说到培训大家应该都不陌生，每个公司、每个岗位都有自己的基本培训流程，今天笔者就带大家了解一些天猫客服的基本培训流程。
天猫客服的工作效率最开始跟他/她接受的培训是有很大关系的， 因此梳理客服的工作流程对于天猫网店运作的顺利至关里要。一般天猫客服的工作流程主要包括以下几点(见下图):
一个顾客在店铺购物的经历简单的来说可以用上图来概括，但在店铺中与顾客接触的却分为了售前、售中、售后三个工种的客服人员。
前端客服打基础。旺旺客服概念里分为告前和告中，基本上货物没发货之前的一切问题顾容问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服的工作是解答疑问和做产品推荐的工作。在静默下单和容服咨询下单比五五占比的今天，售前容服的好坏直接影晌到店铺的下单业缅。在这方面客服直接裹现在了咨询成交的转换，受影晌的因素很多，比如店铺活动、客服主动营销意识、客服服务态度、解答能力甚至还有应答速度都会影晌到这数据。转到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顾容提问的同时，也要对顾客的订单进行跟踪处理，直至货物发出。
后端客服稳军心。主要处理发货后问题和常见退换货问题咨询以及办理工作、发货后的快递查件工作，漏发、少发的补发工作。一般会将告后咨询客服与处理客服分开，处理客服以接收工单的形式领取任务。跟进客服主要需要和仓储物流方面以及快递方面打交道，主要是做一个核实与回复顾客的作用。
退款客服的主要工作是针对后台申请退款顾客的处理，一般来讲都是证实货物是否退回，或者是该笔退款是否可行.侧倒细心仔细就好。但是需要提升的话，可以结台跟进中产生的退换货用户进行回访挽留，做到二次销售。
投诉处理客服主要负责做两件事，一件是处理店铺中及微博贴吧中的投诉用户，电话联系了解情况并设法解决。第二件是处理店铺每日产生的中差评用户，中差评的分救直接影晌到店铺好评率，事实上只要容服能够切实有效地解决顾客的问题，他们还是会很乐意修改评价的。
虽然看着天猫客服的基本培训很简单，但要想做好并不是一件轻松的事情，培训者需要有足够的耐心，充足的实战经验，良好的语言表达能力，以及充足的时间，才能带出一个合格的天猫客服。
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