天猫金牌客服

天猫金牌客服是网店销售主力军，网店70%以上的订单都是来自售前客服,20%以上是来自回购率。那天猫金牌客服怎样培训，有什么流程吗? 一：客服的基本流程 客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服 的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基 本流程。 1、招呼： 对于招呼来说，做到这几点就够了。 (1)语气热情，让人通过 文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。 (2)回复迅速，这一点很重要，如果人家十 来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。 (3)个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一 句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问： 询问是个技巧活，首先你要了解客服的心理需求。确定采用哪种提问方式比较合适。 一般采用开放的询问(没有标准答案)。比如快递询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢?”要比“亲，给你发申通快递好吗?”效果要好。 3、分析：分析客户，判断他是不是真的需要。 要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注 册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买 低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐：推荐方法有 (1)买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。 (2)买家是不喜欢产品， 推荐最具优势和适合买家的其他产品。 5、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后 啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 6、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什 么，发的快递等。 7、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本 店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者 有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购 开心。 8、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝 贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追 单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 二：让顾客跟着你走 我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能 XXXX等这样的一些回答。我个人认为这样的回答有点不好。特别是在服装方法这样模 糊的回答非常的不好。为什么呢?因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。这里有一个例 子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得很有参考性。例： 我身高162、体重49、这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呢? 错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码 表。 错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗?显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见 的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢? 正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。 但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。 这样的回答你就好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了， 而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。 三：客户分类很重要 我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型 啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常 的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。 四：客户永远是上帝 客户对的是你错，客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候 你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔 礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适 当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句。 以上就是本期天猫金牌客服培训流程，怎样培养优秀客服内容，下期再见!

2022-07-08

天猫售前客服是网店里引导顾客下单、解答顾客疑问的销售员，店铺业绩的好坏很大程度都是有售前客服的话术技巧决定的，因此店主在招聘售前客服时就会非常注重应聘人员的沟通能力，小编总结了一套天猫售前金牌客服的专业话术技巧，有需要的朋友赶紧来看看吧! 一、欢迎语 好的欢迎语应该要包含对客户的尊称，问好，以及向客户介绍店铺，介绍自己。 例： 1.欢迎光临，请问有什么能为您服务的? 2.您好,欢迎光临. 3.亲,您好,欢迎光临嘉视丽鑫洛特专卖店，我是客服:……，很高兴为您服务。 电商行业习惯性的把客户称作亲，听起来比较亲切的感觉，特别在开头语之后可以配一个比较欢快，微笑，积极性的表情。 二、售前客服的基本话术：对话 此环节，贯穿整个销售过程，在对话的过程中，要注意客户的说话语气，大概的判断客户的性格，以询问式的语气，从客户那里获得到最多的客户需求信息，准确的把握客户是否为意向客户，意向度有多高，方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品，一次交流促成订单。整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据，并且应该对自己的产品和销售能力充满自信，给客户一种我们的产品就是非常好的，买了不会有错，让客户感觉到我们的专业性。 引导话术： 1、亲，您主要是想找一款什么样功能的机器呢? 2、您购买这个机器主要喜欢哪项功能呢? 3、您一般是看电视多还是看电影多或者玩游戏多呢? 三、售前客服的基本话术：议价 议价是比较重要的一个环节，但是在天猫店，一般都是不可以议价的，怎么去给客服一个满意的回复，是非常重要的，会直接影响到成交。怎么去跟客户解释我们店铺不议价，就显得比较重要了。 对于议价客户可以分为几类: 1、对产品有意向，心动，但是希望能再优惠一点。 例:这个机器感觉还不错，就是有点贵，能不能少一点啊? 答：亲，我们店铺都是薄利多销的，已经将利润都让给客户了，主要我们的产品能够满足您的需求，咱要买一个放心的好产品，这个价格不高了哦。 仍然不满足的可以告诉客户：您看我这边申请给您送个神秘礼品怎么样? 2、产品还没有选好，想先讲价，此类用户以价格为主，产品为次。 回复话术：亲，抱歉哦，我们这里不能少价的呢，而且我们是做活动已经是最低价了，看您也是非常有诚意购买的，我这边给您申请一个礼包吧。 3、没有意向产品，纯碎讲价。 回复话术：亲，您看您先选好产品，咱知道自己需什么样的产品，我们的产品能满足您的需求的话，说明这个价值还是非常值的呢。 4、觉得产品离自己期望值有点差距，但如果优惠一点能接受的用户。 从客户的心理讲，其实就是希望得到优惠，能比其他人更便宜购买，需要一种心理的满足感;另外一个就是喜欢占小便宜;第三类人是套价格底限(此类人除非无节操掉价卖东西，否则基本不会成交)。 针对这几个问题我们解决方式：(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(例：您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。) (2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 售前客服除了要做到熟识商品的专业知识，在和顾客沟通中还要做到尊重顾客，主动、礼貌、热情的为顾客解答问题，千万不要让顾客有跟机器沟通的感觉。

