客服自我情绪管理方法

作为企业中的重要接待人员，总是会碰到一些难缠的客户，所以在线客服的情绪不可能一直保持平稳，可作为服务人员，需要保持稳定的情绪，那么有什么有效的方法吗? 下面是萌萌客客服托管公司的笔者整理总结的在线客服有效控制情绪的方法，给各位朋友做个参考。 1、认清负面情绪的来源 我们要有情绪的觉察能力，这里面包括对自我情绪和他人情绪的觉察能力，当坏情绪不期而至的时候，能够马上意识到;能及时发现自己有负面情绪产生，并明白为什么会产生这样的情绪。 从心理学的角度来说，情绪是自己认知事物后的结果反应。所谓认知，就是通过各种心理活动获取的知识与信息。工作时客户无端的指责、谩骂让我们觉得委屈和气愤，这时候就需要我们改变看待客户指责的角度。 2、自我鼓励法 用某些哲理或某些名言安慰自己，鼓励自己同痛苦、逆境作斗争。自娱自乐，会使你的情绪好转。 3、语言调节法 语言是影响情绪的强有力工具。如你悲伤时，朗诵滑稽、幽默的诗句，可以消除悲伤。用“制怒”、“忍”、“冷静”等自我提醒、自我命令、自我暗示，也能调节自己的情绪。 4、环境制约法 环境对情绪有重要的调节和制约作用。情绪压抑的时候，到外边走一走，能起调节作用。心情不快时，到娱乐场做做游戏，会消愁解闷。情绪忧虑时，最好的办法是去看看滑稽电影。 5、注意力转移法 请你把注意力从消极方面转到积极、有意义的方面来，心情会豁然开朗。例如，当你遇到苦恼时，可以将它抛到脑后或找到光明的一面，则会消除苦恼。 6、能量发泄法 对不良情绪可以通过适当的途径排遣和发泄。消极情绪不能适当地疏泄，容易影响心身健康。所以，该哭时应该大哭一场;心烦时找知心朋友倾诉;不满时发发牢骚，愤怒时适当地出出气;情绪低落时可以唱唱欢快的歌。 7、保持积极的心态 客服工作中经常会遇到一些困难和挑战，客户可能会出现不满和抱怨。萌萌客客服托管公司的资深客服经理曾提示过，在面对这些情况时，客服人员应该保持积极的心态，不要轻易受到消极情绪的影响。他们可以通过积极的思考和自我鼓励，调整自己的心态，保持乐观和自信。同时，客服人员还可以与同事和领导进行交流和倾诉，寻求支持和帮助，减轻压力和负面情绪。 8、学会自我调节和放松 客服工作中，客户可能会出现各种情绪，如愤怒、焦虑、沮丧等。在面对这些情绪时，客服人员需要学会自我调节，保持冷静和理智。他们可以通过深呼吸、放松肌肉、转移注意力等方式，缓解紧张和压力，保持良好的情绪状态。此外，客服人员还可以寻找适合自己的放松方式，如听音乐、做运动、读书等，以舒缓压力和放松心情。 9、适时的休息和调整 客服工作中，客服人员经常需要连续工作和面对高强度的工作压力。在面对这些情况时，客服人员应该学会适时的休息和调整，不要过度劳累和压力过大。他们可以合理安排工作和休息时间，定期进行休息和放松，保持良好的工作状态和精力。同时，客服人员还可以参加一些兴趣爱好和活动，与家人和朋友进行交流和互动，丰富自己的生活，提高自己的幸福感和满意度。 作为网络服务人员，有效的控制情绪是我们约束自己、笼络客户的必备手段，所以提升控制情绪的方式是我们的必修课。

