网店客服的知识和技能

网店客服是顾客触碰店面的第一人，因此网店客服的品牌形象毫无疑问意味着着店面的品牌形象，因此在线客服的一言一语全是十分关键的。因此为了更好地提升店面的总体品牌形象，网店客服必备什么基本专业技能呢?小编这就告知大伙儿。 1、责任感和细心 做为一个网店客服，它是务必要具有的最基础的因素。碰到一些难题比较多的顾客，一定要细心的回应他的每一个难题;如果是商品售后服务难题，在线客服一定不可以逃避责任，竭尽全力相互配合处理顾客的难题，给顾客一个好的感受和印像。 2、学习培训和沟通协调能力 不必认为网店客服就无需学了，网店客服的学习是要了解店面商品;由于店面商品比较多，因此要有极强的接纳工作能力。在顾客资询时，可以非常好与她们沟通交流、详细介绍，乃至是强烈推荐合适顾客的商品;另外还能与精英团队更强的沟通交流。 3、回应和阅读速度 网店客服的回应速度是会危害店面的转换的，因此要尽量快的回应顾客初次响应速度为20秒，均值回应为三十秒。而这又与在线客服的阅读速度相关，电脑打字慢得话，回应毫无疑问较慢，最好是保证60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。 4、熟识买卖步骤和实际操作 可以说一个淘宝订单从提交订单到评价的全部买卖步骤在线客服都需要参加在其中的，因此 一定要熟识这一买卖步骤的每一步，那样碰到难题时都能得到解决了!也有便是要了解千牛工作台的应用，它是网店客服最常见的专用工具，自动回复内容、便捷语、个人签名及一些软件都需要明白怎么设置和应用。 具有这4点基本专业技能的网店客服，能够算是上是一个出色的网店客服了，给顾客产生一个优良买东西感受的另外，还提高了店面的品牌形象。从而给自己的淘宝网店产生大量的总流量和转换，及其经济效益。

2024-05-18

客服的话术技巧即服务技巧是店铺的形象也是向顾客展示和销售产品的重要环节，所以客服必须要通过相应的回复技巧取得顾客的信赖，刺激其进行产品的购买。以下是小编整理的一些实用的客服培训内容，供大家参考! 一、淘宝客服须掌握的基本技能： 1、交易流程。 包括：购物的流程、付款的方式、订单流程以及产品的退换货流程。 2、遵守淘宝规则。 确保安全交易、不能违背承诺和有消费者保障等。 3、熟悉常用软件。 旺旺必须要熟练，还要了解其他的聊天软件。 二、淘宝客服工作技巧 1、售前服务 (1)有明确的目标，要以促成交易为目的来谈话。 (2)了解店铺产品的卖点、情况、款式、使用说明等。 (3)做好促销活动的准备，时刻查询物流情况，及时更新库存等。 2、接待过程 在接待顾客的过程中，态度要诚恳，热情地对待顾客，了解顾客的需求，及时解答顾客的问题，引导顾客下单。 3、订单催付 对于一些迟迟都还没有付款的买家，我们需要做的就是催付，催付的时候客服可以用一些婉转的话术来催付。 催付话术：比如：亲，你真有眼光，你看中的这款商品库存已不多哦，现在拍下尽快帮您安排发货哈。 4、售后服务 好的售后服务能给店铺带来更多的回头客，促进更多的订单，在售后服务中，有的顾客会给中差评，这个时候我们不能与顾客有争执，首先要了解清楚给中差评原因，然后在拟定一个方案去解决相反。

2024-05-17

其实对于店铺来说，一个店铺的销量好不好就有两个因素一个就是店铺商品本身好不好，还有一个就是店铺的客服问题，电商网络是看不见摸不着的，在这种情况下买家都是直接和店铺客服直接沟通，简单来说店铺的客服就是一个店铺的形象，所以可见店铺客服是很重要的，今天小编就给大家分享关于拼多多客服的一些经验分享。 一.所需经验 1.对产品的熟悉 其实无论我们卖的是什么产品，我们都要对自身的产品足够了解才行，比如是服装行业的客服，那么客服就必须知道什么身高体重对应什么码的产品，客服不能在买家询问时一问三不知。 2.话术 说话也是一门技术，比如我们客服同时说两句话：你想买哪一个?你想买蓝色还是黄色?同样的意思，但是询问的方式不同但是后者的话就能了解买家更多的信息。所以话术我们一定要注意。 3.系统操作 关于一些基础的操作我们客服一定要会，比如如何给客服修改地址、拍下后怎么修改价格等一定要操作娴熟。客服的回复操作不及时都容易跑单。做电商无论卖什么产品都会有竞争的，千万不能因为一些基本操作失误，流失掉客户。 二.售前客服需要哪些硬性技能要求 1、仔细，有耐心，有责任感和亲和力。 2、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高。 3、打字速度快，每分钟不低于60字。 4、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求。 5、熟悉掌握产品各项属性。 三.客服每日工作流程 1.每天进入后台都要先查看前一天所有订单是否有异常的情况。 2.还要查看工作台的留言，看到有留言一定要第一时间回复，无论对方是否在线，这样以便在客户上线后就能收到我们的回复，避免丢单。 3.如果有买家在拍下后142小时都没有付款，我们可以适当地联系买家，这样进行适当的催单。 4.常规的客人下单后，我们就正常的核对信息同时可以推荐一下店铺其他热销的产品。 5.售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录或者及时转接到售后值班客服。 总之，我们店铺客服只要做好了就能一定程度上促进店铺的销量，以上就是小编的分享希望对你有所帮助。

