淘宝天猫售前售后规则

淘宝店铺客服工作并不是个简单的工作，要面对形形色色的客户，需要很高的工作能力和素质。淘宝店铺客服工作规则有哪些?来听听小编的介绍吧。 1.客服响应时间要快 客服响应时间要及时，回复时间慢了就可能会影响顾客购物体验，造成客户流失。一般来说响应时间需要在40秒左右，超过1分钟可就是属于延迟回复了。一般一个客服能接待30-60个左右，如果同时在线咨询客户比较多，店主要增加客服进行分流。晚上客服休息账号离线状态下，最好设置自动回复。 2客服回复率要高 淘宝平台会对每个店铺的回复率进行考核，时间段为一天的8:00-23：00，没五分钟为一个小节点。当你在一天的考核时间段内， 5分钟的回复率明显低于行业标准，你的淘宝店铺就受到二级限制，全店商品也可能被降权处理。可以添加快捷回复或打开机器人自动回复。 3.无关信息也要回 淘宝客服在接待客户时，难免收到一些广告、垃圾等信息，这个时候也是要回的，不然会影响到的你回复率。信息如果被系统判断为垃圾消息，会接显示在“全部会话”的疑似垃圾消息分组，这个客服不用回的。 4.禁止不文明用语 客服是一个辛苦的活，遇到的买家千奇百怪，难免会遇到一些素质不好的客户，受到买家的谩骂和苛责。无论怎么样，客服态度要好，不要出现不文明用语，不然一旦被客户截图投诉，淘宝店铺就可能会受到严重处罚，客服本人也可能会被要求道歉和赔偿。 以上就是有关淘宝店铺客服工作规则有哪些的全部内容，希望对大家有所帮助。客服还要熟悉产品信息，例如尺寸、材质、用途、价格等，以便及时回答客户咨询。还要了解店铺各种活动，提醒客户，促进客户下单，提高店铺销量。

2024-05-09

我们之所以能放心在淘宝平台上买东西，是以为淘宝店铺的售后质量有保证。淘宝店铺的售后客服就是解决这些问题的，帮买家处理退款、退换货等诉求。为了统一售后客服行为，制定了淘宝售后客服规则。 1、申请退款、退货 即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即时交易还没有成功的时候，卖家申请了退款。在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。 2、退款纠纷中 有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，没记申请退款后3天(72小时)才可以申请小二介入(这是的订单状态必须是：退款中)，才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大减少介入，也就能更多的控制退款纠纷率。 3、已发货状态下的退款： (1)与卖家协商一致退款 (2)为按约定时间发货 (3)卖家虚假发货(涉及赔付30%的保证金，最高不超过50%) (4)同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款，如马甲选择虚假发货的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要买了，建议其修改退款类型后完成退款。 4、申请售后 及订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后，售后维权目前暂没有率的考核，投诉成立才算维权成功，包含两种维权内容： (1)未收到货 (2)售后保障服务：正品保障、消费者保障服务、七天无理由退换货。 5、对应的情况及处罚 (1)发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费(扣6分) (2)在买家付款前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等(扣1分) (3)承诺的赠品服务等，实际并未做到，或者包邮活动，没有在页面注明哪些地区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的。(扣4分) (4)参加官方活动，未按照活动要求服务消费者(如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货)(扣6分) 6、三包 (1)买家在淘宝平台购买商品，进行了订单支付之后，购买的产品不同，所享受的售后服务及维权期是不同的。一般情况下，大家所购买的商品售后期是15天，如果是特殊商品，是三包耐用品范畴的。 (2)如果是三包非耐用品，售后时间则为90天。这些天数的计算都是从大家订单交易成功后开始计算的。 (3)就售后争议方面平台的规定是：如果买家未收到商品、或收到的商品表面与其商品描述不符，在商品存质量方面也有纠纷产生，买家应当在付款后，确认收货前或在淘宝平台售后规则里规定的超时打款的时限内提出退款申请。 (4)如果买家购买的商品是虚拟产品，需要进行售后申诉的话，就需要按照平台上规定的交易成功后的15天期限内提出退款申请。 7、描述不符 是指买家收到商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： (1)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的;12分。 (2)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的;扣6分。 (3)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的;扣3分。 规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限，且一个交易只能发起一次投放，买家可以随时撤销此类投诉申请，一旦撤销投诉不得再发起。 8、关于拒签 (1)如果是买家无理由拒签，运费由买家承担，需要商家举证。 (2)如果买家是有理由拒签，运费由商家承担，需要由买家举证。 淘宝售后客服需要了解的客服规则大概就这些，售后客服是个具有挑战性的工作，需要客服智商和情商都在线的同时还要不能触犯规则。如果你想了解更多有光售后客服规则的内容，可以关注小编哦!

