客服售中管理需要哪些

管理对于客服外包公司来说，其重要性不言而喻，只要公司管理得当一定能取得极大的效果。对电商客服公司的管理除了对内部客服的培训，还有对外部客户的维护，双重作用下才能让公司不断持续发展。 公司内部的客服管理。目前，许多小团队渴望成功，盲目打价格战，客服服务培训往往是抓架子上的鸭子，忽视内部客客服服务质量的提高，很少有服务商能够完全实施客服培训计划和定期客服服务培训，如果客服培训没有很好地实施，从长远来看，将很难提高客服服务团队的整体素质。优质的客服服务是外包公司的基础，因此实施客服服务培训计划非常重要。 公司外部的客户维护管理。首先，及时响应客户需求，当客户有新的需求时，我们应该及时响应，而不是让员工半天都没有回复，这样顾客的体验将会大大降低，顾客在很长一段时间后会不信任和不赞成我们。第二，定期进行客户回访是非常必要的，这样客户可以就客户服务改进、满意度反馈等方面提出一些意见，定期回访会让顾客感到体贴和轻松。

2024-12-18

客服管理系统可以帮助企业解决很多问题，使企业在原有的基础上再上一个台阶，提高企业的整体核心竞争力。那么，客服管理系统有什么作用?能解决企业哪些问题? 1、移动端功能优化 客服系统支持移动渠道的文字消息、音视频消息、实时语音视频通信，更符合移动通信的特点，可以提高客服沟通的效率和客户满意度。 2、访客咨询分流 客户问题可能有多种类型，应更加注意VIP客户的接待。客服系统支持在统一的后台接收多个移动渠道的客户查询，并根据客户身份、历史咨询、源页面等将客户分配给特定的客服人员，提高客服接待的效率和服务水平。 3、智能机器人 一方面，智能机器人能够独立解决大量简单重复的客户问题。另一方面，智能机器人可以根据客户问题为客服推荐答案，从而协助人工接待。智能机器人从两个方面提高了客服接待的效率，为企业节省了大量人力成本。 4、智能客服服务 客户保留率低、二次营销困难、客户体验差也是当今企业普遍存在的问题，对企业形象和效率也有很大影响，客户服务管理系统可以改善这些问题。智能化、人性化的智能客户服务，加上强大的技术支持，可以有效提高用户的知名度和粘性，为企业创造更多机会。 5、工单功能 在客服接待中，存在客户问题，客服人员无法独立解决，需要企业其他部门协助解决。客服系统的工单功能可以实现客服问题的自动流转和处理提醒，帮助企业高效处理疑难问题。 6、提升服务质量 许多企业开始关注服务问题，希望提高自身的服务质量和整体服务水平，但这将耗费大量成本和培训时间，也会影响企业的运营效率。客户服务管理系统可以直接解决这个问题。不但节省了人力资源和培训时间，还帮助企业在多平台、多渠道上管理订单和各种数据，提高工作效率和服务质量。 7、数据报表 一些中小企业在刚刚起步的时候，不可避免地会遇到很多困难，比如记账速度慢、对账困难、无法及时更新信息和数据，这也会对企业产生一定的影响，而使用客服管理系统可以解决这些问题。提高企业的整体工作效率，实时存储更新信息和数据，也将以工单报表的形式显示出来，更有利于企业的分析和对客户的了解。

2024-05-29

开电商店铺，店主不仅要会营销推广，还要懂得客服管理制度、职责和要求，因为这些因素是决定着网店发展。那么一家优秀电商店铺应该怎样客服管理呢?下面我们详细说明一下。 1、电商客服管理制度 (1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。 (2)牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。 (3)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 (4)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 (5)要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 (6)具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 (7)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 (8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 (9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 (10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 (11)精益求精，不断提高工作绩效 2、电商客服职责 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》 (8)熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。 (9)不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧) (10)工作责任心 (11)每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。 3、电商客服要求 (1)首先我们需要搞清楚淘宝客服的具体分类，各自担当的责任在哪里。一般网店都分为售前客服、售中客服、售后客服三种分类。 各自的工作分工不同，但是最重要的是耐心、积极、热情的工作态度，在提高淘宝转化率的同时，让顾客有一个愉快的购物体验。 (2)电商客服工作的基本要求就是打字快，回复率快，不让顾客流失掉。然后作为客服，需要特别了解店铺产品的相关知识。 如果对商品一无所知的话，是很难给到顾客合理和正确的建议回复的。只有了解的越多，与能够给顾客更好的购物体验。 (3)再者就是熟悉电商的交易流程以及交易规则了。 (4)最后就是作为一名客服必备的一些好心态和沟通能力以及服务意识了。 电商店铺客服管理制度、职责和要求就为大家分享到这里了，如果您还想了解更多电商客服管理方面的内容，可以关注小编。

