客服外包服务方案

在抖音小店业务日益繁忙的今天，想要在电商行业快速发展中占有一席之地，客服外包成为许多商家的选择。然而，合作客服外包并没有那么容易，稍微疏忽就会造成不良影响。所以合作抖音客服外包就要制定客服外包服务方案。 一、明确需求侧重点 客服外包前要清楚都需要什么样的服务。是侧重于提高客户满意度、增加订单转化率，还是更注重处理售后问题、降低投诉率?同时，详细分析店铺的业务特点、商品类型、客户群体，以及日常的客服工作量和高峰时段，确定所需的客服服务规模和时间覆盖范围。 二、挑选合适的外包客服公司 通过市场调研、同行推荐等途径，筛选出一批有经验、口碑良好的客服外包公司。评估客服公司的服务能力、行业经验、团队规模、技术支持以及报价等方面。与潜在客服外包公司进行深入沟通，了解其服务流程、培训体系和质量监控机制，确保其能够满足小店的特定需求。 三、确定服务内容与流程 明确客服外包的具体工作职责，包括但不限于客户咨询回复、订单处理、退换货服务、投诉处理等。制定详细的服务流程，从客户咨询的接入、问题分类、处理步骤到最终的反馈和跟进，确保每个环节都清晰明确，高效顺畅。 四、建立质量监控与评估体系 设定关键绩效指标(KPI)，如响应时间、解决率、客户满意度等，对外包客服的服务质量进行定期监控和评估。建立与客服公司的沟通机制，及时反馈问题并要求改进。同时，考虑引入客户评价和内部抽检等方式，全面把控服务质量。 五、培训与知识共享 向外包客服团队提供关于小店商品知识、品牌特点、促销活动等方面的详细培训资料。确保他们熟悉抖音小店的运营规则和相关政策。建立知识共享平台，方便双方及时更新和交流信息，以保证客服能够提供准确一致的服务。 六、制定应急预案与风险管理 考虑可能出现的突发情况，如客服人员短缺、系统故障、大规模投诉等，制定相应的应急预案。同时，明确合同中的责任条款和风险分担机制，保障在合作过程中双方的权益，降低潜在风险对小店业务的影响。 熟练掌握通过以上六个步骤，可以制定出一份全面、有效的抖音小店客服外包服务方案，为店铺的发展提供有力的客户服务支持。

2024-09-05

几年来，作为线上店铺与客户之间的纽带，网店客服受到各个电商店主的重视。由于外包客服在线时间长、客服流失率低、客服人员稳定，所以很多店主选择了客服外包。下面是淘宝、天猫电商网店客服外包服务方案，大家可以参考一下。 一、服务目标 为淘宝、天猫电商网店提供专业、高效、优质的客服服务，提升客户满意度和店铺转化率，增强店铺的竞争力和品牌形象。 二、服务内容 1.售前咨询 及时回复客户关于商品信息、价格、促销活动等方面的询问，提供准确、详细的解答，引导客户下单购买。 2.售中服务 处理订单相关问题，如订单确认、修改、发货跟踪等，确保交易流程顺利进行。 3.售后服务 处理客户的退换货、投诉、纠纷等问题，积极解决客户的困扰，维护店铺的好评率和信誉。 三、服务团队 组建专业的客服团队，成员具备丰富的电商客服经验和良好的沟通技巧。定期进行培训，熟悉淘宝、天猫平台规则和店铺商品特点，不断提升服务水平。 四、服务流程 1.客户咨询接入 通过旺旺、电话等渠道，确保客户咨询能够及时被接收。 2.问题分类与处理 根据客户问题的类型和紧急程度进行分类，按照既定流程进行处理。 3.回复与跟进 在规定时间内给予客户准确、满意的回复，并对问题处理结果进行跟进，确保问题得到彻底解决。 五、服务质量保障 1.建立质量监控体系 定期抽检客服人员的服务记录，评估服务质量。 2.客户满意度调查 收集客户的反馈意见，不断改进服务。 3.数据分析与优化 通过对客服数据的分析，发现问题和趋势，优化服务流程和策略。 六、收费模式 根据店铺的规模、业务量、服务需求等因素，制定灵活的收费方案，如按月收费、按咨询量收费等，确保性价比最优，为店铺节省成本。 对于淘宝、天猫电商网店客服外包服务方案，就为大家分享到这了，如果您在考虑外包客服业务，那么可以参考以上内容。

