天猫规则客服高压线15条

淘宝和天猫作为国内领先的电商平台，拥有着庞大的用户群体和海量的交易。而客服作为连接商家与消费者的重要桥梁，其服务质量和行为规范直接影响着消费者的购物体验和平台的整体形象。因此，淘宝天猫制定了一系列严格的规则，这些规则就如同“高压线”，客服人员必须严守，远离禁区。 一、泄露他人信息 未经授权透露买家个人信息，订单、姓名、旺旺ID、联系方式等。不得私自保存、传播或利用用户数据谋取私利。 二、包邮承诺 对包邮事项了解不能胡乱承诺，增加店铺物流和售后工作成本。所以在上岗前就应让所有客服人员知道哪些地方包邮，哪些地方不包邮，用什么快递。 三、发票禁忌 有的消费者在购买商品时，特别是在年末，很多公司会趁大促时期采购物资，他们需要发票报账或者留作售后凭证，这时候就需要开发票。 天猫店铺规定所有店铺必须有发票，要是多少开多少不能因为顾客的要求多开或者少开;是什么类目开什么类目，不能因为顾客的要求胡乱承诺;开发票时也不能有任何附加条件，补寄邮费由商家承担。否则视为违规。 四、滥发信息 淘宝网规定不给顾客提供天猫淘宝以外的网址链接，不给顾客提供阿里旺旺外的联系方式，禁止以好评返现、全五分返现等方式引导顾客做商品评价。这是新手客服需要规避的问题。 五、支付 不得采取线下交易，店家客服人员承诺的支付方式需满足：支付宝担保交易、货到付款、信用卡付款、蚂蚁花呗，信用卡付款手续费需商家承担。 六、发货 常规商品：天猫淘宝上顾客付款后48小时内发货(之前为72小时)，国家节假日期间为72小时内发货;客服人员不得随意承诺，承诺了必跟进，一定要按照商家规定如实回复。特殊商品(定制类、预售类等)：在跟顾客约定的时间内发货。客服人员在不确定具体发货时间的情况下，要使用“尽量”“优先”“正常情况”等词语。 如果遇到顾客拍错了，需要关闭交易。这时候客服人员应明白，店家是没有权限关闭交易的，只有顾客自行关闭。 七、辱骂、挑衅或态度恶劣 无论用户情绪如何，客服都应保持专业和耐心，禁止使用侮辱性语言或与客户争吵。若遇到极端情况，应按照流程上报，而非自行处理。 作为淘宝天猫客服，严守规则不仅是职业要求，更是对消费者和平台的负责。只有远离高压线禁区，才能提供优质服务，赢得用户信任，实现长远发展。

