客服需要掌握的销售技能

客服在网店销售中的作用至关重要。一个好的客服能最大的程度提高转化率，并且能使新客户变成老客户。那么客服需要些什么样的技能技巧呢? 小编觉得客服在沟通中有一个总的原则：一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。其次，我想说在遇到的几类情况进行分析，希望对大家有所帮助。 第一类、讲价，抱怨价格太贵了的 1、允诺型：“太贵了”或“可以少点吗?” 答：亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗? 2、对比型：谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧? 答：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是香水有些要几十的却为什么有要几万呢?就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。 3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵! 答：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗? 所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。 4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就走了 答：咱们能相遇也是一种缘分，所谓千金难买心头好嘛。一分钱一分货，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临!” 5、博取同情型：我还是学生没收入的呢?掌柜你就便宜点咯! 答：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢?亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗? 6、借口型：买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗” 答：亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗? 第二类、就是只咨询，购买欲望不强的 买家在询问了产品的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下 。针对这种情况，我们就需要先了解清楚他犹豫的原因，可以采用以下的方式询问：亲，可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢? 其实分析起来，买家的顾虑无非几个原因，一是价格，一是对卖家的资质或者信用等等，再就是对商品的品质，那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。 总结： 这些也只是小编的一些体会做的小小的总结，希望对客服的时候有小小的帮助。当然，并不是说我的回答就很好很正确，正如很多朋友指出来的，其实中文博大精深的地方就是同样的内容用不同的方式表达出来就有不同的效果，只要恰当就无所谓标准答案。

2024-05-15

网上客服是顾客接触店面的第一个人，所以网上客服的品牌形象无疑就是指店面的品牌形象，所以网上客服的一句话全是至关重要的。 所以要想更好地提升店面整体品牌形象，网店客服必须具备哪些基本的专业技能?小编这就来告诉各位伙伴。 要掌握好淘宝客服的基本技能有哪些? 一、责任意识和细心。 作为一家网店客户服务，这是必须具备的最基本的要素。遇到一些难题较多的顾客，一定要仔细地回答他的每一道难题; 如果遇到商品的售后服务难题，网上客服一定不能逃避责任，竭尽全力地与客户合作，解决客户的难题，给客户一个良好的感觉和印象。 二、学习培训及沟通协调能力。 不要以为网店客服不需要学习，学习网店客服就是学习了解店面商品;因为店面商品比较多，所以要有很强的接受工作能力。 客户资询时，可以很好地与他们沟通交流、详细介绍，甚至强烈推荐适合客户的商品;此外还可以与精英团队进行较强的沟通交流。 三、反应速度和阅读速度。 网上商店客户服务的反应速度会影响到店面的转换，所以对顾客最初的反应要尽可能快，20秒钟，30秒钟平均。 而且这又和在线客户服务人员的阅读速度有关，电脑打字慢的话，回复速度无疑更慢，最好保证60/分钟，最少也不少于40/分钟，越快越好。 四、熟悉销售步骤及实际操作。 一张淘宝订单从提交订单到评估整个买卖步骤在线客服都需要参与其中，所以一定要熟悉这个买卖步骤的每一步，这样遇到困难的时候才能解决! 还有就是要了解千牛网的应用程序，它是最常用的网上客服专用工具，自动回复内容，方便语，个人签名以及一些软件都需要了解如何设置和应用。 具备这4点基本专业技能的网店客服，能算上上是一位出色的网店客服，给顾客产生一种买好东西的感觉另外，还能提升店面的品牌形象。因此给自己的淘宝店铺带来了大量的流量和转化率，以及经济效益。

