网店客服客户关系管理方案

很多时候网店售后服务的质量都会影响到售前的成交率，因此根据网店的业务特性，也会制定相关的管理制度方案，不过像这种比较细致的方案，很多朋友都不知道该如何下手，所以小编整理了一套网店客服售后服务的管理制度方案，给大家做个参考。 一、售后服务工作规定 1.售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2.跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3.跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4.跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5.在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6.在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7.每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8.每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 二、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 三、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 四、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 这就是小编整理的网店客服售后服务的管理制度方案的全部内容了，希望能帮到您。

2023-06-20

天猫店铺客服对对店铺的发展至关重要，所以天猫店会对客服进行有奖劣罚制度，好的客服人员需要奖励，不好的客服会惩罚，那么这个客服奖惩制度制度方案是怎样制定的呢，我们来分享一下。 客服奖惩制度方案一 1、下列情况的予以奖励 奖励分为：激励券，提干机会，奖金，物质奖励，假期 (1)业绩在店铺连续两个月第一;可选择任意一天带薪休假; (2)工作表现突出;奖金或提干机会 (3)对本部门能给出合理的意见建议;每次提出一经采纳奖3-10分激励券; (4)每周会议能分享较好的销售案例;每次3-10分激励券; (5)部门群内问题讨论能够积极回复;3-5分激励券 (6)日常工作及时有效完成;每周3-5分激励券 (7)每周制定工作计划连续四周完成度80%以上;现金奖励 (8)其他特殊贡献者;视情况而定给予适当奖励。 2、下列情况的予以处罚 成员有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的应给予赔偿。处分方式有：开除、记过、警告、通报批评、赔偿、乐捐、下蹲等。奖惩记录，将纳入个人绩效考核。 (1)没有落实到客户的要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 (2)服务怠慢等工作态度问题，导致客户退货退款或中差评等不良影响。 (3)涉及到天猫八条警戒线的问题。不论是否造成不良影响，通报批评并乐捐。若造成不良影响，需承担相应赔偿。 (4)没有履行或不正确履行职责。 (5)影响工作秩序，上班时间玩忽职守，不履行合理的工作分配，影响工作，贪图玩乐，占用工作时间进行娱乐行为。 (6)客户售前售后问题未及时给予处理，长时间拖延或未给出解决办法; (7)客服对负责店铺的售后问题产生放任不管不问，最终导致问题无法解决和修改，对店铺产生长远影响，全组组员各罚款100元，累计3次，屡教不改者直接劝退。 (8)客服对店铺售后问题不认真消极解决，发现问题已经与客户沟通，但是不跟踪问题直到完全解决，或对于售后问题自身无法解决的情况不反馈给上级领导，发现1次，罚款100元，累计3次，全组组员各罚款200元。 客服奖惩制度方案二 1、客服奖励制度 (1)月底会以绩效为考核标准，{接单成交总金额，转化率,客户流失率}予以第一名至第三名5.3.1分 其第一名且评为金牌客服。 (2)一个月扣分在2次以内的给予表彰，并奖励3分. (3)大部分客户反应某位客服服务好并在好评里着重表扬的。给予表彰及奖励3分 (4)发现重大问题及时汇报。直接奖励5分. (5)有好的建议及对公司有帮助的方案及解决措施上报者奖励3分。 以上奖励分值也以一个月每人30分制。如果一个月内分数在25分以上以每分奖励相对应的奖金百分比。 2、客服惩罚制度 (1)客户投诉服务态度不好的及说话轻浮的，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。 (2)没有备注清楚，导致种种售后问题的产生，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。 (3)为了转化率而私自大幅度降价者，第一次予以警告。1次以上扣2分，以此类推 (4)推卸责任者，或自己接到售后争议处理问题转给他人者，第一次予以警告。 1次以上扣1分。以此类推。以上皆以2次为中间底线。{除3之外}每个人每个月有30分。底分是25为界限。如一个月内低于25分，相应扣除当月奖金的百分之10.低于20分到15分将扣除当月奖金的百分之30，如有发现犯下重大错误而导致公司重大损失的直接扣 10分且处留司查看。将功补过。如果一个月扣除的分数低于15分，那么亲，您这个月的奖金也就报销了! 客服奖惩制度方案三 事项(总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金)总分 1.售后客服素质(优20良15分中10差0分)20分(调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等) 2.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分中10差0分)20分(及时处理的情况及程度等) 3.配合度(优20良15分中10差0分)20分(与团队配合，团队合作情况等。…) 4.执行力(优20良15分中10差0分)20分(上级主管人员安排的工作，完成的情况，等…) 5.出勤率(全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分)20分扣分1.低质评价(由于售后原因，数据客服主管提供)一次扣5分。 6.客户投诉(数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺)查实无误，视情况一次扣(5-20)分。 (1)客户表扬，一次加2分 (2)表现突出(工作态度，进步快，学习能力强等…)加2-5分。 以上总结了天猫客服工作管理奖惩制度的常见几种方案，并对具体奖惩内容做了详细解说，希望能帮助到您!

