客服问题多,就找萌萌客
  • 菜单
    客服问题多,就找萌萌客

    京东客服售前、售中、售后的工作内容分别有哪些?

    作者:萌内容  发表时间:2023-08-25 23:21
    【导读】
    把京东网店客服的工作细分,可以分为售前、售中、售后三部分,本文给大家分别详细介绍了一些这三部分的工作内容、工作中的注意事项,及问题解决方法。

    对于京东客服,很多人应该都非常熟悉,简单来说京东客服的工作就是解答顾客疑问,销售商品,处理商品售出后问题。但这些工作如果细分的话,京东客服的工作可以分为售前、售中、售后三部分。

    一、售前处理

    1.招呼:要做到“及时答复,礼貌热情”

    但有顾客来咨询时,第一句回答要让顾客觉得有一种亲切感,回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛,增加买家对服务,对店铺的好感度。

    京东客服售前、售中、售后的工作内容

    二、售中处理

    1. 询问:积极热心引导,认真倾听客户要求

    通过引导的方式,获取买家更多的信息。当买家还没有目的性,可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了,可以回答为:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。

    2. 推荐:“根据买家要求,精确推荐”

    根据收集到的信息,推荐给卖家最合适的商品,而不算最贵的商品,要让买家感受到你的热情和专业。

    3.议价:“以退为进,促成交易”

    在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下,客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品,以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。

    特别难搞的顾客无非就以下几种

    (1) 观望价格

    顾客认为一分钱就可以买下的绝对不会浪费两毛钱。顾客说一大堆要求,要求价格降低才会购买。这种无礼要求你要明确告诉他现在这款商品是不参加活动的,也没有优惠,坚持自己不降价的原则。过段日子他就会自己拍的。

    (2)完美主义

    一开始要求品质无瑕疵,然后要求高质量,顾客收到货发现没有满足她那些要求就会退货的。别觉得她烦,你要站在她角度来思考下,谁不想买的东西都是最好的呢?遇到这样的客户你可以将宝贝的视频发给她,如果她觉得认可再让她购买,之后就算物流破损或者出现什么情况也不会怪你的。这种顾客就是属于心比较细,还是可以理解的。

    4. 核实:“及时核实,买家确认”

    在客户拍下宝贝后,要及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确。

    5.道别:“热情道谢,欢迎再来”

    无论成交与否,客服们都要表现出大方热情,要让买家们体会到商家的诚恳热情,增大回头购买的几率。

    三、售后处理

    1. 顾客回访

    产品交付后,与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式),记录有关情况,并及时处理顾。客反馈的意见和建议,包括顾客的抱怨。

    营销部客服人员以月为单位对顾客进行回访,询问有关使用情况并听取顾客反馈的意见和建议,对顾客的抱怨和不满认真倾听,并给予合理回复。

    客服人员应尽快为顾客解决问题,尽职尽责为顾客服务,最大限度地满足顾客。

    2. 顾客投诉处理

    营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录,并在×个工作日内给予答复。

    根据顾客投诉内容进行调查,如果投诉情况属实,投诉成立,确定责任部门:如果投诉不属实,向客户返回调查意见。

    营销部客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通,如果同意,按照方案执行:如果不同意,返回责任部门。

    客户接受解决方案后,由责任部门组织实施方案。

    以上这些就是京东客服售前、售中、售后的工作内容,小的网店一般是部分的这么细的,大的网店一般会分售前和售后,售中部分也归售前客服负责。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

    关键词
    相关文章 相关问题
    查看更多相似内容

    微信联系

    400-118-2016

    全国咨询热线

    13717595797

    方案咨询

    9:00-24:00

    即时服务

    咨询在线客服

    Copyright ©2006-2022 北京萌萌客网络科技有限公司 京ICP备17068726号