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    天猫金牌客服培训流程,怎样培养优秀客服

    作者:萌培训  发表时间:2022-07-08 11:54
    【导读】
    本篇文章通过多个方面给大家介绍了天猫金牌客服是怎样培训的,有哪些培训流程。同时也体现了优秀客服对网店的重要性。有兴趣的朋友阅读文章吧。

    天猫金牌客服是网店销售主力军,网店70%以上的订单都是来自售前客服,20%以上是来自回购率。那天猫金牌客服怎样培训,有什么流程吗?

    一:客服的基本流程

    客服的核心是销售,客服要经营买家的期望值。客服 的流程简单的划分为:招呼,询问,分析,议价,推荐,帮助,核实,告别,追单等基 本流程。

    1、招呼: 对于招呼来说,做到这几点就够了。

    (1)语气热情,让人通过 文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。

    (2)回复迅速,这一点很重要,如果人家十 来分钟后才回复那你基本这单就挂了,还会给人家留下很不好印象,以后也不来了。

    (3)个性化回复,不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富,虽然我们不要做到一 句话带一个表情,但是你至少也要三句话内有一个表情。

    天猫金牌客服培训流程,怎样培养优秀客服

    2、询问: 询问是个技巧活,首先你要了解客服的心理需求。确定采用哪种提问方式比较合适。

    一般采用开放的询问(没有标准答案)。比如快递询问:“亲,请问什么物流对您最方便呢?”要比“亲,给你发申通快递好吗?”效果要好。

    3、分析:分析客户,判断他是不是真的需要。

    要从各方去搜集客服的信息,比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注 册时间长短,信誉等级高低,他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费,是专门购买 低档产品的还是专门购买高档产品的。

    4、推荐:推荐方法有

    (1)买家在纠结,有疑问的时候你要推荐,这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。

    (2)买家是不喜欢产品, 推荐最具优势和适合买家的其他产品。

    5、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊,支付宝的使用啊,好评的修改啊,退换货等售后 啊等等,这些你都需要实现就准备好。这个不多谈,重点在于迅速和热情就行。

    6、核实 核实也很简单,就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址,他要求了些什 么,发的快递等。

    7、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了,一定要和人家做一个告别,可以说:再次感谢亲对本 店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者 有其他问题的,请亲及时的联系我们,我们会服务到亲满意为止,祝亲生活愉快,网购 开心。

    8、追单 追单就是有些拍下没有付款的,建议每天下午发货前给买家打一个电话,说:您拍下宝 贝暂时还没有付款,如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现,去追 单一下很多的就会来付款。 追单的方式:旺旺,系统,短信,电话,站内信,邮件等。

    主导地位

    二:让顾客跟着你走

    我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说,你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能 XXXX等这样的一些回答。我个人认为这样的回答有点不好。特别是在服装方法这样模 糊的回答非常的不好。为什么呢?因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问,他在犹豫不决,而你却不能给他一个明确的答案,相反你还会让他更加的纠结。这里有一个例 子,这个是从其他地方抄过来的,不是发生在我的身上,不给我觉得很有参考性。例: 我身高162、体重49、这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呢?

    错误的常见的客服回复:亲,个人建议S的,如果您不放心可以具体看下详细的尺码 表。 错误原因:没有建设性,很多顾客是不知道自己的腰围胸围,如果不知道就不销售了吗?显然是不行的,要了解顾客咨询的目的,尺码表只是一个参考,顾客不会看不见 的,只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时,我们想想是否还会有用呢? 正确的回复:亲,您的身材很不错,这件t恤您穿S尺码会合适一些,小码比较显身材。 但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。 这样的回答你就好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了, 而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。

    分类

    三:客户分类很重要

    我曾经听说过有这样一个例子,有人曾把所有的客服都分了类,比如友好型啊,砍价型 啊,挑剔型啊,差评型啊等等这样分类,后来,我也曾学着这样分过类,感觉效果非常 的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。

     四:客户永远是上帝

    客户对的是你错,客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人,你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候 你一定要记住错的永远是你,不要和客户去争论,只要客户出现了不满意,要不停的赔 礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断,更不要去解释,首先就一直让他抱怨,适 当的时候附和他,说什么“对不起,给您带来不便了,非常抱歉”等之类的道歉语句。

    以上就是本期天猫金牌客服培训流程,怎样培养优秀客服内容,下期再见!

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