电商售后问题处理流程

中国正在经历一场新商业的变革，拼多多的出现为商家提供了搜索式电商之外的选择，基于社交关系网络带来的零成本裂变式传播让我们看到了无限的可能性。 目前，所有零售商都面临着同样的挑战：如何实现持续、可盈利的增长。无论对于传统的零售企业，还是过去几年迅猛增长的电商企业，如何吸引和保留消费者都是摆在面前最重要的课题。年轻的消费者越来越注重体验，这也是品牌线下体验店遍地开花的原因。 不过，很多商家目前还做不到线下扩张，那么，我们就要掌握电商运营中关乎消费者购物体验的最基本的能力——客服接待能力和售后处理能力。在这两个关键流程中，商家往往投入了大量精力在售前客服接待能力上，却忽略了售后的重要性。 售前热情好客，售后态度马虎，总觉得把货卖出去就万事大吉，殊不知，优秀的售后才是保持高复购率、获得粉丝的隐形武器。 今天，小编整理了拼多多运营中商家客服售后处理的一般流程，希望对商家们有所帮助。 1.为什么不能申请退款? 很多消费者在购买商品后还未等待商家发货就想取消订单，但拼多多目前未成团订单是无法退款的，所以，商家需要指引消费者耐心等待24小时未成团订单自动退款，或成团后申请退款。目前，拼多多APP内均有机器人指引相关退货退款路径，作为商家客服亦要做到熟悉业务流程，妥善服务消费者。 2.如何处理退运费问题? 关于退运费问题，小编一直坚持：不纠结运费，相信平台的处理;信任消费者，不会恶意弄坏自己的商品。 举一个常见的例子，很多时候客服推荐的都是不准的，经常会有买家来抱怨，衣服大了、衣服小了之类的问题。对于换货或者退货的邮费，也成了这一问题的核心。 从消费者的角度，非自身问题导致的退换货问题商家都应该积极承担责任。更何况，售后问题闹起纠纷后，商家如果没有妥善处理，很有可能导致： 即便商品再好，最后的购物体验也不能尽善尽美; 少获得一个好评，少一个回头的用户。 如果能预先设想到这些问题，何不在一开始的时候，完善自己的话术，承担应承担的责任。 3.申请退款后，商家和买家处理退款的操作时间? 目前商家所有售后的操作中，基本操作处理时间都是72小时，特殊情况是顾客上传快递单号之后，商家有七天等待签收快递的时间; 而顾客所有的操作时间都是七天(一般顾客很着急都是会马上处理的)，平台目前有消费者信用体系，信用越高的顾客退款越快。 4.退款到账时间需要多久? 消费者申请退款后，最关心的莫过于多久能到账?商家也要对此熟悉业务，了解各渠道处理效率。一般而言，拼多多后台会在48小时内审核客户退款，因付款的第三方支付平台不同，退款到账时间会有差异： ①支付宝余额或者微信零钱支付，退款会在审核后24小时内到账(节假日会有稍微顺延); ②通过支付宝或者微信使用的银行卡支付，退款会在审核后2-6天到账; ③使用信用卡支付，退款会在审核后3-7天到账; ④Apple Pay退款一般在7个工作日之内到账。 如果顾客逾期未到账，请及时让顾客联系平台客服处理(千万不要一句“我不知道”回复消费者，这样非常影响专业度，让顾客缺乏信任感的)。 通过上面的问题，希望大家能对拼多多有一个更加充分的了解，相信广大的商家对于店铺的运营和售后会有更好的方式。最后，祝大家都能抓住拼多多的红利，早日加入百万大军!