2023-06-15

淘宝网店的客服售后用管理吗?需要有什么样的管理制度吗?当然是要的，以下就是售后客服应该遵守的管理规则。 一、目的与适用范围 1.为加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意, 特制订本管理制度. 2.本管理制度适用于xx公司驻xx售后服务中心的售后服务管 理. 二、管理职责 1.售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作. 2.售后服务人员负责监督用户的现场服务工作.跟踪记录服务内容、回访工作. 3.售后服务人员负责监督用户的现场服务工作. 4.售后服务人员负责产品故障分类及统计工作 5.售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门. 6.售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门. 7.售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门. 三、售后服务管理 1.在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法.如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障(解决问题). 2.在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场. 3.售后技术服务人员到达现场后 ,应详细了解故障点和故障原 因,针对问题采取有效方法排除故障. 4.要做好售后服务和客户投诉的记录档案. 5.无论产品的售后服务合同关系是否终止,对用户的服务要求, 售后服务人员均应给以积极反应. 6.售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还 要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用(装配)方法. 7.售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象. 8.售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递 给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴 定和做好对用户的理赔工作. 9.在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产 品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对. 10.根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议. 四、处罚规则 1.在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉,视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚. 2.产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等.若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚. 3.在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚. 4.产品发送至售后服务中心是，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等.若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员进行相关处罚. 五、奖励规则 1.因售后服务人员工作积极主动,一个季度内未出现客户投诉 事件,对售后人员进行相关奖励. 2.售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质 量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励. 六、其它 1.本管理制度自发布之日起正式实施. 2.新《售后服务管理制度》一经发布本管理制度即可作废. 每个人都是不同的个体，有的自控能力强，有的自控能力相对要差一些。但是企业对每个员工都是公平的，为员工制定相同的网店客服售后服务管理制度就是能够让所有员工企业发展保持一致。

2022-07-08

淘宝客服售后规则是为了加强公司售后服务工作的管理，制定的售后服务人员的工作的规章制度。规定自制度发布之日起正式实施，新的制度出来后，旧的制度自动作废。我们一起来看看着神秘的制度都有哪些内容。 一. 管理职责 1. 售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。 2. 售后服务人员负责监督用户的现场服务工作。 3. 售后服务人员负责产品故障分类及统计工作。 4. 售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。 5. 售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。 6. 售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门。 二. 售后服务管理 1. 在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障(解决问题)。 2. 在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场。 3. 售后技术服务人员到达现场后，应详细了解故障点和故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。 4. 无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给以积极反应。 5. 要做好售后服务和客户投诉的记录档案。 6. 售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用(装配)方法。 7. 售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。 8. 售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。 9. 在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。 10. 售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服务台帐，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部。 11. 根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议。 三. 处罚规则 1. 在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。 2. 在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。 3. 产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚。 4. 产品发送至售后服务中心是，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。 四. 奖励规则 1. 因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行相关奖励。 2. 售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励。 对于自觉服从公司管理，严格恪守公司规章制度的员工们来说，淘宝客服售后规则就是对自己的奖励;但是制度往往是为了制约不遵守它的人。淘宝售后制度不是法律，就是为了能够让员工有更好的服务状态去工作，让买家能够享受更高的待遇!

