客服日常工作管理制度

在当今以客户为中心的商业环境中，客服团队的高效管理直接影响企业的客户满意度、品牌声誉和长期竞争力。本文将探讨客服团队高效管理的方法，分析其日常核心工作，并提出相应的优化策略。 1. 人员管理：包括招聘、入职培训、职责分配、考勤制度等，确保团队成员具备专业素养和良好的服务态度。 2. 工作流程：明确接线、记录、反馈、解决等一系列客户服务流程，保证高效有序的工作运行。 3. 服务质量监控：设立服务质量标准，通过客户满意度调查、内部审计等方式，定期检查服务质量。 4. 客户关系维护：制定客户沟通策略，保持良好的客户关系，提升客户忠诚度。 5. 问题处理机制：建立快速响应机制，对客户问题进行分类、优先级排序，确保问题得到及时解决。 6. 培训与发展：提供持续的技能培训和职业发展机会，提升团队的整体能力。 7. 绩效评估：设定客观公正的考核指标，定期评估员工绩效，激励员工提高工作效率和服务质量。 8.提供晋升通道：提供晋升机会，如客服→主管→培训师，降低流失率。 高效的客服团队管理并非一蹴而就，而是需要标准化流程、数据化运营、人性化激励和智能化工具的综合运用。通过优化日常核心工作，并结合行业领先的优化策略，企业可以显著提升客服效率，增强客户忠诚度，最终推动业务增长。

2025-03-26

智能在线客服质检是目前企业检测服务漏洞、有效保障客户服务质量的重要内容，它能全自动地对工作内容进行质检，提高了质检效率，降低了企业质检成本。但是从管理人员的角度来说，还需要从以下几个方面具体考虑管理人员的日常工作情况。 一、客服工作效率 客服工作内容一般包含较多指标，例如客服会话数、会话接通率、会话响应时间、用户排队状况等。 1、会话数、会话接通率：目前的智能客服系统都会统计每个客服的在线会话数量与会话接通率，包括平均会话数。还能够根据时间维度与人员维度进行查看，有效统计每个客服的工作内容数量，便于客服管理人员的实时监控。 2、会话响应时间：也称作会话响应速度，是指当客户提出咨询请求时，客服接通的时间，在撇开网络延迟效应的关系，企业也可以看做是用户等待时间。智能客服系统一般也会列出标准的时间趋势图，通过统计分析为企业提供平均值，来方便企业对客服工作进行良好的规范调整。 3、用户排队状况：在咨询高峰期来访用户数量急剧上升，客服人员无法同时处理接待时，客服系统则会将来访用户列入排队列表中，有空闲客服时再按顺序依次接入。企业可以根据用户排队的状况，对客服团队的人力资源进行合理分配或实时调整。 二、用户满意度情况 用户满意度情况这一模块是最直接也是最重要的一个质检指标，也是衡量客服工作的标准之一，有助于实时改进整个客服团队的服务工作计划。客户的满意度除了与客户工作质量，例如接通率，响应率、排队情况等有关，同时也与客服沟通内容、客户情绪状况等有关。 1、客服工作内容质检：是指客服系统将客服与用户之间的沟通内容进行质检，通过算法识别的结果与企业预先设定的质检规则相结合，对会话内容中存在的关键词、敏感词、客户满意度等进行多维度的检测，将客服工作质量生成标准化的数据内容，为管理人员的工作评估提供依据。 2、客服情绪质检：是指智能客服系统可以向人一样判断会话中客服人员的语气、情绪，通过语速检测、对话情绪检测来作出简单的推理判断。实时判断出客服或用户的情绪，当客服人员情绪不稳定时提出及时预警，当用户体验不佳情绪不高时可以即时转接另外的客服等来进行有效干预，防止用户体验度不佳的情况，从而有效保障企业客户的满意度。 三、客服工作状态 客服工作状态一般指在线客服工作中的空闲率，空闲率也指代着客服每天会有多少时间没有花在工作计划中的内容上。空闲率过高也会存在不同的原因，可能客服工作态度有这消极散漫的问题;也有可能与当天客户需求量有关系，客户需求量过少的原因;还有可能会是企业对客服工作的方向设定存在某些问题等。企业可以根据日常数据指标来进行具体分析，而且客服的空闲率还包括了日常客户需求的解决率与客户工单量。 上述就是为大家介绍的几个方面，对于企业的客服经理来说是比较重要的，企业可以结合自己的业务模式来选择一个有针对性的管理方案，不仅有助于企业对客服工作的不断完善，而且也能方便经理们及时发现用户服务中存在的问题，并对之进行有效的改进、调整。