2024-09-05

日益增长的物流需求，对仓储服务的要求也越来越高，而京东仓储服务提供的优势已经被众多企业所认可，本文将为您介绍京东仓储服务优势，以及京东仓储解决方法的实施指南。 一、京东仓储服务优势 随着中国经济的发展，物流行业的发展也日益迅猛，对仓储服务的要求也越来越高，因此京东仓储服务受到了众多企业的认可。京东仓储服务拥有完善的物流网络，仓储策略高效可靠，具有覆盖全国的物流体系，可以有效满足企业的仓储需求。 京东仓储服务拥有全面的技术支持，可以为企业提供完善的仓储解决方案。它可以实现仓储信息的实时上传和管理，可以有效提高企业的运营效率，同时还可以实现仓储效率的提升，为企业提供全方位的技术支持。 京东仓储服务还拥有完善的售后服务，可以给企业提供全程的仓储服务，可以为企业提供定制化的服务，从而满足企业的特殊需求。 二、京东仓储解决方案实施指南 在实施京东仓储解决方案之前，企业需要先了解清楚自身的仓储需求，包括仓储空间大小、存储物品种类、存储物品数量等，以便能够更好地进行定制化的仓储服务。 在开展实施之前，企业还需要了解京东仓储服务的核心优势，包括具有完善的物流网络、全面的技术支持以及完善的售后服务等。 接下来，企业需要就自身的仓储需求与京东仓储服务进行讨论，以便能够制定出一套能够满足企业仓储需求的仓储解决方案。 企业还需要对京东仓储服务的实施进行完善的监督管理，确保京东仓储服务实施过程顺利进行，以便能够达到的仓储效果。 三、总结 从上述内容可以看出，京东仓储服务拥有全面的物流网络、完善的技术支持以及完善的售后服务，可以有效满足企业的仓储需求。在实施京东仓储解决方案时，企业需要先了解自身的仓储需求，并与京东仓储服务进行深入讨论，以便能够有效实现仓储效果提升，为企业带来更多的价值。

2023-08-14

近几年电话外包客服行业因为环境的影响，发展越来越快，已逐渐趋于成熟，不过企业负责人在选择电话外包客服服务商时还是需要小心谨慎。那么该怎么看电话外包服务商专不专业?都有哪些技巧呢?萌萌客客服服务商的小编就来为各位介绍一下自己的看法吧： 一、服务商办公场地企业可否随时前往考察 有些服务商会因为办公环境、员工数量等因素与介绍时不符，不敢让企业负责人前往考察，所以外包服务商是否支持企业负责人前往考察，是检验外包服务商市场负责人是否说谎的一个标准，说谎就说明服务商负责人也知道自己存在着很多的缺陷，自己都对自己没有信心，别人就更没有办法相信他们了。 二、服务商的业务能力范围 一家专业的电话外包服务商的业务范围要广，可以适合各种性质企业，有多种语言，能够提供多种服务类型客服人员。外包服务商的业务范围广并不代表不专注。专业的电话外包服务商只会将所有精力和时间放在客服服务上。 三、电话系统是否支持二次开发 作为专业的电话外包服务商，为了保证客服团队的正常运作，并且可以跟随市场的脚步不断升级，服务商的电话系统也会支持二次开发。萌萌客外包客服服务商的小编提醒大家：电话系统的二次开发跟企业电话服务以后的发展息息相关，因此一定要问清楚。 四、严格合理的管理制度 俗话说的好，没有规矩不成方圆，一个专业的电话外包服务商会有很多的客服人员，人员众多也就需要严格合理的管理制度来约束大家的工作，不然也只是一盘散沙，起不到任何的作用。 五、大量的成功案例 专业的外包服务商是能获得很多企业认可的，因此成功的合作案例是有很多的，毕竟如果一家企业不和你合作可能是没谈拢，两家企业也可能是有其他的原因，但要是大部分企业都不愿意和这几服务商合作，那么就可能是这家服务商有问题了，所以成功案例的多少也说明了外包服务商的能力。 以上是本期的主要内容，想了解更多外包知识，关注小编，下期再见。

