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    专业客服外包团队如何培训新入职客服?培训流程有什么?

    作者:萌流程  发表时间:2022-07-09 17:12
    【导读】
    客服每天在网店都会接触很多客户,要想充分利用这些客户资源,网店就要提前做好客服人员的培训工作,本文将为各位分享专业客服外包团队对新入职客服人员的具体培训流程。

    一个好的客服,不仅能够提高询单转化率,提高店铺销量,更是代表一个店铺的整体形象,服务的好坏直接影响到了客户的购物体验。所以这就是为什么越来越多的电商会青睐客服外包,因为他们的培训更专业,服务更好!那么,专业客服外包团队是如何培训新入职客服的呢?下面由小编为大家详细介绍!

    客服培训流程

    专业客服外包团队如何培训新入职客服?培训流程有什么?

    1、新客服分类——对新客服的情况进行分类:

    一类完全没有接触过淘宝的人来做客服,这个培训时间需要3周左右的时间;

    二类之前有做过客服工作的一些人员,这类客服培训时间估计为1周左右;

    三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。

    2、具体的培训过程

    一类客服,第一天,需要客服了解基本的淘宝交易流程,下订单,付款,发货,收货,确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用,淘宝后台的操作,店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。

    第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解,每个店铺可以根据自己店铺的产品数量,规定时间,最后了解产品结束,可以对客服进行一个产品知识的基础测试。

    第8-14天,客服需要加强了解产品,以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注:这些客户是其他客服那边转过去了,目前新客服先不设置分流。)此阶段,客服会遇到很多问题,无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服,带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。

    第15-21天 本阶段,主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段,就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员,定时查看新客服的聊天记录,针对新客服在接待过程中出现的语言错误,进行指导。提高新客服应对客户的技巧。

    第22天,培训人员可以作为神秘顾客,对客服的应变能力,产品知识了解能力等,进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式,但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。

    二类客服,基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。

    三类客服,售后客服。

    第1-4天,需要完全了解淘宝流程,淘宝规则。以及基础的软件应用,店铺软件应用等。

    第5-8天,了解产品知识。

    售后客服服务

    第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术,可以直接让新售后客服查看。本阶段,售后需要了解,一般售后处理的流程是什么,针对换货,退货,等情况的处理,(此阶段根据领悟能力,适当的增加或者减少)

    第15天开始,基础了解清楚后可以开始接待售后问题,初期新售后客服不可能处理很多的售后问题,所以前1-3天,新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程,和清楚处理方式。

    以上就是整理的一些流程,可能不是太完全,欢迎大家完善。

    此外,不管是店主自己培养客服,还是外包给专业的客服团队,一定要重视客服培训,不仅仅是新入职时的培训,在工作中更要定期的对客服进行提高转化率等等的培训。只有这样客服才能提供更长久的更高效的服务。

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      2022-07-08
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