2023-04-03

“没有规矩不成方圆”，现在大家的淘宝网店都是当事业来做的，所以网店扩大经营是常见的，网店规模扩大需要的客服数量就会增加，如果网店主是自己招聘的客服，那就要对客服进行管理。那么个人网店的客服应该怎样进行管理呢?要为客服制定哪些岗位职责呢?跟着小编来看一下吧。 一、淘宝网店客服管理的方法 1、选择客服 一般来说，客服具备的基本职业技能是：声音亲和、性情温柔、打字速度快。客服需要在线上营造出一种专业而不失幽默，温柔切活泼的风格，因为在有些情况下客服还需要打电话咨询相关客户，所以客服一般都是女性来做。 2、制定客服工资 对于一个大型的淘宝网店来说，对于薪资应该采取底薪+绩效的手段，这样可以激励客服人员更加积极地工作，只为了获取更高的绩效。 3、制定客服工作时间 对于淘宝联盟服的工作时间也必须要有一个好的额设置，一个人需要工作多久，是采取黑白倒班制度，还是三班制度，都要规划好。 4、客服培训 对于刚上岗，或者上岗一段时间的客服人员，也要进行定期的培训，这样才能够提升他们的专业技能和工作效率，帮助企业更好地达成业绩。 5、对客服进行激励 店主在做优惠促销期间实现了利润的增收，此时一定要记得对员工发放福利，当然客服也不得例外。一个懂得分享的老板会让员工看待你的眼神与别人不同，而对员工最实在的分享就是增加他们的收入。 二、淘宝网店客服的工作职责 1、回复客户问题要快，最好在6s内 快速回复客户，根据客户的问题，自然轻松的回复，让买家觉得像是和一个真人对话一样。首次回复顾客的时间最好控制在6秒内，这个6秒被称为“黄金6秒”。 2、熟悉产品信息 网店客服起到的是一个销售员的作用，如果当消费者咨询产品问题时，客服却答不上来或表现的吞吞吐吐，相信作为消费者的你也会质疑这个销售员专业性。这容易引起消费者对客服以及对产品的不信任，那么下单就比较困难了。店铺在培训客服时，可以制作一个产品手册，产品手册的作用可以帮助客服快速熟悉产品。 3、掌握议价技巧 议价是销售中最容易流失的环节，在处理议价问题时，不能因为议价就一口拒绝，不能只是一口回绝消费者不能议价，也不能一口答应议价; 4、做到关联销售 销售额和客单价是有密切关系的，客服的销售目的是让来的人买，买的人买更多，买过再来买。而这里说的买的人买更多，其实就是在提高产品客单价。提高客单价的方法可以通过关联销售来辅助实现。 5、支付环节 交流不是聊天，是以销售产品为目的的沟通。客服是来销售产品的，最终目的就是把产品卖出去，而不是单纯的聊天侃大山。 6、告别环节 是不是消费者支付了订单，这笔生意就算完结了呢，当然不是。结束是为了下次的开始。很多店铺都有付费推广的情况，与其把心思花在付费推广上，为什么不在多花点心思去维护老顾客让买过的再来买。 众所周知电商已经到了竞争较激烈的阶段，以前很多网店主因为忽略或不被重视客服岗位管理导致网店发展受阻。所以现在店主已经意识到了客服的重要性，已经将客服和网店销售量结合起来为网店创造更多的价值，本期淘宝个人网店客服管理怎么做?要制定哪些岗位职责? 就介绍到这了，再见!

2023-01-02

我们历经九九八十一难，终于使客户成功下单了，但如果不能最终促使客户成功付款，那就前功尽弃了!所以付款转化率也是影响我们店铺整体转化率非常重要的因素。那么作为客服，我们怎么让客户尽快付款呢? 1、关于冲动型购物的客户 我们一定要在客户的冲动期内促成付款。比如适时的提醒客户，我们的活动限时限量;几点前付款可以当天发货等。如果不能及时付款，我们还需要三天付款时间内的定期提醒和回访。 2、关于客户付款遇到问题时 我们要积极提出解决办法并协助客户解决问题。我们会要求客服熟悉整个下单付款流程;了解支付宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。 3、针对拍下后，24小时未见支付的客户 我们会采取旺旺提醒+短信提醒的功能进行提示。但是催付的提示是需要技巧的。决不能给客户带来反感以至于本来可以成交的订单被客户取消。我们会通过统计，分析每个催付的话术所带来的最终成功催付率。并筛选出效果最好的话术进行进一步优化。 4、客户下单后，客服的服务也会成为影响付款的因素 比如客服的态度下单前后反差是否很大、回复速度是否变慢、服务承诺前后是否统一等。因此，我们经常会灌输给客服的服务理念是：从一而终，决不能始乱终弃。 不管是以上哪种情况，作为淘宝客服，我们都应该保持良好的态度，控制自己的情绪，巧妙地运用话语促成买家成功付款。