2023-05-16

每个行业都有做的特别好的人，在网店客服这个岗位做的特别好的人被称为金牌客服，今天小编想和各位分享的是天猫金牌客服常用的一些话术技巧。 1 、打招呼的技巧 热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2 、询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3 、推荐的技巧 体现专业丶精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4 、议价的技巧 以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。 关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。 5、 订单确认 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 6、 道别的技巧 成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答 7 、跟进的技巧 视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。 天猫金牌客服的话术技巧简单来说礼貌、热情、专业、站在客户的角度思考、保证客户的利益、真心实意为客户着想。

2023-06-21

金牌客服是淘宝客服中服务质量最好的，那么天猫金牌客服是怎样为客户服务的?那就要从天猫金牌客服话术讲起。 一、客服接待话术 您好~ 欢迎光临XXX小店，请问您看中哪些宝贝?我可以帮您介绍一下~ 我是客服XXX~ 亲~您有需要请随时通知我，我会乐意为您服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新。祝您购物愉快哦! 现在小店都有不错滴优惠活动哦~~ 有时间可以了解一下哦~ 二、客人砍价话术 亲亲~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，是不支持再议价的哦~ 亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持哦~ xx都是正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买! 三、质量尺码色差问题话术 亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。 亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。(温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦。) 您好，亲，能不能方便说一下您的身高，体重呢~这样方便我们推荐适合您的款式及尺码。 亲~我们的产品都是100%实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解。 四、支付物流话术 亲~ 付款后我们按照先后顺序发货哦，尽量当天发货，承诺48小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，xx市内是次日到达~ 亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟客服宝宝说一下，要再次跟您核对订单哦~ 亲~!我们合作的物流默认xx快递呢。活动期间，订单量很大，暂不接受指定物流。谢谢理解~ 收到货后，如果您满意的话，希望给客服宝宝一个五星好评哟，谢谢亲爱的了，希望购物愉快! 五、繁忙时回复话术 亲~ 由于咨询人员较多，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，马上回复哦~ 亲~ 客人比较多，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂啦 六、缺货换货话术 很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗?**款也卖得很好的噢! 您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。温馨提醒：要退货换货来回邮费是由您自己承担的哦 退换货地址：xxxxxxx邮编：123456收件人：xx店铺收货组联系电话：xxxx-xxxx/ 1xx-xxxx-xxxx(请勿拨打此电话哟，有任何问题可在线联系我们客服处理的哈)商品您发回来之后，记得进入退款中填写一下退回的物流单号 通过阅读文章我们发现在天猫服务整个流程中，都有天猫金牌客服来说相对应的话术。不过对于有些店铺来说金牌客服招聘到的几率很小，小编建议大家可以多了解一些客服公司，可能您需要的客服就在那个公司里面!