2024-09-03

世界上最辛苦的职业是做妈妈，而世界上最考验心理承受能力的工作是做客服。 客服，简单点来说就是一群态度温和，意志坚定的人。 因此作为一名专业的客服人员，管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。 面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。 如何有效地进行情绪管理，帮助坐席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，希望此文能帮助大家找到答案。 1.情绪管理第一步：确认原因 自我情绪和他人的情绪的确定就是情绪确认。当负面情绪发生时，我们能够马上意识到，并明白为什么会产生这样的情绪。工作时客户的指责、谩骂会让我们觉得委屈和气愤，这时就需要我们改变看待客户指责的角度。例如，我们经常会遇到客户抱怨难以进入人工服务，电话刚接通就听到客户不断指责甚至是谩骂语音系统的种种不便。这时候我们的情绪有可能会受客户的影响而变得急躁，或者因为无法理解客户的不理智而不开心，因此我们就需要换一个角度去看待问题，想象一下客户是在语音系统中操作得太久也未能转进人工服务，所以失去了耐心和理智，希望找人倾诉下不满。 2.情绪管理第二步：分析原因 认清客户负面情绪的来源后，我们需要弄清楚情况，为什么客户会产生这样的情绪?是对我们的服务不满，还是对公司的制度不认可?找到根源，再慢慢化解。 3.情绪管理第三步：自我调整 做一个情绪处理高手，应有驾驭情绪的能力，可以通过改变认识事物的角度来调整自我的情绪，也可借助一些自我调整情绪的小技巧，如深呼吸，让自己的郁闷情绪得到排解。 4.情绪管理第四步：引导客户 当遇到客户有愤怒情绪时，我们要给予更多的关怀与理解，通过安抚、同理、换位思考、合理委婉的解释渐渐靠近客户，用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任，让自己正面的情绪慢慢地影响客户。 在日常工作中，我们会遇到一些比较难处理的问题，有些用户对此强烈不满，同时有些用户有投诉意向，由于地市修复不及时，客服代表无法直接联系查看情况，常按照服务口径解释后都无明显效果，但是一旦客服代表站在用户的立场上，体会到用户的难处，便会在语气语调中体现出对用户的遭遇感同身受，让用户相信客服代表真的可以帮助到自己。经过安抚后情绪就会安稳很多，容易接受等待。 5.情绪管理第四步：寻找外部渠道 工作之余，我们要懂得寻求合理的外部情绪疏解的渠道，寻求合理的自我情绪排解方式，如：找自己的亲人或要好的朋友倾诉、看一本自己喜欢的书、来一场说走就走的旅行、投入一项自己喜欢的运动来释放压力...... 一切的自我安慰、阿Q精神只是为了能用更好的心态去解决这个问题。越是难处理的问题，一旦你努力了、坚持了，你会发现，它也只是一个问题而已。

2024-06-19

情绪管理能力在人的工作和生活中都具有十分重要的地位，情绪管理能力低的人容易失去众多发展机会或者朋友家人的信任，从而更容易遭遇不顺利。在服务行业尤其是客服岗位，这个能力尤其重要。 情绪管理，是一个成熟职场人的基本功，是成就事业的基础。为什么呢?原因很简单：领导不会把机会给一个情绪不稳定的员工。我们在面对某些客户的冷言冷语，面对职场上一些委屈时，如果能把握好自己的情绪，并且有理有据、平和地去沟通，也许你与客户之间不会有争吵，领导在提拔人时会主动把晋升的机会留给你。俗话说，“脾气人人有，拿出来是本能，压下去才是本事。” 在沟通的过程中，当某些客户言辞不恰当刺痛了你的心时，很多年轻的客服，往往不愿意忍耐，逞一时的口舌之快，和客户争执起来。但是，哪怕你在言语上“战胜”了客户，你最后可能仍然是输家。如果客户因为你的言语而对品牌产生不好的印象或者做出一些针对行为，那么企业将付出更多的成本去维护企业形象，也许，你会丢掉了这份工作。 职场上，需要的是用事实说话，以数据发声，理性说服，而非主观判断。不分身份场合随意发泄情绪，没人会觉得你是真性情，只会认为你是情绪失控。哪怕是多重因素高压之下的偶尔一次的爆发，也不一定会得到体谅。在职场，往往能力的高低并不是我们最大的敌人，情绪才是。 上面说的是情绪管理的重要性，下面介绍一些干货技巧： 1、延迟10秒发脾气，这样有利于抑制愤怒情绪的肾上腺素的飙升。想要控制情绪，你先做的事情不是去发泄情绪，而是先把你的肾上腺素给安抚下来，先解决它，你才能比较清醒地思考问题。例如，当你情绪特别激动，但还需要处理客户问题的时候，反复深呼吸，并倒数10秒，来延迟情绪爆发。 2、换位思考一分钟，站在客户的角度看待问题。这样做，一方面会开拓你的思维，另一方面也会能让你更加客观地看待问题。客户的抱怨从另一个角度来说也指出了你工作上的失误，他提出了问题能帮助你更好的处理其他人的问题。 其实，许多事件是由人和人的心境来界定的，一念之间你也可以解放自己，所需的只是换一种思考方式而已，大部分事情的答案就往往不止一个。 3、思考解决方法10分钟 当问题出现的时候，不妨把格局放得高一些。对于这种紧张的局面，想一想我有没有更好的解决方法，是不是还存在另外一种答案。当你这样去思考解决方案时，情绪自然会渐渐平稳下来。 4、上班，积极工作;下班，自我放松。比如上了一整天班，应付了一整天难缠的客户，下班后可以去看场电影、拔草美食、约几个许久不见的老朋友，找一些开心的事情做，让自己从上班的高压状态中解脱出来，把白天被压抑得很低的情绪值提高。这样，我们能在一个相对良性的循环中，面对接下来的工作。 不管是在工作还是生活中，情绪化发泄一时爽，后果让你更惆怅。从根本上来说，这是一个人怎样看待自己、自己和外部环境交互关系的外部表现。如果你出现了很多情绪问题，需要问问自己的内在真实的看法，从内部调整。