2024-05-16

服装网店一直都是淘宝平台的主打行业，同样服装行业的竞争也是相当激烈。为了给网店留住客户，也为了让顾客享受优质服务，感受到满意的沟通体验，淘宝店铺制定了服务客服工作时候的服务话术，其话术内容贯穿整个服务流程，我们一起来看一下吧。 一、售前话术 1、您好，请问有什么可以帮到您的吗? 2、您对我们的产品有什么疑问或者需要了解的地方吗? 3、我们的产品有哪些特点和优势，您是否了解? 4、您是否需要我们提供更多的产品信息或者样品? 5、我们的产品是否符合您的需求和预算? 6、如果您有任何问题或者需要帮助，请随时联系我们的客服人员。 7、我们的产品质量和售后服务都是有保障的，您可以放心购买。 8、亲，您好!本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦! 9、亲，您好!请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗?我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦! 10、亲，您好!真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗?给您带来不便，敬请谅解! 二、售中话术 1、发货问题 “亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。” 2、快递问题 “亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗” 3、推广其他商品 “亲您看是这个地址吧+客户联系信息。” “亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗” 4、促成付款 “亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。” 5、客户收藏本店话术 “亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。” 6、客户分享商品话术 “亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。” 7、醒可以注册会员话术 “亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。” 8、格是否能优惠或者能否包邮话术 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下 +链接或截图。” 9、码标准吗，能适合我吗话术 “亲，您好本店的宝贝所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式，您放心购买。” 10、问衣服面料的话术 亲，本店的面料用的是 80 英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”或者，亲，本店的面料用的是 24K 的纯棉面料，而不是18K 等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” 三、售后话术 1、会员和非会员旺旺群发 (1)会员 “亲爱的会员,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。” (2)非会员 “亲爱的客户,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。 2、短信 (1)会员资讯：“亲爱的会员，淘宝网“见喜服饰”为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧!“ (2)会员生日：“亲爱的会员，见喜服饰所有工作人员祝您XX(祝福内容)。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧” (3)会员及近6个月客户节日短信：XX(祝福内容)。淘宝网见喜服饰在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆见喜狂欢吧。” 3、高端会员生日 “请问是XX女士/先生吗?您好，我是淘宝网见喜服饰的客户经理，今天是您的生日我代表见喜服饰的工作人员祝您生日快乐……(祝福的话)。因为您是见喜服饰的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对见喜售后是否满意。” 4、换货问题 (1)色差:“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。” (2)自己穿着不好看：“亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货的。” (3)其他：“亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。” 注：对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读，并询问是不是购物前没阅读声明。 淘宝客服话术是网店为客户服务过程中最重要的沟通工具，其使用范围平台、不限类目、不限服务种类，所以以上淘宝服装店售前、售中、售后话术内容可以应用到任何电商平台，稍加修改后适用于任何行业。