2023-12-11

快手小店是快手推出的一种电商模式，用户可以在快手上开设自己的小店，销售各种商品。在用户购买商品后，如果出现问题，就需要进行售后处理。 下面是快手小店售后处理的步骤： 如果用户购买的商品出现问题，首先需要和卖家联系，说明问题的具体情况。这可以通过快手小店中的“订单管理”页面进行操作。在页面中，用户可以找到购买记录，点击“申请售后”按钮，就可以联系到卖家。 在与卖家联系后，用户需要选择具体的售后服务类型。快手小店提供了“退款”、“退货退款”、“换货”、“维修”四种售后服务类型。用户需要根据商品的具体情况，选择相应的售后服务类型。 选择完售后服务类型后，用户需要填写相应的退款申请、换货申请等表单，提交申请。在填写表单时，用户需要详细说明问题的具体情况，例如商品的缺陷、损坏等。 提交申请后，用户需要等待卖家处理。卖家会在规定的时间内，对申请进行审核和处理。如果卖家同意用户的申请，就会进行退款、换货等操作。如果卖家拒绝用户的申请，用户可以选择再次申请或者进行投诉。 在售后服务结束后，用户可以给卖家评价。用户可以根据自己的实际体验，评价卖家的售后服务。评价可以帮助其他用户更好地选择卖家。 以上就是快手小店售后处理的具体流程。用户需要在具体操作时，注意填写申请表单的具体内容，遵守快手小店的相关规定，保护自己的合法权益。

2023-11-30

拼多多商家肯定也希望能够做好售后，但是大家是否清楚拼多多售后的处理流程到底是什么呢?具体怎么样呢?我马上给各位拼多多商家们分享。 拼多多售后有哪些问题? 1.如果还未签收，那么第一时间开箱验货，发现货物有问题，直接联系快递拒签退回，然后后台申请仅退款—未收到货! 2.如果已经签收，7天以内发现产品有问题的话，第一时间联系卖家，申请质量问题退货退款! 3.若交易已经成功，使用一段时间后商品出现了问题，需要进行退货、维修等操作，请您在我订单—“已买到的宝贝”中找到这笔交易，发起售后保障维权，保证您的权益。 务必注意：填写维权协议;根据您的实际情况进行选择;维权要求只能选择一次，后续将不能修改，请您慎重选择。不同的维权要求，需要填写的维权信息不同，售后只能申请一次，如果你不小心点了取消，那么无法再次申请 4.等待卖家处理，卖家逾期未处理将按照你的售后要求达成协议;买家拒绝后，你可要求平台客服介入处理。一般平台客服都会帮你处理妥当! 5.如果对平台客服还是不满意，可以进行其他渠道的投诉，比如黑猫投诉，12315投诉等等。 具体操作流程 1、拼多多卖家应当依照网站的规范解决顾客的退货退款，而且给予对应的售后维修服务。服务平台也是有支配权对卖家的售后维修服务状况完成检查而且要数据分析，并根据店家跟服务平台签定的合作合同，对售后维修服务不符合规定的店家做出解决。 2、返款包含二种，仅返款的一部分仅适用全部订单信息，申请退货仅适用已送货的非独特订单信息，独特产品包含但不仅仅仅限于新鲜水果、生鲜食品跟虚拟物品。 3、订单信息没有送货，且尚在服务承诺的时间内的，客户应当向服务平台退款申请，由服务平台核查做出解决，假如服务平台必须向店家核查票据相关状况，店家应当相互配合并给予对应的消息等。 4、在售后中，顾客明确提出了仅返款或是申请退货申请办理后，店家的对应解决的时间为2天内，假如请求超时都还没解决，则系统软件默认设置为允许立即返款，且增加了干预率与干预量二项考核标准。 也就单单从服务平台的要求看来，实际上售后服务是立在顾客这里的，尤其是拼多多平台发生用户评价的情况后，针对设备的监督就更加严苛，假如店家在售后服务上做的不太好，实际上顾客举报起來是比较容易的，而网站对卖家的惩罚也是绝不会手抽筋。