2024-04-27

很多人都觉得做网店客服人员很轻松，只要会打字，能聊天就可以，但真的是这样吗?真正专业的网店客服要能应对各种刁难的顾客，处理好售后问题，积极主动帮店铺销售商品的，这其中如何控制好自己的情绪，就有很多的客服人员都做不到，而一旦控制不好自己的情绪，店铺就会产生差评、投诉，甚至降权。 那么网店的客服人员该如何才能控制好自己的情绪呢?下面萌萌客天猫网店客服外包公司的王经理来跟大家分享一下我们公司的经验。 1、学会宽容客户 经常在电视剧、电影中看到宽恕别人就是宽恕自己。确实宽恕了别人的错误，也会使自己更加轻松。作为网店的客服，不要总是揪住客户的错误不放，自己生半天气，对方也看不到，还会因为对方的差评、投诉给自己带来领导的训斥或者扣工资，多不值得。而且客户也是人，是人就难免会犯错，无论是由于对商品的不理解，还是其他方面带来的错误，作为客服我们都不要太过严苛，客服是个服务型岗位，原谅对方，才能产生更多的收益。所以我们能做的就是严于律己，宽于待人。 客服人员可以多看看“宽容”方面的书籍，比如《宽容》、 《爱的教育》、 《飘》、《苏菲的世界》、《菜根谭》等。 2、学会知足 人出生的时候都是先哭的，所以生活中难免会有很多的苦难，不要因为这些痛苦而颓废，踩过去就好，苦难是帮助我们不断提升自己的，把这些苦难当成一个个上升的台阶，每跨过一个，你就提升一级，就像打游戏一样，上升一级就会获得新的技能，所以不要怕哪些顾客的刁难，它只是你提升自己的台阶，而且因为有顾客，所以才有客服这个岗位，作为提供我们工作的衣食父母，我们要学会知足，也就不觉得哪些刁难怎么样了。 3、情绪不好时，要学会转移注意力 当人的情绪处于低估时，难免会烦躁，不想动，可客服又是一个在语言表达上需要特别注意的岗位，所以为了不让自己长期沉浸在不开心的事情中，客服要学会转移注意力，多想一些开心的事，反正不好的事情已经发生了，这是没有办法改变的事实，我们能做的就是接受现实。而且暂时不想也是为了避免自己钻牛角尖。不好的事情只是一时的，总会过去的，不能一遇到不好的事就换工作吧，所以排解自己，调整自己才是正解。 以上就是萌萌客天猫网店客服外包公司客服人员经常会用的一些方法，如果您也不懂得如何控制自己的情况，可以借鉴一下。