2024-05-15

大多数商业出版物在谈论客户服务技能的时候，通常会将“以人为本”作为焦点。这个概念倒并不是说完全不对，只是对于那些刚刚来到新公司的客户服务人员来说，过于宽泛和模糊;同样对于一些创业者和企业家来说，寻找完美的客户服务人员，仅凭这一概念，然并卵。 对客户服务人员来说，掌握一些特殊技能还是十分必要的。少了这些技能，你会发现你的业务水平降低，客户流失率却升高。好在我们还有一些常用的技能可以帮助你解决这个问题。以下我罗列了其中必备的15项技能。 1、耐心 如果你压根儿没想过这一点，那我劝你，不用往下读啦…… 其实，拥有耐心非常重要，因为你面对的用户经常会问你问题。但话又说回来，有耐心是好事儿，但这绝不能成为偷懒的挡箭牌。 著名企业家Derek Sivers曾经说过，那些看似“很慢的”服务过程其实是客户服务人员想要更好地了解用户问题和需求的过程。 如果你每天都需要跟客户打交道，那么请你耐心一些，因为他们是真的遇到不懂的问题了。同时也请你注意处理问题的时间，一定要搞清楚客户的需求是什么，而不是糊弄糊弄扔到一边。 2、专心 真正倾听用户是一种能力，对提供优质服务来说至关重要。 很久之前我就讲了为什么倾听用户反馈意见是企业谋求创新之路的关键，就在上周，我又浏览了几个客户反馈系统。 每一个客户的个体特征固然重要(如他们描述问题时的语言/术语)，但从整体角度注意用户的反馈同样重要。 比如，客户可能不会把问题讲得太直白，而是暗示问题的存在。用户很少会说“请完善完善你的UX吧!”而是说“我不知道搜索功能在哪里”或者“_____功能在哪里?” 3、明确的沟通技巧 你要确保快速掌握问题，而不是跟用户聊一些有的没的。 更重要的是，在与客户沟通的过程中，你要特别注意自己的交流方式，不要让客户产生误解。 举个例子：上一次我给我的车做完保养的时候，一个员工问我要不要顺便换个润滑油，他说这个钱是“包括”在账单中的。所以我以为是免费的，而结果并不是，我得单掏钱。事后这名员工向我道了歉，我也相信他不是故意的，但从那以后我再也没去过那家店，原因很简单，就是他没有跟我说清楚。 因此，跟你的客户交流的时候，尽量说的简洁、易懂一点。 4、充分的产品知识 最受用户喜欢的员工一定是对本公司产品了如指掌的员工。 这不是要求每一个员工都要参与到产品的研发中来，而是每一个员工都应该十分清晰这个产品是如何工作的，就像客户每天都要使用它们一样。 如果你根本就不了解产品，何谈帮客户解决问题? 5、使用“积极用语” 这听起来像一句废话，但就是这么一个看似微小的改变，就能让你跟客户的沟通变得顺畅、愉快。 语言是说服力的重要组成部分，用户对一家公司的认知从很大程度上来源于沟通中使用的语言。 举个例子，假设有一个客户现在对某一产品很感兴趣，联系了你，但你知道这个产品下个月才发布。 未使用积极的语言这样回答：您下个月才能使用这个产品，由于延期现在还不能使用。 使用积极的语言是这样处理的：实际上这个产品下个月才正式发布，不过我可以现在就帮您下订单，发布之后我会为您优先发货! 用积极的语言代替消极的语言(如“我恐怕不能……”)，并且强调解决方案，这才是客户真正关心的。 在于用户交谈中试着去用一些积极的语言，避免使用消极的(如“我们恐怕不能……”)。 6、适当的表演成分 有时候你不得不面对一些非常难缠的客户，你怎么做他们都不会满意。日常工作中时常会发生许多意料之外的事，这种客户其实并不想解决什么问题，就是单纯地找你麻烦。 每一个优秀的客户服务人员都应该掌握一种必备的表演技能，尽管可能每天都要跟脾气暴躁的客户打交道，即使心里很气，但脸上始终要保持微笑。 7、规范的时间观念 尽管我之前写过的很多文章都在强调要花大量时间在客户身上，但这并不意味着你可以无节制的浪费时间。在时间管理上你要有一个清晰的界定，并尽力用最有效的方式满足客户需求。 这一点在你不知道如何解决客户问题的时候同样适用。比如说，如果你实在不知道如何解决一个问题，那就把它交给可以解决的人去做，这才是一个优秀的客户服务人员应有的意识和素养。 做好自己的本职工作就可以了，不要妄想为用户做一些超出预期的事，到头来你耽误的是两个人的时间。 