2023-04-21

绩效考核是卖家针对企业/店铺客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。下面是淘宝天猫客服运营kpi管理绩效考核的方案，供大家参考! 1、kpi考核目的 (1)通过建立客观而简洁的绩效优化体系以帮助、激励和留住员工，从而建立公司核心发展能力; (2)通过对整个绩效实现过程的分析，识别出高潜质或不胜任的员工，为更公平的薪酬分配以及实行人才培养和发展战略提供事实基础; (3)发现管理体系和工作流程中存在的问题点，进一步进行业务改良，确保组织战略目标的实现。 2、淘宝kpi要求 KPI来自于对公司战略目标的分解，KPI是对公司战略目标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各职位的关键绩效指标内容丰富，针对职位而设置。着眼于考核当年的工作绩效、具有可衡量性。因此，KPI是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘，是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现。 (1)作为公司战略目标的分解，KPI的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行; (2)KPI为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各类人员努力方向的一致性; (3)KPI为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础; (4)作为关键经营活动的绩效的反映，KPI帮助各职位员工集中精力处理对公司战略有最大驱动力的方面; (5)通过定期计算和回顾KPI执行结果，管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。 3、kpi考核内容 (1)店铺广告费投入产出比，基本比是1：5。超过120%以上20分，超过100-120%是15分，低于80-100%是10分，低于60-80%是5分。 (2)月度店铺销售额完成情况，完成100%以上30分，完成90-100%是25分，完成80-90%是20分，完成70-80%是15分，完成70%以下是10分。 (3)月度计划，周计划可行性，实施100%以上20分，实施90-100%是15分，实施80-90%是10分，实施80%以下5分。 (4)团队工作完成进度，完成100%以上20分，完成90-100%是15分，完成80-90%是10分，70-80%是5分，完成70%以下是0分。 (5)积极配合其他岗位完成工作是5分。 (6)遵守劳动纪律和行为规范是5分。 以上是小编对淘宝天猫客服运营kpi管理绩效考核方案的总结，当然这是网店客服绩效考核的基本方案模板，具体的考核方案要更具网店具体经验类目决定。

2023-03-17

为了管控好网店的销售人员——客服，店主都会制定一定的工作管理流程，然后自己定期检查就好，但是网店销售客服工作管理流程方案该怎么写呢? 小编在这里整理了一份网店销售客服的工作管理流程方案，给大家做个参考： 1.售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。 2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款;同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。 3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。 4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。 5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。 6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。 注意：做网店的销售客服一定要态度好，服务工程中不能太情绪化。

