网店客服知识与技能

网店客服虽然是电商行业最基础的工作人员，但是客服工作却关乎着成交率、客单价、用户好评等等，其重要性不可忽略。当然也会有很多从业者感到疑惑，为什么有的人短短1年就可以成为金牌客服或者客服主管，而自己工作2-3年仍为普通客服呢?今天就给大家分享网店客服技能提升的3个技巧。 做好售前准备工作 网店客服是为买家进行服务的，每天需要面对成千上万不同需求的消费者，因此一定要做好以下准备，否则将会增加被投诉风险。 1、熟悉订单生成流程。了解并且懂得灵活运用消费者保障规则的内容，做到合理维权。 2、做好充分的售前准备。因为客服是为消费者服务的，那么对于产品、活动、心理都要做好准备。产品准备，无非是要了解好产品的规格、功能、特征、注意事项、消费人群，这样对于客户提出的问题能及时解答。活动准备，就是对于店铺的活动要了解、提前设计好活动话术、了解快递情况以便给出满意准确答案。心理准备，即客服要懂得尊重客户，有一颗换位思考的心。 3、及时盘点宝贝数量。因为店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以网店客服需要实时到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，避免出现因缺货发不了订单、因发货不及时而被客户投诉等情况。 做好客户接待工作 优秀的网店客服，是懂得及时出击，不见了解客户的潜在需求，并且能为客户推荐相应产品的。因此，对于接待环节，需要网店客服掌握以下技巧： 1、及时接待是关键。目前电商行业竞争日益激烈，消费者很有可能会在2-3秒内无人接应而流失到其他店铺。因此，作为网店客服一定要有较快的反应速度，能够在规定时间内响应用户，从而延长客户的店铺浏览时间、增加店铺商品的浏览量，提升店铺质量度。 2、接待态度很重要。建议网店客服在接待消费者的过程中，一定要保持热情的态度，不要直接否定客户。还有就是在充分了解客户需求时，要有条不紊地答复。 3、要懂得推荐商品。推荐产品不是盲目推荐，可以尽量选择一些热销爆款、促销款、流量款、经典款等等，反正原则就是要互补、优势套餐、高客单价、高转化产品。 4、要懂得订单催付。很多消费者对于感兴趣的订单会加入购物车中，但要不要下单还是个问题。如果此时向客户进行催付，可以大大增加成单率。不过催付也是需要技巧的，合理的催付能更快增加订单数，但是错误的催付反而会影响成交。比如：可以告知对方，1个小时内下单，赠送一个保温杯或者遮阳伞等，也或者其他精美的小礼品，这些便是有益的催单手段。 做好售后服务工作 售后服务一定要做到态度热情，回答客户也要及时。比如对于客户的问题要尽快、合理地解决，他们体验好了，自然就会成为回头客。对于老客户的维护，要懂得主动发送新促销活动信息，进行互动营销。 综上所述可知，当用户进入网店的那一刻就代表着客服的工作开始了。因此，优秀的网店客服，一定要做好售前准备工作、客户接待工作和售后服务工作，提升消费者的满意度和信任感，让对方认可自己的产品，从而成为忠实的回头客。

2024-06-26

要想把拼多多店铺经营好，蛮干是不行，只是一味的砸钱也是不行的，要有合理的方式和方法才是正确的选择。商家需要做好运营，而想要做好店铺的运营，商家也需要花费很多精力。那么，拼多多运营需要知道哪些技能呢?下面，今天小编就来说说： 一、选品 选品是重中之重的事。好的产品。加上合理的运营方式，想不火都不行。选品记住， 当下最热门的不选， 因为你竞争不过。指数低的不选。因为买的人少。销量一般。易燃易爆易碎不选，因为容易出现问题。这些排除之后，再去选品就要好选一些了。 二、数据分析 说到数据分析，很多人都说我会啊， 但是小编告诉你其实数据分析水很深。只有更好的数据分析， 没有一定准确的数据分析。小编在这里说几点，希望对大家有所帮助。一是数据记录，二是数据分析。在商品上新后，我们数据分析的侧重点就要开始转移到产品上。比如哪个客单价的产品销量最高，产品的流量分别是从哪个渠道来的，产品目前的流量数据是否正常、哪个关键词为产品引进的流量最佳等等。 三、售前与售后 售前的话就是在客服服务上。要及时的回复顾客的问题，提供有效的帮助，，做好售后可以很大程度上提升拼多多的销量。对于事后问题的处理，可以从很大程度上来说，提升消费者感知度，提高评价，增加用户回购率。 上面3点做好了。不说你在拼多多上一定能成为爆款， 至少不会太差。好的今天分享就到这里， 希望对大家在拼多多开店有所帮助。

