呼叫中心外包流程

1.需求沟通。呼叫中心客服外包公司根据企业的业务需求安排座席数量、工作时间和报价。企业的业务需求用详细的文档更好的解释，避免沟通过程中因“理解”错误而产生的偏差。 2.合同签订。双方沟通好后，将签订正式合同，建立合作关系。建议企业在对呼叫中心客服外包公司进行实地考察和充分了解后签订合同，以免上当受骗。对于实地考察，取决于公司规模、人员数量和项目解决方案。 3.人员配置。呼叫中心客服外包公司根据与企业的合同，在规定的时间内分配座席完成任务。如果有些企业项目是季节性的，旺季需要增加人员，淡季减少人员，需要在沟通中说清楚，然后在合同中说清楚。 4.人员培训。人员到位后，呼叫中心公司将根据企业提供的相关资料对人员进行培训。大多数情况下，人员培训3-5天后可以通过考核，然后上岗。当然，如果项目复杂，培训时间可能会延长几天。

2024-10-30

越来越多的企业正在建立自己的客户服务呼叫中心团队，为使客户服务流程更加系统，400电话呼叫中心广泛应用于许多商业领域，企业选择400电话呼叫中心系统，最主要有以下2点好处： 1、IVR语音导航与电话分配相结合，根据座位级别设置灵活的权限管理、详细的电话记录和所有电话记录，各种报告可在后台导出，为解决客户纠纷和评估接线人员绩效提供充分依据;此外，工作订单和客户管理为座席接听电话和销售跟进客户提供强有力的支持，每个工作订单和客户都有跟进记录，方便后期管理，提高客户管理效率。 2、简化业务流程，提高工作效率。天润融通400电话中心的建立，可以帮助各部门明确职责划分，简化不必要的岗位。整合人力物力配置，后台统计量化管理座位工作，有利于实时监督调整。 接下来为您介绍400电话呼叫中心系统搭建流程 1、接入号码 公司公布的统一号码不会同时接入多个电话。例如，在10086年，客户可以直接拨打更改接入号码，通过座位电话处理相关业务。 呼叫中心接入号有很多种。开头提到成立400电话呼叫中心，所以接入号是400号。企业如何申请400号码?一般企业向运营商或呼叫中心厂商申请，如天润融通，与三大运营商合作。除提供客服系统，还可以为企业申请400号，然后接入系统使用，实现IVR，录音、转接、满意度调查等功能。 2、呼叫中心系统制造商的选择 选择呼叫中心中心厂商可以和400号一起完成。现在市场上很多厂商都有能力为企业申请400号。选择呼叫中心厂商主要考察其资质和业务能力、产品功能、售后服务等。天润融通是推荐的厂商，作为老牌呼叫中心企业，拥有近20年的案例积累和技术经验。随着市场需求的不断优化升级，系统支持公共云。7*24小时在线，系统定期升级更新，为用户提供更好的体验。 3、选择部署方案 部署方案的选择与企业需要购买的设备有关，一般有本地部署和SaaS租金有两种，本地化部署周期长，价格高。企业需要承担系统开发成本和服务器、网关、电话、电脑等设备成本，以及后续的系统维护成本。本地部署方案一般适用于财力雄厚的大型集团。SaaS租赁方式适用于大多数公司，如天润融通云呼叫中心，可根据需要租赁。系统上线快，使用灵活，支持移动和远程办公。企业只需承担系统使用费。 企业对外使用统一的400号码有利于提升公司形象和知名度。天润融通拥有多年的呼叫中心经验在提供呼叫中心系统的同时，还可以帮助企业申请400号。其400电话呼叫中心系统集通话、录音、转接、工单等功能于一体，提高客户服务效率和客户满意度。

2024-05-20

呼叫中心400电话是企业和客户之间增加联系紧密度的一种方式，也是更加快速解决客户问题，提高客户满意度的有效途径。今年来随着客服外包行业的出现，很多企业的呼叫中心400电话客服服务都纷纷外包了出去，但外包是有流程的，您真的清楚吗?下面萌萌客客服外包服务商的小萌就来带大家详细了解一下呼叫中心400电话客服服务外包的全部流程。 首先，企业要和400客服服务外包公司沟通自己对外包的各种需求 包括企业所属行业，需要哪种类型的客服服务(是售前客服，还是售后客服等)，需要多少客服服务人员，客服服务人员的工作时间是几点到几点。 其次，外包公司根据企业的需求提供适合的合作方案。 如果企业觉得方案油合适的地方，再让外包公司进行相关调整，并且企业要是有特殊的需求也要提前说出来(比如对客服人员业绩的要求、企业的客户哪段时间会特别多，哪段时间又会比较少)，以免外包公司做无用功。 接下来，双方就要根据企业的需求协商价格与定金。 一般外包公司都会有一个初步的报价供您参考，当然了实际价格，只能在双方就合作细节商定后再确定。至于定金，大家应该都不陌生，这里就不详细介绍了。 再接下来，双方根据确定好的合作方案，制定正规的合同，并签署合同，正式建立合作。 最后，建立合作后，双方会进行信息交接。 企业需要提供培训必要的产品资料、以及需要注意的关键事项;外包公司会分配专业的客服服务人员，并对其进行企业产品知识的培训和考核，考核通过即上线(一般外包客户大多具备相关经营，一周内就可以上岗)。客服人员正式上岗后，外包公司需向企业提供每日、每周、每月的数据报表，其中包括通过录音、拨打量、以及转化率等。 这就是呼叫中心400电话客服服务外包的全部流程，希望萌萌客客服外包服务商小萌总结的这些流程，能帮到您。