2025-04-09

因为商家对广告的热情太高，为了让商家朋友们更加清晰地了解广告法的相关知识，提高正确发布商品的意识，天猫平台制定了一系列的规则，今天小编想带您来了解的就是天猫客服相关规则中跟广告法有关的规则。 1、有关「最」的极限词 最、最佳、最具、最爱、最赚、最优、最优秀、最好、最大、最大程度、最高、最高级、最高端、最奢侈、最低、最低级、最低价、最底、最便宜、史上最低价、最流行、最受欢迎、最时尚、最聚拢、最符合、最舒适、最先、最先进、最先进科学、最后、最新、最新技术、最新科学等。 2、有关「一」的极限词 第一、中国第一、全网第一、销量第一、排名第一、唯一、第一品牌、NO.1、TOP1、独一无二、全国第一、一流、一天、仅此一次(一款)、最后一波、全国X大品牌之一、销冠(需住建委证明方可使用)等。 3、有关「级别」的极限词 国家级、国际级、世界级、千万级、百万级、星级、5A、甲级、超甲级等。 4、有关「极限词语」的极限词 顶级(顶尖/尖端)、顶级享受、高级、极品、极佳(绝佳/绝对)、终极、极致、致极、极具、完美、绝佳(极佳)、至、至尊、至臻、臻品、臻致、臻席、压轴、问鼎、空前、绝后、绝版、无双、非此莫属、巅峰、前所未有、无人能及、顶级、鼎级、鼎冠、定鼎、完美、翘楚之作、不可再生、不可复制、绝无仅有、寸土寸金、淋漓尽致、无与伦比、唯一、卓越、卓著等。 5、有关「稀缺」的极限词 前无古人后无来者、绝版、珍稀、臻稀、稀少、绝无仅有、绝不在有、稀世珍宝、千金难求、世所罕见、不可多得、空前绝后、寥寥无几、屈指可数等。 6、有关「独家」的极限词 独家、独创、独据、开发者、缔造者、创始者、发明者等。 7、有关「首/家/国」的极限词 首个、首选、独家、首发、首席、首府、首选、首屈一指、全国首家、国家领导人、国门、国宅、首次、填补国内空白、国际品质等。 8、有关「品牌」的极限词 大牌、金牌、名牌、王牌、领先上市、巨星、著名、掌门人、至尊、冠军、王、之王、王者楼王、墅王、皇家等。 9、有关「领」的极限词 世界领先、(遥遥)领先、领导者、领袖、引领、创领、领航、耀领等。 10、有关「虚假夸大」的极限词 史无前例、前无古人、永久、万能、百分之百等。 11、有关「权威」的极限词 特供、专供、专家推荐、国家xx领导人推荐、使用人民币图样(央行批准除外)等。 12、有关「涉嫌欺诈消费者」的极限词 点击领奖、恭喜获奖、全民免单、点击有惊喜、点击获取、点击转身、领取奖品、抽奖。注：礼品(需标明名称、价格、数量截止日期)等。 13、有关「涉嫌诱导消费者」的极限词 售罄、售空、再不抢就没了、史上最低价、不会再便宜、没有他就xx、错过不再/错过即无(错过就没机会了)、未曾有过的、万人疯抢、全民疯抢/抢购、免费领、免费住、0首付、(免首付)、零距离、“价格你来定”等。 14、有关「肖像权」的极限词 公民肖像权、儿童肖像权、明星肖像权、名人肖像权、名人卡通形象、动画片卡通形象等。 15、有关「风水」的极限词 上风上水、聚财纳气、宝地、圣地、府邸、龙脉(贵脉)、东西方神话人物、龙脉之地、风水宝地、天人合一、天干地支品上山上水——享上等上城、堪舆等。 16、有关「封建」的极限词 帝都、皇城、皇室领地、皇家、皇室、皇族、殿堂、白宫、王府(府邸)、皇室住所、政府机关、行政大楼、XX使馆、XX境线等。 17、有关「歧视性词语」的极限词 贵族、高贵、隐贵、上流、层峰、富人区、名门、XX阶层、XX阶级等。 18、有关「活动」的极限词 国家大型赛事(冬奥会、奥林匹克运动会、世界杯)、双十一(已被阿里巴巴注册不可使用)等。 19、有关「限时活动」的极限词 限时必须具体时间(今日、今天)几天几夜、倒计时、趁现在、就、仅限、周末、周年庆、特惠趴、购物大趴、闪购、品牌团(必须有活动日期)、随时结束、随时涨价、马上降价等。 20、有关[排序名次]的极限词 第一、 第二、首家、三甲、十强等。 21、有关[价值/投资]的极限词 升值价值、价值洼地、价值天成、千亿价值、投资回报、众筹、抄涨、炒股不如买房、升值潜力无限、买到即赚到等。 22、其他类极限词 国旗、国徽、国歌、神器、必备等。 现在您知道该如何为自己的天猫店铺做广告了吗，上面提到的这些词一定要避讳着，不然真的是会被罚的。

2023-05-22

天猫客服在工作中，经常会因为触犯平台规则导致网店被扣分降权，那么作为一名天猫网店的客服人员，应该这样避免这种情况呢?那么，首先就是要了解天猫规则中的高压线都有哪些。 1、关于交易 时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易。 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易;所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如：手机，QQ，微信，实体等等)。 2、发票问题 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 3、关闭订单 消费者：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 客服：亲，客服不关闭任何交易哦，买家自行关闭即可(没有买家允许主动关闭交易、扣六分)。 4、泄露他人信息 泄露信息的防范：买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息(泄漏客户信息扣6分，严重影响的扣24分)。 5、 延迟发货 以下行为如果投诉成立：卖家需赔付实际成交金额的30%,(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付 (亲,是根据子订单计算的哦) 6、虚假交易 淘宝引进的最新的补单检测系统，据称淘宝有200多条的考核指标来判断店铺是否存在涮单行为。 7、偷换宝贝 因为很多宝贝因为货源或者季节变换等因素，使得宝贝无法再继续销售了，为了不损失之前辛辛苦苦累计的基础销量将A宝贝换成B宝贝，在A宝贝基础上更换主图、选项图、描述图、宝贝属性，链接还是原先的链接，但是产品已经完全变换了，这种情况是淘宝重点打击的对象，所以一定要尽量避免偷换宝贝的情况。 8、SKU作弊 如果宝贝内的一个SKU价格过于低，这个时候就会被判SKU作弊。淘宝是有反SKU作弊系统，如果检测到宝贝会被降权，也会影响销量。所以尽量避免SKU作弊。 9、重复铺货 同一宝贝发布了2个或者2个以上的宝贝链接，就会被判为重复铺货。如果你店铺宝贝的标题和主图都是一样就更会引起系统误判，所以要注意宝贝之间的属性、一口价、销售价、主图最好不相同，这样就不容易被判重复铺货了。 10、价格不符 如果店铺宝贝与所销售宝贝价格严重不符，不符合市场的基本规律，例如一件连衣裙卖1元还包邮，这是不符合市场规律的，也会被淘宝降权。 天猫客服规则存在每个交易环节，但只要客服记住，真诚待客，货真价实，不投机取巧就不会触碰到天猫规则。