2024-09-12

人员配置及主要职责。经理1名，负责整个平台日常运营管理和协调沟通工作;运营管理专员1名，负责受理大厅人员出勤、现场调度、设备运行、现场纪律等方面管理和协调;业务质量控制专员1名，负责服务质量控制和岗位技能业务培训;系统支撑专员1名，负责底层语音平台和网络互联设施设备维护和技术支持;人事后勤保障专员2名，负责人员招聘、工资福利、绩效考核、财务、团队文化建设、行政后勤等综合管理。 服务外包人员招聘及培训。由成交供应商组织人员进行岗前、岗中培训，培训内容、费用由成交供应商负责。采购人有权对内部标准化管理及相关业务培训进行指导，上岗前由采购人会同中标供应商进行测试，合格者方能正式上岗。 内部标准化管理制度。 明确现场人员组织架构、工作岗位职责，制定岗位工作说明书;2。制定现场各类管理制度，包括服务现场管理制度，现场环境规范，各类附属设施使用管理制度，防火防盗等安全措施，信息安全制度，突发事件处置规范;3。制定各类工作规范，包括用语规范、应答流程规范、质检规范、知识库管理规范、现场应急措施等;4。制定管理制度，包括人员招聘、请销假制度、排班制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法。

2024-11-20

全职外包。这类外包在线客服计划方案多见于大中型店铺、知名品牌店面和售后服务服务严谨店铺，这种店铺对营销人员的素养、服务质量标准高，而且规定一对一服务，其实就是营销人员只服务一个店家，店主不用再营销人员招骋、学习培训、监督是哪一个劳心费力，立即享受外包企业的成效就行了。 部分外包。这类外包计划方案多见于大中小型店铺、总流量少和半班营销人员招人难的店铺。这类外包策略的营销人员不容易只承揽一家店铺，营销人员会到条件允许的情况下承揽好几家店铺，但是营销人员服务的店铺的类目全是相同或者相近的，店主不用为自己家店铺能收到冷淡而担忧，这一类的外包在线客服人都是销售返利领工资的，无论哪家产品，售出在线客服才能之后抽成。 大促短期客服外包，其实就是临时性外包，像年中大促销、618、双十一等系列活动。这样的活动会使门店的销量变成平常一个月两倍或者更多，而店铺则急缺很多专业客服工作人员，招骋临时性在线客服又不太现实。外包企业的电商大促在线客服外包计划方案就很不错，在每年各种活动中，防止自聘的兼职客服工作人员不专业难题。

2024-09-11

在抖音小店业务日益繁忙的今天，想要在电商行业快速发展中占有一席之地，客服外包成为许多商家的选择。然而，合作客服外包并没有那么容易，稍微疏忽就会造成不良影响。所以合作抖音客服外包就要制定客服外包服务方案。 一、明确需求侧重点 客服外包前要清楚都需要什么样的服务。是侧重于提高客户满意度、增加订单转化率，还是更注重处理售后问题、降低投诉率?同时，详细分析店铺的业务特点、商品类型、客户群体，以及日常的客服工作量和高峰时段，确定所需的客服服务规模和时间覆盖范围。 二、挑选合适的外包客服公司 通过市场调研、同行推荐等途径，筛选出一批有经验、口碑良好的客服外包公司。评估客服公司的服务能力、行业经验、团队规模、技术支持以及报价等方面。与潜在客服外包公司进行深入沟通，了解其服务流程、培训体系和质量监控机制，确保其能够满足小店的特定需求。 三、确定服务内容与流程 明确客服外包的具体工作职责，包括但不限于客户咨询回复、订单处理、退换货服务、投诉处理等。制定详细的服务流程，从客户咨询的接入、问题分类、处理步骤到最终的反馈和跟进，确保每个环节都清晰明确，高效顺畅。 四、建立质量监控与评估体系 设定关键绩效指标(KPI)，如响应时间、解决率、客户满意度等，对外包客服的服务质量进行定期监控和评估。建立与客服公司的沟通机制，及时反馈问题并要求改进。同时，考虑引入客户评价和内部抽检等方式，全面把控服务质量。 五、培训与知识共享 向外包客服团队提供关于小店商品知识、品牌特点、促销活动等方面的详细培训资料。确保他们熟悉抖音小店的运营规则和相关政策。建立知识共享平台，方便双方及时更新和交流信息，以保证客服能够提供准确一致的服务。 六、制定应急预案与风险管理 考虑可能出现的突发情况，如客服人员短缺、系统故障、大规模投诉等，制定相应的应急预案。同时，明确合同中的责任条款和风险分担机制，保障在合作过程中双方的权益，降低潜在风险对小店业务的影响。 熟练掌握通过以上六个步骤，可以制定出一份全面、有效的抖音小店客服外包服务方案，为店铺的发展提供有力的客户服务支持。