2023-10-24

抖音小店退货影响二次销售怎么办?消费者发错退货怎么办?退回的货物丢失或缺失怎么办?下面我就把退货退款-商家审核环节的处理技巧分享给各位商家朋友，帮助大家减少退款纠纷和消费者投诉。 一、退货和退款处理流程 或者在商家系统同意消费者的退款申请后，如果消费者在规定时间内填写了“物流信息”，商家可以根据退货的物流状态进行操作: 1、退款 如果物流已经签收，商家可以在收到退货后48小时内点击【退款】，超时未处理，系统会默认为【退款】。 2、扩展收据 如果物流签收失败，商家可以在消费者上传运单号5天后使用【延期收货】功能(只能延期一次)，支持延期7天。请在延长时间内完成售后处理，否则系统会自动退款。 消费者上传运单号后7天内商家未操作，系统自动退款(节假日或疫情期间会调整时限)。 3、拒绝 如果商家收到退货后发现不符合退款要求，可以点击【拒绝】。注:此时售后节点将转移至消费者，消费者可选择48小时内在平台进行【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。消费应用平台介入后，如果判定为商家责任，会影响纠纷的商家责任率和体验评分。所以我们建议商家不要直接操作【拒收】，一定要和消费者保持积极的沟通协商。达成共识后，可以引导消费者修改或取消售后。 二、不同场景下的售后处理技巧 总体方案：在商家同意退货之前，可以在详情页/退货地址/快递包装上附上“退货通知单”。比如收到回邮地址后7天内请将货物寄回地址，不要寄到已付款的部分。保留商品完整性的证明，保证商品本身、原包装(如原包装袋、原鞋盒等。)、相关配件(如吊牌、标签等。)和赠品(如有)完好完整，且商品未被磨损，无残留气味，不会影响二次销售。最好用纸条写下订单号和退货原因，放在退货中，方便仓库检查处理。 提醒:商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流号。 收到退换货后，做好验货服务:当面验收退换货，拍照证明有异常(快递单+货物照片)，拒收货物。如果商家已经签收了货物，需要保留相关证明文件(如物流公司公章后的证明、退货的开箱视频等)，证明退货时有问题。 如果售后处理时限即将到期，商家还没有收到退货，建议使用【延期收货】功能，主动与消费者沟通协商。该共识可以引导消费者暂时取消售后申请。 1、退货影响二次销售。 (1)商品本身没有质量问题。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商。共识可以引导消费者修改或取消售后申请(用户修改售后信息的指令)。切记不要贸然拒绝消费者。如果验证是快递的责任，可以进一步引导消费者联系快递员索赔。 (2)商品本身有质量问题。 建议:如果消费者因商品质量问题退货，且消费者证明属实，商家会在主动批准后，以商品影响二次销售为由拒绝消费者退款。这种情况会导致纠纷和投诉升级的可能性很大。所以这种情况下，建议积极联系消费者协商。 2、消费者发错了货。 场景:商家发现消费者退回的商品不是自己店铺的商品(拿a退b)。 案例:张三在店里买了一条水蓝色的裙子，商家收到的退货却是牛仔裤。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商:引导消费者取消售后申请，等待消费者重新申请退款，然后将商品寄回商店。记得把错误的商品退给消费者。 3、返回**，缺失零件，缺失零件 场景定义:消费者退回的商品出现* *，缺失，丢失，或者赠品/小工具没有寄回。 案例分享:张三在某店购买护肤品后收到商家赠送的美容仪，但商家在接收退货时并没有看到美容仪。 提议:如果订单中有赠品，建议告知消费者一起退货后再退货。收到退货后，做好验货服务。及时联系消费者进行确认和协商; 如经核实消费者错过发货，商家需要消费者寄回剩余商品的，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者寄出剩余商品后再引导其重新办理售后;如果商家不需要消费者寄回剩余商品，可以与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商少量款项。 如果查实是快递丢失，可以和消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递员索赔。