2023-06-30

如果您想明白一名电商客服的主要服务内容和服务技巧是什么，想知道售前售中售后客服是怎样工作，怎样做到有效工作的，那就来看看小编是怎样为您总结的吧。 一、电商客服售前售中售后服务内容 1.查询线下期内的客户留言板留言 实际上在每日下班了以后，毫无疑问也还会有一些客户会逛一逛手机版淘宝，当她们有疑虑的情况下也会积极去开展资询，由于客服的工作中并非24钟头制的，许多全是两班倒，工作到夜里12点，一些将会下班了较早，因而在线下时，客户资询的难题会在第二天给与解释，这都是对一个淘宝客服工作人员的基础规定，就是说立即回应和解决这种难题。 此外，假如店铺的客服工作人员在平常沒有整夜班得话，那麼在大中型的传统节日，例如6.18、双十一、双十二等必须分配一些客服上夜班，而且也要有一定的工作经验会更强。 2.立即掌握店铺内促销活动 由于店铺将会会有一些按时或经常性的促销活动，做为一个客服工作人员，应当要立即的掌握这种主题活动的标准，特别是在是一些新发布或是是新停售的货品，那样也可以对主题活动页开展停售和升级，此外还必须跟经营和美工设计沟通交流好，促使店铺的促销活动可以一切正常运作。 3.掌握店铺内爆款、促销礼品 店铺内的每一款爆品和特价商品必须可以辨别和区别，对他们的产品卖点要保证了然于胸，而且也要掌握主题活动的套餐内容这些，那样也可以给非常好的解释客户的疑虑。此外也要关心一些实际效果意见反馈太差的点评，立即去调节和跟踪。 4.个性化服务 个性化服务重中之重毫无疑问是在个性化上边，由于个性化服务项目就是说要可以让客户感觉你不同寻常，而且还觉得该店铺出示的服务项目非常好，那样才算是上是个性化服务，这就必须诸位客服自身去累积工作经验了。 二、电商售前售中售后服务技巧 1.售前——产品优势 产品特点介绍：产品在功能、设计、性能和外型方面和其它产品相比的优势。 2.售前——价格优势 物品价格介绍：比传统卖点如超市、小卖部价格的优势，和同类网站卖点或竞争对手的价格优势。 3.售前——价格优势 物品价格介绍：比传统卖点如超市、小卖部价格的优势，和同类网站卖点或竞争对手的价格优势。 4.售中——服务优势 便利服务介绍：售后服务优势比如物品可以网购、分期付款、刷信用卡付款、灵活付款、货到付款或送货上门等服务。 5.售后——联保优势 物品保险介绍：物品享受全国联保，运输或使用过程中出现问题，提供产品证据即可更换或退货。 6.售后——维修优势 物品保修介绍：在保证物品质量的同时，使用后如无意损坏或其它原因损坏，保修期联系厂家或保修点保修。 文章内容适用于所有电商平台客服，比如：淘宝、天猫、京东、拼多多等。如果您对文章有不清楚的地方，欢迎来咨询小编!

2022-11-09

如果淘宝客服人员没有一定的话术会怎么样?会不会影响网店的转化和服务质量?小编可以肯定的说会的。因为客服就是通过话术与客户沟通的，只有好的客服话术案例才能更好的服务客户，提高满意度，进而提升服务质量和转化。 淘宝客服的话术技巧案例 1.淘宝客服要热情地迎接消费者，内容要通俗易懂，让消费者没有距离感，消除陌生感。 2.尽可能了解客户的需求，并尽快结束对话，以免耽误客户的时间。 3.针对客户的需求，分析自己的客户服务内容，提出高质量的建议，避免客户不成功的退货。 4.回答问题，用不同的方式思考，尽可能清晰简单地给出满意有效的答案。 5.引导顾客正确购买。如果客户暂时没有什么需要，客服应该保持专业礼貌。请保留联系信息，并说明如有必要，您可以再次联系我。 淘宝客服推销话术 1、亲，价格我是真的不能让了，这样我为您申请个礼物吧，这个礼物只有店铺VIP才能享有哦，还望亲能理解哦! 2、亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。 3、不优惠我就走了啊? 我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值!相信我们的产品和服务会让亲满意的。 4、亲，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧?其他人可是没有这样机会的呢! 5、亲，您是觉得和您的心理价位有差距还是别家**我们低呢?(顾客回答：如果属于竞争对手价位) 哦，这个价格也太低了呀，这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦! 6、送不送东西啊? 亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦! 7、你们价格怎么这么贵?别家卖的比你们便宜呢? 亲，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢! 8、亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗? 9、我第一次网购，没有网银怎么办? 亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便?我把我的手机号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货! 淘宝客服售中话术整理 例1：您要这种型号还是哪种型号?这款还是那款? 例2：您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。 例3：您还有什么不了解或不明白的地方吗? 例4：不知道您要考虑什么样的问题呢?是价格方面的原因吗? 例5：这是最后一件哦，要卖得赶紧了。 例6：忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大的哦。 淘宝客服经典话术 1. 是否有货? 亲，你喜欢的这个宝物有现货呢。请放心拍照。O(_)O~。 亲，很抱歉这个宝贝已经没货了，你可以看看这个哦，两个宝贝质量都很不错，款式和价格也差不多... 2. 什么时候发货? 亲，你拍后42小时内可以为你安排发货。 3. 发什么快递? 亲，默认情况下是发韵达快递哦，您这边能收到韵达货吗?在韵达不到的地方，我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但EMS是不包邮的，需要您补10元邮费，(发顺风要补20元邮费) 4. 什么时候到货? 亲，普通韵达发货后3天左右就可以到货了，您收到货后可以仔细检查一下，如果有质量问题，7天内可以无条件退货，邮费也由外部承担。(顺风一般在两天内到达，偏远地区将延迟到达)(EMS一般在3-5天内到达，偏远地区在7天内到达) 5. 可以便宜一点吗? 亲，对不起，我们的定价已经是最低的销售价了，没办法再优惠了~~。 6. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量有保证，您这边可以完全放心拍下哦… 好了，本期淘宝客服话术案例就为大家介绍到这里了，希望对您以后所帮助!