2024-09-19

电商新手开网店，得提前做好电商客服管理系统的搭建规划。如果只是一味地去优化店铺商品详情页或者商品关键词，而不做好网店系统的规划，那么就算后期销量异军突起，也因为没有后方强大的装备支持，会造成服务配套能力跟不上的状况。软维ERP从一下几个方面梳理一些常识，为电商新手指点迷津： 1、选择性价比高的、适合自己的网店管理系统 一个好的网店管理系统能够灵活处理店铺的商品上下架、库存提醒、物流跟进、财务分析等，并且能够根据网店的业务实际做相应的模块管理。比如，网店主营产品如果是SKU较多的，就一定得借助这样的电商管理系统去帮助厘清产品种类、编辑好货品摆放货位码、同步到平台库存，一旦是超库存就会做低量提示，永不超卖! 2、选好物流配送方式 网店卖家将产品提供给买家，一定是得借助物流公司去完成送货环节。而对交易量不大的网店，物流配送方式单一，可以选择一家公司就能完成物流配送。但是一旦玩的概念做强做大，订单量在节假日骤增，物流问题就是一个老大难问题。而选择一款功能全面的电商客服管理系统，就能够根据卖家收获地址自动匹配最适合的物流供货商，也会计算出最优惠的物流组合方式。帮助网店新手高效管理物流效率。 3、电商客服管理系统能够提升店铺DSR指数 网店订单量和店铺DSR系数息息相关。每个卖家都会查看商品评价作参考，而产品质量、退换货服务、物流效率、客服服务水平等，深深地影响着网店的生死存亡。选择电商管理系统，比如软维ERP的智能售后、打单、配货等功能，可以节约人工处理时间，并且帮助卖家一键发货、根据订单商品种类智能圈单打单…… 新手开店，前期的用户口碑积累至关重要。而借助一款性价比高的电商客服管理系统，能够多快好省地提升店铺管理水平。 上述就是小编为大家整理的电商新手如何选择电商客服管理系统?

2024-05-24

目前快手平台对于商户客服的服务评价考核主要为两项指标，分为【好评率】考核和【服务态度差原因的中差评率】考核。本次我们就这两项指标进行解读，并分析快手商家要如何管理客服评价考核，详情查看下方： 一、快手商户客服评价指标解读 1、好评率定义： 商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率不得低于80%。 计算公式： 商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%; 考核周期：【重要公告】关于大促期间客服好评率的专项考核公告 2、服务态度差原因中差评率定义： 商户客服服务态度差比例是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例 。商户客服服务态度差比例不得高于6%。 计算公式： 商户客服服务态度差比例=(不满意原因为“服务态度差”的一般评价量+不满意原因为“服务态度差”的失望评价量)/(一般评价量+失望评价量)*100% 考核周期： 因服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期 注：考核的评价包括消费者主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入商户客服好评率考核。 二、指标数据如何查看 1、店铺整体好评率数据查看： 商户可在小店后台-【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】-【数据概览】界面，可查看到店铺整体满意度指标的所有相关数据，其中的好评率数据为平台对商家客服服务质量考核项，需要商家重点关注此项数据达成情况。 客服子账号数据查看： 商户在【满意度数据】界面下拉至【数据详情】界面，可查看到各客服子账号接待满意度数据达成情况及中差评用户选择不满意原因的占比情况，便于商家对不同客服子账号满意度提升方向的数据分析。 2、因服务态度差中差评率数据计算 商户可在小店后台【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】界面下拉-【数据详情】-筛选【自然月】中查看到满意度相关数据 中差评率计算方式： 中评人次=评价人次*中评率 差评人次=评价人次*差评率 因服务态度差选择中评人次=中评人次*服务态度差占比(中评原因) 因服务态度差选择差评人次=差评人次*服务态度差占比(差评原因) 因服务态度差中差评率=(因服务态度差选择中评人次+因服务态度差选择差评人次)/(中评人次+差评人次) 三、如何提升客服评价指标? 1、好评率应如何提升? 根据计算公式，我们得知想要提升好评率指标，就需要增加用户给出满意的评价量，减少一般和失望评价量的占比，好评率提升具体操作如下： (1)及时主动邀评 客服老铁在快速有效处理完用户的问题咨询后，需及时的发送邀评话术并点击会话窗口的【邀请评价】的按钮，主动邀请用户对自己的服务过程做出评价，会比等待用户主动评价和系统自动邀评的参评率更高哦，功能位置如下： (2)选择性邀评 并非每通会话都建议咱们的客服主动邀评，也要根据进线用户的情绪和问题的解决进度决定是否邀请用户评价，避免出现用户问题还未解决就邀评，计算得知1个中差评，至少需要用4个好评才能将指标拉回，如果因为邀评时机不当获得一个中差评，那就得不偿失啦。 (3)差评分析改善 除了主动邀请用户评价，增加样本基数外，商家老铁还可以通过对每日中差评会话查看分析，了解用户差评的原因具体改善，减少中差评的问题原因，也能有效提升好评率的指标。 查看路径如下图：小店后台点击【客服管理】-【聊天记录】-【客服满意度】-筛选客服账号、时间范围、满意度标签后，点击查询即可查看用户评价失望和一般的会话记录。 (4)客服发劵功能 通过用户和客服实时沟通的聊天界面，使用发劵功能，不仅可以提高用户售前咨询的转化，更可针对出现异常物流和售后场景下的用户的安抚和体验的挽回，减少售后场景下用户的中差评，是商家客服老铁保障服务评价的好帮手。 (5)补充说明 (1)使用了智能客服机器人的商家，筛选客服账号昵称为【客服助手】即可查看机器人接待的中差评会话，也可以针对性的维护机器人的知识库回复内容; (2)商户可通过查看聊天记录中用户对中差评会话的评语，了解用户的具体不满的原因，如图： 2.如何降低因服务态度差的中差评率? (1)富有同理心 体会他人的情绪和想法 (他现在是什么情绪，为什么会有这样的情绪?) 理解他人的立场和感受 (他为什么和我说这些?他现在有怎样的感受?) 站在他人的角度思考和处理问题 (放在我们身上我们希望的到怎样的结果?) (2)良好的服务态度，有礼貌，不用下面对抗式语言 反问词：哪个?什么?你想怎样? 质问词：不是告诉你了么? 推诿词：不知道!不清楚!不关我的事! 重复话术：相同的话术不要重复使用，会使消费者感到敷衍 (3)减少消费者的重复咨询 消费者由智能客服转人工客服或者二次进线时，不要让消费者重复要咨询的问题，可以请消费者稍等，查看消费者之前的咨询记录了解消费者的需求 (4)避免争吵情绪化 确认用户是否有真实的业务诉求，是否因店铺自身问题导致未解决。如店铺自身存在问题，应及时针对此前的问题致歉并及时给出解决方案。 服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举报”功能。 注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。 四、不达标的违规处罚 详见小店后台—【规则中心】-【服务违规】实施细则(商户) 以上为本次关于快手商家要如何管理客服评价考核的全部内容，希望对各位商家能有所帮助!

