为加强天猫网店的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率，天猫网店制定了一系列的客服工作日常管理制度及天猫员工的工作要求。
1、工作时间
(1)休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。
(2)白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。
(3)每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：(该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整)。
(4)每周一下午13:30-14:00为客服部门(暂包含仓储)周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。
(5)如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)，追究客服主管责任。
2、旷工的处罚
(1)没有按规定程序办理请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处。
(2)迟到或早退1小时以上且无正当理由办理补假手续者视为旷工。
(3)委托或代替他人签到者，一经查明，双方均以旷工处分，同时罚款100元。
(4)不服从公司的岗位调配且没有进行沟通而拒绝不上班者按旷工处理。
(5)员工无故旷工一次扣人民币100元，两次扣人民币300元，连续矿工两日，或一年旷工累计三日者，公司将予以开除。
(6)凡请假须填写“请假申请单”并报办公室，特殊原因电话通知办公室，否则视为旷工。
(7)如需外出提前向办公室说明外出原因，否则视为早退。
3、客服人员要掌握的知识
(1)熟练掌握圆通快递业务知识和禁寄物品规定，熟知《快递服务》行业标准，掌握相关法律法规规知识;
(2)负责受理客户的快递业务咨询、业务接单，做好业务接单的详细登记工作;
(3)负责受理客户、网络进、出口快件的业务查询，及时反馈查询信息，做好查询业务的详细登记工作;
(4)负责受理客户、网络的服务投诉，及时地详细、完整记录投诉内容，积极妥善处理协调投诉事宜，及时反馈投诉处理信息，并做好相关登记工作;
(5)负责与业务人员沟通联系，及时传达各类业务信息，并做好相关登记工作;
(6)负责进、出口快件问题件的处理，并及时上传信息，做好相关登记工作;
(7)负责与业务员的进、出快件交接工作，以及二次免费派送的登记、交接，成功派送件的审核、回单录入上传工作;
(8)完成领导交办安排的其他工作。
4、客服接待前准备
(1)置业顾问在准备进行客户接待之前，必须按职业规范着装并整理仪容，对不符合要求的现场置业顾问、经理可取消其本轮接待资格。
(2)置业顾问在进行客户接待前必须事先做好销售道具、销售资料的准备，不得在接待客户中途离开那取资料、道具，否则视为违规。
(3)每日接待前必须做好销售信息核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情进行自我辩护。
(4)置业顾问接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼部的客户身上，以便能提供及时周到的服务。
(5)现场销售经理应检查各项准备工作的完成情况，对不符要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。
天猫客服日常管理制度内容及工作要求就为大家介绍到这了，管理好一家网店并不难，只要对客服工作有要求，制定客服日常的管理制度就可以了。
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