2022-12-27

下单客户，即老客户，咱们只要做好维护，维护方式很多，哪怕一条简单的嘘寒问暖的短信提醒不需要营销，也能让客户记得你，这边今天重点要讲的是如何发掘潜在客户，把潜在客户变成京东老客户，提升老客户粘度是未来电商路的稳步前进之道。 1、理解用户 具体的用户信息例如：用户名字、地址、性别、年龄等，和具体用户的数据，例如：购买金额、次数、活跃量、最后交易时间等都可以让我们更好的去理解我们的用户，便于我们对用户的分组，例如：高价值用户一组，低价值用户一组，用云短信CRM进行用户划分，客户用户画像，便于我们利用大数据助力销售，市场推广，后期数用户数据的收集与整理，持续活跃用户。 2、获取用户 了解用户是为了进一步去获取相似的潜在用户，当我们刻画了用户画像之后，可以通过搜索引擎或者社交媒体定向选择广告位，实现最大化精准的投放效果。 3、用户留存 适当的时间发送适当的信息，在深入的了解用户之后，我们要在适当的时间点上去关怀用户，有效的优化用户体验。举一个简单的例子，云短信CRM会在用户生日给用户发送信息结合店铺活动给用户送礼、送祝福，根据地域的天气来推荐适合的产品，在订单环节根据需要附上短链发送客户关怀。这些有效的应用 CRM 数据疏导顾客进店或网上购物的方法。 4、用户再活化 应用云短信CRM数据分析的RFM标准分析，可以统计客户在流失率，在第几次购买产品之后流失，最后一次购买时间是什么时候，购买金额、购买次数，通过京东营销短信尝试去连接流失的用户。 拿3月的数据为例,4月5月的数据大致一样,我这边就不一一截图了,首先分析客户标签定位,广东北京江苏地区26-35岁左右的女性高级白领跳失率高,对促销,评价敏感,对套装比较敢兴趣,到这里同学们大概已经明白了自己店铺潜在客户的标签了,然后针对这个标签属性咱们来出产品和定制活动 整体标签有了,再逐个分析，(性别标签)女性用户(26-35)这年龄段是宝妈,而且宝宝的年龄不会很大3到10岁左右,可以选择这个年龄段的孩子需要的东西作为活动的赠品。 (地域标签)可以配合地区的特殊优惠,比如活动时间内,广东北京江苏地区发顺丰。 (会员等级标签)这边有打箭头,我这里是建议同学们客户肯定要挑优质的,等级高的,这边着重金牌,钻石,设置会员等级专享价。 (购买力标签)价格定位,定位到一个属于高级白领价格段。(促销敏感度 评论敏感度商品品类偏好)要是几款好评率比较高,有促销的套装。这样活动的基本构建算完成了,然后按照活动的产品定制活动基调和噱头,这边有个小技巧,添加广告词链接,适用现在手机端。

2023-08-12

处理好与客户的关系是每个经商人都要具备的能力，尤其对于比较流行的电商网店，如果唯一与客户接触的客服人员不能妥善处理好客户关系就会对网店带来很多不利影响。为了让大家进一步了解京东网店的客服是怎样解决客户问题的，下编将通过下文进行详细介绍。 1、售前客户关系管理 (1)提供商品搜索和比较服务 消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。 (2)为顾客提供个性化的服务 网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。 (3)建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务 当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。 2、售中客户关系管理 (1)提供让顾客定制产品的服务 所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。 (2)提供顾客跟踪订单状态的服务 当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。 (3)提供多种方便安全的付款方式 顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。 (4)提供应时配送服务 客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品;另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。 3、售后客户关系管理 (1)向顾客提供持续的支持服务 京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。 (2)开展顾客追踪服务 京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。 (3)良好的退货服务 由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。 在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。与此同时，京东商城要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。

2023-05-20

客户关系管理不止限于实体店铺，开天猫网店同样也需要进行客户关系管理。网店的转化率和回头客都来自于客户管理，那么，天猫网店的客户关系管理方法及内容有哪些呢?小编为大家简单介绍一下。 一、客户关系管理方法 1、结合自己的店铺设置客服询单话术，自动回复快捷和短语设置。 2、去同行店铺提问相关问题进行总结，结合应用到自己店铺中。一些销量比较好的网店客服方面都回答的非常专业，比较差的店铺客服方面做得也差，我通过不断提问题，然后觉得回答比较好的话术，我会新建一个文档文件，把客服话术进行整理和分类，方便我们以后做回复使用。 3、制定自身店铺的老客户维护。老客户是指在我店铺有过成功交易一次订单以上的客户就称老客户。这种营销方式基实就是数据库营销，通过收集客户的信息和联系方式，分析客户行为，从而进行精准营销，从而达到营销目的。 二、客户关系管理内容 1、收集顾客信息 收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息;购买产品信息;顾客意见信息等。 2、顾客识别 顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中;其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类;最后需要不断及时地更新顾客信息。 3、与顾客接触 与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，具体表现在两个方面：一方面是为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议;另一方面是为了让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。 4、调整产品和服务 在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动。