8、读懂客户内心世界 你不可能总跟客户面对面交谈，况且在当今社会，你甚至连跟客户打电话交流的机会都很少了! 但是那又怎样，这并不能阻碍你从行为心理学的角度分析客户当前的情绪和状态。这是个性化的重要组成部分，因为你只有充分了解客户，才能为他们提供个性化的体验。 更重要的是，读懂客户的内心世界之所以非常关键就是在于如果你因为误解或者根本没有理解客户的话而最后失去他们，这是最令人遗憾的。 在与客户交流的过程中，用心倾听和观察他们的情绪、耐心度和个性等一些微小的变化，有助于你更好地跟客户沟通和交流。 9、保持冷静头脑 “保持冷静”，“压力再大也要保持冷静”，一个优秀的客户服务人员要有这样的能力，那就是即使面对很大压力，也要有一颗清醒、冷静的头脑，甚至不仅自己要冷静，还可以带动身边的人保持冷静。 优秀的客户服务人员明白，他们不可能强迫用户即使面对复杂的情况也要保持冷静，安抚用户情绪也是他们的工作，他们要让客户觉得尽管有这样那样的问题，但客户服务人员始终在他们身边，帮助他们。 10、明确目标 乍一看，什么叫“明确目标”?这一点可是尤为重要的。 在我之前写过的给员工赋权的文章中，我发现很多客户服务方面的专家表示，给员工赋权让他们为客户提供惊喜的体验，这样做的效果并没有企业预期的那样好。事实上，这是因为员工根本就没有目标。其实，企业目标和用户满意是可以在良好的客户服务中实现双赢的。 依靠净推荐值(指一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务的可能性的指数)会帮助企业为员工制定正确的指导方针，让员工有目标的根据用户的不同个性进行交流，同时为客户提出优先解决方案和常见问题解决方案。 11、处理意外事件的能力 不得不说，有时候，用户是不按套路出牌的。 可能你遇到的问题在公司的指导方针中没有明确标出，或者客户问的问题你根本就没有遇到过。无论哪种情况，你都要快速做出反应，并找出一个适合的解决办法。 比如，现在有一个客户向你咨询一个产品问题，但是这个问题你从来没遇到过你也不知道如何回答，这时候你要快速想出一个解决办法： (1)问谁?你首先第一个要考虑的就是你可以向谁求助。CEO当然能帮你解决问题，但是你不能一有问题就问CEO吧?所以头脑中要有一个很清晰的关系链，这样你就不会发愁问谁了。 (2)问什么?当你发现问题也找到了可以寻求帮助的人时，你要问什么呢?把你跟客户的聊天记录都发给他看?还是只看重点部分?或者说一个类似的例子? (3)怎么问?有了问题，怎么跟别人联系上呢?一般遇到小问题，我们会互相发送消息沟通，稍微严重一点的问题我们会发送电子邮件沟通。 12、谈话技巧 经验丰富的客户服务人员知道，通常情况下，用户咨询并不是因为产品问题，而是满足他们的好奇心。 所以想要在客户服务的修炼中提升一个级别，你还需要掌握一些谈话技巧，让那些对产品感兴趣的客户成为你真正的客户。 当然，这不是说让你跟每一个潜在客户进行推销，而是让你通过一些谈话技巧展现出你的产品的亮点，从而避免客户流失。 13、坚韧不拔的精神 随便管这一点叫什么好了，但重要的是客户对服务的评价来源于服务人员良好的职业道德和对工作的热情。 客户服务人员不要小看自己的力量，因为他的一举一动对一个企业来说都是至关重要的。 切记，客户也是人，你怎么帮助他们处理问题的，他们也会以怎么样的态度对你，千万不要偷懒。 14、结束对话 先明确一点，结束对话跟成单或其他相关的词并不是一回事儿。结束对话意味着你和客户间的对话以客户满意为准结束了，或者说客户放心他们的问题会得到解决了。 客户最想看到的是服务人员在了解问题之后能够马上帮助他们解决问题，所以一定要花时间与客户进行确认他们的问题是否都得到了解决。 你的热情会让客户感觉到： 你很在乎完美地解决这个问题; 你会一直努力解决这个问题直到用户满意; 客户拥有问题是否解决好的决定权。 当你听到客户说“很好，我都明白了”，这时候就可以安心的结束对话了。 15、勤于学习 如果你一字不落的从头读到了这里，那么恭喜你，你已经掌握了这项技能! 这一点在所有的技能中算是最普通的一个了，但的确非常必要。 那些

