致退款等非品质问题导致退货，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率。 3、委婉的拒绝客户要求延长发货时间，因为这样会使发货物流超时，一旦产生物流超时会扣5元/单，这点作为拼多多客户一定要知道。 4、客户要求指定快递，备注赠品，一定要告知客户拍下后联系我们备注，或他自己拍的时候自己备注订单，否则就是默认快递。 5、积极接待、响应客户对话，回复超五分钟时长延迟回复，每天的回复率至少要达到80%以上。 6、明天下午或晚上记得定时催未付款订单，还药做出评价解释。 7、先了解客户购买的用途。其实想要让客户下单，最关键的就是得去了解客户的需求，然后再根据需求进行针对性的推荐，这样才能够提升转化的几率，否则就是浪费时间。同时还要去了解客户的用途和时间，这样就能够根据这些因素去给消费者推荐了，很容易就将客户带人到使用场景中去，自然也会带来转化。 8、预算的价位。在很多时候，可能跟客户聊到价格这方面的时候就会特别的明暗，要是没问好，可能就会让顾客流失了，因此客服们应该循序渐进的咨询，比如说价格范围，用于什么样的场合或者质量有没有要求等，最后还可以问一下对于产品品牌的偏爱等。 拼多多客服要注意成交后的日常维护工作，如果拼多多店铺有什么活动的话，那么客服人员也应该在第一时间通知这些老顾客，这样才能够带动老顾客回购，并且也能帮助各位提升自己的销量。

2023-12-02

想要维护好客户关系，就需要和客户建立一个良好的沟通。而有时我们在拼多多运营的时候，如果给到客户的感受不太好，那么我们可能就会造成订单的流逝，甚至还会带来不好的评价。下面小编就为大家讲一讲拼多多客服维护客户的技巧，一起来看看。 拼多多客户维护注意事项： 1、不退款或态度差 作为商家，我们总会遇到各种各样的客户，有的比较好沟通，有的则比较“棘手”。如果我们的态度不够好，就可能引起一些客户的投诉，所以我们要保持一个良好的心态，不管客户有什么样的反应，我们也要有大局观，顺从客户，尽量满足客户的要求。不然，一个差评价就可能抵消掉无数的好评。 2、跟踪要及时 我们要有这样一种思路，就是我们做客户，不仅仅是一次性客户，更多的是要给客户好的感受，下次继续在我们这里来。所以我们需要跟踪客户信息，比如客户的物流情况，客户问起我们能够及时回答，帮助客户及时拿到货物。 3、跟踪方式 我们在跟踪的时候，不仅仅是有了新品有了优惠活动才给客户发消息，平时里不跟客户沟通维护，那么这个时候客户回应你的几率就不大。 那么如何维护客户关系呢? 1、认知 如果你想进行交易，你需要让买家知道我们的货物和货物的质量。在这个阶段，他们大多依靠商家宣传和赞扬自己的产品。然而，这并不重要。如果有第一步，就会有第二步。我们应该更多地了解买方的需求，从四个方面促进销售：销售点，发货点，售后和支付。 2、交易 客户是人，是感性的人。只有相互关心，才能真正打动人心，赢得客户的信任。 3、服务 追求个性化服务，也就是说，在日益网络化的消费者服务中，要了解买家的需求和行为，将客户运营的理念渗透到每一个场景中，把潜在的客户变成粉丝。