2024-05-08

为加强天猫网店的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率，天猫网店制定了一系列的客服工作日常管理制度及天猫员工的工作要求。 1、工作时间 (1)休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 (2)白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。 (3)每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：(该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整)。 (4)每周一下午13:30-14:00为客服部门(暂包含仓储)周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。 (5)如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)，追究客服主管责任。 2、旷工的处罚 (1)没有按规定程序办理请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处。 (2)迟到或早退1小时以上且无正当理由办理补假手续者视为旷工。 (3)委托或代替他人签到者，一经查明，双方均以旷工处分，同时罚款100元。 (4)不服从公司的岗位调配且没有进行沟通而拒绝不上班者按旷工处理。 (5)员工无故旷工一次扣人民币100元，两次扣人民币300元，连续矿工两日，或一年旷工累计三日者，公司将予以开除。 (6)凡请假须填写“请假申请单”并报办公室，特殊原因电话通知办公室，否则视为旷工。 (7)如需外出提前向办公室说明外出原因，否则视为早退。 3、客服人员要掌握的知识 (1)熟练掌握圆通快递业务知识和禁寄物品规定，熟知《快递服务》行业标准，掌握相关法律法规规知识; (2)负责受理客户的快递业务咨询、业务接单，做好业务接单的详细登记工作; (3)负责受理客户、网络进、出口快件的业务查询，及时反馈查询信息，做好查询业务的详细登记工作; (4)负责受理客户、网络的服务投诉，及时地详细、完整记录投诉内容，积极妥善处理协调投诉事宜，及时反馈投诉处理信息，并做好相关登记工作; (5)负责与业务人员沟通联系，及时传达各类业务信息，并做好相关登记工作; (6)负责进、出口快件问题件的处理，并及时上传信息，做好相关登记工作; (7)负责与业务员的进、出快件交接工作，以及二次免费派送的登记、交接，成功派送件的审核、回单录入上传工作; (8)完成领导交办安排的其他工作。 4、客服接待前准备 (1)置业顾问在准备进行客户接待之前，必须按职业规范着装并整理仪容，对不符合要求的现场置业顾问、经理可取消其本轮接待资格。 (2)置业顾问在进行客户接待前必须事先做好销售道具、销售资料的准备，不得在接待客户中途离开那取资料、道具，否则视为违规。 (3)每日接待前必须做好销售信息核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情进行自我辩护。 (4)置业顾问接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼部的客户身上，以便能提供及时周到的服务。 (5)现场销售经理应检查各项准备工作的完成情况，对不符要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。 天猫客服日常管理制度内容及工作要求就为大家介绍到这了，管理好一家网店并不难，只要对客服工作有要求，制定客服日常的管理制度就可以了。