2023-12-11

其实对于店铺来说，一个店铺的销量好不好就有两个因素一个就是店铺商品本身好不好，还有一个就是店铺的客服问题，电商网络是看不见摸不着的，在这种情况下买家都是直接和店铺客服直接沟通，简单来说店铺的客服就是一个店铺的形象，所以可见店铺客服是很重要的，今天小编就给大家分享关于拼多多客服的一些经验分享。 一.所需经验 1.对产品的熟悉 其实无论我们卖的是什么产品，我们都要对自身的产品足够了解才行，比如是服装行业的客服，那么客服就必须知道什么身高体重对应什么码的产品，客服不能在买家询问时一问三不知。 2.话术 说话也是一门技术，比如我们客服同时说两句话：你想买哪一个?你想买蓝色还是黄色?同样的意思，但是询问的方式不同但是后者的话就能了解买家更多的信息。所以话术我们一定要注意。 3.系统操作 关于一些基础的操作我们客服一定要会，比如如何给客服修改地址、拍下后怎么修改价格等一定要操作娴熟。客服的回复操作不及时都容易跑单。做电商无论卖什么产品都会有竞争的，千万不能因为一些基本操作失误，流失掉客户。 二.售前客服需要哪些硬性技能要求 1、仔细，有耐心，有责任感和亲和力。 2、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高。 3、打字速度快，每分钟不低于60字。 4、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求。 5、熟悉掌握产品各项属性。 三.客服每日工作流程 1.每天进入后台都要先查看前一天所有订单是否有异常的情况。 2.还要查看工作台的留言，看到有留言一定要第一时间回复，无论对方是否在线，这样以便在客户上线后就能收到我们的回复，避免丢单。 3.如果有买家在拍下后142小时都没有付款，我们可以适当地联系买家，这样进行适当的催单。 4.常规的客人下单后，我们就正常的核对信息同时可以推荐一下店铺其他热销的产品。 5.售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录或者及时转接到售后值班客服。 总之，我们店铺客服只要做好了就能一定程度上促进店铺的销量，以上就是小编的分享希望对你有所帮助。

2023-07-19

网店客服工作，看起来就是和别人聊聊天，是个很轻松的工作。但从事过或者正在做网店客服的朋友都清楚，这个岗位并没有想象的那么简单。作为一名合格的网店客服要必须掌握以下专业知识和技能。 1、专业的商品知识 客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心。比如服装客服，就要对服装选用的面料，会影响舒适度、透气性、洗涤方式、你晒方式以及是否可以熨烫等方面。不同的身高、胖瘦的人需要选择的服装尺码不同，因此客服人员必须做到心中有数。 2、熟识买卖步骤和实际操作 可以说一个订单从提交订单到评价的全部买卖步骤在线客服都需要参加在其中的，因此一定要熟识这一买卖步骤的每一步，那样碰到难题时都能得到解决了!也有便是要了解千牛工作台的应用，它是网店客服最常见的专用工具，自动回复内容、便捷语、个人签名及一些软件都需要明白怎么设置和应用。 3、一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、订单状态、申请退款等。 4、网店客服沟通技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 5、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 6、服务态度良好 服务态度是非常重要的一个要求，因为网上购物是看不见人的表情的，所以我们不能确定顾客的情绪，所以每一句话都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发一些表情，增加顾客的好感。在顾客有不满的时候，要认真回应顾客的问题，不能置之不理。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 7、客服最基本的技能打字速度要快 客服最基本的要求是打字速度，一般淘宝客服在打字速度上要求比较高，如果你打字速度比较慢，那么你可以通过训练来提高打字速度。一般做客服，店家会提供一套专业的话术以及一定的培训，所以只要能够提前准备好相应的话术，那么打字速度就不成问题了。 具有以上7点专业知识和技能的网店客服可以算得上是名合格客服了，如果以上几点你还存在欠缺，可以参考文章内容和你的实际工作进行改进，祝你早日成为优秀客服。