2024-05-08

客服是拼多多店铺不可或缺的一部分，但同样也是最容易犯错的一个环节，严重的可能面临处罚。那么拼多多客服需要注意什么呢?接下来小编给大家整理一下。 1、商家客服的有效回复率5%，有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数，8:00到23:00时间段咨询的顾客，在60分钟内进行回复的才算是有效回复。若当天咨询人数超过100，且有效回复率低于50%，就会罚款1000元。(超过100人咨询才开始计算罚款) 2、禁止辱骂消费者，当拼多多收到消费者的客服辱骂投诉(带聊天截图)，那么拼多多将直接对商家进行罚款，商家是没有申诉的机会，罚款是直接赔付给消费者，罚款为100元。 3、严禁说淘宝、天猫、京东等其他购物平台的字眼，也严禁发送其他平台的链接，否则罚款10万元。 4、严禁和买家提供具体地址上门提货，只能网上下单。严禁添加买家手机号、座机号、微信号等否则罚款10万。 5、拼多多和天猫，京东一样，要是是免税点开发票，不能拒绝客户的开票需求。如果是发票额度紧张，尽量引导客户开收据，但是不能完全拒绝客户的开发票请求。 6、拼多多支付支持微信，微信好友代付，苹果系统自主付款，QQ钱包，支付宝支付等方式。但是客服发送消息的时候，不能出现，支付宝，微信，QQ等字眼，否则系统会识别出来。拼多多严禁把客户引导到微信，淘宝，或其它购物平台上去成交。 7、拼多多支持订单改价，电脑端客服聊天平台-店铺订单-待支付订单中点击“改价”按钮，可以进行编辑操作。(目前只支持电脑端客服平台进行降价操作，移动端暂不支持) 8、售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导客户申请不想要、其它、协商一致退款等非品质问题导致退货，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率。 9、委婉的拒绝客户要求延长发货时间，因为这样会使发货物流超时，一旦产生物流超时会扣5元/单，这点作为拼多多客户一定要知道。 10、客户询单转化率也是越高越好(这个询单是去掉售后等问题的人)，这个数值对店铺的访客也是有一点影响的，最好每天都是在50%以上。 11、若出现包装、商品破损等问题，要出差价，通过小额打款/发红包的形式补给客户/客户补给我们，对方要求提供支付宝等其它第三方账户，切勿回复，统一小额打款。 12、客户发来的非拼多多链接一定不要点，统一回复“点不开”;客户用用别的平台产品与我们的产品做比较，统一回复“不知道其它店铺呢，我们是正品保证”。 13、服务平台干预售后订单后，商家需依据服务平台的规定递交调查核实的必需凭据，比如物流公司章印证实、快递公司查收底单等三方合理凭据。需要48钟头内开展质证，不然贷款逾期不可以再质证了。 拼多多客服一定要认证阅读上面的内容，同时在结合自己目前的工作，去优化不足的地方，竭尽所能的给客户提供一个更好的购物体验，对店铺留下深刻的印象，这样之后才会带来更多买家，提高店铺成单量。

2023-10-14

抖音店铺客服作为与用户直接沟通的重要环节，应当时刻保持积极的姿态与用户进行沟通和交流。首先，要尽快回应用户咨询，避免让用户等待太久，因为用户在抖音上购物往往希望能够快速获取信息。其次，要对用户问题进行全面、准确的回答，避免敷衍了事或回避问题。客服人员应该具备丰富的产品知识和运营经验，能够以专业的态度为用户解答疑惑，为用户提供贴心的服务。同时，要以积极的语言与态度回应用户，不耐烦、冷漠的回复会给用户留下不良印象，影响店铺的信誉。 抖音店铺客服要维护良好的沟通氛围，与用户保持良好的互动和交流。在与用户对话的过程中，客服人员应该注意自己的语言和态度，避免使用过于严厉、咄咄逼人的措辞，要尊重并理解用户的需求和意见。当用户存在投诉或不满时，客服人员不应采取情绪化的回应，而是要冷静客观地听取用户的意见，尽量与用户达成共识。此外，要给予用户充分的回复时间和空间，不要过于频繁地打扰用户，以免造成用户的反感。 抖音店铺客服作为与用户直接联系的人员，要高度重视用户的隐私和信息安全。首先，客服人员要对用户的个人隐私信息进行有效的保护，避免泄露用户的个人信息给第三方。其次，要保护用户的交易信息，确保用户的交易记录和支付信息安全可靠，避免用户的财产安全受到损害。在与用户沟通的过程中，客服人员应该注意保密用户的账号和密码等重要信息，不要向他人泄露。另外，如果用户提出删除个人信息的请求，客服人员应该及时响应并协助用户完成相关操作。