2023-01-09

正规客服外包公司客服团队的人数少说都会有几十上百人，想要让这么多的人都运作起来，做到各司其职肯定是需要主管监督的，今天咱们就来聊聊客服外包主管督导客服团队日常工作的方法 一般的外包公司主管管理客服都有以下几个要求： 1.明确客服的工作要点 明确客服的工作要点对于主管来说是最基本的，只有明确了客服的工作要点，员工在工作中才知道什么该做什么不该做。 2.分清事情的轻重缓急 可以要求客服每天上班提前到10分钟左右，缓冲一下时间，调整状态。用5分钟时间规划一天的工作内容，以及前一天要补充的事情。然后用固定花半小时时间先抓出客服前一天的工作数据，分析完数据最重要的是要懂得利用数据，找出数据背后的根本原因。 3.分析客户 在于客户的交流过程中会发现什么样的客户都要，有的比较好沟通，有礼貌也比较客气，但是也有很多比较不太好说话的客户，所有客服就要通过分析客户的类型，选择对客户服务的方案，争取服务好每一位客户。 4.总结工作中的问题 客服工作就是处理各种客户问题，客户都没有问自然就不需要客服了。要求客服不但要处理问题还要有完美的处理结果。这就需要客服能够总结以前出现的问题，思考这样处理问题好不好，有没有更好的处理方法，如果再次发生能不能第一时间解决。可以定期让客服人员总结问题，等开会时集中解决。 5.帮助客服不断提高自己的能力 客服技巧不是固定的，主管想要帮助客服人员提高能力，可以通过前面总结的客服问题着手，定期或者不定期开会几种处理这些问题，给出处理思路。 6.调动客服人员的积极性 对于客服人员来说，努力工作最大的动力就是薪资和工作环境， 外包公司具有良性的竞争环境激励客服人员的自我成长。这些优势在客服外包公司更加可以得到体现，完善的等级晋升制度，会让这个管理体系下的客服人员们产生上进的心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队的积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。自营客服和个人客服的流失率很大，对于客服人员的筛选工作更为困难。而客服外包公司的客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数的情况下择优选取。这也是对于服务体验的一种提升途径。 想要让客服团队运作起来各司其职，除了要主管来督导，还需要调动客服人员的积极性，让员工主动工作，这样公司才能形成一个良性循环。

2024-09-06

要想员工有积极性，主动的工作，避免工作期间偷懒，就要制定合理的奖惩制度，可是到底该怎么制定呢?要知道如果制度不合理，不仅起不到积极向上的作用，还可能会让员工更消极。因此小编整理了一篇天猫客服部工作管理奖惩制度范文给大家做个参考，一起来看看都有哪些内容吧。 一、 小组有下列情况的予以奖励 奖励分为：激励券，提干机会，奖金，物质奖励，假期 1. 业绩在店铺连续两个月第一;可选择任意一天带薪休假; 2. 工作表现突出;奖金或提干机会； 3. 对本部门能给出合理的意见建议;每次提出一经采纳奖3-10分激励券; 4. 每周会议能分享较好的销售案例;每次3-10分激励券; 5. 部门群内问题讨论能够积极回复;3-5分激励券； 6. 日常工作及时有效完成;每周3-5分激励券； 7. 每周制定工作计划连续四周完成度80%以上;现金奖励； 8. 其他特殊贡献者;视情况而定给予适当奖励。 二、 小组有下列情况的予以处罚 小组成员有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的应给予赔偿。处分方式有：开除、记过、警告、通报批评、赔偿、乐捐、下蹲等。奖惩记录，将纳入个人绩效考核。 1.工作带来的损失。 A.没有落实到客户的要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 B.服务怠慢等工作态度问题，导致客户退货退款或中差评等不良影响。 C.涉及到天猫八条警戒线的问题。不论是否造成不良影响，通报批评并乐捐。若造成不良影响，需承担相应赔偿。 D.没有履行或不正确履行职责。 2.工作态度不认真 a.影响工作秩序，上班时间玩忽职守，不履行合理的工作分配，影响工作，贪图玩乐，占用工作时间进行娱乐行为。 b.客户售前售后问题未及时给予处理，长时间拖延或未给出解决办法。 3.日常工作规范 (1)上班时间：白班：8.30—18.00;晚班：3.00—24.00每周单休，工作六天休息一天，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则24.00点为准，如还有客户咨询，接待完成后再下班。白班客服下班前要与晚班客服做好工作交接。 (2)上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影玩游戏，以及其它占用资源娱乐行为。违者将予记过。 (3)接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响店铺形象。如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。 (4)每遇到任何不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，或咨询上级领导。不可擅自处理。 (5)利用空余时间多学习，多与同行进行沟通交流学习，提升自我工作能力。 关于天猫客服部工作管理奖惩制度小编就整理了这么多内容，希望能帮您制定出适合自己店铺的奖惩制度。

