电商客服外包行业兴起的比较晚，网络上基本没有电商客服外包方案相关的资料，很多刚接触或者正在考虑客服外包的电商从业者们想寻找一个可以参考并具体实施的方案并非易事。所以笔者在这里给大家提供一些可行方案的干货，都是经验之谈，相信能够帮助到大家。
下面主要从五个方面来阐述一下电商客服外包的具体执行方案。执行方案主要包括的内容有寻找服务商、确定外包售前客服还是售前售后一起外包、确定外包客服的比例、整理外包培训的材料、外包客服的控制和管理。
一、寻找综合服务能力强的服务商
既然要制定电商客服外包方案，那么首要任务就是要甄别服务商，选择一个适合自己的并且能够将客服服务做好的服务商。选择的服务商在综合服务能力方面要突出，行业经验要丰富。具体服务商的考核方法在这里不展开讨论，需要了解的朋友们可以查看我们的站内文章“如何甄别电商服务商”。
二、外包售前售后客服的顺序
确定了服务商之后，电商运营团队需要考虑是将网店的售前客服和售后客服一起外包还是先外包售前客服。当然，一些咨询量比较小的店铺可能售前和售后客服是分不开的，这种情况不在我们说明的范围内。一般来说有一定咨询量的店铺建议售前和售后分开来做，网店客服首次外包一般建议先外包售前客服，售后客服工作公司内部先接待处理，不建议直接外包售后客服的原因是售后工作处理相对繁琐，同时售后服务又是网店服务的重中之重，客服外包公司在没有适应售前客服工作的情况下很难同时将售后工作做好。
那么，售后客服什么时候交给外包团队合适呢?根据我们的经验，一般情况建议在合作后的2-3个月左右，这时候外包服务团队已经将网店的售前业务熟悉透了，已经完美渡过网店客服服务的磨合期了，后面服务开展会很顺畅，这时候再接入售后客服外包服务就很平顺了。
三、确定合适的客服外包比例
制定电商客服外包方案时，确定客服外包的比例尤为重要。有一定规模的网店往往需要的客服数量会比较多，选择网店外包客服的同时自己团队一般也有一定数量的在职客服，那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢?根据统计经验，一般的客户首先会将三份之二的客服业务外包出去，自己团队先保持三分之一比例的客服数量，客户之所以这么选择是有自己的考量因素在里面的，通常网店运营者会担心客服外包公司的服务不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被动的情况发生。
服务经验统计表明，大部分的客户在和客服服务商合作一段时间后会慢慢增加外包客服的占比，这也是合作效果好，合作稳定的必然结果。
四、整理外包培训资料
在上面提到的几点都确定后就得开展具体的电商客服外包方案实施工作了，开展外包工作，首要任务就是给外包团队的客服进行培训，不论是开展哪种形式的培训，外包培训资料的整理工作一定不能落后，培训资料整理的完善，考虑的全面，那么培训效果会事半功倍。
五、外包控制和管理
客服外包工作开展后马上要跟进的就是外包控制和管理工作了，一个大型网店运营团队如果将外包客服工作放出去了，但网店运营团队内部不进行必要的控制和管理，这样是不可行的。通常客户那边的做法是指派一个客服主管专门负责和外包团队的对接管理工作，这里提到的需要专人做控制和管理主要是针对大型网店来说的，咨询量不是太大的店铺情况不太一样，这种店铺一般只需要运营者自己做适当的监控和管理工作了，并不需要太繁琐的监管。
有了以上干货做铺垫，要制定自己的电商客服外包方案相信不再是难事了，上面提到的五点完全可以作为方案的主干线，其它的支线内容根据自己店铺运营的实际情况添加即可。
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