2024-04-28

在网店，售前客服并不只是简单的和顾客聊天，被动的帮顾客解答问题而已，还需要懂得分析顾客的心理，能够引导顾客的需求促成订单，并且要尽量留住顾客，发展成为忠实顾客。随着电商行业的不断发展，店主们也是越来越重视售前客服的能了，接下来小编带大家来了解一下网店售前客服需要掌握的专业知识和技能。 1、了解自己产品规格、特性、卖点 (1)产品规格：熟悉产品的详情属性，特点功效等; (2)产品包装特点和赠品递送：产品包装的方式、效果及赠品配送内容; (3)产品结构：熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。 2、顾客人群 客服要根据不同类型的买家，做好产品的推荐与销售，交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。 (1)理性型买家--面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，如果强行推销，会引起这类买家的反感。 (2)贪婪型买家--买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性，在客户至上的前提下，我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 (3)冲动型买家--这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。 (4)舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。 (5)VIP型客户--让客户畅所欲言，我们要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。 (6)谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，认同我们的产品。 (7)习惯性买家--一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下宝贝。 (8)感情型买家--店铺要保持自己的个性，还要常常联络这一类的买家，或者在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，给客户带来关怀。 (9)随意型买家--这类买家缺乏购买的经验，或者没有主见需要我们提出的意见，帮他拿个主意。 因为每天网店售前客服接触很多不同的顾客类型，所以客服要懂得如何和这些顾客群体沟通，这样才能把握住更多的顾客资源。

2023-06-20

网购已经渗入到我们日常的生活中。作为卖家，在激烈的市场竞争中，能够有流量已经很不错了。那么一旦客户找到你，要通过什么样的技巧，促成交易，提高转化率呢。今天拼多多代运营主要跟大家聊一下客服需要怎样提高销售技巧。 拼多多是一个以拼团为主的平台，目前使用拼多多购物的人也很多。今天就来说说面对主动来咨询的客户，拼多多客服该使用什么技巧留住客户，让客户买买买。 1、拼多多客服先了解客户购买的用途 只有先了解客户的需求，这样才能针对性的推荐商品，不然你推荐一堆不是客户需要的，你费力也浪费客户时间。了解客户的用途，可以从使用时间、使用人群、使用地点等等入手。使用时间也就是什么季节使用，针对春夏秋冬气候的不同推荐最适合的产品。使用人群，是自己使用还是送亲朋好友，给自己用追求实用性、质量和价格，如果说送朋友就要更加注重外观、包装和价格等等。使用地点，是户外使用还是固定场所使用，如果是户外就会对要求方便携带，如果是固定场所就更追求美观。 2、拼多多客服了解客户心中预算的价位 一般聊得价格都是比较敏感的话题，如果说问的不好，客户可能直接甩手而去。询问有一个循序渐进的过程，可以问问咨询价格范围、准备用于什么场合、质量有没有特别要求，最后问问客户对某些品牌有没有偏好等等。 3、拼多多客服询问客户对产品有无特殊要求 每个人去购买某件产品的时候都是带着目的去的，既然有目的，自然就会有要求。不同人群要求不一，有些可能是对品牌、材质、款式、价格、颜色搭配等等方面有要求，所以最好先做个了解。 4、拼多多客服介绍产品的卖点和细节 这是最好打动客户的环节，从面料、细节、做工等等几个细节方面去说，产品卖点可以是其他产品没有的，比如说更便利、更美、性价比更高、产品具备唯一性等等，每个产品不同根据自身产品的特质去说说产品的优势。还有就是可以和用类型产品对比，但是主要不要去贬低客户，要从客观的角度去给出专业的解释。 5、拼多多客服要注意和客户互动 其实很多客服都会自顾自的去说，而忘记了是在和客户聊天，是你言我一语。所以在整个沟通过程中，要让客户能和你互动，这样客户才更有可能成交。 6、拼多多客服主动邀约客户购买 邀约客户购买，一般针对老客户。你可以选择发送短信、邮件、旺旺号信息等等去让客户购买，当然这些消息最好加上优惠、上新、大酬宾等等关键词。 7、当已经购买时，拼多多客服需要给客户一个礼貌的致谢 这个动作看似作用不大，但是其实在客户心中能留下一个很好的印象，也是为客户后续购买做好铺垫。