2024-09-05

大促活动在即，没有足够的客服人员，不能及时分流，招聘不到专业客服导致大促期间都没有好的转化和销售怎么办?很多商家的首选客服外包公司，获得专业客服人员。客服公司是专业客服培训基地，具有灵活性强、省时、省力、省钱的作用，下面我们就以无锡大促活动为例讲解一下客服外包计划方案是什么。 1、了解商家需要什么样的服务 商家既然选择客服外包，肯定是有问题需要外包公司解决，比如成本问题、人员招聘问题、客服专业性问题，或者客服人员上班时间的问题。这时候，客服公司只有了解商家对客服的需求，知道商家需要什么样的服务才能制定合适的外包计划方案。 2、根据商家提供的情况进行报价 做出合理的客服预算，和商家进行商议。服务费用是商家最关心的问题，只要客服公司正规，按照市场行情报价，商家都会接受。 3、确定接口人 接下来就是确定客服外包公司以后该如何和商家沟通，商家怎样监控服务以及怎样管理客服人员等等，这些问题都要在客服工作开展前商议好，可以避免后续出现紧急问题时，客服不知道该找谁沟通。 4、准备进入试用阶段 确定合作关系后，客服外包公司会根据客户的要求制定好具体的实施计划。比如客服上线的时间、如何倒班、店铺需要哪几个客服人员、以后要是追加客服该怎么办等等，准备进行试用阶段。 5、客服培训方案 外包客服的计划做好了、外包公司也已经确定，接下来就要对外包客服公司的客服进行培训。由于外包公司的客服人员都是有经验的，对熟知客服素质、技能、平台规则，所以只需要对客服人员培新店铺的产品信息，大促优惠活动。 6、考核后上岗 最后一步就是对客服人员进行考核，合格客服即可上岗工作了。 本篇有关无锡大促客服外包方案就为大家介绍到这里，本篇外包方案没有地域限制，适用于各个城市的电商平台、企业、公司。最后小编再提醒大家，选对外包公司重要，不仅要正规好要主营业务对口。