2022-12-26

投其所好。顾客在询问宝贝详情的时候，可能会问到还有没有这款产品了，如果没有此款商品，应及时说明情况，并且可以根据买家透露出的信息，顺势推荐同类型商品或者新品给顾客，不仅充分利用了资源，还提高了店铺转化率，扩大了品牌影响力，同时也给顾客留下热情负责的好印象。 面对顾客议价要委婉。议价是很多顾客都会问的，面对这个问题，客服不能一味的拒绝顾客，可以同卖家进行商议，如果可以降价就给予顾客适当的降低价格，如果降低不了，可以委婉的跟顾客说明情况，或者赠送顾客一些小礼物或优惠券等，用以退为进的方式与顾客沟通，切忌千万不能简单粗暴的拒绝顾客。 要有头有尾。所谓买卖不成仁义在。即使最后顾客并没有在店铺下单，也不能对顾客表露出失望或者不满，要拿出专业的态度与顾客进行沟通。这不仅是对顾客的尊重，也是对客服职业的尊重，同时也表达了客服的涵养，争取顾客以后可能会在店铺消费的机会。

2024-12-12

询问顾客购买的用途，针对顾客购买商品的不同用途，客服推销的商品也是有所区别的。客服在进行推荐和销售的时候，一定要根据顾客的需要，有针对性的推荐产品。 阐述产品给顾客带来的好处。客服销售商品一定要重点突出产品给顾客带来的好处。客服在向顾客介绍产品所能带来的好处时，要侧重以下四个方面的介绍，便利性、美观性、性价比。 与顾客确认信息传递的有效性。网店客服在推销商品时，最忌讳的就是自己埋头介绍，不理会顾客的感受。合格的销售客服在介绍商品的整个过程中。然后随时与顾客确认信息，确认顾客是否明白了，你在讲什么，是否还有什么不清楚，需要继续解答的地方，这样才能保证客服的信息传递是有效的。

2024-11-05

因为快手小店【极速回复】达成条件更新调整，故【金牌客服】达成条件自2021年9月1号开始也跟随做出调整，来看调整之后的情况： 一、【金牌客服】标识的达成条件如下： 1、每日咨询人数50人以上; 2、客服好评率数据必须是连续7天且每天达成都要在90%以上; 3、满足【极速回复】条件;更新内容详见：重要通知!快手极速回复标识达成调整! 快手【金牌客服】标识代表了用户对店铺服务的高度认可的结果，此标识能助力商家订单转化。望各位商家努力争取获得【金牌客服】此项荣誉。 二、标识位置展示： 以上就是本次快手小店金牌客服标识达成条件调整的情况，各位商家要注意了!

2024-04-10

想要成为金牌网店客服，不仅要能够引导顾客消费，为顾客解答商品的知识，还要能够起到维护店铺，安抚顾客情绪，提高店铺回头客和忠实顾客的作用。要想做到这些，网店客服都需要具备哪些专业的知识和技能呢?怎样才能成为金牌客服呢? 一、专业知识储备充足 说到底客服也就是给消费者介绍自己销售的商品。而想要这样的介绍专业且有突出性的话，那么就需要掌握好相应的商品专业知识。这样一来，才能够更好的应对不同消费者所提出的不同问题。及时、有效的解答消费者的疑问，从而提升自己的工作效率，这才是一名合格客服所需要具备的要素。 二、语言组织能力 注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。 三、接待咨询 接待咨询买家的学问可是挺多的，对于买家的首次咨询，淘宝客服的问候时间不宜超过6秒，之后的每次回复也不能让买家等待时间过长，可以分次回答，这就要求客服的打字速度要快，还要保证质量。如遇人多，要先做简单的回复再一一解决，遇到刁难的情况，要懂得转移话题。 四、订单处理 订单生成之后，淘宝客服要第一时间同买家确认收货信息是否正确，如有错误或者买家想修改收货地址，客服为其修改，之后再发送一次进行核对。还可以跟买家说使用的是什么物流，可以让其选择，因为有些买家可能对一些物流公司的印象不好，又忘了咨询，导致发货之后令买家对店铺也有一个不好的印象。 五、物流跟踪 对于消费者来说，物流方面关注的不仅仅是送达的速度，还有送达时商品的完整性。在物流方面，淘宝客服也要做好相关的物流跟踪，如遇异常的状况要及时与买家联系，像是物流站点问题，就要跟买家确认退货或者补发其他快递;丢件则要先与快递协商，再跟买家联系，避免受到买家的差评等。 六、6个“不要”不能说 身为淘宝客服，是不能随便说“不”的，这会给买家带来非常不好的体验，其中有6个“不要”，大家一定要避免： 1)不要说“不行”“不可以”等带“不”字的词; 2)不要只回复一个字; 3)不要直接拒绝客户; 4)不要频繁使用快捷语回复; 5)不要打断客户; 6)不要不及时通知客户变故。 七、处理店铺中差评 在发现店铺有中差评的时候，就应该赶紧跟顾客沟通，看看是什么情况导致的，顾客不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。 网店客服的能力很多时候都代表着店铺的收益，金牌客服尤其如此，所以如果您想成为金牌客服，或者想培养金牌客服，不妨从上面这七点做起。