2024-08-28

我们在拼多多上购物，遇到问题是肯定要找客服的，所以大家都想知道拼多多客服的上班时间，那么接下来，我们就来给大家分享一下拼多多客服的时间是什么时候? 拼多多客服工作时间： 据了解，客服时间为9:00-24:00。所以大家要是想找客服，在这段时间找就可以了。 拼多多客服销售技巧： 1、拼多多客服先了解客户购买的用途只有先了解客户的需求，这样才能针对性的推荐商品，不然你推荐一堆不是客户需要的，你费力也浪费客户时间。了解客户的用途，可以从使用时间、使用人群、使用地点等等入手。使用时间也就是什么季节使用，针对春夏秋冬气候的不同推荐最适合的产品。 使用人群，是自己使用还是送亲朋好友，给自己用追求实用性、质量和价格，如果说送朋友就要更加注重外观、包装和价格等等。使用地点，是户外使用还是固定场所使用，如果是户外就会对要求方便携带，如果是固定场所就更追求美观。 2、拼多多客服询问客户对产品有无特殊要求每个人去购买某件产品的时候都是带着目的去的，既然有目的，自然就会有要求。不同人群要求不一，有些可能是对品牌、材质、款式、价格、颜色搭配等等方面有要求，所以最好先做个了解。 3、拼多多客服介绍产品的卖点和细节这是最好打动客户的环节，从面料、细节、做工等等几个细节方面去说，产品卖点可以是其他产品没有的，比如说更便利、更美、性价比更高、产品具备唯一性等等，每个产品不同根据自身产品的特质去说说产品的优势。还有就是可以和用类型产品对比，但是主要不要去贬低客户，要从客观的角度去给出专业的解释。 4、拼多多客服了解客户心中预算的价位一般聊得价格都是比较敏感的话题，如果说问的不好，客户可能直接甩手而去。询问有一个循序渐进的过程，可以问问咨询价格范围、准备用于什么场合、质量有没有特别要求，最后问问客户对某些品牌有没有偏好等等。 5、拼多多客服要注意和客户互动其实很多客服都会自顾自的去说，而忘记了是在和客户聊天，是你言我一语。所以在整个沟通过程中，要让客户能和你互动，这样客户才更有可能成交。 看完文章，大家应该知道拼多多客服回复时间了吧，只要大家在规定的时间找客服，客服就会及时的回复大家的，另外，拼多多客服还需要使用一些技巧来留住客户，所以本文分享的一些技巧，希望能够给大家做个参考。