2023-11-17

很开心收到朋友的邀请去担当她抖音店铺的客服，然而我怀着一颗忐忑的心来到了她直播间此时的心情是既紧张又兴奋，紧张的是不知道客户们会有什么样的要求及问题，一切都是未知，兴奋的是觉得自己又要在新的领域涉足了。给大家说一下我朋友的抖音账户售卖的产品是帆布鞋。 开播刚开始的时候，一直会有人在直播间询问什么时候发货，用哪家快递，鞋子是正常拍还是拍大一码?在这里给大家总结一下我今天晚上的心得，总结来说也就以下4点： 1、关于客户首次进咨询界面时当你看到有人进入到咨询界面的时候，我们首先要设置自动回复，您好，有什么能帮到您的吗?这样就让咨询的客户觉得我们很重视他们，拉近跟他们的关系。 2、会有新疆、西藏、青海的朋友问能发货不?这时候呢你就可以回答如果下单成功的话就可以发货呦。 3、你们使用哪家快递公司收件呀?由于现在是疫情期间，每一天的快递停运的地区都不一样。一般每一家生产工厂都会合作好几家快递公司。这时候你就可以说由于目前疫情不稳定，每天都会有不同地区的快递不能发货。哪家快递公司能发货我们就使用哪家。 4、还有一些客户询问关于如何选合适自己的鞋码?这时候你可以根据售卖产品鞋码的情况来说，如果你家鞋子的鞋码是标准码，你就可以说我们家的鞋子是标准码，如果你的脚是偏胖或者偏长你就可以拍大一码，如果你的偏瘦就可以拍正常码。 解决他们的问题完了之后在询问句还有什么能帮到你的么?一般就这样就会愉快地结束咨询。

2023-11-17

抖音小店也需要客服，处理抖音订单售前、售后相关事项，抖音店铺客服和传统电商客服有些相似，大致工作内容差不多。抖音小店客服的工作台是：飞鸽平台，可以直接下载飞鸽客户端。也可以在抖音进入商家后台，右上角有：客服工作台，点击即可进入飞鸽IM，开始回复处理消费者的咨询。 如果抖音小店订单量比较多，可以设置多个客服，面对大的咨询量可以提高回复效率。客服是个重要的岗位，不光要引导消费者下单消费，还要处理一些麻烦的售前售后问题。所以要做好抖音小店客服谨记一些注意事项，以便更好地完成工作。 信息全面 这个专业体现在客服的回复效率和有效价值上，掌握平台规则、店铺情况、商品详情、物流情况等，相关信息掌握全面才能应对消费者的各种问题，也能更快地响应消费者需求，留住消费者。 严谨话术 很多普通问题都可以编辑一些话术模板，直接粘贴回复给顾客，但是话术要记住更新，随着商品、店铺、市场等各方面因素的变化，话术也应该改变。而且给消费者一些承诺性话时，更需要注意措辞，不过于夸张，实事求是保守回复，避免出现严重售后问题。 抖音小店客服不是一个简单随便的工作，想解决好顾客问题、处理好售后事件、提高消费者购物体验感，要注意很多工作事项，提高工作效率和质量。