2023-05-13

天猫店铺客服对对店铺的发展至关重要，所以天猫店会对客服进行有奖劣罚制度，好的客服人员需要奖励，不好的客服会惩罚，那么这个客服奖惩制度制度方案是怎样制定的呢，我们来分享一下。 客服奖惩制度方案一 1、下列情况的予以奖励 奖励分为：激励券，提干机会，奖金，物质奖励，假期 (1)业绩在店铺连续两个月第一;可选择任意一天带薪休假; (2)工作表现突出;奖金或提干机会 (3)对本部门能给出合理的意见建议;每次提出一经采纳奖3-10分激励券; (4)每周会议能分享较好的销售案例;每次3-10分激励券; (5)部门群内问题讨论能够积极回复;3-5分激励券 (6)日常工作及时有效完成;每周3-5分激励券 (7)每周制定工作计划连续四周完成度80%以上;现金奖励 (8)其他特殊贡献者;视情况而定给予适当奖励。 2、下列情况的予以处罚 成员有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的应给予赔偿。处分方式有：开除、记过、警告、通报批评、赔偿、乐捐、下蹲等。奖惩记录，将纳入个人绩效考核。 (1)没有落实到客户的要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 (2)服务怠慢等工作态度问题，导致客户退货退款或中差评等不良影响。 (3)涉及到天猫八条警戒线的问题。不论是否造成不良影响，通报批评并乐捐。若造成不良影响，需承担相应赔偿。 (4)没有履行或不正确履行职责。 (5)影响工作秩序，上班时间玩忽职守，不履行合理的工作分配，影响工作，贪图玩乐，占用工作时间进行娱乐行为。 (6)客户售前售后问题未及时给予处理，长时间拖延或未给出解决办法; (7)客服对负责店铺的售后问题产生放任不管不问，最终导致问题无法解决和修改，对店铺产生长远影响，全组组员各罚款100元，累计3次，屡教不改者直接劝退。 (8)客服对店铺售后问题不认真消极解决，发现问题已经与客户沟通，但是不跟踪问题直到完全解决，或对于售后问题自身无法解决的情况不反馈给上级领导，发现1次，罚款100元，累计3次，全组组员各罚款200元。 客服奖惩制度方案二 1、客服奖励制度 (1)月底会以绩效为考核标准，{接单成交总金额，转化率,客户流失率}予以第一名至第三名5.3.1分 其第一名且评为金牌客服。 (2)一个月扣分在2次以内的给予表彰，并奖励3分. (3)大部分客户反应某位客服服务好并在好评里着重表扬的。给予表彰及奖励3分 (4)发现重大问题及时汇报。直接奖励5分. (5)有好的建议及对公司有帮助的方案及解决措施上报者奖励3分。 以上奖励分值也以一个月每人30分制。如果一个月内分数在25分以上以每分奖励相对应的奖金百分比。 2、客服惩罚制度 (1)客户投诉服务态度不好的及说话轻浮的，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。 (2)没有备注清楚，导致种种售后问题的产生，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。 (3)为了转化率而私自大幅度降价者，第一次予以警告。1次以上扣2分，以此类推 (4)推卸责任者，或自己接到售后争议处理问题转给他人者，第一次予以警告。 1次以上扣1分。以此类推。以上皆以2次为中间底线。{除3之外}每个人每个月有30分。底分是25为界限。如一个月内低于25分，相应扣除当月奖金的百分之10.低于20分到15分将扣除当月奖金的百分之30，如有发现犯下重大错误而导致公司重大损失的直接扣 10分且处留司查看。将功补过。如果一个月扣除的分数低于15分，那么亲，您这个月的奖金也就报销了! 客服奖惩制度方案三 事项(总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金)总分 1.售后客服素质(优20良15分中10差0分)20分(调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等) 2.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分中10差0分)20分(及时处理的情况及程度等) 3.配合度(优20良15分中10差0分)20分(与团队配合，团队合作情况等。…) 4.执行力(优20良15分中10差0分)20分(上级主管人员安排的工作，完成的情况，等…) 5.出勤率(全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分)20分扣分1.低质评价(由于售后原因，数据客服主管提供)一次扣5分。 6.客户投诉(数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺)查实无误，视情况一次扣(5-20)分。 (1)客户表扬，一次加2分 (2)表现突出(工作态度，进步快，学习能力强等…)加2-5分。 以上总结了天猫客服工作管理奖惩制度的常见几种方案，并对具体奖惩内容做了详细解说，希望能帮助到您!