2023-07-12

客服是淘宝网店运营过程中不客缺少的工作岗位。对于淘宝店主来说淘宝客服管理也是店铺运营的重要工作，因为有了好的团队，工作效率才会强。小编总结了一些淘宝客服精准化管理的方法，与大家分享一下。 1、制定淘宝客服工作内容 就拿售前客服来说，工作内容只是单纯挂旺吗?不不不，远远不止这些。挂旺只是最基本的工作，还要学会总结今天的工作内容，例如在每天的总结会议汇报下自己今天接待了多少了客户，售前售后占比多少，哪个时间段人多哪个时间段人少，大概转化率能达到多少，有多少纠缠的问题比较难处理需要协助，需要优化提升的地方有哪些等等! 这样不仅仅是对自己工作负责，提升自己的服务技能，对整个店铺的提升非常有帮助的!还是那句话，总结总结总结，作为一个客服管理成员必须要传达这个意识给每一个客服，提升每个客服自身的技能，间接提升整个团队。 2、制定学习计划 每个客服要清楚当天的的一个学习计划，在巩固当前知识的前提下，要不断去学习新知识，开拓自己的视野，然后应用到实际工作中，可以上班交接那除了自己学习，客服管理成员也要做相应的知识培训，起到一个引导作用。我知道，很多店铺由于咨询量多，早晚班不在同一个地方等原因导致客服培训做得比较少，或者做得不够完善。 但是要知道，规则是死的，人是活的，我们可以分批次培训，然后录制成视频，给当天不在场的客服学习，然后定期考核(非常重要)，这样也是可以达到相同的效果，记住，培训只是一个辅助功能，客服主动学习才是王道! 3、制定业绩目标 作为一个客服，如果不知道自己的目标，盲目工作，那么工作起来就一点干劲都没有，单纯应付工作罢了。例如这个月客服部门服务10个店铺，业绩目标是300万，那么每天每个店铺的业绩是1万，一天10个客服服务，那么每个客服的业绩就是1000，如此清晰明了，你就知道今天要完成的目标是多少，就会拼了命去达成，如果达不了，那么就可以从中总结原因，逐渐完善，也不会是浑浑噩噩在工作中度过，您说是吧! 自然，对于这个业绩目标，客服管理成员要结合实际去定制(例如结合客服转化率、淡旺季、参加活动等)，不是头脑发热随便给出，这个也是关乎到客服的一个自信心的提升，如果您定制了一个永远无法完成的目标，那么对客服的打击那是有多大啊，最后起到适得其反的反作用。 4、督导客服工作 督导客服的重要性，她不仅只是监督客服的数据与聊天记录，同时也兼顾着产品的培训，紧急投诉的协助处理，紧急情况的应急调度等，责任还是相当的大的，但是最终的目的是不变的，就是监督提升整个客服部门的服务质量，所以在这个督导版块也是要做好相应的投入! 说到督导，最基本的工作就是统计数据与聊天记录，当然，在统计方面也是要量化的，数据要做到透明化、规范化、合理化。透明化就是数据不能造假，要按照实际去统计，不能偏袒哪个客服;规范化就是指数据统计格式要规范，数据要一目了然。 其实通过监督管理客服是个很老套但是又很有效果的方法，但当下高速发展的社会，店主没有太多的时间进行客服监督，所以最好的方法就是通过调动客服工作积极性，让客服自主工作。好了今天内容就和大家分享完了，希望对您有所帮助!