2023-01-07

售前客服作为淘宝天猫网店的标志，在和顾客沟通中有一些高压线是必须要注意的，因为一旦触碰了这些高压线就会给店铺带来不可挽回的损失。接下来我们就来看看淘宝天猫售前客服需要注意的高压线都有哪些。 售前客服必须要知道的高压线问题： 1：高压线之未按约定时间发货 案例： 买家：今天发货吗?什么时候发货? 回答注意事项：不确定今天能不能发货就回答我们会在72小时内安排发货，但是这样下单率会低，那么回答，您付款后我们会快马加鞭的为您安排发货哦!如果回答今天发货，但是今天却没发，那么会引来投诉 举例：亲爱的，我们仓库24小时加班轮班打包发货，一般24小时就可以发出去了哦!您放心购买哈，这些小问题交给我们，您就等着宝贝的到来吧! 2：高压线之发票问题 买家：买1件开发票吗?只买8元的东西开发票吗?开发票会加收税钱吗?发票和货物一起发吗?后期补发的话需要我出运费吗? 回答注意事项：发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解：无条件开具发票的意思(不收取任何税点，邮费除外，如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，要告知买家多久内会免费补发) 3：高压线之泄露买家信息(泄露买家信息扣6分!) (1)不能向第三人泄露买家地址信息等; (2)核对地址信息时务必与下单号核对; (3)换货补发时务必与下单旺旺的地址一致。 案例： 买家A：帮我核对下地址，我用B账号下单的，我朋友帮我买的(或者说我的那个号上不了)。 客服：亲爱的请用下单旺旺联系我们哦!(据小编了解已经有好多网店遇到过这类问题，不过现在引导类的泄露信息后的投诉默认是不成立的，当然做好自己该做的工作，收集好证据。) 4：高压线之包邮问题和付款方式问题 由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家出来回。(注意，部分地区不包邮的产品，一定问清楚买家地址是哪里的再回答包邮不包邮) 问付款方式的：截图告诉买家，亲爱的您看看那个方便您就哪个方式付款哈，付款后我们会为您马不停蹄的安排发货哦! 5：高压线之关闭订单和引导线下交易问题 没有经过买家旺旺说需要关闭订单的话，都不能给买家关闭订单的哦! 也不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非天猫店铺下单比如微信转账，比如京东下单!(6分哦) 缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货! 上面的这5类问题都是淘宝天猫客服需要注意的高压线，一定不要觉得小编是小题大做，真的是会被扣分的，切记!切记!不要等被扣分了再后悔，到时就晚了。

2023-06-21

为了能够更好的帮助天猫平台上面的商家更好的经营店铺，达到店铺考核的标准，天猫平台也推出了天猫试运营的考核标准，如果各位卖家也对此感兴趣，那也可以认真来看看具体的客服人员考核内容。 1、营业额。 即通过客服落实的付款金额。 2、成功率。 即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。 3、客单价。 客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。 客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证，静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。 4、协助跟进人数这项。 先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。 秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。 协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。 5、响应时间 是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。 一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。 6、旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。 旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢? 首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。 对于天猫平台规则中客服人员考核内容主要就是这些了，为了避免人员违规影响店铺发展，小编建议，不管是大中型天猫网店还是小型天猫网店都应该对即将上岗或者在岗客服人员进行考核。