2022-07-08

大家也都知道，现在淘宝网的流量是一样在向天猫商家倾斜的，所以如果想把自己的店铺做强做大，就不得不向天猫店转型，但是天猫店相对淘宝店来说，店铺等级更高端，但是平台的要求和约束条件也多，其中的售后服务规则和普通淘宝店也是不同的，今天咱们就来一起了解下天猫店铺的售后服务规则，当然如果你只是一个消费者，也可以了解下，以便更好地维护自身的权利。 一、天猫售后服务规则详细说明 申请退款，这里有两个影响我们店铺和产品检索顺序和活动申请的指标，一个是退款率，另一个是退款纠纷率。 为了提高大家的工作效率，整理了退款的几种类型。 退款的类型可以分为以下四种： 1、未发货状态下:缺货(赔偿金的30%，不超过500元); 2、未按约定时间发行(与赔偿金的30%有关，支付72小时后可申请); 3、错误或填写错误; 4、我不想买。 未发货状态下，选择的退款不是缺货，而是未按约定时间发行与赔偿无关，可以自己退款。选择的退款原因是缺货和未按约定时间发化，但实际上没有这两种情况，首先联系客户修改退款原因，如果真的联系失败，可以联系小二介入处理。 发货状态下的退款: 1、需要修理; 2、收到损坏; 3、错误/漏发; 4、收到假货; 5、发票问题等，同样，与赔偿无关的情况下，确认对方确实退出，可以自主退出。 二、申请售后服务，即状态在交易成功的0-15天内，可以申请售后服务。 1、售后服务和发生状态的原因相同。关于赔偿，同样退款完成，自动完成赔偿; 2、增加超时机制，申请呼叫干预的时间也是72小时后。因此，在这个时间内，有协商的可能性，建议把握这个时机进行调停。 3、无法挽回，可以拒绝。 三、关于邮费承担的问题: 7天没有理由: 1、产品由两放分别承担运费。 2、需要自己承担运费的产品，全部由买方承担。 四、关于拒绝签收: 1、无理由拒绝签收的，运费由买方承担，卖方需要提交证明。 2、如有拒绝签收的理由，运费由卖家承担，购买者必须提交证明。 以上四种类型是天猫店铺有日常经常会遇到的问题，这些也是平台的硬性规定，所以，当以上情况发生时，无论是天猫店铺的卖家还是卖家，参照去执行就好了，并且切记在买卖双方沟通处理的过程中要保留相关的聊天证明，以便最后对处理办法不满意，向平台提起申诉时候使用。

2024-01-18

天猫七天无理由退换货是天猫平台对广大消费者一种权益的保障，也是对商品质量和卖家家行为的一种约束，防止了假货和劣质商品在平台上的流通。作为天猫商家入驻天猫商城以后，就必须遵守这一项规则。 作为天猫商家入驻天猫商城以后，帮助买家做好退换货服务就是相当于做好了售后服务，这样有助于提高店铺的信誉度。前提是要保证销售的产品不是假货，耐心的帮助买家做好售后服务，和买家之间沟通好，对我们的店铺没有坏处，只要是服务做的到位买家也还是会给我们好评的。如此以来不仅可以使消费者满意，也可以提升消费者对我们的满意度。 作为七天无理由退换货的规则主要内容有： 1.消费者在买到商品以后，七日之内因为自己主观的原因，不想要不喜欢都可以无理由退换货，比如：买到的衣服颜色不喜欢，就可以向商家提出退换货的申请。但这些是买家主观原因造成的，所以在退换过程所产生的物流费用，应当由买家承担。 2.消费者收到商品后，发现商品的尺码，颜色，型号和自己拍下的商品的对不上，也可以无条件的向卖家提出退换货，这里面的原因一定是卖家造成的，所以在退换货过程中产生的物流快递费用就得由卖家承担。 3.买家在拿到商品后，使用的过程中或者还未使用的情况下，发现产品质量有问题，也可以向卖家提出退换货的申请，当商家收到商品检查后，确定不是人为损坏的情况下，也得按照规则给消费者做退换货处理。那么这里面所产生的一切物流费用都应当由卖家承担。 4.作为卖家凡是在规定的期间内，消费者提出了退换货的申请后，卖家都得无理由的同意买家的申请，当卖家在拿到商品后，确认不是人为损坏，如衣服之类的没有被穿洗过，其他商品包装无损坏，不影响二次销售的情况下，都可以按照规则给消费者退款和换货。 如果我们在收到商品后，发现商品和消费者描述的有出入，我们得与消费者做及时的沟通，免得产生不必要的纠纷，从而影响自己店铺的信誉度。 另外还有一些特殊(机械，电器等等)产品可能本身会隐藏着一些质量问题，可能是七天之内发现不了的，那么作为商家朋友要和消费者承诺好产品的质保期限，以及退换货规则。 所以商家在处理售后这一问题上，一定得认真对待，因为这一系列的售后问题极大的影响着我们店铺的信誉和买家的好评，处理好售后问题即遵循了天猫平台的规则，也是对消费者一种负责任的表现。处理好售后不会对店铺产生影响，反而会赢来消费者的好评。以上就是小编分享的全部内容了，希望对大家有所帮助。