2023-05-30

淘宝C店其实就是个人店铺、集市店铺的意思。其实c是一个概括性的称呼，c是通过缩写来进行的一个简单性的称呼，我们把它展开来看的话，它就是c2c的一个简称。有些淘宝C店的规模是比较大的，对客服量需求较多，所以就会涉及到客服人员的管理，今天我们就来讲淘宝C店客服人员管理方法，希望可以帮您解决客服管理难题。 1、应当先培训，培训中有一整套制度 非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的? 2、完善的考核系统：绩效考核 我们有一个口号：任何没有绩效考核的要求，都是扯淡!当你有了这些绩效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系，所以说老板要有这种理念，才能灌输到客服的心里面。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善;规矩要列好，绩效考核要弄起来。我在老高皇冠俱乐部里曾经讲过怎样进行绩效考核。 3、提高对客服的销售能力要求 这一点的前提是你单子少、咨询量少，这时候你就要提高客服的专业化、人性化，特别是人性化，教给客服怎样把客户聊到心里去的本事，明明你的产品可能没有优势，但是他怎么把“稻谷”说成“黄金”，我觉得这个是至关重要的，越是订单少的时候，对客服的这种要求度更高。 4、通过薪酬和工作环境提供客服积极性 首先，薪酬;第二，公平的环境。让有能力的人体现出来。绩效考核一定要非常的完善。通过这些方面推动他们的积极性。公司里面会有一些PM体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服，还有管理体系等等这些等级的不同变换，他随之而变的待遇和收入，这样他们才有上升的希望并保持一颗上进心。 其实这套淘宝C店客服人员管理方法比仅仅适用于淘宝C店，对于京东、拼多多、抖音和客服外包公司的客服人员管理同样适用。如果你是一家大型淘宝C店的店主，你是怎样管理客服的呢?欢迎与我们一起分享。

2023-05-30

在天猫网店中，客服可以分为售前客服和售后客服，今天小编想和大家介绍的是天猫售后客服的工作流程和管理方法，想做售后客服的朋友可以跟着小编来提前了解一下。 一、天猫售后客服的工作流程 1.前期沟通： 客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。 现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队，以接待客户，解答客户问题。 客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。 售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题。 因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。 2.接收商品： 客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。 商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。 为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。 3.确认问题： 收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。 这一过程最大的难点在于，商家只是零售企业，缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。 所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题。 以3C商品为例，大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等，都建立了遍布全国的售后服务网络。 如果客户所在地没有官方售后，或者客户不愿意找官方售后，或者商品本身没有官方售后，商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。 为了加快速度，商家与客户需要及时沟通，了解当前状况，特别是商品是否有质量问题的信息。 4.解决问题： 确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。 处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，最麻烦的问题在于发票。 随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书，维修时需要将原始发票发还。 退货和换货都有着相当大的成本负担，而维修只需要支付运营费用。因此，在售后过程中，应尽量提高维修的比例。 二、管理方法 1.根据平台运营规划和客流情况，合理进行客服团队的排班，根据客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作; 2.带领团队提升客户满意度，做好售前售后工作，及时处理疑难问题和客户投诉，定期回访客户，有效降低客诉率; 3.完善各项工作流程，定期开展专业知识培训，提升团队服务水平，提高业绩; 4.处理订单系统突发问题，反馈店铺货品情况，并协调相关部门包括资讯、物流的工作对接; 5.及时关注平台活动动态，为店铺发展提供合理化建议; 6.协助运营团队进行商品上下架等。 天猫网店的售后客服和售前是一样重要的，商品并不是卖出去就行的，还要顾客用着好，才会再此来店里，客源才会源源不断。