2023-04-21

每个淘宝网店的客服管理行为日常工作制度都不是完全一样的，以下是小编根据自己的经验总结的。 一、上班时间：(白班晚班轮换) 白班：8：00—12：00 12：30—16：30 晚班：15：30—17：30 18：00—12：00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以 12 点为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每周一晚上 7 点必须开会，总结上周的工作，制定本周的计划，休息的也必须到场。 三、每位客服有本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 2.每日的例行工作 四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 五、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非 QQ 客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上。 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。 十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件的形式发到我的 QQ 邮箱(634233546@qq.com)里面，等待周一晚上开会大家讨论。 十二、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。

2023-01-05

一、售前营销策略方向 评价解释、客服聊天技巧、宝贝问题总结、宝贝优化。产品建议。客户购买意向。 1、评价解释：每天必做评价解释，日积月累来提高销售。 2、客服聊天技巧：每月安排时间对销售前聊天技巧进行了解。 3、宝贝问题总结：总结宝贝问题及如何改善。每月一次。 4、宝贝优化：对宝贝销售、图片、销售策略进行总结，及优化。优化方案交由上级! 5、产品建议：对客户提出的问题，进行汇总，了解客户的需要及需求两月一次。 6、客户购买意向：客户购买意向，重中之重，但非常不好把握，每月一次总结。找方法进行学习。 二、售后方向 售后退款、出现问题件跟踪、售后综合指标、补发货、退货退回、售后申请退款、退款品质各原因、缺货问题、产品质量问题、发货问题、仓库突发性事件问题! 1、售后退款：售后退款为重要性问题，每天多次不定时退款。 2、问题件跟踪：重要性且不紧急问题，每日下班前跟进一次、不定时处理 3、售后综合指标：DSR主要提升关注类任务，每天做出来数据查看，主要提升售后综合指标。 4、补发货：补发货为售后综合指标提升关键，应多次催促，严防发错。 5、退货退回：退回登记，重要但不紧急事件，一月1-2次(有的产品贵是要退回后退款，这样就要实时登记退回件)。 6、售后申请退款：多注意退款原因，及退款时间。 7、退款品质原因：可退原因，多拍、不喜欢不想要。无快递记录，发错货，空包，少发等不可退。 8、缺货问题：安排人员处理缺货问题，及时沟通及厂家送货情况，预防为主。 9、产品质量问题：产品质量收集，发给厂家，必要时协商品质提升及规格修改。 10、发货问题：多注意仓库发货情况，必要时协助处理。 11、仓库突发性事件：人员事件，货品事件等，第一时间协助及处理。 三、客服方向 工作守则、个人技能、排班安排、奖惩制度、任务分配、情绪安慰、问题收集、客服培训。 1、工作守则：普通工作守则，必要及时时进行优化! 2、个人技能：每个人不同的技能，不同的性格，对每个人了解。 3、排班安排：每周/月一次，协商与安排。 4、奖惩制度：以奖为主，以惩警示，发挥每个人的积极度。 5、任务分配：合理安排每个人的任务。 6、情绪问题：发现情绪问题，了解客服需要，及时安慰。 7、问题收集：半月一次开会，收集问题，形成习惯 8、客服培训：建立一个完整的客服培训档案，使客服培训成为理所当然，重中之重。 使客服慢慢走向数据化及情感化，公司发展越快，发展越大，需要数据化越重要! 光靠快捷短语用处不大的，只有更好的组织个人语言才能更好的发挥与销售 四、各类时间安排任务处理 售后综合指标：在紧急情况时，做出取舍来对售后综合指标做出提升。 缓慢形提升:DSR、商品评价、产品优化、客服销售技能、客服转化率。 DSR：对产品各方面做出优化，对售后服务做出优化，对快递速度做出优化，对产品详情页做出优化，对产品细节做出优化，对产品质量做出优化，对DSR进行计划性优化，对客户需求进行优化，对客服服务进行优化。 商品评价：售后改评价，售前服务，产品质量等进行监督，找到关键点进行解决。 产品优化：每月对产品做出评估及评分，对产品进行优化的地方进行提议。 客服销售技能：对客服进行计划性培训，每半月一次问题总结，每月一次客服技能培训，有专业的客服培训表及客服培训方向。 客服转化率：每月进行转化率了解，了解问题出现关键点，对客服进行培训时的专门提升。 平衡性提升:DSR、商品质量、客服培训。 DSR：每月一个计划，对DSR的如何提升提出建议及总结。 商品质量：商品质量是商品命脉，对商品质量进行跟踪、评估及商品问题发现。 客服培训：客服培训是平衡性提升的关键，每月对客服的提升都有一个详细的计划。 先后性提升:根据每个月计划来设定先后性。