2024-09-12

随着抖音吸引的用户越来越多，抖音店铺的生意也是越来越好，而抖音客服外包就成了店主们解决客服人员不足、不专业的主要渠道。无论做什么事情都是要讲究流程和步骤的，合理的流程和步骤是能帮我们更精准的定位，更高效的工作，下面萌萌客客服公司的笔者就来和大家说说抖音客服外包的流程和步骤。 一、外包前 1、明确自己的需求 店主在找外包合作伙伴之前，首先要明确自己需要什么样的外包服务，是整体外包还是部分外包，是售前外包还是售后外包，或者是白班外包还是夜班外包，外包公司客服的工作时间是从几点到几点，需要多少客服。明确了自己的需求，才能找到适合的合作伙伴。 2、跟外包公司 沟通客服需求 找到适合的外包公司后，抖音店主需要跟外包工公司的市场负责人详细沟通自己需要什么样的服务，然后外包公司根据店铺的需求制定方法，并就行报价，双方根据合作的具体细节进行讨论，最终达成共识后。 3、 签订商务合作合同 合同商议环节会落实具体的合作方案细节，相关细节可以写入到合同里面，合同双方确认并通过以后再进入后续合作环节。 4、培训客服、预付定金 合同通过后马上就要开始客服培训工作了，在培训工作开展的同时，甲方需要按照合同的约定支付对应金额的定金，或者叫保证金，乙方收到定金后安排客服上线。 二、外包中 1、 产品知识培训 外包前期事宜确认之后就要开展详细的客服培训工作了，培训主要是店铺产品专业知识的培训，特殊流程的培训。客服基础知识客服外包的客服是早就具备的不用做临时性的培训。 2、店铺上线合作 培训期过后就是客服考核上岗了，客服通过培训考核后就可以独立上线服务了，上线后的前期问题都会在工作群里详细沟通。 3、 磨合期 刚开始合作的时候，大概会有一个月的磨合期，在这期间，这个月也是客服问题比较多的一个月，但在磨合期中产生的问题店铺和外包公司的客服可以通过微信、QQ、电话会议、或者当面培训沟通的形式来解决，只有不断的改进客服工作，客服服务才会越做越好的。 4、客服服务数据监控，上报 服务过程中的客服数据甲方可以直接通过客服绩效软件，比如客服名品绩效来查看和监控，甲方也可以要求乙方按周期上报客服服务数据情况，上报数据一般会是报表的形式。 5、收取服务费用 外包工作正常开展后乙方服务商会按照周期来收取客服服务费用，大多数服务商都是次月初结算上月服务费用。 以上就是萌萌客客服公司的笔者想要为大家介绍的抖音客服外包的全部流程和步骤了，您现在还有什么疑问吗?有的话，可以留言给笔者，笔者会尽量为大家解答的。

2024-09-18

确定外包需求。首先，电商企业需要明确自己的外包需求。这包括客服的工作内容、工作时间、人员数量、服务标准等等。在确定需求时，电商企业应该结合自身的业务特点和发展战略，制定合理的计划和目标。 制定合同和协议。在选择合适的客服外包服务商后，电商企业需要与服务商签订合同和协议。合同和协议应该明确双方的权利和义务，包括服务内容、服务质量、收费标准、保密协议等等。在签订合同和协议时，电商企业应该认真审查合同和协议的条款，确保合同和协议的合法性和有效性。 监督和管理外包服务。电商企业应该对外包服务进行监督和管理，确保服务质量和效率的稳定提升。这包括对客服人员的培训和管理、对服务质量的监督和评估、对客户反馈的处理和回复等等。电商企业应该建立完善的管理体系，对外包服务进行全面、客观、科学的评估和管理。 不断优化服务方案。电商企业应该根据市场变化和客户需求不断优化服务方案，提升服务质量和效率。这包括对客服人员的培训和技能提升、对服务流程的优化和改进、对服务标准的调整和完善等等。同时，电商企业应该关注行业动态和市场变化，及时调整战略和业务模式，保持竞争优势和市场领先地位。