2023-07-01

中国正在经历一场新商业的变革，拼多多的出现为商家提供了搜索式电商之外的选择，基于社交关系网络带来的零成本裂变式传播让我们看到了无限的可能性。 目前，所有零售商都面临着同样的挑战：如何实现持续、可盈利的增长。无论对于传统的零售企业，还是过去几年迅猛增长的电商企业，如何吸引和保留消费者都是摆在面前最重要的课题。年轻的消费者越来越注重体验，这也是品牌线下体验店遍地开花的原因。 不过，很多商家目前还做不到线下扩张，那么，我们就要掌握电商运营中关乎消费者购物体验的最基本的能力——客服接待能力和售后处理能力。在这两个关键流程中，商家往往投入了大量精力在售前客服接待能力上，却忽略了售后的重要性。 售前热情好客，售后态度马虎，总觉得把货卖出去就万事大吉，殊不知，优秀的售后才是保持高复购率、获得粉丝的隐形武器。 今天，小编整理了拼多多运营中商家客服售后处理的一般流程，希望对商家们有所帮助。 1.为什么不能申请退款? 很多消费者在购买商品后还未等待商家发货就想取消订单，但拼多多目前未成团订单是无法退款的，所以，商家需要指引消费者耐心等待24小时未成团订单自动退款，或成团后申请退款。目前，拼多多APP内均有机器人指引相关退货退款路径，作为商家客服亦要做到熟悉业务流程，妥善服务消费者。 2.如何处理退运费问题? 关于退运费问题，小编一直坚持：不纠结运费，相信平台的处理;信任消费者，不会恶意弄坏自己的商品。 举一个常见的例子，很多时候客服推荐的都是不准的，经常会有买家来抱怨，衣服大了、衣服小了之类的问题。对于换货或者退货的邮费，也成了这一问题的核心。 从消费者的角度，非自身问题导致的退换货问题商家都应该积极承担责任。更何况，售后问题闹起纠纷后，商家如果没有妥善处理，很有可能导致： 即便商品再好，最后的购物体验也不能尽善尽美; 少获得一个好评，少一个回头的用户。 如果能预先设想到这些问题，何不在一开始的时候，完善自己的话术，承担应承担的责任。 3.申请退款后，商家和买家处理退款的操作时间? 目前商家所有售后的操作中，基本操作处理时间都是72小时，特殊情况是顾客上传快递单号之后，商家有七天等待签收快递的时间; 而顾客所有的操作时间都是七天(一般顾客很着急都是会马上处理的)，平台目前有消费者信用体系，信用越高的顾客退款越快。 4.退款到账时间需要多久? 消费者申请退款后，最关心的莫过于多久能到账?商家也要对此熟悉业务，了解各渠道处理效率。一般而言，拼多多后台会在48小时内审核客户退款，因付款的第三方支付平台不同，退款到账时间会有差异： ①支付宝余额或者微信零钱支付，退款会在审核后24小时内到账(节假日会有稍微顺延); ②通过支付宝或者微信使用的银行卡支付，退款会在审核后2-6天到账; ③使用信用卡支付，退款会在审核后3-7天到账; ④Apple Pay退款一般在7个工作日之内到账。 如果顾客逾期未到账，请及时让顾客联系平台客服处理(千万不要一句“我不知道”回复消费者，这样非常影响专业度，让顾客缺乏信任感的)。 通过上面的问题，希望大家能对拼多多有一个更加充分的了解，相信广大的商家对于店铺的运营和售后会有更好的方式。最后，祝大家都能抓住拼多多的红利，早日加入百万大军!

2023-12-11

快手小店是快手推出的一种电商模式，用户可以在快手上开设自己的小店，销售各种商品。在用户购买商品后，如果出现问题，就需要进行售后处理。 下面是快手小店售后处理的步骤： 如果用户购买的商品出现问题，首先需要和卖家联系，说明问题的具体情况。这可以通过快手小店中的“订单管理”页面进行操作。在页面中，用户可以找到购买记录，点击“申请售后”按钮，就可以联系到卖家。 在与卖家联系后，用户需要选择具体的售后服务类型。快手小店提供了“退款”、“退货退款”、“换货”、“维修”四种售后服务类型。用户需要根据商品的具体情况，选择相应的售后服务类型。 选择完售后服务类型后，用户需要填写相应的退款申请、换货申请等表单，提交申请。在填写表单时，用户需要详细说明问题的具体情况，例如商品的缺陷、损坏等。 提交申请后，用户需要等待卖家处理。卖家会在规定的时间内，对申请进行审核和处理。如果卖家同意用户的申请，就会进行退款、换货等操作。如果卖家拒绝用户的申请，用户可以选择再次申请或者进行投诉。 在售后服务结束后，用户可以给卖家评价。用户可以根据自己的实际体验，评价卖家的售后服务。评价可以帮助其他用户更好地选择卖家。 以上就是快手小店售后处理的具体流程。用户需要在具体操作时，注意填写申请表单的具体内容，遵守快手小店的相关规定，保护自己的合法权益。