2023-04-07

很多淘宝店铺的客服团队中，客服管理员更多的时间是在做救急工作，但这本不应该属于主管的工作范围，今天小编为和大家分享一下如何做好客服管理员，如何从真正意义上帮助到团队进步! 1、透明化管理 做到透明化管理需要客服管理人员提前基于业务需求制定对应的客服管理规范和制度，并将相关信息向员工公开，在日常工作中基于相关制度对客服员工进行管理，在过程中吸取员工的反馈，对既有制度进行改善。 实行透明化管理能够帮助员工了解并掌握企业发展、经营管理的全过程，使客服员工真正从单纯的劳动力工作者转变为企业经营管理的参与者，这对于激发员工的工作积极性、提高企业管理水平、防止决策者出现重大失误具有重要作用，还能够为树立企业信誉和形象提供保障。 2、与客服员工多交流 人类是社会性的生物，我们需要社会关系才能生存(这就是为什么社交媒体如此流行的原因)，我们有一种天生与他人分享和交流的需要。在工作中，客服管理人员也许很少与员工讨论工作之外的事情，但是适当的交流沟通会让员工和你的关系更加亲密，这也是建立信任关键的一个步骤。 而且只有通过交流管理者才能把握客服员工的想法和期望值，知道如何帮助员工实现她的期望值，从而提升员工满意度。 3、指导客服员工成长 比起管理员工，指导客服员工的效果会更好。作为管理人员，你要支持你的员工，帮助和指导他们实现自己的目标，不要只是很死板的管着他们。 但需要知道的是，并不是每个人都能成为很好的指导员，这可以说是一门值得研究的艺术。这也是为什么强调管理者的核心工作内容是给员工提供一个成长的舞台，同时管理人员需要具备内训师资质(主要是要具备辅导和培训他人的技巧)，这样才能更好地带领员工一起进步。 4、定期进行客服员工满意度调研 实施阶段性的客服员工满意度调研可以很好的了解员工的工作状态，聆听他们的心声，从而更好的满足他们的需求。员工满意度调研可以涵盖工作环境、绩效体系、员工发展、对管理层的反馈意见等驱动因素。 更为关键的是要对客服员工满意度调查的结果进行分析，对存在的问题要制定相应的行动加以改善，相关信息要告知员工。 5、不要恐吓客服员工 作为一个管理者，你要想办法消除客服员工对你的恐惧。要多鼓励他们说出自己的想法，让他们知道自己在公司的价值，让他们知道他们的想法和建议很重要，你以及所在客服团队有兴趣听他们的分享和建议。而不是恐吓他们，不要一味警告他们指标不达标就有惩罚，或者不能犯错。 6、尊重客服员工 这是最基本但也是最容易被忽略的点。客服管理人员需要做的就是向员工展示他们应得的尊重。曾经看过一篇新闻，其中提到某客户中心每个月会向接线量最低的三名员工颁发一个“乌龟奖”。“获奖”的员工需要在次月穿着印有龟壳的背心工作。很明显，这家客户中心在员工尊重上就做的很不好。 7、给予客服员工认可 客服员工需要经常被鼓励和认可。研究显示，出于多巴胺在大脑中的工作机理需要，人们应该每个星期都得到至少一次的赞美。所有的员工都想知道管理者重视他们的工作，并意识到他们做了什么，为他们感到自豪。 8、树立团队目标 其实现在很多公司都没有明确的愿景、使命、核心价值，这是一件比较可怕的事情。作为领导者，你需要为员工设定明确的目标，并经常与他们沟通交流，促进客服员工进步，有明确的目标会让大家“劲往一处使”，没有目标的团队是没有灵魂的。 9、提供良好的客服员工福利 虽然福利不代表所有，但不得不承认，这是吸引和留住人才的有效方式之一。每一个员工都希望可以得到好的福利，至少和自己的付出能够匹配。所以公司在员工福利设计上要多花一些心思，不单单只是物质层面的福利。 淘宝客服不好做，淘宝客服管理员的工作更不容易做，不但要懂得客服的工作内容，还要懂得怎样管理好客服。掌握以上几种管理方法，让您更有效管理客服人员。

2023-06-26