2023-10-14

抖音小店的工作内容其实跟传统电商的客服内容是差不多的，下面为大家详细介绍一下： 售前： 1.解答客户的日常疑问：如产品快递、发货时间等条件问题。 2.在线物流查询，退货地址发送，简单售后解答。 3.买家要求修改地址，尺码颜色，指定快递等，客服帮忙备注。 售中： 1.买家安抚(比如催发货、催物流等)。 2.处理客户问题，给出处理方案，引导顾客操作正确的流程。 3.快递异常跟进处理，物流核实跟进，需要提供固定的快递联系方式。 售后： 1.未发货退款 2.已发货仅退款 3.退货退款 4.待商家收货，服务请求 5.简单纠纷处理 可处理类型：未按约定时间发货，违背承诺，如假货、假冒品牌，需店家自行处理。 6.打款：补偿返现打款 我们专业的客服外包团队，为每个商家都做一个服务文档、手册、系统软件协助，让那个客服可以随时查阅。 一、直播前准备 自媒体电商与传统电商不同的就是自媒体电商节奏性更强，更加注重互动和介绍时间。 1.产品顺序：客服主管应该先与新媒体部门进行初步沟通直播细节。 如：当天会主要售卖哪些产品?售卖产品的依次顺序都有哪些? 2.优惠活动：有没有其他的优惠活动，如赠品策略，折扣策略，拍一发多策略等，避免客服在接待过程中没有用好相关策略导致询单流失。 二、直播中准备 1.按照前面沟通的直播产品售卖顺序以及节奏打开相关产品的链接以及详情页，等客户咨询的时候，第一时间可以进行响应并且作出回复。 2.按照售卖产品及顺序进行针对性的制作相关快捷语，以及当天活动策略的快捷语。 新媒体电商客服不同于传统电商客服，传统电商客服接待量会比较稳定些，直播是有很多不可控因素，如突然之间的流量暴增会导致接待量迅速直线上升，做好相关快捷键，可以避免超时未回复导致流量流失，另外也可以避免回复错产生售后纠纷。 三、直播中 1.在直播的时候这里建议客服部与新媒体部门建立一个沟通群 因为客服在接待过程当中无法实时的关注直播间的动态，如果有任何疑问可以第一时间与运营部门及时沟通避免导致错误订单的产生。 另外要求新媒体部门的运营在售卖哪一款产品以及即将售卖哪一款产品实时将产品信息发送到群，用于方便客服配合直播间的问题回复。 2.直播不同于传统电商，直播过程中客户会实时进来 相当于客户是时刻在线的，如果客户没有给直播间点关注只是游客类型的观看直播，可能就没有二次刷到直播间的机会。 所以说如果客户提交订单之后没有及时付款同一个客户再次下单的机会就变得很渺茫，所以我们第一时间应该要抓住客户的待支付，这里以抖音为例，客户待支付的订单超过规定的时间内未付款会直接消失掉。 这里给大家分享一个小方法，待支付的时候客户信息是可视的，如果待支付订单比较多可以制定一个表格，将待支付订单客户的信息全部保存下来进行联系，如果订单较少，可以直接按照可视地址直接拨打电话联系客户，给客户优惠或者是赠送其他礼品，促进客户下单。 四、直播后期(即将结束) 1.当直播即将步入末尾时，如果接待量不大的情况下，检查一下当日订单 查看订单是否有异常，如停发地区，偏远地区，双地址等， 避免因个别原因发不出去货，导致发货超时(抖音为例发货超时3元/单)。 2.给购买产品后的客户进行留言 留言内容主要为：产品的注意事项使用方法，签收后的注意事项以及遇到质量问题先反馈给客服，不要直接给中差评。 做这一步的动作是为了提高客户的满意度，同时避免中差评的产生，因为自媒体电商很靠客户口碑以及评价，如果口碑不好，评价差评太多很容易导致店铺直线下降甚至于垮掉。 五、直播结束后 自媒体电商客服与传统电商客服区别最明显的就是接待量 传统电商客服接待日流量每天除了大促外都处于相对平均的指标内，而自媒体电商的客户流量大部分是要靠直播间进行引流，如果主播未直播的情况下，接待量会直线下降，甚至于不直播的情况下接待量不到日常直播的1/10。 如果直播间人流量大的话，客服是处于一种忙的时候忙死，闲的时候闲死。 那么这个时候就要去做一些直播后的动作，避免客服有一种很清闲的幻觉，这样对公司来说会对部门人员的工作量进行重新考量。 1.邀好评 前面也有给大家提到自媒体电商非常靠口碑以及评价，只有口碑好，评价多，才能够迅速的将店铺评分拉高上去，在直播的时候才会有更多的自然流量进来，在主播没有直播的情况下，可以安排客服人员对已收货的订单电话联系或者是线上留言，这里推荐是用电话联系效果会比较明显，邀好评的时候可以给客户红包这样子可以减少客户的反感。 2.催物流 在没有直播的情况下客服其实相对来说比较清闲，在传统电商这一块动作可能没有做，就是快递物流在路途当中停滞较久的要进行催促并且跟踪是什么原因，实时的留言给客户，告知客户我们有在实时跟进，这样可以提高客户的粘度和服务的满意度，同时也能够提高我们店铺的物流评分。 3.催签收 在后台当中找出待取件的订单进行联系客户，通知客户尽快取件。 这一块跟小伙伴们讲一下，催取件这一步各位小伙伴根据自己公司所售的产品以及日常的工作量来进行取舍，可做可不做。 但是如果是做食品类目的时效性较强的这一步是一定要做的，避免到了网点之后客户没有及时取件，导致停留过久产品腐烂破损，最终客户拒收导致这个件的损失。 六、直播后复盘 直播后复盘我认为是需要的，就是统计当天直播过程中自媒体部门与客服部门工作上的衔接以及交流上有没有出现异常或者是空缺的。 因为直播是实时性的，并且客服在回复客户的时候也要及时快速，如果在直播过程中有没有及时通知到位的，或者是客服这边话术没有做好的可以进行复盘，避免下次售卖的时候出现同样的失误。 另外这里给大家提一点，就是当客户问到客服相关产品问题的时候，客服如果不清楚不要擅自回复，在所有平台里面聊天承诺大于平台规则，就是说如果客服在聊天过程中答应了客户某些要求，如果没有做到平台依旧会进行处罚。 结尾总结 以上的就是简单的对自媒体客服与传统客服的一些区别进行分析，另外就是解析自媒体客服应该要怎么做，如何把握衔接直播部门的工作安排。 客服这个部门呢，说简单也不简单，说容易也不容易，有时候我做的很多课件其实相对来说都比较简洁明了，目的就是不想把简单的事情复杂化。 大家也不用把客服想的有多么的难，只是在一些细节方面我们要去做好把工作做足，平台与平台之间都是会存在有不一样的地方，我们只需要充分的了解好每一个平台的基本规则跟逻辑，以及如何去更好的配合工作完成工作就可以了。