2024-04-07

做过天猫客服的朋友应该都知道，这个电商平台的要求是很严的，动不动就会触发规则而导致扣分，下面咱们就来看看都有哪些扣分规则是天猫客服需要懂得的。 一、出现以下情况，属实每次扣六分 1、天猫判定确实应该承担退、换货等售后保障责任，但商家拒绝承担。 2、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后解决向买家发送或延迟发送已承诺提供的使用商品。 3、天猫判定商家确实应该七天无理由退换货售后保障责任，但商家拒绝承担。 4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用。 5、商家拒接提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票(特点商品除外)。 6、商家通过各种方式参与或者套取天猫官方发放的红包或积分。 7、加入天猫官方活动的商家，未按照活动要求履行承诺。 8、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫以外进行交易。 9、加入货到付款或信用卡付款模式的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务。 10、在信息描述中，对于邮费的快递要有明确的说明。如果买家指定其他快递，要说明清楚。 11、使用正确的运费模板，将邮资的区域运费设置为0，并为非邮资地址设置正确的运费。 二、出现以下情况扣四分 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明。 3、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费。 三、发货不及时的扣分情况 1、普通商品延期发货，需要向买家支付商品实际成交金额的30%(每子单最低金额为5元，同一买卖双方24小时内最高金额不超过500元)作为违约金，以红包形式支付，同时产生0违规记录。 2、比如商品实际交易金额10元，邮费5元。当买家投诉商家延迟发货时，商家应该按照标准给买家发3元红包。由于红包最低金额不低于5元(不含邮费)，交易商家需要向买家发放5元红包。 3、比如商品实际交易金额2000元，邮费10元一笔交易。当买家投诉商家延迟发货时，商家应按标准给买家发红包600元(不含邮费)。由于红包最高金额不超过500元，交易商家需要向买家发放500元红包。 4、预售渠道延迟发货:成交的话，每个子订单30%赔付+双倍定金补偿;如果交易成功，每个子订单的30%将被支付。 5、如果延迟交货严重(因货物短缺/延迟交货而出现大量退款申请、投诉或重大负面舆情;或者商家店铺的发货能力(例如及时收款率)远低于行业平均水平)，除了向消费者支付违约金外，每投诉一次，商品下架扣1分(30天内累计扣不超过6分)。 6、如果审中心延迟交付，一般违规扣6分。 总问言之，都是针对交易来设置的，为的是保持交易的公平公正，维护交易双方的利益。所以作为商家的客服，为了维护店铺，一定要遵守平台的规则。

2023-05-30

天猫商城店面的相对性比较高档，由于天猫客服被投诉的事件是屡屡发生，因此在售后客服管理上的规则相对也比较严谨。下面小编为大家简单介绍一下天猫商家客服必备售后处理流程和规则都有哪些。 1、天猫售后客服处理流程 (1)前期沟通 客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。 现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队，以接待客户，解答客户问题。 客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。 售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题。 因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。 (2)接收商品 客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。 商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。 为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。 (3)确认问题 收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。 这一过程最大的难点在于，商家只是零售企业，缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。 所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题。 以3C商品为例，大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等，都建立了遍布全国的售后服务网络。 如果客户所在地没有官方售后，或者客户不愿意找官方售后，或者商品本身没有官方售后，商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。 为了加快速度，商家与客户需要及时沟通，了解当前状况，特别是商品是否有质量问题的信息。 (4)解决问题 确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。 处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，最麻烦的问题在于发票。 随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书，维修时需要将原始发票发还。 2、天猫售后客服规则 (1)申请退款。这里有两个指标影响我们店铺和产品的检索顺序和活动应用。一个是退款率，一个是退款纠纷率。 为了提高大家的工作效率，整理了几种退款类型。 未发售状态:缺货(赔偿30%，不超过500元)。 未按约定时间发放(涉及30%赔偿，可在支付72小时后申请)。 错误或填错。 我不想买它。 在未发布状态下，选择的退款不是缺货，而是没有在约定时间发布，与赔偿无关。可以自己退款。退款的原因是没货，没有按约定时间发货，但实际上不存在这两种情况。首先联系客户修改退款原因。如果联系不上，可以联系小二介入。 (2)在出现状态下退出: 需要修理。 收到损害。 错误/遗漏。 收假货。 发票问题等。同样，如果与赔偿无关，确认对方确实退出，可以自主退出。 (3)申请售后服务，即交易成功后0-15天内可以申请售后服务。没有关于维权的评价。 售后服务和发生状况原因相同。关于赔偿，同样退款完成，赔偿自动完成。 增加超时机制，申请呼叫介入的时间为72小时后。所以这段时间有协商的可能，建议抓住这个机会调解。 不可挽回，可以拒绝。 客服是个很重要的岗位，天猫店铺的服务质量和好评率都来自客服。尤其是售后客服对于网店的影响力就更大了，以上是小编总结的天猫商家客服必备售后处理流程和规则供大家参考，希望能帮助到大家!