2023-01-30

现在都流行网络购物，所以，网店需要提供客服服务，那作为客服想要做好工作需要注意哪些地方?接下来，我们就来聊下关于网店客服的工作信息，如果你也是名新手客服，那可以来学习下相关的经验。 一、如何提高客户满意度? 很多人都知道网店的客服就等于销售员，而客服和实体店的销售不一样的地方在于，网购物只能通过图片来了解商品。 看不到实物，这个时候顾客难免会出现顾虑，客服在这个时候的作用就是要了解购买倾向，引导顾客购买，能够减少店铺顾客的流失，只有一个办法，就是拥有个好的客服帮助自己打理店铺。那么作为合格的客服要知道的信息，下面我们就来看下。 二、网店客服专业知识 1.响应及时，首先做客服的不能总是依赖机器去回复，当顾客提出问题，客服要做的就是能够及时的响应顾客的问题，因为不能够及时，很有可能会流失顾客，没有任何一位顾客愿意等待。如果不能够即时恢复，那肯定是会失去顾客的。 同样的商品别人家也会有，不管质量是不是一样的，顾客也会去别家继续问，所以不管作为客服有多忙，就要及时的响应顾客的问题。 2.商品知识，作为名店铺的客服，还有很重要的件事就是要熟知店铺的商品知识，因为顾客进店都会存在各种问题，这个时候店铺的客服只有熟知信息，才能够及时的，准确的为顾客做出解答。 不要让顾客对服务质量存在疑惑，这样顾客会对店铺不信任，只有更快，更准确的做出解答，顾客才会知道我们是专业的，这也是每个店铺客服应该具备的，所以全面熟悉产品是很有必要的。 3.懂得分析，很多人会问，客服需要分析什么?其实作为客服不仅要分析购买倾向和心理，还要对顾客做出的评价，包括顾客给出的评价都要进行分析。这样也可以知道这个顾客是不是经常的网购，如果引导这位顾客完成订单，面对不经常网购的也要有足够的耐心。 做好网店客服需要注意的地方主要是三点，一是及时回复，二是懂专业知识，三是了解顾客的心理，只要在这些方面做好了，基本上是可以留住进来的顾客，而且能够减少流失率，对于商家来说拥有这样的客服也是给店铺加分的。

2024-06-27

京东网店的人员基本上可以分为运营、美工、客服、仓库管理、推广等几大板块。运营是一个店铺的支柱。而客服可以说是提高商品转化率的关键因素。一个专业的客服人员，只有掌握了足够多的专业知识才能把自己的本职工作做好，那么做京东网店客服需具备的专业知识有哪些呢? 1、京东规则 一个专业的客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题。 2、产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 3、询问：积极热心引导，认真倾听客户要求 通过引导的方式，获取买家更多的信息。当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 4、推荐：“根据买家要求，精确推荐” 根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。 5、议价：“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。 6、后台操作流程 后台流程是每个客服必须掌握的，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知。 想要把京东网店客服这个职位做好，上面这些专业知识就一定要掌握牢靠，并且还要能够灵活运用出来。

2023-03-17

在一般人的认知中，淘宝客服是最简单且入行门槛低的工作。实际上并不是这样的，淘宝客服有销售客服和售后客服，一个是解决网店销售问题，一个会面对情绪激动的客户，每项客服工作都不简单。为了更好的服务客户，太高服务效率，淘宝客服需要掌握这些专业知识和服务技能。 一、淘宝客服专业知识 1、熟练的业务知识 只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 2、产品知识 专业客服要了解种类、材质、尺寸、用途、注意事项等。商品的，而且最好了解行业的相关知识。商品的使用、维修和保养方法的基本知识。 3、支付流程和规则 了解支付宝交易的原理和时间规律，可以指导客户通过 支付宝完成交易，查看支付宝交易状态，更改当前交易状态等。 4、物流知识 了解不同邮政投递方式的价格、速度、联系方式、查找方式，了解不同物流方式的运作模式。一般来说，对于邮寄、快递、EMS，最好了解一下国际邮包。 二、淘宝网店客服服务技能 1、回复速度快 回应和阅读速度网店客服的回应速度是会危害店面的转换的，因此要尽量快的回应顾客初次响应速度为20秒，均值回应为三十秒。而这又与在线客服的阅读速度相关，电脑打字慢得话，回应毫无疑问较慢，最好是保证60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。 2、服务态度好 服务态度是非常重要的一个要求，因为网上购物是看不见人的表情的，所以我们不能确定顾客的情绪，所以每一句话都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发一些表情，增加顾客的好感。在顾客有不满的时候，要认真回应顾客的问题，不能置之不理。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 3、有销售技能 淘宝客服除了需要回复顾客的问题，同时也要有一定的推销能力，在顾客看中一件东西却不下单的时候，可以适时给予一些东西质量好之类的话术，促进顾客下单。 淘宝网店的客服并不简单，不过掌握足够的专业知识和服务技能还是很容易应对客户问题的。今天小编就为大家介绍到这里，下期见!