2022-12-26

淘宝客服管理制度是网店为了更好的进行客服管理，避免客服违反平台规则，能更好的为客户服务而制定的。那么对于淘宝客服管理制度您了解多少呢?现在就为大家做简单介绍。 一、淘宝客服管理制度有哪些? 淘宝客服管理制度大体上可以分为规章制度和责任制度。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式，如管理细则、行政管理制度、销售经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。一套科学完整的淘宝客服管理制度可以保证客服公司的正常运转和职工的合法利益不受侵害。 二、网店客服规章制度 1、8:30-18:00;晚班15:30-12:00 2、休息制度，每月休息2天 3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结 4、请假与休息，必须上报客服主管，协商其他客服补班，如无故不到，按旷工处理 5、客服上下班必须在公司打卡机上打卡，月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数核算，如有事请假需提前一天申请上报，无上报按迟到或旷工处理，上班时间禁止长时间打电话、聊天、玩游戏或者看电视，不要影响工作，下班放好个人物品跟办公用品，关闭电脑、电源。椅子放进桌子下，结算工资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款。 三、网店客服工作制度 1、熟悉掌握产品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 2、准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责人、值得信赖的店铺形象。 3、接待客户热情大方，细心周到，在接待工作中遇到恶劣客户无法沟通的，必要时可以求助同事和主管。 4、及时正确的做好备注工作，并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货物。 5、没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 淘宝网店客服的管理制度、规章制度和工作制度基本上就是这些了，如若有不懂的问题可以随时来咨询小编哦!

2022-12-02

随着网店的发展，天猫平台为了整理电商商场，对客服制定了一些规则。同时电商主也针对也 平台的规则制定了约束客服的一些管理制度。我们一起来看一下客服工作是应该遵守哪些天猫电商平台管理制度守则。 一、客服工作守则包括 1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。 2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。 4、讲究工作方法和工作效率。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。 6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。 7、客服在工作过程中，应严格按照“两要、三不、四个一样”的要求去做。即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。 9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。 11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。 12、必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 二、工作规范 1.上班时间：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周单休，上六休一，休息时间由主管轮流安排(活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请)，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.熟练使用ERP软件 3.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。 4. 没顾客的时候，要加深了解专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道其品名和产地。相反也要看到品名和产地要知道有哪几种规格的产品。另一方面要多分类要做到客户描述出产品名称和规格等属性要迅速找到该链接。 5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“您、您好、亲”，语句结尾加上“吗、吧、哦”等语气词，婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点呗。”等等)。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以处罚。 6.保持桌面及周围整洁，每天上班前要打扫办公桌。 7.定期整理问题件和退回件表格。处理问题件(能立即处理的除外)和退回件需要登记下订单编号、购买日期、购买产品、购买数量、金额、快递运单号并备注详情。 8.上班期间，不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励客服利用空余时间自学,提高自身能力。 希望以上萌萌客小编对天猫电商品台客服管理制度的讲解可以帮助到从事电商行业和从事客服行业的朋友们。

2022-07-09