2022-10-31

在客服的销售环节，有一个顾客和客服的沟通环节，行业内称之为售中，今天小编要来和大家分享的是售中客服的工作内容和工作中会遇到的问题及答案，一起来了解一下吧! 售中客服工作内容 售中服务是零售企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务。接待服务是售中服务的中心内容。营业人员在接待顾客时，通过主动、热情、耐心周到的服务，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的。 售中客服工作会遇到的问题及回答 主动积极：不需他人指示或要求能自动自发做事，面临问题立即采取行动加以解决，且为达目标愿意主动承担额外责任。 人脉建立：能主动寻求有利于工作的人际关系或联系网络，积极建立、有效管理，并合理维系彼此的长期合作关系。 顾客服务：对顾客展现服务热忱，有效满足顾客需求、解决顾客问题，进而提高顾客满意度。 顾客导向：计划和行动都能考虑到对顾客的影响，主动了解顾客需求并迅速响应，提供顾客所需信息，协助团队组织与顾客建立长期合 作关系。 压力承受：面临工作压力能够使用适当方法加以舒解，并维持应有的工作表现与人际关系。 影响说服：能找出说服客户的关键点，依其特性及关心议题，运用适当方式使客户接受自己的意见或观点。 沟通协调：能正视谈话对象，清楚且有条理地表达自己的意见与观点，确保客户专注地聆听和充分得了 解你所说的话，并能在客户所传达的讯息中，正确解读和响应，以取得共识。 在售中这个环节，客服这有几点是需要特别注意的，和顾客沟通的语气、在线客服不要打错字、回答的信息要准确。

2022-08-18

对于京东客服，很多人应该都非常熟悉，简单来说京东客服的工作就是解答顾客疑问，销售商品，处理商品售出后问题。但这些工作如果细分的话，京东客服的工作可以分为售前、售中、售后三部分。 一、售前处理 1.招呼：要做到“及时答复，礼貌热情” 但有顾客来咨询时，第一句回答要让顾客觉得有一种亲切感，回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛，增加买家对服务，对店铺的好感度。 二、售中处理 1. 询问：积极热心引导，认真倾听客户要求 通过引导的方式，获取买家更多的信息。当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 2. 推荐：“根据买家要求，精确推荐” 根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。 3.议价：“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。 特别难搞的顾客无非就以下几种 (1) 观望价格 顾客认为一分钱就可以买下的绝对不会浪费两毛钱。顾客说一大堆要求，要求价格降低才会购买。这种无礼要求你要明确告诉他现在这款商品是不参加活动的，也没有优惠，坚持自己不降价的原则。过段日子他就会自己拍的。 (2)完美主义 一开始要求品质无瑕疵，然后要求高质量，顾客收到货发现没有满足她那些要求就会退货的。别觉得她烦，你要站在她角度来思考下，谁不想买的东西都是最好的呢?遇到这样的客户你可以将宝贝的视频发给她，如果她觉得认可再让她购买，之后就算物流破损或者出现什么情况也不会怪你的。这种顾客就是属于心比较细，还是可以理解的。 4. 核实：“及时核实，买家确认” 在客户拍下宝贝后，要及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确。 5.道别：“热情道谢，欢迎再来” 无论成交与否，客服们都要表现出大方热情，要让买家们体会到商家的诚恳热情，增大回头购买的几率。 三、售后处理 1. 顾客回访 产品交付后，与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式)，记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。 营销部客服人员以月为单位对顾客进行回访，询问有关使用情况并听取顾客反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复。 客服人员应尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务，最大限度地满足顾客。 2. 顾客投诉处理 营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在×个工作日内给予答复。 根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门:如果投诉不属实，向客户返回调查意见。 营销部客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通，如果同意，按照方案执行:如果不同意，返回责任部门。 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。 以上这些就是京东客服售前、售中、售后的工作内容，小的网店一般是部分的这么细的，大的网店一般会分售前和售后，售中部分也归售前客服负责。

2023-08-25