2023-06-27

接待客户是每个作为拼多多平台客服必备的能力，不关乎于售前或者售后。因为不管是哪种类型的客服，都要从接待客户，将客户的心扉打开，再进行销售或者售后问题处理。所以这些天猫淘宝客服接待规则我们必须要熟知。 1、全程对话，开头、结尾必须用敬语。处罚：无敬语每句扣除10元; 2、禁止使用少于5个字的短词语或者使用语气词、语气组合词回答买家询单，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。处罚：违规用词每句扣除10元; 3、及时回答买家问题，反应时间控制在5分钟以内。处罚：买家询单，超过5分钟应答或无应答每次扣除20元; 4、如当班有特殊情况(如厕、打包发包、部门会议)，离开前调离开状态，回来后接待买家完成询问，如离开前正有买家交流时，应先告知并改签名状态或转给其他当班客服。处罚：违反上述操作，每次处罚20元; 5、对于不在线销售的产品或暂时没上线的产品，禁止首次回答没有该产品，应先多次推荐相似产品(处罚：推荐少于2个产品，直接回答没有的，每次扣除10元; 6、核对订单，买家下单后，发送订单信息给买家，核对订单信息无误。处罚：买家下单后，十分钟内不核对订单信息，每次扣除10元; 7、禁止顶撞买家，和买家对骂，或对买家出言不逊，冷嘲热讽。处罚：每次扣除100元。 8、买家询单，回答无反应的情况，应在10-20分钟内再次询问买家需求。处罚：超时询问或不询问，每次扣除20元; 9、当班客服及时处理退款，不得拖延，应在30分钟内解决买家退款(退款包括：拍错、重拍、不想买了)。处罚：超时解决或者不解决，每次扣除30元。 超出前述退款诉求或者不正当退款要求，应及时汇报给上级，不按前述处罚。 10、做好客服交接班工作，通告接班客服接单情况，特殊情况等等。处罚：不交接班直接下千牛、不说明交班情况的客服，不按时交班、接班客服，每次每人扣除30元。 除此之外，天猫淘宝店铺客服接待客户规则还包括响应时间要快、态度热情、不要与客户起争议等等，如果你是一名天猫淘宝客服，你会怎样接待客户呢?欢迎与我们一起分享!

2023-05-29

客服是天猫平台中必不可少的一个岗位，每个网店都离不开客服的销售经营，因此天猫平台中也有不少跟客服相关的规则和注意事项，下面，大家就跟着小编一起来了解一下吧。 一、天猫平台客服的相关规则 1、发票 天猫平台规则：关于发票问题，违规成⽴扣6分，发票问题的标准：只要买家有⽀付过货款，商家就需要⽆偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费⽤。 处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证⾦，还会影响第⼆年的签约。统⼀开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 2、运费 天猫平台规则：标题中出现包邮字样，然⽽宝贝是有设置邮费的，那么⼀旦发⽣投诉，每次扣4分。 处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么⼀旦客户咨询，⼀定要给予肯定回答，防⽌被投诉! 3、发货 天猫平台规则：商家在买家付款后实际未在七⼗⼆⼩时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另⾏约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的⾏为。 处理技巧：若商品库存不⾜请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 4、泄露买家信息 天猫规则：泄露他⼈信息(违规成⽴，扣6分)，泄露信息的防范： 处理技巧：⾯对这⼀问题，客服谨记是只和拍下的账号核对信息。 5、关闭交易 (1)不能未经买家同意，私⾃关闭订单。 (2)如果买家要求关闭订单，除⾮通过购买的旺旺要求。 处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，避免被客户投诉引来不必要的⿇烦。 二、注意事项 1、不可以不退款(顾客确认收货后，商品不影响二次销售，不可以告知顾客不可以办理退款)。 2、不可以说没有发票。 3、不可以关闭顾客订单。 4、包邮的产品不能说不包邮。 5、做不到的事情不要轻易许诺。 6、不可以说不支持分期付款，不能说不支付信用卡支付。 7、不可以给其他的联系方式，更不可以给除天猫店铺外其他店铺的链接。 8、不可以说线下打款只能线上支付。 9、不可以谩骂顾客态度恶劣。 10、不可以滥发信息，骚扰顾客。 11、不可以说缺货(用断码代替缺货)。 12、不可以泄露顾客信息(顾客通过旺旺联系，咨询订单信息及收货信息，需要顾客通过下单旺旺联系，非本人订单，不可以泄露顾客订单任何信息，别人帮我买的，你帮我查下，之前拍的那个旺旺我不用了，手机丢了，重新注册了一个旺旺，都不行，只能下单的旺旺来联系)。 13、违背承诺一次扣6分，根据不同问题可能还会有罚款。 关于天猫平台客服的相关规则和注意事项就为您介绍到这里，希望能帮到您。