2022-07-22

顾客：太贵了。 客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。 (对顾客的感受表示认同)正所谓“一分钱，一分货”主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。(分析定价的原因) 顾客：能便宜点吗? 客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。如果降价，一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;第三是物超所值不能降价。第四是增加附价值，满足客户需求而不让价。 作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复? 顾客：店主，50卖不卖?可以的话我马上拍下。 客服：您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您谅解呢。 顾客：店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。 客服：我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 顾客：店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗? 客服：亲，我也是学生哟!将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。 顾客：你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。 客服：谢谢您的支持!做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 顾客：你给我包邮吧! 客服： 1、亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解! 2、不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。顾客：我的卡里只有这么多了,少你几块行吗? 客服：实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持! 顾客：这款人家店里才卖40元呢。 客服：是吗?我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱! 产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议： 多买几件价格有优惠吗? 假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复? 客服： 1、您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价! 2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您谅解。 当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复? 客服： 1、价格方面， 我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价,请您谅解,谢谢您的关注 2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注 顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了!” 客服： 1、您真是太幽默了。但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦! 2、汗，卖家被“砍”受伤，装死中?? 顾客：“那就免个邮费吧!” 客服：好吧，不过您要亲自来拿~~ 顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，你出6元。好吧?” 客服：对不起!其实我们赚您的钱还不到5元!帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦!还请多多体谅! 顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100元成交。要不我就不要了。” 假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一个新客户;你如何回复吸引他下次再来? 客服：您好,做为客服无法议价，做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利。您决定拍的话我就给您申请吧。 顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧!以后我会经常光顾的 客服： 1、您好,购物满XX元我们免运费,请您了解. 2、很抱歉，不能再为您免邮了。要不这样吧，您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗? 顾客：我要考虑一下。 客服：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?(询问法) 客服：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会xxxx(假设法) 顾客：别的地方更便宜 客服：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?假如买了假货怎样办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗?(提醒法) 顾客：它真的值那么多钱吗? 客服： 您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗?(反驳法) 顾客：“你好。可以送礼物吗?如果送礼物我就马上拍了。” 客服： 1、亲,我们有礼物赠送的呢,在亲们购物达到一定的金额,或累计到一定的会员积分,我们会送出精心设计的礼物呢! 2、亲!十分不好意思呢,我们赠礼活动上个月结束了,但是如果亲在本店购买达到规定的金额 报价 (一)、较小单位报价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。 (二)、证明价格是合理的只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。 (三)、在小事上慷慨多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。 (四)、比较法说明价格的合理性 (五)、讨价还价要分阶段进行和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行， 不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。 (六)、讨价还价不是可有可无，像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢?当然有必要。 (七)、不要一开始就亮底牌 (八)、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价，因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。 排疑 (一)、顾客说：太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 1、比较法：与同类产品、同价值的其它物品进行比较 2、拆散法：将产品部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 3、平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，非常有效。 4、赞美法：先生，一看您，就知道平时很注重××(如：仪表、生活品位等)的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。 (二)、顾客说：能不能便宜一些。价格是价值的体现，便宜无好货 1、得失法， 2、底牌法， 3、老实法。 (三)、顾客说：别的地方更便宜。 1、分析法：在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。 2、转向法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，比如说小店的不能保证正品和售后，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。 3、提醒法：提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。 (四)、顾客讲：它真的值那么多钱吗?怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 1、投资法：做购买决策就是一种投资决策，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值! 2、反驳法：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。 3、肯定法：值!再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 对于淘宝客服来说，客户议价几乎每天都要遇到，有时客户就是习惯性的随口一问，有时客户确实觉得商家的产品贵了。但是针对不同的客户，就要用不同议价话术来沟通。希望以上文章挑拨金牌客服议价技巧的话术可以让客服和商家学到点知识!