2023-11-30

商户除应遵守国家法律法规的规定、与快手小店平台签署的合作服务协议、快手小店相关商户管理规则、快手平台社区管理规则等相关协议、规则外，还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。 商户应提供的售后服务包括但不限于消费者发起的商品退、换货服务，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务，其他与售后相关的服务等。 消费者申请仅退款服务后，商户应在48小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意该仅退款申请，并自动退款给用户。 如商户在审核环节判断无需消费者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给消费者。 如审核不通过，商户需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。 消费者申请退货退款服务后，商户应在48小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意该退货退款申请，进入消费者退货环节。 商户审核通过后，消费者按照售后退货地址寄送快递，并在客户端填写发运信息。 商户审核通过需消费者进行退货的，消费者须在10日内将商品寄回并提交运单信息。 如消费者未提交运单信息，系统将在10日内自动关闭售后服务申请。 商户在收到消费者寄回的商品后，应当及时拆包收货，商户须在消费者上传退货快递单号10日内完成确认收货，如未及时处理，系统将自动退款。 如审核不通过，商户需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。 如消费者发起退货服务申请的，商户可以在与消费者取得一致后，取消售后服务申请，采取提供线下换/修服务的方式。 消费者在售后有效期内(包含不限于快手小店规则、国家法规、地方法规规定的售后服务期限)，提出换/修申请的，商户应予支持，采取提供线下换/修服务的方式。 售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的，交易双方均可提交申请平台介入。 快手小店依据《快手小店交易纠纷处理规则》要求消费者或商户提供证据证明，交易双方需在要求的时限内提供相关信息。 快手小店根据交易双方提供证据证明，最终作出的交易纠纷的责任判定。 开启极速退款后，用户申请仅退款过程中，若订单同时满足下列条件，则系统将自动退款给用户。 订单付款6小时内; 订单金额小于300元; 订单尚未发货(发货指系统内点击“发货”)。

2023-11-30

拼多多的卖家每宣布的一件产品都不或许百分百无缺，所以店铺存在售后问题是能够预见的。 售后问题很多，卖家假如处理得好还能增加回头客，拼多多售后处理技巧是什么?拼多多售后处理技巧是什么? 1、时效性时效性指的的售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并处理问题。最重要的是时间和效率。当有顾客联系处理差评时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品缺乏给顾客带来的困扰的心境，再深化了解顾客的问题，按公司流程为其处理。 2、安慰顾客心情当顾客进行售后或许进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的心情，售后作业第一步就是安慰顾客心情，等顾客心情稳定，再商量处理办法就轻松很多了。安慰心情的办法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品缺乏或许售前服务缺陷为顾客带来的不方便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会处理办法的情绪，也是一种示弱的情绪，这种情绪让人容易接受，更能理性的处理问题。 3、了解顾客的问题道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。淘今云客服根据大数据体系粗略计算了一些售后问题。对产品的缺乏占了最高的前面2项，关于物流和客服的服务别离占了13%和9%。当顾客提出问题时，我们应根据自己的判别与顾客进行交流，了解工作原委，并对售后问题的归类、处理办法有初步判别。 4、处理问题了解工作原委后，需要装置问题的点，对问题进行处理。我们能够先倾听顾客想怎么做，在符合渠道售后条件的情况下，尽量满意顾客。如何顾客提出的要求超出渠道售后接受范畴，那也应跟顾客明确说明渠道的关于此类问题的处理规矩，以免再次发生纠纷。 5、记载归档一般来说，售后服务流程就是了解问题、弥补问题、处理问题和改进。处理完售后问题时，作业人员应记载售后问题及处理进程，为店铺售后优化提供根据。假如店铺售后问题过多，那商家作业量就会加大，不过面临每一位有售后的客户，卖家一定要耐心的对待，有或许当你帮客户把售后处理好了今后，店铺就又会增加一位忠实的客户。

2023-10-20

快手售后客服是处理客户问题的人员，工作难度比较大，那么售后客服遇到问题的的处理流程及方案有哪些呢?我们来看一下。 一、售后处理流程 商户审核：消费者申请仅退款服务后，商户应在48小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意该仅退款申请，并自动退款给用户。 商户审核通过：如商户在审核环节判断无需消费者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给消费者。 商户审核不通过：如审核不通过，商户需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。 二、快手售后客服的处理方案 1、商户审核：消费者申请退货退款服务后，商户应在 48 小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意该退货退款申请，进入消费者退货环节。 2、商户审核通过：商户审核通过后，消费者按照售后退货地址寄送快递，并在客户端填写发运信息。 3、消费者退货：商户审核通过需消费者进行退货的，消费者须在 10 日内将商品寄回并提交运单信息。 4、如消费者未提交运单信息，系统将在 10 日内自动关闭售后服务申请。 5、商户收货：商户在收到消费者寄回的商品后，应当及时拆包收货，商户须在消费者上传退货快递单号 10日内完成确认收货，如未及时处理，系统将自动退款。 6、商户审核不通过：如审核不通过，商户需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。