2024-09-06

关于京东网店客服整体外包，网上有着各种各样的介绍，好的坏的都有，这样很多京东店主都不知道该如何选择，为了帮助店主们深入了解外包，小编整理了一套京东网店客服整体外包专业运营方案案例，给您做个参考。 京东网店客服整体外包公司人员配置及主要职责： 一、客服外包公司岗位配置总体规划 经理1名(中层以上且具有2年以上大型呼叫中心现场管理经验)，负责整个平台日常运营管理和协调沟通工作;运营管理专员(副经理)1名，负责受理大厅人员出勤、现场调度、设备运行、现场纪律等方面管理和协调;业务质量控制专员1名，负责服务质量控制和岗位技能业务培训;系统支撑专员(工程师)1名，负责底层语音平台和网络互联设施设备维护和技术支持;人事后勤保障专员2名，负责人员招聘、工资福利、绩效考核、财务、团队文化建设、行政后勤等综合管理。 二、人员基本条件 (1)大专以上学历; (2)普通话达二级以上; (3)汉字录入速度不低于60字/分钟; (4)具有一定的法律政策水平; (5)具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力; (6)身体健康。 主要工作内容：一线受理员主要负责话务(网络)诉求的受理、解答、三方通话、转接、派单、催办、回访、归档等基础业务;小组长(话务、网络、派单、回访)主要负责各小组的正常运行，并协助主管做好相关现场人员及业务管理;主管主要负责大厅业务、现场运行秩序、行为规范等日常管理，并协助各管理人员(辅助)做好各类各类、调度及协调工作。 主管：除了以上基本条件，还应具备2年以上主管、组长工作经历、具有较强业务知识和管理能力;组长：具备1年以上工作经历、业务知识水平过硬。 现场受理员上岗前由成交供应商进行培训并参与测试，合格者方能上岗。所有现场受理员上岗前需经过采购人确认，采购人有权对人员提出调整要求，成交供应商需积极配合。 三、辅助管理员 1、各岗位人员数量 由成交供应商根据现场管理实际，结合各辅助管理岗位(质检、培训、知识库、大数据、技术支撑、人力资源、多媒体策划、后勤保障等)的要求，参照呼叫行业标准进行统筹配置。 2、各岗位人员条件 (1)质检员 人员基本条件：a、大专及以上学历;b、有较强的学习能力、风险识别和判断能力、书面和口头表达能力、综合分析能力、沟通协调能力、组织策划能力及创新能力;c、能熟练使用常用办公软件;掌握一定的统计分析知识，有一定的统计分析能力;d、3年以上热线工作经验，较高的业务知识水平;e、身体健康。 主要工作内容：负责工单质检考评，将发现的服务中的错误、隐患进行反馈和跟踪解决情况，制定优化服务质检标准。 3、培训员 人员基本条件：(1)本科及以上学历，熟悉国家各项政策法规;(2)2年以上培训相关工作经验;(3)普通话达二级以上;(4)熟练应用Office软件，包括：Word、Excel、PPT等;(5)具有良好的沟通和学习能力，团队意识强;(6)身体健康。 主要工作内容：负责受理员入职及岗中(业务、行为规范)培训、评估、考核及现场讲解等工作。 4、知识库维护员 人员基本条件：(1)大专及以上学历;(2)具有较好的文字功底及较强的文字编辑能力;具有知识库数据分析、整理、统计的能力;具备较强新闻敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力;(3)熟练应用Office软件，打字速度70字/分钟以上;(4)具备良好的沟通和学习能力，团队意识强，有开阔的思维和创新意识;(5)身体健康。 主要工作内容：负责各网络成员单位的知识库建设、采编、审核、录入、运维等工作。 5、大数据分析员 人员基本条件：(1)本科及以上学历，统计学、数学、计算机、数理统计、数据挖掘等相关专业;(2)有扎实的数据统计和数据挖掘专业知识，具备利用数据分析解决业务问题的能力，善于分析业务，能将复杂的业务需求转化为适合的数学模型，并从中找到规律，提供相关的决策依据;(3)熟悉Matlab、Sas、Spss等统计工具，熟悉R、Python等统计语言，能熟练使用Hadoop，Oracle读取数据;(4)有数据分析工作经验，具备良好的沟通合作技巧;(5)身体健康。 主要工作内容：负责对平台大数据信息资源进行深度研究、分析，形成大数据应用研究报告;负责需求的调研、数据分析、业务分析和数据挖掘模型构建等工作。 6、技术支撑员 人员基本条件：(1)大专及以上，计算机大类相关专业;(2)熟悉计算机系统并进行维修;(3)2年以上从事计算机维修或网络维护经验;(4)身体健康。 主要工作内容：负责12345在线平台网络互联设施设备日常维护等工作。 7、人力资源管理员 人员基本条件：(1)本科及以上;(2)熟悉互联网媒体，具备较好的文字功底及较强的文字编辑和提取能力;(3)熟悉招聘基本流程、了解薪酬福利管理，具有一定的人力资源管理理论基础;(4)熟练应用office、photoshop、Illustrator以及视频制作等软件;(5)1年以上办公室或人力资源从业经验;(6)身体健康。 主要工作内容：负责受理人员的招聘、排班、考勤、考核、工资及薪酬待遇;负责做好先进员工的评选、表彰、培养和管理工作;负责组织员工身心健康的各类团队文化建设活动。 8、多媒体策划员 人员基本条件：(1)大专及以上，新媒体设计、广告或宣传策划相关专业;(2)具有较强的沟通、组织协调能力、逻辑思维能力;(3)能独立编写项目创意方案、需求分析报告、详细设计方案，有扎实的文字功底及一定美术功底;(4)熟练应用Photoshop、AE、AI、PPT、AutoCAD、Sketchup等设计软件; (5)身体健康。 主要工作内容：负责各类多媒体展项创意方案设计、文案编写;负责展示布局设计、多媒体展项的系统集成方案设计、文案编写;负责优秀案例、技术及资源的整理;负责配合平台推广，进行宣传策划、线上线下相关活动开展。 9、后勤保障员 人员基本条件：(1)大专及以上，中文、文秘或管理类相关专业;(2)具备一定的文字功底及文字编辑和提取能力;(3)熟练应用office等办公软件;(5)1年以上办公室或文秘工作经验;(6)身体健康。