2022-07-08

网店客服这个职业目前还没有一个通用的行业标准去给客服评定职业等级，那么怎样的网店客服才算是优秀的网店客服呢?从客服行业专业角度来说，一个优秀网店客服评判的标准主要有：是否具备良好的心理素质、是否有良好的品格素质、是否具备专业的职业技能、以及综合素质是否过硬。尽管客服职业评定还没有具体的行业标准，但专业的电商客服外包服务公司都有完善的培训和考核体系，对客服任职资格也有明确的要求。下面小萌来具体分析一下做好网店客服必备的4大素质。 网店客服必须有良好的心理素质 良好的心理素质对网店客服来说非常重要，网店客服只有具备良好的心理素质，才能在客户服务的过程中，正确面对各种压力和挫折，所以没有良好的心理素质是不行的。客服需要有处变不惊的应变力、抗挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力，还要有积极进取永不言败的良好心态，只有做到这些，才具备专业和优秀客服的基础。 良好的品格素质是优秀客服的基础 好的客服不仅仅是体现在工作能力上，也体现在客服的人品格调上。比如说，忍耐与宽容是优秀网店客服的一种美德，勇于担当、真诚、有责任感的人当然更符合要求。良好的品格还应当有以下几个标准： 1、热爱网店、热爱岗位 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于网店的事业，兢兢业业地做好每件事; 2、要有谦和的态度 一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得客人对服务满意度的重要保证，谦虚是做好网店客服工作的要素之一; 3、不轻易承诺 说了就要做到，做不到的不轻易向客人承诺; 4、热情主动的服务态度 客户服务人员还应有对客户热情主动的服务态度，充满激情的服务，能让每位客户感受到你的真诚，在接受你的同时才能接受你的产品; 5、要有良好的自控力 自控力就是能够控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和顾客，客服的心情好也会感染到顾客的。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，只有这样才能以二两之力拨千斤之势，游刃有余的应付任何顾客的咨询。 突出的技能素质成就优秀的客服 作为客服的基本技能素质，除了要有良好的文字语言表达能力、耐心倾听的能力、丰富的行业知识及经验外，还应当具有以下能力： 1、高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的电商客服还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜; 2、丰富的专业知识 对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何能保证在第一时间给顾客解答对产品的疑问呢; 3、敏锐的观察力和洞察力 电商客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化，了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行引导; 4、具备良好的人际关系沟通能力 良好的沟通是促成买家下单的重要环节之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利进行的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家转化为回头客，成为网店的老客户; 5、具备专业的客户服务电话沟通礼仪及技巧 网店客服不仅要掌握在线沟通技巧，很多时候和客人进行电话沟通也是必不可少的，电话客服的最高境界是让客人能听的到我们的微笑。 客服综合素质的提高助力网店成功 综合素质高的客服最终才能够晋升为金牌客服，进而才能助力整个网店的成功。客服需要提升的综合素质主要体现在以下几个方面上： 1、要具有“客户至上”的服务理念; 2、要具有独立工作的能力; 3、要有对各种问题的分析和解决能力; 4、要有良好的协调能力，能解决和协调一些棘手的客户问题。 金牌网店客服的成长不但要经过一系列专业的培训，还必须要有丰富的工作经验做铺垫，而这些因素普通网店客服是无法达到的，好的客服不仅能提高网店销售业绩，还能最大化的降低网店的运营成本、积累客户资源，提高网店品牌形象。萌萌客专注电商客服外包服务多年，专业的客服团队，标准的客服培训体系，让买家可以更深入的了解店铺产品信息，有效的提高了店铺产品转化率，坚持用心服务，不忘初心，凭着专业和务实态度持续地为客户创造价值。

2022-11-21