2023-10-04

为了保障平台的安全，都会设置各种规则、禁忌和注意事项，快手也不例外，今天咱们就来看看快手小店客服在服务中的禁忌词汇和注意事项吧。 快手小店客服禁忌词汇 一、 表示权威性的禁忌词 1、国家XXX领导人推荐、国家XX机关推荐、国家XX机关专供、特供等借国家、国家机关工作人员名称进行宣传的用语。 2、质量免检、无需国家质量检测、免抽检等宣称质量无需检测的用语。 3、人民币图样(央行批准的除外); 4、老字号、中国驰名商标、特供、专供等词语。 二、包含“首/家/国”及相关词语 例如：首个、首选、全球首发、全国首家、全网首发、首款、首家、独家、独家配方、全国销量冠军、国家级产品、国家(国家免检)、国家领导人、填补国内空白等用语。 三、包含“最”及相关词语 例如：最、最佳、最具、最爱、最赚、最优、最先进、最优秀、最好、最大、最大程度、最高、最高级、最高档、最奢侈、最低、最低级、最低价、最底、最便宜、时尚最低价、最流行、最受欢迎、最时尚、最聚拢、最符合、最舒适、最先、最先进、最先进科学、最先进加工工艺、最先享受、最后、最后一波、最新、最新科技、最新科学等含义相同或近似的绝对化用语。 四、包含“一”及相关词语 例如：第一、中国第一、全网第一、销量第一、排名第一、唯一、第一品牌、NO.1、TOP.1、独一无二、全国第一、一流、一天、仅此一次(一款)、最后一波、全国X大品牌之一等用语。 五、包含“级/极”及相关词语 例如：国家级(相关单位颁发的除外)、全球级、宇宙级、世界级、顶级(顶尖/尖端)、顶级工艺、顶级享受、极品、极佳(绝佳/绝对)、终极、极致等用语。 快手小店客服的注意事项 1.详细了解商品信息 客服对店铺的商品要有非常细致的了解，对商品的完美解答也能促进成单量的增加，适合的话术更能促进消费者对店铺的好感度，用心做好细节才能让店铺信誉上升。 2. 快手小店错发订单细核验 当做到单量逐渐递增的时候，错发的问题也会随之而来，在处理了几个错发件之后，在配货流程上也做出了相应的改进：配货过程中要仔细按照单子来配货，封箱时更要核验检查，确定商品数量，慢工出细活，才能减少相应的售后问题的发生。 3. 快手售后漏发订单盘算要做好 拼单模式是现在不少商家会选择的方向，但是拼单很容易导致漏发的问题，发货时要仔细盘点订单需求，尽量避免错漏的情况! 4. 快手小店商品打包做好万全准备，避免破损 商品打包发出去之前一定要做好包装，纸箱、泡沫板、绵纸这些都是必不可少的，保护好每一件产品的完好发出也是作为商家最必不可少的准则，处理好这一点，店铺好评也就滚滚而来了。

2023-06-25