2024-09-06

电商客服外包行业兴起的比较晚，网络上基本没有电商客服外包方案相关的资料，很多刚接触或者正在考虑客服外包的电商从业者们想寻找一个可以参考并具体实施的方案并非易事。所以笔者在这里给大家提供一些可行方案的干货，都是经验之谈，相信能够帮助到大家。 下面主要从五个方面来阐述一下电商客服外包的具体执行方案。执行方案主要包括的内容有寻找服务商、确定外包售前客服还是售前售后一起外包、确定外包客服的比例、整理外包培训的材料、外包客服的控制和管理。 一、寻找综合服务能力强的服务商 既然要制定电商客服外包方案，那么首要任务就是要甄别服务商，选择一个适合自己的并且能够将客服服务做好的服务商。选择的服务商在综合服务能力方面要突出，行业经验要丰富。具体服务商的考核方法在这里不展开讨论，需要了解的朋友们可以查看我们的站内文章“ 如何甄别电商服务商 ”。 二、外包售前售后客服的顺序 确定了服务商之后，电商运营团队需要考虑是将网店的售前客服和售后客服一起外包还是先外包售前客服。当然，一些咨询量比较小的店铺可能售前和售后客服是分不开的，这种情况不在我们说明的范围内。一般来说有一定咨询量的店铺建议售前和售后分开来做，网店客服首次外包一般建议先外包售前客服，售后客服工作公司内部先接待处理，不建议直接外包售后客服的原因是售后工作处理相对繁琐，同时售后服务又是网店服务的重中之重，客服外包公司在没有适应售前客服工作的情况下很难同时将售后工作做好。 那么，售后客服什么时候交给外包团队合适呢?根据我们的经验，一般情况建议在合作后的2-3个月左右，这时候外包服务团队已经将网店的售前业务熟悉透了，已经完美渡过网店客服服务的磨合期了，后面服务开展会很顺畅，这时候再接入售后客服外包服务就很平顺了。 三、确定合适的客服外包比例 制定电商客服外包方案时，确定客服外包的比例尤为重要。有一定规模的网店往往需要的客服数量会比较多，选择网店外包客服的同时自己团队一般也有一定数量的在职客服，那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢?根据统计经验，一般的客户首先会将三份之二的客服业务外包出去，自己团队先保持三分之一比例的客服数量，客户之所以这么选择是有自己的考量因素在里面的，通常网店运营者会担心客服外包公司的服务不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被动的情况发生。 服务经验统计表明，大部分的客户在和客服服务商合作一段时间后会慢慢增加外包客服的占比，这也是合作效果好，合作稳定的必然结果。 四、整理外包培训资料 在上面提到的几点都确定后就得开展具体的电商客服外包方案实施工作了，开展外包工作，首要任务就是给外包团队的客服进行培训，不论是开展哪种形式的培训，外包培训资料的整理工作一定不能落后，培训资料整理的完善，考虑的全面，那么培训效果会事半功倍。 五、外包控制和管理 客服外包工作开展后马上要跟进的就是外包控制和管理工作了，一个大型网店运营团队如果将外包客服工作放出去了，但网店运营团队内部不进行必要的控制和管理，这样是不可行的。通常客户那边的做法是指派一个客服主管专门负责和外包团队的对接管理工作，这里提到的需要专人做控制和管理主要是针对大型网店来说的，咨询量不是太大的店铺情况不太一样，这种店铺一般只需要运营者自己做适当的监控和管理工作了，并不需要太繁琐的监管。 有了以上干货做铺垫，要制定自己的电商客服外包方案相信不再是难事了，上面提到的五点完全可以作为方案的主干线，其它的支线内容根据自己店铺运营的实际情况添加即可。

2024-09-02