2024-11-26

客服外包公司为商家提供服务通常遵循一套严谨而有序的工作流程，以确保高效、优质地满足商家的需求。 一、需求沟通与分析 客服外包公司会与商家进行深入的沟通，了解商家的业务类型、产品或服务特点、目标客户群体、品牌定位以及对客服服务的具体要求和期望。这包括客服的工作时间、响应速度、解决问题的能力等方面的要求。 二、制定服务方案 基于对商家需求的理解，客服外包公司会组建专业的团队，制定详细的客服服务方案。方案中会明确服务的模式(如全时段服务、特定时段服务等)、客服人员的数量和配置、培训计划以及质量监控的方式和标准。 三、客服人员招聘与培训 根据服务方案，外包公司招聘合适的客服人员。这些人员通常需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和一定的行业知识。招聘完成后，会对客服人员进行系统的培训，包括商家的产品知识、服务流程、沟通技巧、平台规则以及常见问题的处理方法等。 四、服务上线与磨合 经过培训的客服人员正式开始为商家提供服务，在服务初期，会有一个磨合阶段。客服外包公司会密切监控客服人员的工作情况，及时发现并解决可能出现的问题。同时，与商家保持紧密沟通，根据商家的反馈和实际服务效果，对服务流程和方法进行调整和优化。 五、质量监控与评估 外包公司会通过多种方式对客服服务质量进行监控和评估，如随机抽检客服人员与客户的沟通记录、收集客户的满意度反馈、分析客服人员的工作数据(如响应时间、解决问题的效率等)。根据评估结果，对表现优秀的客服人员给予奖励，对存在不足的人员进行再次培训或调整。 六、定期报告与沟通 外包公司会定期向商家提供客服服务的工作报告，包括服务数据统计、问题分析、改进措施和建议等。通过定期的沟通会议，与商家共同探讨如何进一步提升客服服务质量，以适应市场变化和商家业务发展的需求。 七、持续改进与优化 根据商家的业务发展和市场变化，客服外包公司会不断改进和优化客服服务流程和方法，引入新的技术和工具，提高服务效率和质量，为商家提供更具竞争力的客服支持。 通过这样一套完整的工作流程，客服外包公司能够为商家提供专业、高效、贴心的客服服务，帮助商家提升客户满意度，促进业务增长。

2024-08-20

随着电商时代的到来，很多人选择在当下比较流行的抖音平台开店。但抖音平台对客服的要求比较高，部分商家会选择将客服外包出去，但如何才能将抖音才客服外包出去呢， 通常需要遵循以下流程： 一、明确需求和目标 在决定外包客服业务之前，您需要清晰地了解自己的需求，例如所需客服的工作时间、服务内容(售前咨询、售后处理、投诉处理等)、期望达到的服务水平(响应时间、解决率、满意度等)以及预算范围。这将为后续选择合适的外包服务商提供明确的指导。 二、市场调研与筛选 在市场上寻找有经验和良好口碑的客服外包公司。可以通过互联网搜索、同行推荐、行业论坛等途径获取相关信息。对潜在的外包公司进行初步筛选，重点考察其在电商客服领域的经验、服务案例、团队规模和技术实力等。 三、联系与沟通 与筛选出的客服外包公司取得联系，详细介绍您的抖音小店业务、产品特点和客服需求。可以要求对方提供服务方案，包括人员配置、培训计划、服务流程、质量监控措施以及报价等。 四、实地考察或线上评估 如果可能，对较为满意的客服外包公司进行实地考察，了解其工作环境、团队氛围和管理水平。若无法实地考察，可以通过线上会议、查看相关资料等方式进一步评估其能力和可靠性。 五、签订合同 在确定合作的客服外包公司后，双方需签订详细的合同。合同应明确双方的权利和义务，包括服务内容、服务标准、收费方式、保密条款、违约责任等重要事项，以保障双方的合法权益。 六、客服培训与交接 在合作开始前，外包公司会根据您的要求对客服人员进行培训，使其熟悉您的产品、店铺规则和服务流程。同时，您需要与外包公司进行数据和信息的交接，包括常见问题解答、客户资料、历史订单等，确保客服能够顺利开展工作。 七、试运营与监控 在正式全面客服外包之前，可以安排一段时间的试运营。在此期间，密切监控客服的工作表现，包括响应速度、服务态度、问题解决能力等。与外包公司保持及时的沟通，对发现的问题及时进行调整和改进。 八、正式运营与持续评估 经过试运营并达到预期效果后，进入正式运营阶段。但仍要定期对外包客服的服务质量进行评估，根据评估结果与外包公司共同制定改进计划，不断提升客服服务水平，以满足抖音小店业务发展的需求和客户的期望。 通过以上流程，就可以较为顺利地将抖音小店的客服业务外包出去，借助专业的服务团队提升客户服务质量，为店铺的发展创造更好的条件。