2023-06-26

开网店看起来是一件比较简单的事情，但是由于每个平台都有自己的规则，而且商家可能会在多个家电平台开店。作为一个网店客服，一定要能够掌握和熟悉各个平台的规则，下面是小编为大家总结的淘宝天猫客服要懂得六条规则，防止店铺被扣钱。 1、运费规则 标题中出现“邮费”二字。但是有宝贝设置的包邮，所以一旦发生投诉，每次扣4分。 注:店铺在搞全场包邮活动时，有顾客问客服“问:这个宝贝参加你们店的全场包邮活动吗?答:亲爱的~这是特价宝贝，而且你不参加活动~”，那么这种情况也是违反交易承诺，会扣分的! 处理技巧:尽量不要在天猫店铺的商品标题中出现“包邮”字样。如果店铺或商品有邮政活动，那么一旦顾客咨询，一定要给予肯定的答复，防止投诉! 2、发票规则 关于发票问题，违规成立扣6分。发票开具的标准:只要买家已经支付了货款，商家就需要免费向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，也不能索要额外费用。常见的业务默认值如下: (1)商家表示不提供发票。 (2)商家表示发票需要买家承担税额，或者让买家承担发票邮寄费用。 (3)商家表示是特殊产品，无法提供发票。 (4)商家称“发票打印机正在维修中”、“当月限量发票尚未申请”、“财务不可用，无法开具”等情况下的“纳税人变更申请中”，消费者应主动告知需要后期寄送发票，并指定递送周期，运费由商家承担。 (5)业务类别为A，被告知只能开B类发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品)，或者A公司只能开B公司名称的发票。 (6)您只能制作应付给公司的发票，而不能制作个人发票。 (7)客户要发票，商家提出只能给收据。 处理技巧:比如有客户咨询，不能说没有发票，因为这一项需要扣款和罚息，也会影响第二年合同的签订。统一开票需要向客户说明，发票运费我们负责。 3、发货规则 商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为，要扣30%保证金，最高不超过500. 处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 4、货到付款规则 货到付款业务是由商家自己订购的服务，违规成立每笔扣4分。 如果开通了货到付款服务，请遵守承诺，及时给买家提供需要的服务。假设遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、到货订单不在延迟发货的范围内。 处理技巧：不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。 5、泄露买家信息规则 关于泄露信息小编要多说几句，因为现在有一些钓鱼的消费者，故意拿相似的账号，然后让你核对发货地址，这时候一定要注意，如果不小心操作很可能被钓鱼投诉哦，面临的是扣6分的处罚。 处理技巧：面对这一问题，客服谨记是只和拍下的账号核对信息。 6、换货违规规则 订单未能符合“换货时效规定”的，属于延迟换货。买家投诉成立的，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。 处理技巧：发货出库时对商品严格检查，对于易碎易坏商品对物流公司备注好。 淘宝天猫客服必须要懂的规则有很多，从接待客户到售后问题都有相应的客服规则。以上是小编总结常见的六大规则供大家参考!

