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    网店金牌客服人员需要具备什么素质和能力?

    作者:萌网客  发表时间:2022-11-21 17:35
    【导读】
    电商时代的到来,网客服对店铺的转化率、回头率、市场口碑起着重要作用,那么客服对网店的影响这么大,客服用该具备什么样的能力才能服务好网店呢?下面文章为大家做客详解。

    网店客服这个职业目前还没有一个通用的行业标准去给客服评定职业等级,那么怎样的网店客服才算是优秀的网店客服呢?从客服行业专业角度来说,一个优秀网店客服评判的标准主要有:是否具备良好的心理素质、是否有良好的品格素质、是否具备专业的职业技能、以及综合素质是否过硬。尽管客服职业评定还没有具体的行业标准,但专业的电商客服外包服务公司都有完善的培训和考核体系,对客服任职资格也有明确的要求。下面小萌来具体分析一下做好网店客服必备的4大素质。

    网店金牌客服人员需要具备什么素质和能力?

    网店客服必须有良好的心理素质

    良好的心理素质对网店客服来说非常重要,网店客服只有具备良好的心理素质,才能在客户服务的过程中,正确面对各种压力和挫折,所以没有良好的心理素质是不行的。客服需要有处变不惊的应变力、抗挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力,还要有积极进取永不言败的良好心态,只有做到这些,才具备专业和优秀客服的基础。

    良好的品格素质是优秀客服的基础

    好的客服不仅仅是体现在工作能力上,也体现在客服的人品格调上。比如说,忍耐与宽容是优秀网店客服的一种美德,勇于担当、真诚、有责任感的人当然更符合要求。良好的品格还应当有以下几个标准:

    优秀客服的基础

    1、热爱网店、热爱岗位 

    一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱,忠诚于网店的事业,兢兢业业地做好每件事;

    2、要有谦和的态度

    一定要有一个谦和的态度,谦和的服务态度是能够赢得客人对服务满意度的重要保证,谦虚是做好网店客服工作的要素之一;

    3、不轻易承诺

    说了就要做到,做不到的不轻易向客人承诺;

    4、热情主动的服务态度

    客户服务人员还应有对客户热情主动的服务态度,充满激情的服务,能让每位客户感受到你的真诚,在接受你的同时才能接受你的产品;

    5、要有良好的自控力

    自控力就是能够控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和顾客,客服的心情好也会感染到顾客的。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对,只有这样才能以二两之力拨千斤之势,游刃有余的应付任何顾客的咨询。

    电商金牌客服

    突出的技能素质成就优秀的客服

    作为客服的基本技能素质,除了要有良好的文字语言表达能力、耐心倾听的能力、丰富的行业知识及经验外,还应当具有以下能力:

    客服话术

    1、高超的语言沟通技巧和谈判技巧

    优秀的电商客服还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧,只有具备这样的素质,才能让客户接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜;

    2、丰富的专业知识

    对于自己所经营的产品具有一定的专业知识,如果你自己对自己的产品都不了解,又如何能保证在第一时间给顾客解答对产品的疑问呢;

    3、敏锐的观察力和洞察力

    电商客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力,只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化,了解了客户的心理,才可以有针对性地对其进行引导;

    4、具备良好的人际关系沟通能力

    良好的沟通是促成买家下单的重要环节之一,和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利进行的关键。不管是交易前还是交易后,都要与买家保持良好的沟通,这样不但可以顺利的完成交易,还有可能将新买家转化为回头客,成为网店的老客户;

    5、具备专业的客户服务电话沟通礼仪及技巧

    网店客服不仅要掌握在线沟通技巧,很多时候和客人进行电话沟通也是必不可少的,电话客服的最高境界是让客人能听的到我们的微笑。


    转化率情况

    客服综合素质的提高助力网店成功

    综合素质高的客服最终才能够晋升为金牌客服,进而才能助力整个网店的成功。客服需要提升的综合素质主要体现在以下几个方面上:

    1、要具有“客户至上”的服务理念;

    2、要具有独立工作的能力;

    3、要有对各种问题的分析和解决能力;

    4、要有良好的协调能力,能解决和协调一些棘手的客户问题。

    金牌网店客服的成长不但要经过一系列专业的培训,还必须要有丰富的工作经验做铺垫,而这些因素普通网店客服是无法达到的,好的客服不仅能提高网店销售业绩,还能最大化的降低网店的运营成本、积累客户资源,提高网店品牌形象。萌萌客专注电商客服外包服务多年,专业的客服团队,标准的客服培训体系,让买家可以更深入的了解店铺产品信息,有效的提高了店铺产品转化率,坚持用心服务,不忘初心,凭着专业和务实态度持续地为客户创造价值。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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