2023-04-01

完美的天猫销售始于售后。但是售后服务的成效不能立马显现，需要经过时间发酵。这意味着店主和客服要在出成效之前，投入巨大的精力、时间与成效。可是良好的售后服务所带来的巨大效益毋庸置疑。这里我们就有必要学习一下天猫规则中售后培训内容。 1、学会安抚客户情绪 首先客服要安抚顾客的情绪，分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化建议，如果可行，那么客服提出相应的解决方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。如果客户来投诉和抱怨，说明顾客对店铺产品还是有期待，无论是想要得到尊重还是想要弥提升损失，这些都说明客户希望客服改进服务水平，那么这也是店铺得到改进的一个重要点，如果我们可以解决这次的问题，或多或少都会改善顾客对店铺的看法，甚至可能会加深顾客忠诚度。 2、了解发票问题 (1)只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 (2)开票信息只能是与订单相符的信息及金额。 (3)确认好开票信息和商品信息的准确性。 (4)如出现“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等情况，应主动告知买家需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期。 3、熟知七天无理由退换 (1)我们店铺都是承诺7天无理由退换货，且全店包邮。如正常换货买家需承担寄回费，换货发出的运费由我们承担。如正常退货，则买家只需要付邮费寄回即可。 (2)因我们的原因引起的换货，则需承担来回运费，但需要买家先垫付，后以打款到支付宝或者后台申请退款的形式还给买家。 (3)退货运费赔付是在未确认收货之前，买家申请退货退款，并填写正确的物流单号，在退款成功后3个工作日内，由保险公司赔付至客人的支付宝或余额宝。 4、接待客户速度要快 客服要注意“速度”!客户找售后客服投诉时，情绪不好，内心比较焦躁，这时客服一定要及时快速回复客户，不要敷衍怠慢，售后客服要用速度让顾客感受到尊重。同时客服要把诚意提升到最高，接受到客户的投诉一定要弄清事情的原委，适当时可以进行电话联系解决问题。 5、了解物流知识 (1)一般为邮寄:邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 (2)快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 (3)货运:货运分汽运和铁路运输等。 (4)最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (5)了解不同物流方式的价格:如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 (6)了解不同物流方式的速度: (7)了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 (8)了解不同物流方式应如何办理查询: (9)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 (10)常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 本篇天猫规则中售后培训内容就为大家总结到这里了，希望可以帮助到大家。

