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    天猫售前金牌客服专业话术技巧有哪些?

    作者:萌金牌  发表时间:2023-05-16 09:28
    【导读】
    在天猫网店里,售前客服就是店铺的专业销售人员,他们除了要熟识商品的信息,还需要能热情、尊重、礼貌、简单的为顾客解答问题,推荐适合的商品,所以非常考验客服人员的沟通能力,因此本文总结了天猫售前金牌客服专业话术技巧和大家分享。

    天猫售前客服是网店里引导顾客下单、解答顾客疑问的销售员,店铺业绩的好坏很大程度都是有售前客服的话术技巧决定的,因此店主在招聘售前客服时就会非常注重应聘人员的沟通能力,小编总结了一套天猫售前金牌客服的专业话术技巧,有需要的朋友赶紧来看看吧!

    一、欢迎语

    好的欢迎语应该要包含对客户的尊称,问好,以及向客户介绍店铺,介绍自己。

    天猫售前金牌客服专业话术技巧

    例:

    1.欢迎光临,请问有什么能为您服务的?

    2.您好,欢迎光临.

    3.亲,您好,欢迎光临嘉视丽鑫洛特专卖店,我是客服:……,很高兴为您服务。

    电商行业习惯性的把客户称作亲,听起来比较亲切的感觉,特别在开头语之后可以配一个比较欢快,微笑,积极性的表情。

    二、售前客服的基本话术:对话

    此环节,贯穿整个销售过程,在对话的过程中,要注意客户的说话语气,大概的判断客户的性格,以询问式的语气,从客户那里获得到最多的客户需求信息,准确的把握客户是否为意向客户,意向度有多高,方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品,一次交流促成订单。整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据,并且应该对自己的产品和销售能力充满自信,给客户一种我们的产品就是非常好的,买了不会有错,让客户感觉到我们的专业性。

    引导话术:

    1、亲,您主要是想找一款什么样功能的机器呢?

    2、您购买这个机器主要喜欢哪项功能呢?

    3、您一般是看电视多还是看电影多或者玩游戏多呢?

    三、售前客服的基本话术:议价

    议价是比较重要的一个环节,但是在天猫店,一般都是不可以议价的,怎么去给客服一个满意的回复,是非常重要的,会直接影响到成交。怎么去跟客户解释我们店铺不议价,就显得比较重要了。

    对于议价客户可以分为几类:

    1、对产品有意向,心动,但是希望能再优惠一点。

    例:这个机器感觉还不错,就是有点贵,能不能少一点啊?

    答:亲,我们店铺都是薄利多销的,已经将利润都让给客户了,主要我们的产品能够满足您的需求,咱要买一个放心的好产品,这个价格不高了哦。

    处理顾客议价问题

    仍然不满足的可以告诉客户:您看我这边申请给您送个神秘礼品怎么样?

    2、产品还没有选好,想先讲价,此类用户以价格为主,产品为次。

    回复话术:亲,抱歉哦,我们这里不能少价的呢,而且我们是做活动已经是最低价了,看您也是非常有诚意购买的,我这边给您申请一个礼包吧。

    3、没有意向产品,纯碎讲价。

    回复话术:亲,您看您先选好产品,咱知道自己需什么样的产品,我们的产品能满足您的需求的话,说明这个价值还是非常值的呢。

    4、觉得产品离自己期望值有点差距,但如果优惠一点能接受的用户。

    顾客对产品不是很满意

    从客户的心理讲,其实就是希望得到优惠,能比其他人更便宜购买,需要一种心理的满足感;另外一个就是喜欢占小便宜;第三类人是套价格底限(此类人除非无节操掉价卖东西,否则基本不会成交)。

    针对这几个问题我们解决方式:(1)有一个统一的标准和原则,我们坚决不还价的,而且我们要和客户说,这个是原则,如果我给您私下还价了,那对其他客户不是很不公平嘛,以此来取得客户的理解。(例:您好,非常抱歉,我们的产品是承诺于所有消费者,一口价原则,不议价的。)

    (2)针对爱占小便宜的客户,我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户,价格是还不了了,但是您下订单后我们可以给你免邮费,或者送赠品,客户一定会接受的。

    售前客服除了要做到熟识商品的专业知识,在和顾客沟通中还要做到尊重顾客,主动、礼貌、热情的为顾客解答问题,千万不要让顾客有跟机器沟通的感觉。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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