2023-01-02

在网店的经营中客服服务与客户关系管理都是非常重要的， 而且这两者也是息息相关的，客服服务好，与客户的关系也不会差，下面就为大家分享一下作者自己对网店客服服务与客户关系管理的心得体会。 客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的 全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。 我们在实际工作中应做好以下几点： 1、要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。 2、我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。 3、要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好 ABC分类管理。 4、在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。 都说学无止境，时代在不断进步，我们作为网店的客服也要不断的跟进，与时俱进才能持续保持自己的社会价值，所以大家一起努力加油吧。

2022-12-15

做生意都会非常注重和客户关系的管理，网店也是如此。客户关系管理简写是CRM，这个感念最初是由Gartner Group提出来的。客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。 把这套理论放到网店客户关系管理上也是行的通的，简单说就是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高网店的竞争力。具体该怎么做呢? 首先，根据场景来设置互动活动，如促进粘性、搜集信息、大促引流、老带新等。下面就按照活动互动和日常互动两个方面来介绍。 一、客户关系管理大促及活动前互动活动 大促及活动前，应该根据活动的性质设置一些有目的性的互动任务，如上新活动，目的是为了推新品，那么可以设置跟商品相关的互动，用收藏商品活动来提高新品的权重，通过投票来评估最受客户喜爱的商品;通过猜答案活动引导关注产品的卖点和优势等;聚划算等活动可以用猜价格来进行预热，对猜中价格的客户群体发放聚划算指定优惠券，提升转化。 简单说就是： 1. 设置的活动需有目的性的引导会员参与，对店铺曝光有利的，如加购、收藏等; 2. 聚集人气的活动可以根据店铺绝大多数客户参与互动或者下单时间来选择时间段，最好是连续多次的活动，务必定时定量，先到先得的原则，适当的搭配口令，强化客户对店铺的印象; 3. 最晚须在活动前一周起聚势，建议提前至少半个月，活动采用循环或者替换的方式; 4. 加大互动活动的曝光点，如推送到微淘、淘口令推送到朋友圈、客服询单推送、手淘店铺首页banner或自定义链接处持续展示，获取最大的曝光面。 二、客户关系管理日常互动 建议进行一些常规性保留的活动，尤其是店铺从无到有，必备的一些活动，主要目的是促进客户粘性、增加在店铺的停留时间，或者搜集客户相关属性。 建议活动 1. 收藏店铺 一次性活动，目的是引导收藏店铺，增加自然搜索权重，扩大微淘消息可视群体范围。 2. 生日登记/完善个人信息 一次性活动，目的是搜集客户基本信息，如生日信息，可以作为生日权益发放的基础数据，个人信息如性别、地区等，可以完善会员客户资料，后续提供会员运营基础数据用。 3.签到 连续性活动，目的促进客户与店铺的活动，可连续参与，商家可以设置连续签到奖励，如连续签到每天增加x积分，或是连续签到满n天奖励x积分等。 4. 调查问卷 定期需更新的一次性活动，目的在于搜集客户的自定义属性或者行业相关数据需求，区别于生日等固定字段的信息，问卷可以根据店铺类目、行业、产品等特有的维度搜集目标客户群体的个性化数据，如美妆类目搜集客户肤质、服饰类目搜集客户风格喜好、大家比较接受的上新时间等，具备可扩展性，可以分阶段分批搜集各项数据。 5. 投票 定期需更新的一次性活动，目的在于搜集客户对固定选项内容的认知和好感，如上新前，可以将部分上新商品进行客户喜好调查，用于检验市场对新品的反应程度，可作为备货或活动的基础数据，客户投票出来的最喜爱产品可以适当多备货，客户最能接受的价格区间程度可作为活动价格的参照 6. 小游戏 常规性多次活动，吸引客户兴趣，简单的小游戏，玩游戏赚积分，花积分继续玩，可持续性进行。 7. 抽奖 常规性多次活动，设置不同等级的奖项，设置免费抽奖的次数+有条件抽奖次数，免费抽奖建议设置高中奖率，以调动会员参与的积极性;有条件抽奖可设置完成任务后增加免费次数，如加购后增加一次免费机会，或扣除一定数额的积分换取继续抽奖的权益。 8. 积分兑换活动 常规性活动，可以设置积分兑换店铺优惠券、支付宝红包、手机流量、指定商品、指定权益等形式，可根据店铺会员运营的实际成本去考量。建议优惠券设置包含小额无门槛+大额有门槛，商品兑换根据实际情况，可以设置全额兑换(全积分兑换)、随订单发放(适合小额奖品、试用装等)、积分加钱购等形式(积分+优惠金额兑换)。在积分价值包装上进一步灌输给会员积分当钱用的概念，以上活动可以定期替换。 9. 交易送积分 常规性活动，目的在于引导客户交易，可以占到会员积分来源的7成左右，需设置交易金额与积分之间的比例关系，可以最直接的给客户积分价值的直观感受。 上面的这两种网店客户关系管理的方法，基本上适用于大部分网店，有需求的朋友不妨参考一下，根据这些方法制定一下使用自己店铺的活动，其实简单来说，和客户的关系就在于日常的维持，时不时出现在客户的生活中，时间长了，客户也就记住我们了，新客户体验好，也就成老客户了。