2023-03-13

想参加天猫平台的天天特价活动就要满足以下要求以及遵守以下的基本规则。 一、报名流程 1、商家报名 2、系统审核排序 3、锁定库存准备上线 4、活动开始 二、报名前的选款备货 1、选款备货 天天特价初审是机审，不是人工审核。系统会根据商品、店铺的综合评分维度进行排序，挑选优质的宝贝上活动。商家在报名天天特价前需要对自己的报名成功率做一下评估，评估的维度包括：店铺DSR丶宝贝最近七天的转化率丶宝贝评分以及评价的首页是否存在差评，把店内适合的宝贝进行综合对比后再挑选出最具优势的宝贝来参加报名。 2、挑选宝贝时的注意点： (1)尽量避免重复改价。不要选择存在套餐搭配或者曾经进行过人工手动改价的宝贝来报名。 (2)选择只有一口价的宝贝报名，报名宝贝数量50300件;如果是超值推荐的宝贝数量200300件 三、关联销售 1、审核通过 商家要按照审核后要求去定标题丶logo丶库存(只要设置成报名活动的库存即可，但是商家需要准备的库存为——活动库存+赞助商品库存)丶价格设置。在系统通知审核通过后，宝贝页面会在活动前两天晚上10点前进行锁定。所以商家要在此之前做好宝贝页面装修，并提前做好关联销售。 2、关联销售 关联销售也就是将商品搭配成套餐进行售卖。 (1)搭配套餐的价格折扣需要高于天天特价活动宝贝的折扣，就是说，套餐一口价与套餐内宝贝原价之和的比值需要大于参加天天特价活动的单品的活动价格与宝贝原价的比值。 (2)搭配套餐的商品最好是和活动商品有一定的关联，是买家在购买活动商品时马上能够联想到的商品 (3)搭配套餐的商品的价格不能太高，要有一定的优惠力度，因为从天天特价进来的访客大多数抱着着低价丶便宜的心理进行消费，如果管理的宝贝或者套餐价格没有很大的折扣，就会大大降低客户的购买欲。 3、关联模式 (1)差异化关联(一件外套和不同的裤子搭配) (2)搭配建议(打底衫和外套、鞋子和袜子) (3)买送型(买一送二，买什么送什么之类的，比如买手机送手机支架、耳机、手机壳等) (4)相似款推荐(相同材质或相同款式的商品，如雪纺长袖和雪纺短袖) 四、突发情况解决办法 1、人员安排 天天特价活动时流量会突然爆发，所以前期各项工作必须分配好，比如子账号的沟通协调丶设置短语等 2、关联效果监测、优化 关联营销方案最好能安排两种，活动开始后观察关联营销效果，第一套不行，马上换第二套方案。活动开始后页面不能编辑，关联销售可以通过软件插入关联到顶部，或是店铺招牌关联以及店铺左侧关联(店招关联的效果比其它效果好)等方式来进行编辑。 3、未付款订单催付 天天特价的活动规则，拍下20分站内未付款，系统将自动关闭订单，所以店铺在人手充足的情况下，可以在客户拍下订单未付款后15分钟时进行催款，避免出现客户没有及时付款而导致订单关闭。 4、活动流量不足 流量不足时，产品备货较多，活动销量较少。这个时候，可以用V兔的搜索权重推送将宝贝推送给老客户，回馈老客户。还可以提前做好钻展的推广图，当天可应急投放。全店的其它宝贝也可以关联此活动产品，另外直通车当天也可以去推荐一下这款产品，这是流量上的应急补救方式。 5、商品库存不足提前售完 如果商品提前售完，后面的流量就接应不到了。除了可以在页面被锁定前，在宝贝详情页做好类似款丶价格相近的宝贝关联;我们还可以做已购客户的回访，每个客服找已买过的客户一对一发送旺旺关联信息。很多客户是贪便宜时直接拍下了，根本没注意关联的产品。一般客服告知后，客户会选择购买关联的产品，因为更划算，店铺的客单价也会提升。 五、售后处理 1、订单打印，打包发货 天天特价活动当天订单较多，单子容易打重复，尤其是为了给客户好的购物体验，店铺一般会争取在24小时发出，因为追求速度，所以更容易出错。这时候我们就可以借助淘宝助理系统快捷打单。在打包包裹时，我们一定要一一对照订单的宝贝，尤其是满送型的订单更是要慎重对待，这能够避免因发错款而带来的经济损失，也能够给客户带去更好体验。 2、快递问题处理 会有很多客户在发货后的两三天来找客服查件，针对这种情况我们可以将快递的查件地址找出来备用。 3、退款、中差评处理 提前想好什么情况可以直接退款，针对买家的问题提前想好应对策略。在活动页面下方做“不接受差评”、“好评有礼”的售后指导。如果差评是由客服引起的，可以让该客服去跟进处理。 4、活动总结 做完活动后，商家最好能对活动的数据进行分析总结。包括顾客评价、动态评分的涨跌、关联效果、后续回头率等。除了活动当天对店铺有重大的流量影响，卖家更应该关注此次活动带来的后续影响，比如平常店铺有300个UV，活动当天6000个，活动后每天差不多有500的流量，这也是好的。

2022-07-09