2023-12-01

为了增加自己的收入，有些人会利用职务之便做代购，虽然代购只是兼职，但想要销售量好，也是需要话术和技巧配合的，小萌整理了代购店铺客服的日常销售话术和成交技巧，一起来看看吧。 代购店铺客服的日常销售话术 1、您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) ! 2、HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? 3、您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换。 4、我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，可以放心选购。 5、您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出。 6、我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系! 7、亲，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果想优惠的话参加我们的团购，我们可以给您免邮哦! 8、亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦! 9、亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注 ，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。 代购店铺客服的成交技巧 1、售前 售前服务中，响应率是重点，一旦你不回复，顾客就有可能去别的店铺。 其次，还要准备好关于产品一些话术模板，比如说，产品规格、特性、卖点，就能快速回复顾客的各种问题。 同时，针对一些非常见的问题，客服千万不要直接说不，而是从另外一方面给予顾客心理保障，比如说，顾客觉得价格高，你就可以说明一下这个是一分价钱一分货，并且有专业人士背书等。 如果店铺有满减或者优惠卷活动，可以提示顾客店铺的活动或者领优惠券，把顾客往购物上引导，这样就可以大大提高转化了。 2、售中 这时候，用户已经下单，但是还可能还会有很多问题，比如说，付款、备注、物流等。 不过，这时候基本上都是一些程序性问题，只要把这些问题解决了，用户成功下单付款就没有什么问题。当然，这个时候，话术也是有相应的技巧的。 比如说，如果顾客问什么时候能收到货，不要直接说明确的天数，估算一个范围，尤其是偏远地区和极端天气等特殊情况下。 3、售后 售后作为淘宝工作的最后一个流程，对于转化率来说依然非常重要，一个好的售后，还能增加复购率。 同时，售后也是与客服摩擦最多的一个步骤，因为角度的不同，你很有可能会遇到各种奇奇怪怪的问题。但是，一定要真诚倾听顾客的诉求，多理解，换位思考有很多好的买家是通情达理的，只要有耐心的理解他们并提出相对应满意的答复，这个顾客还有可能会变成你们家粉丝。 不同的代购商品，话术会有所不同，如果您想利用上面的话术，小萌建议您不要直接用，做一些适当的更改比较好。

2023-06-25

淘宝商城是电商国内电商行业的先驱，随之而来的京东、拼多多等电商平台都各有各的特色。但是轮客服销售技巧和话术，那还有数淘宝商城做的比较到位。我们来看淘宝通常用的有哪些方法? 一、二选一法 销售人员为客户供给两种解决问题的方案，不管客户选择哪种，都是我们想要告诉的一种成 果。运用这种方式，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回覆“要a还是要b”的问 题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的?”“您是今天签单还是明天再签?”“您是刷卡还是用 现金?”注重，在指导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。 二、直接要求法 以淘宝店的销售人员为例，获得客户购买的信号后，直接提出买卖。直接要求法利用时，避免 操之过急要尽量，关键是要获得客户的强烈购买的信号。例如“王先生，既然你喜欢的话，直接拍 单便可以了哦。”当你提出成交的要求后，就不要说话，静待客户的反映，切忌再说任何一句话， 因为你的一句话极可能会立即引开客户的注意力，导致不能成交。 三、总结好处成交法 把客户以自己达成买卖所带来的所有好处都展现在客服面前，把客户关心的事项顺序，然后把产品的特点与客服的关心点紧密联系起来，总结客服所关心的好处，促使客服最终达成和谈。 四、激将法 激将法是操纵客户的好胜心、自负心而催促他们采办产产品。有对很有名望的香港夫妇去大商 场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感乐趣，只因为价钱昂贵而踌躇不决。这时候，在一 旁鉴貌辨色的销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒 指，并且很是喜欢，爱不释手，但因为价钱太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇当即 买下了这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。 销售员在激将对方时，要显得冷静、天然，以避免对方看出你在“激”他。 五、优惠成交法 又称妥协成交法，是指销售人员经由过程供给优惠的前提促使客户当即采办的一种方式。在利 用这些优惠政策时，销售人员要注重三点： (1)让客户感受他是出格的，你的优惠只针对他一小我，让客户感受到自己很尊贵很纷歧般。 (2)万万不要随意赐与优惠，不然客户会提出更进一步的要求，直到你不克不及接管的底线。 (3)表示出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处置权限内，我只能给你这 个价钱。”，然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向司理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”如果客服的期望值不太高，即便得不到优惠，他也会感谢你，不会怪你。 六、从众成交法 客户在采办产产品时，都不肯意冒险测验考试。凡是没经他人试用过的新产产品，客户一般都 持有思疑立场，不敢等闲选用。对于大家承认的产产品，他们轻易信赖和喜欢。 一个客户看中了一台微波炉，却没有想好买不买。销售人员说：“你真有目光，这是今朝最为 热销的微波炉，平均天天要销五十多台，旺季还要预订才能买到现货。” 七、协助客户成交法 很多客户即便有意采办，也不喜欢敏捷地签下订单，他总要东挑西选，在产产品颜色、尺寸、 式样、交货日期上不断地打转。此时，销售员就要改变策略，临时不谈订单的问题，转而热诚地扶 助客户遴选，一旦客户选定了某一产产品，你也就取得了订单。 虽然以上是淘宝商城客服销售技巧和话术，但是对于每个平台来说，客服的终极目的就是服务好客户，所以除了平台规则，销售技巧和话术都是可以通用的，不是淘宝平台的客服也可以借鉴的哦!