2022-12-26

淘宝网店的客户关系管理模式我们可以理解为淘宝网店人员与客户之间的交流。通过交流达成下单的目的。网店是怎样管理这种关系的呢?有几种模式，几种方式? 一、客户关系管理日常互动 建议进行一些常规性保留的活动，尤其是店铺从无到有，必备的一些活动，主要目的是促进客户粘性、增加在店铺的停留时间，或者搜集客户相关属性。 建议活动： 1. 收藏店铺 一次性活动，目的是引导收藏店铺，增加自然搜索权重，扩大微淘消息可视群体范围。 2. 签到 连续性活动，目的促进客户与店铺的活动，可连续参与，商家可以设置连续签到奖励，如连续签到每天增加x积分，或是连续签到满n天奖励x积分等。 3. 生日登记/完善个人信息 一次性活动，目的是搜集客户基本信息，如生日信息，可以作为生日权益发放的基础数据，个人信息如性别、地区等，可以完善会员客户资料，后续提供会员运营基础数据用。 4. 调查问卷 定期需更新的一次性活动，目的在于搜集客户的自定义属性或者行业相关数据需求，区别于生日等固定字段的信息，问卷可以根据店铺类目、行业、产品等特有的维度搜集目标客户群体的个性化数据，如美妆类目搜集客户肤质、服饰类目搜集客户风格喜好、大家比较接受的上新时间等，具备可扩展性，可以分阶段分批搜集各项数据。 5. 投票 定期需更新的一次性活动，目的在于搜集客户对固定选项内容的认知和好感，如上新前，可以将部分上新商品进行客户喜好调查，用于检验市场对新品的反应程度，可作为备货或活动的基础数据，客户投票出来的最喜爱产品可以适当多备货，客户最能接受的价格区间程度可作为活动价格的参照 6. 小游戏 常规性多次活动，吸引客户兴趣，简单的小游戏，玩游戏赚积分，花积分继续玩，可持续性进行。 7. 交易送积分 常规性活动，目的在于引导客户交易，可以占到会员积分来源的7成左右，需设置交易金额与积分之间的比例关系，可以最直接的给客户积分价值的直观感受。 8. 积分兑换活动 常规性活动，可以设置积分兑换店铺优惠券、支付宝红包、手机流量、指定商品、指定权益等形式，可根据店铺会员运营的实际成本去考量。建议优惠券设置包含小额无门槛+大额有门槛，商品兑换根据实际情况，可以设置全额兑换(全积分兑换)、随订单发放(适合小额奖品、试用装等)、积分加钱购等形式(积分+优惠金额兑换)。在积分价值包装上进一步灌输给会员积分当钱用的概念，以上活动可以定期替换。 9. 抽奖 常规性多次活动，设置不同等级的奖项，设置免费抽奖的次数+有条件抽奖次数，免费抽奖建议设置高中奖率，以调动会员参与的积极性;有条件抽奖可设置完成任务后增加免费次数，如加购后增加一次免费机会，或扣除一定数额的积分换取继续抽奖的权益。 日常互动小结 1. 根据店铺实际选择互动活动，确保赚积分和花积分的活动都有; 2. 至少有一个活动是可以连续性玩的，比如签到、抽奖、游戏等; 3. 