2022-12-19

作为淘宝网店的营销人员，淘宝网店客服需要了解很多的专业知识，比如沟通技巧、图片的运用、聊天技巧、销售技巧、网店交易规则等等，因为文章内容有限，今天咱们先来了解一下淘宝网店客服需要了解的众多专业知识中的网店交易规则。 1.一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 2.支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 3.如何付款 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。 银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 4.物流知识 (1)了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄：邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 ▲快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运：货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 以上这些内容就是淘宝网店客服必备的专业知识中的网店交易规则的全部内容了，以后再为大家介绍其他内容，咱们下期见。

2022-07-08

售后客服是网店里专门处理商品破损、退换、快递等售后问题的人员，他们担任着店铺在顾客心目中的形象，承担着店铺回头率多少的重任，为此想要做一名合格的网店售后客服也是要掌握很多专业知识和素质的。具体售后客服要掌握哪些专业知识和素质呢? 一、热情的工作态度 一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 二、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了与本职工作相关的业务知识，准确无误地向用户提供详情咨询、业务查询、业务办理、意见反馈及投诉处理等各项服务，让客户的问题得到解决并享受到温馨的服务。 三、耐心地解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 四、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们网店存在的问题，对症下药，解决客户问题。 售后客服的主要任务就是解决商品卖出后的问题，顾客的情绪一般都不会太好，因此以上四点都是网店售后客服必须要掌握的，缺一不可，否则很可能会引起更大、更多的问题，给网店带来不好的影响。

2023-06-20

想要成为金牌网店客服，不仅要能够引导顾客消费，为顾客解答商品的知识，还要能够起到维护店铺，安抚顾客情绪，提高店铺回头客和忠实顾客的作用。要想做到这些，网店客服都需要具备哪些专业的知识和技能呢?怎样才能成为金牌客服呢? 一、专业知识储备充足 说到底客服也就是给消费者介绍自己销售的商品。而想要这样的介绍专业且有突出性的话，那么就需要掌握好相应的商品专业知识。这样一来，才能够更好的应对不同消费者所提出的不同问题。及时、有效的解答消费者的疑问，从而提升自己的工作效率，这才是一名合格客服所需要具备的要素。 二、语言组织能力 注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。 三、接待咨询 接待咨询买家的学问可是挺多的，对于买家的首次咨询，淘宝客服的问候时间不宜超过6秒，之后的每次回复也不能让买家等待时间过长，可以分次回答，这就要求客服的打字速度要快，还要保证质量。如遇人多，要先做简单的回复再一一解决，遇到刁难的情况，要懂得转移话题。 四、订单处理 订单生成之后，淘宝客服要第一时间同买家确认收货信息是否正确，如有错误或者买家想修改收货地址，客服为其修改，之后再发送一次进行核对。还可以跟买家说使用的是什么物流，可以让其选择，因为有些买家可能对一些物流公司的印象不好，又忘了咨询，导致发货之后令买家对店铺也有一个不好的印象。 五、物流跟踪 对于消费者来说，物流方面关注的不仅仅是送达的速度，还有送达时商品的完整性。在物流方面，淘宝客服也要做好相关的物流跟踪，如遇异常的状况要及时与买家联系，像是物流站点问题，就要跟买家确认退货或者补发其他快递;丢件则要先与快递协商，再跟买家联系，避免受到买家的差评等。 六、6个“不要”不能说 身为淘宝客服，是不能随便说“不”的，这会给买家带来非常不好的体验，其中有6个“不要”，大家一定要避免： 1)不要说“不行”“不可以”等带“不”字的词; 2)不要只回复一个字; 3)不要直接拒绝客户; 4)不要频繁使用快捷语回复; 5)不要打断客户; 6)不要不及时通知客户变故。 七、处理店铺中差评 在发现店铺有中差评的时候，就应该赶紧跟顾客沟通，看看是什么情况导致的，顾客不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。 网店客服的能力很多时候都代表着店铺的收益，金牌客服尤其如此，所以如果您想成为金牌客服，或者想培养金牌客服，不妨从上面这七点做起。

2022-07-22