2023-07-14

抖音小店退货影响二次销售怎么办?消费者发错退货怎么办?退回的货物丢失或缺失怎么办?下面我就把退货退款-商家审核环节的处理技巧分享给各位商家朋友，帮助大家减少退款纠纷和消费者投诉。 一、退货和退款处理流程 或者在商家系统同意消费者的退款申请后，如果消费者在规定时间内填写了“物流信息”，商家可以根据退货的物流状态进行操作: 1、退款 如果物流已经签收，商家可以在收到退货后48小时内点击【退款】，超时未处理，系统会默认为【退款】。 2、扩展收据 如果物流签收失败，商家可以在消费者上传运单号5天后使用【延期收货】功能(只能延期一次)，支持延期7天。请在延长时间内完成售后处理，否则系统会自动退款。 消费者上传运单号后7天内商家未操作，系统自动退款(节假日或疫情期间会调整时限)。 3、拒绝 如果商家收到退货后发现不符合退款要求，可以点击【拒绝】。注:此时售后节点将转移至消费者，消费者可选择48小时内在平台进行【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。消费应用平台介入后，如果判定为商家责任，会影响纠纷的商家责任率和体验评分。所以我们建议商家不要直接操作【拒收】，一定要和消费者保持积极的沟通协商。达成共识后，可以引导消费者修改或取消售后。 二、不同场景下的售后处理技巧 总体方案：在商家同意退货之前，可以在详情页/退货地址/快递包装上附上“退货通知单”。比如收到回邮地址后7天内请将货物寄回地址，不要寄到已付款的部分。保留商品完整性的证明，保证商品本身、原包装(如原包装袋、原鞋盒等。)、相关配件(如吊牌、标签等。)和赠品(如有)完好完整，且商品未被磨损，无残留气味，不会影响二次销售。最好用纸条写下订单号和退货原因，放在退货中，方便仓库检查处理。 提醒:商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流号。 收到退换货后，做好验货服务:当面验收退换货，拍照证明有异常(快递单+货物照片)，拒收货物。如果商家已经签收了货物，需要保留相关证明文件(如物流公司公章后的证明、退货的开箱视频等)，证明退货时有问题。 如果售后处理时限即将到期，商家还没有收到退货，建议使用【延期收货】功能，主动与消费者沟通协商。该共识可以引导消费者暂时取消售后申请。 1、退货影响二次销售。 (1)商品本身没有质量问题。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商。共识可以引导消费者修改或取消售后申请(用户修改售后信息的指令)。切记不要贸然拒绝消费者。如果验证是快递的责任，可以进一步引导消费者联系快递员索赔。 (2)商品本身有质量问题。 建议:如果消费者因商品质量问题退货，且消费者证明属实，商家会在主动批准后，以商品影响二次销售为由拒绝消费者退款。这种情况会导致纠纷和投诉升级的可能性很大。所以这种情况下，建议积极联系消费者协商。 2、消费者发错了货。 场景:商家发现消费者退回的商品不是自己店铺的商品(拿a退b)。 案例:张三在店里买了一条水蓝色的裙子，商家收到的退货却是牛仔裤。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商:引导消费者取消售后申请，等待消费者重新申请退款，然后将商品寄回商店。记得把错误的商品退给消费者。 3、返回**，缺失零件，缺失零件 场景定义:消费者退回的商品出现* *，缺失，丢失，或者赠品/小工具没有寄回。 案例分享:张三在某店购买护肤品后收到商家赠送的美容仪，但商家在接收退货时并没有看到美容仪。 提议:如果订单中有赠品，建议告知消费者一起退货后再退货。收到退货后，做好验货服务。及时联系消费者进行确认和协商; 如经核实消费者错过发货，商家需要消费者寄回剩余商品的，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者寄出剩余商品后再引导其重新办理售后;如果商家不需要消费者寄回剩余商品，可以与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商少量款项。 如果查实是快递丢失，可以和消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递员索赔。

2023-07-01