建议搭配至少一个可搜集客户信息的活动，如生日、基础信息、调查问卷、投票; 4. 建议至少4-6个活动比较适宜，不要太少，缺乏可玩性; 5. 第一次玩完店铺的所有赚积分活动后，积分够参与一次兑换活动，活动不限，从成本角度出发，最基础的是可以兑换到一张小额无门槛优惠券，土豪随意，奖品越吸引后续粘性一定越高; 6. 也可以设置抽奖活动，用抽奖替代积分兑换活动，设置指定数量的免费抽奖次;数，保证第一次玩的会员能获得奖励，调动积极性，随后可以设置小额积分兑换抽奖次数，中奖比例根据实际情况设置，奖品差异化。 二、客户关系管理大促及活动前互动活动 大促及活动前，应该根据活动的性质设置一些有目的性的互动任务，如上新活动，目的是为了推新品，那么可以设置跟商品相关的互动，用收藏商品活动来提高新品的权重，通过投票来评估最受客户喜爱的商品;通过猜答案活动引导关注产品的卖点和优势等;聚划算等活动可以用猜价格来进行预热，对猜中价格的客户群体发放聚划算指定优惠券，提升转化。 下面着重来介绍下今年双十一大促前的一些互动玩法组合。2016双十一的关键字是无线、直播、千人千面，无线当前已经是店铺流量转化的主要阵地，而千人千面作为目的性的呈现给了店铺很明确的活动搭配信息：布局无线，设置跟千人千面有帮助的活动信息。手淘上的千人千面对于公域流量推荐来说，跟商品的加购、收藏、浏览、转化数据相关，私域流量店铺展示跟客户属性相关，因此，活动组合就要从这两方面入手。 1. 增加千人千面展示权重 收藏商品、加购物车、收藏店铺，邀请收藏店铺等，同时配合能提升商品转化的活动，如参与预售、聚划算、淘抢购等活动，扩大店铺和商品的曝光面。 2. 大促聚集人气的方法 猜价格：预设双十一商品，可以通过猜中价格赢得奖励，猜错的可以分享给朋友帮猜，扩大店铺和商品的曝光范围。 抢红包/积分：预热阶段可以按天或者按时段设置，先到先得，抢完下个时间段再来，建议红包设置小额，积分可以多设置一些，可以在预热期设置连续参与，聚集人气。需要加深客户印象的时候，还可以利用设置输入指定口令后再领取奖励的方式。 连续多任务：即必须完成全部连续任务才能获得额外奖励，连续任务就可以引导如必须收藏、加购后才能抢红包或赢得额外奖励。 小结： 1. 设置的活动需有目的性的引导会员参与，对店铺曝光有利的，如加购、收藏等; 2. 聚集人气的活动可以根据店铺绝大多数客户参与互动或者下单时间来选择时间段，最好是连续多次的活动，务必定时定量，先到先得的原则，适当的搭配口令，强化客户对店铺的印象; 3. 最晚须在活动前一周起聚势，建议提前至少半个月，活动采用循环或者替换的方式; 4. 加大互动活动的曝光点，如推送到微淘、淘口令推送到朋友圈、客服询单推送、手淘店铺首页banner或自定义链接处持续展示，获取最大的曝光面。 淘宝店铺就是根据文中两种淘宝网店的客户关系管理模式来解决网店销售量的。

2022-07-09