2023-06-21

销售是我们日常做常见的，比如：商场的导购、店铺的销售人员等这些都是可看见摸得着的实体销售人员，随着近些年流行的微商、直播和电话销售、网店客服都是看不见的销售人员。相对于微商和直播销售，电话销售和网店客服的销售更难做。客户只能通过一些图片和商家描述来想象商品的质量，还有很多客户并不信任没有实体的销售。所以销售起来会更难。 淘宝平台是比较早的电商平台，所以在客服销售技巧上总结出了很多淘宝客服的销售技巧，下面我们一起来看一下。 一、如果客户已经同意购买商品 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如，在线客服可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 二、让客户产生危机感，理由“怕买不到”的方式 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，在线客服可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 三、客服可以帮助准顾客挑选 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 四 、欲擒故纵 有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。 五、先让客户体验商品 准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。 以上文章中提到的这几种方式是比较典型的客服销售技巧，当然一位好的淘宝客服除了这些以外还有更多的淘宝客服的销售技巧，下期萌萌客小编接着为大家讲。

2023-06-21

今天说到淘宝的网店转化，大家一般都会想到的是直通车、钻展这些，但是有一种转化方式往往都会被人忽略掉，小编说得就是网店客服外包。那么直通车、钻展的转化费用那么的昂贵，卖家店铺的成本根本就跟不上转化的成本，在这种形势的引导下，就只能找一些行之有效而且成本低廉的转化方式，唯独外包可以这样了。 一般来说，要做好网店客服，一般都有哪些步骤，下面我们来看看： 1、你了解你店铺的定位吗 店铺的定位能否做好，这点对于新的店铺来说更是如此，新的店铺，流量是目标。但流量的获取一般都是依赖于基础的流量吸引，或者是自然的搜索，而这些对于新店铺来说，都是难堪的。 2、电商客服外包计划的制定 外包的转化计划，一般涵盖了多个方面，其中包括通用的计划与合作计划。不同的计划由于效果存在差别，所以，依据自身情况进行计划的选择非常关键。 3、宝贝的选择 对于宝贝款式的选择，我们需要根据我们的需求进行选择，如果我们更倾向于引流，那么，款式我们应该选择引流款。所以，根据目的或者侧重点是不一样的，我们需要选择不同的款式类型。对于网店来说，选择引流款，首先是这类产品在转化率上会有较好的表现，其次，店铺成长的动力源泉在于利润，所以选款是我们需要有的放矢。 4、流量导入 当款式选择好，如何引流，流量的导入问题是我们要考虑的重点。一般说来，流量分为以下几种，一种是广告流量，一种是即时流量，一种是活动流量，最后一种则是通用流量。对于不同的流量，其侧重点不一样，对于通用流量，这里强调的是自然流量，而活动流量，说的则是淘宝等第三方网站所推崇的活动流量，而即时流量，则是关于一些社交平台带来的即使通讯流量，关于广告流量，顾名思义，则是一些广告位所带来的流量。 网店的运营，要能做出效率，除了选择好网店客服外包，另一方面，关于网店引流的布局也是非常之关键。

2022-06-16