2024-09-04

大家都知道客服外包公司的快手抖音小店的客服和自己招聘的客服的区别，那么为什么会产生这些区别的呢?客服外包公司是怎么做到的呢?其实最主要的原因就是在对客服的培训上。那么快手抖音小店客服外包公司的培训流程是什么呢? 一、新客服分来 除了对公司的情况进行集体的培训之外，要根据新来的客服是否接触过相关的业务进行区分。完全没有接触过的人来做客服，培训时间需要2周左右的时间;之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右，主要是对产品的详情进行培训，因为之间有过接触，对于电商平台的规则有过了解，再接触起来，接受速度会比完全没有经验的人快很多。 二、具体的培训过程 对于完全没有接触过客服的人员来说： 第一天，需要客服了解基本知识，以及基本聊天工具的应用。 第2-4天，产品的基础数据了解。结合要服务店铺的产品进行了解，每个店铺产品的特性、工作时间都不见得是一样的。最后产品相关知识都了解了后，可以对客服进行一个产品知识的基础测试，看看还有哪些地方了解的不是很清楚。 第5-9天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以对新客服总是遇到的问题进行记录，等开会的时候给他详细的介绍。 第10-13天，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第14天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 对于之前做过客服工作的一些人员来说：上面培训流程相应的时间会有所减少。 希望上面的内容可以解答您的疑惑，让您更加了解快手抖音小店这类的客服外包公司。

2024-09-06

随着电商时代的到来，很多人选择开网店， 然而更多的人选择了当下比较流行的抖音店铺。由于抖音平台对客服的要求比较高，部分商家想将客服外包出去，但是抖音小店怎样才能把客服外包出去呢，外包流程有哪些?跟着小编看文章吧。 一、 初步洽谈 首先双方需要为对方提供自己的公司信息，抖音店主需要向外包商提供对客服人员数量多少，客服需要具备的经验年限、网店经营商品类型、活动频率等相关资料。 二、 外包商拟定参考方案 抖音外包商在了解店主对客服的需求以及条件后，针对商家的实际情况拟定出一份比较适合网店的服务方案，据北京萌萌客经理表示方案里包括：为网店提供客服的实际人数、服务模式、客服在线服务时间、试用期间的定金多少、正式合作后的实际收费情况。通常情况下外包商拟定的方案不同最终合同，若是店主对参考方案有不同的见解和争议，可以提出来，双方进行进一步的洽谈。知道双方达成一致。 三、签订外包合同 这一步与上面的第二个步骤基本相同，商家拟定的参考方案通过后，双方签订合作合同。 四、移交客服工作 外包合同的签订就证明合作生效，网店主需要2到3天的时间为外包公司的客服人员培训网店和产品的相关知识。在这里店主应该将商品的优劣势不隐瞒的培训给客服，以免影响网店的转化率。接着网店就要将网店的客服业务过渡给客服人员，有的网店商品类目比较多，商品知识比较繁杂，这个时候不能急着全部放给客服，应该选择分期分量移交。避免客服一时消化不了这么多的知识，混淆商品。 五、正式合作 试用期间如果店主对外包公司提供的客服人员不满意，店主可以选择外包商更换客服人员，也可以选择取消合作，这时候外包商会扣除这几天客服的服务费用，将剩下的定金如数退回给店主;如果双方对试用期都比较满意，那么店家就要按照合同支付给外包商相应的服务费用。 北京萌萌客曾表示：不管是抖音外包还是其他电商网店的外包，外包的流程都是一样的，不一样的是店主选择客服模式的不同收费也会不同。好了，以上就是本期的主要内容了，对抖音平台和外包客服有兴趣的读者可以关注小编哦!

2024-09-19

一个好的客服，不仅能够提高询单转化率，提高店铺销量，更是代表一个店铺的整体形象，服务的好坏直接影响到了客户的购物体验。所以这就是为什么越来越多的电商会青睐客服外包，因为他们的培训更专业，服务更好!那么，专业客服外包团队是如何培训新入职客服的呢?下面由小编为大家详细介绍! 客服培训流程 1、新客服分类——对新客服的情况进行分类： 一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间; 二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右; 三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。 2、具体的培训过程 一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。 第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服，基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。 三类客服，售后客服。 第1-4天，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 第5-8天，了解产品知识。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少) 第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。 以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。 此外，不管是店主自己培养客服，还是外包给专业的客服团队，一定要重视客服培训，不仅仅是新入职时的培训，在工作中更要定期的对客服进行提高转化率等等的培训。只有这样客服才能提供更长久的更高效的服务。

2024-08-29