2023-01-31

因为电商平台中有不少的客服规则都是相同的，但也有的规则是不同的，所以节省文中的空间，小编分别整理了天猫和京东电商平台客服规则分享给大家。 天猫平台客服规则 1、发票 天猫平台规则：关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 2、运费 天猫平台规则：标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答，防止被投诉! 3、发货 天猫平台规则：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 4、泄露买家信息 天猫规则：泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范： 处理技巧：面对这一问题，客服谨记是只和拍下的账号核对信息。 5、关闭交易 (1)不能未经买家同意，私自关闭订单 (2)如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求。 处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，避免被客户投诉引来不必要的麻烦。 京东平台客服规则 1、如何获得发票? (1)京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 (2)一个包裹对应一张或多张发票,不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票,发票会随每次包裹一同发出。 (3)发票金额含配送费金额。 (4)如果首次开具增值税专用发票的客户,请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 2、京东积分如何获取? a.赠送积分;在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品,商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。 b.商品评,使用商品评价功,如有价值将给与相应的积分奖,京东商城举办的活动也可能会有积分赠送.积分查询方式：在账户中的“我的京东—我的积分-积分记录”中可查询到积分. 3、如何获取优惠券 1) 赠券，商城中部分商品会赠送优惠券，并在商品标题及赠品部分标明,随订单赠送的电子京券不需要自己领取，订单完成后自动发送. 2)活动发券，例如：商城某些活动向会员发放一定金额的优惠券 3)积分可以换京券，在“我的京东"—“我的积分”中根据会员级别及帐户积分可以兑换相应的京券。 4、用户能修改订单的哪些内容 1)修改购物车内的商品数量，增加或删除商品，暂不支持添加套装 2)修改收货人信息、配送方式、发票信息、订单备注 3)添加优惠券或删除已使用的优惠券(注：由于目前暂不支持修改支付方式 所以一些与支付方式相关联的收货地址可能也无法修改)。 5、如何使用优惠券 1)选购完商品后，进入结算流程，在“订单信息确认”页面的“结算信息”板块，点击“(+)使用优惠券抵消部分总额”。 2)选择要使用的实体券或电子券，如果是实体券，在输入框内输入实体券上密码点击添加即可。选择完优惠券之后，点击“提交订单"即可。 6、退换货总则 京东承诺符合以下情况，由产品售出之日，以实际收货日期为准，起7日内可以退换货，15日内可以换货，不含客户个人原因，客户可在线提交返修申请或者与京东商城的客服中心联系办理退换货事宜，(温馨提示：在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的积分及相应优惠，如账户积分已使用,则从商品退款金额中相应扣除)。 因为文章内容有限，关于天猫和京东电商平台客服规则今天就先为大家介绍到这里，下期见!!!

2023-02-11

天猫规则高压线是天猫平台为了消费者的消费安全和权益考虑而制定的规则，也是天猫商家在店铺运营过程中的禁忌，避免商家为了自己的利益和便捷做出有损消费者利益的事情。 1、商品信息不一致 如果宝贝的标题中写了包邮，但是详情页却说产品不包邮，宝贝价格为100元，但是详情页中描述宝贝要拍两次才可以发货。像以上情况都属于商品信息不符，是比较低级的错误。 2、商品与描述不同 偷换宝贝一般会出现在服装行业，因为很多宝贝因为货源或者季节变换等因素，使得宝贝无法再继续销售了，为了不损失之前辛辛苦苦累计的基础销量。于心不忍才会将A宝贝换成B宝贝，在A宝贝基础上更换主图、选项图、描述图、宝贝属性，链接还是原先的链接，但是产品已经完全变换了，这种情况是淘宝重点打击的对象，所以一定要尽量避免偷换宝贝的情况。 3、同一商品，多个链接 同一宝贝发布了2个或者2个以上的宝贝链接，就会被判为重复铺货。如果你店铺宝贝的标题和主图都是一样就更会引起系统误判，所以要注意宝贝之间的属性、一口价、销售价、主图最好不相同，这样就不容易被判重复铺货了。 4、商品类目选择错误 如果你的宝贝是女装类目产品，但是由于类目放错将它放到别的类目去，那么不管你的上下架时间设置的如何，橱窗推荐是否设置好，销量如何高，转化率也不错，这个宝贝都不会被搜索到。 5、作弊 天猫每款产品都是有一个对应的SKU的， 当产品的颜色、型号、配置、等级等不相同的时候，就会有一个宝贝SKU。如果宝贝内的一个SKU价格过于低，这个时候就会被判SKU作弊。淘宝是有反SKU作弊系统，如果检测到宝贝会被降权，也会影响销量。所以尽量避免SKU作弊。 6、乱用关键词 滥用关键词是指宝贝的实际关键词与宝贝不相符的属性描述，尤其是一些小类目的产品名称，为了抢占关键词，而胡乱用，如果被系统发现会被判滥用关键词。 7、价格不符 如果店铺宝贝与所销售宝贝价格严重不符，不符合市场的基本规律，例如一件连衣裙卖50 元还包邮，这是不符合市场规律的，也会被降权。 8、邮费过高 邮费不符是常见的一种作弊方式，比如宝贝卖20元，运费却设置了30元，就是利用宝贝的低价来吸引顾客，但最终成交价格非常高，这个也是比较低级的错误。所以尽量避免这种错误，我们在设置宝贝价格的时候还是要合理，复合市场定位，另外邮费避免损失，可以按照宝贝的重量区间值来设置。 以上是天猫客服规则高压线也是客服违规规则，其实这些高压线在客服工作中是可以避免的，只要您 稍加留意就行。

2022-12-20