2023-07-19

要做一名合格的网店客服人员，应具备为客户服务的技能，能够让客户在满意的服务过程中，为网店带来更多的利益。那么网店客服应该具备哪些专业知识技能呢?小编为大家讲述一下。 1、具有服务导向意识 服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐——她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。 2、讲诚信 "人而无信，不知其可"没有人愿意和不讲信用的人打交道，日常交往中都是如此，何况对待上帝呢?诺言就是责任，说到就要做到。 3、保持积极乐观的态度 积极乐观的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感。谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。 4、熟练业务知识 有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了这方面的业务知识，准确无误的为用户提供服务，让客户在满意中得到更好的服务。 5、合理沟通协调 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们问题的存在，对症下药，解决客户问题。 6、熟识买卖步骤和实际操作 可以说网店订单从提交订单到评价的全部买卖步骤在线客服都需要参加在其中的，因此一定要熟识这一买卖步骤的每一步，那样碰到难题时都能得到解决了!也有便是要了解千牛工作台的应用，它是网店客服最常见的专用工具，自动回复内容、便捷语、个人签名及一些软件都需要明白怎么设置和应用。 以上就是关于“网店客服应该具备的专业知识技能”的相关内容，如果大家喜欢小编分享的内容，记得点个关注哦!

2023-01-06

在拼多多网店里有一个不可或缺的岗位，那就是网店客服，可能有的人会觉得网店客服不就是回答一个客户的问题吗，很简单的，回答的内容就那么几项，设置一些自动回复就可以。 这样想得肯定忽略了，人都是感情性的动物，同样一个意识，不同的表达方式达到的效果是不一样的，这也是人工智能到现在还只是人工客服的辅助工具的原因。既然拼多多网店客服如此重要，想要做好这个岗位，客服需要具备耐心专业知识呢? 拼多多客服要掌握的专业知识 1、积极接待顾客，并快速回答客户问题，如果回复超过1分钟，就会被算为延迟回复，会降低店铺的回复评分，影响店铺权重，甚至遭到处罚。我们每日回复率需要达标，要求80%以上，这是拼多多客户服务的基本标准。 2、解决售前和售后问题，处理好顾客的疑问和退款工作，掌握顾客引导技巧，降低退款率。 3、文明用语。在与客户对话的过程中，也要注意细节。不应该说不文明的话，否则，将予以赔偿，并严惩店铺。 4、细心。客户的订单要标注，评价也要说明，快递等送货信息要标注无误。这些都是客户服务每天最基本的任务，因此，做很多的客户服务不是那么容易的，需要细心。 5、要有足够的应变能力，因为我们的客户千变万化，客户的问题也是各种各样，拼多多客服要做到快速应对各种问题处理的准备，打字速度要跟上。如客户在选择产品的时候不知道怎么选，需要引导客户，对产品进行相关推荐，让顾客感受到你的责任心，对转化率的提升大有帮助。 6、一个合格的客服需要懂得如何控制自己的情绪，工作期间尽量把自己的情绪维持在心情愉快、心情稳定、乐观、开朗、理性沟通、就事论事的状态。 7、具有充足的耐心。当顾客收到商品后觉得不满意，就很容易会给你差评和低打分，对商品影响很大。拼多多客服收到顾客的售后疑问时，要做的就是快速、耐心、亲近的去回复顾客，这样能稳定住顾客的情绪，还能拉近顾客与自己的距离。耐心沟通，才能有效避免差评和低分。 俗话说的好，顾客就是上帝。拼多多网店客服要做的就是尽量让顾客满意，如果实在无法满足顾客的需求(比如过低的价格)，也要耐心的和顾客介绍，争取顾客的理解。

2023-07-29

作为一名快手抖音外包公司客服人员，我们首先要了解哪些常识呢，以下是身为客服外包公司的我总结的一些经验： 1、快速(反应快、专业、熟练) 顾客来咨询的时候，客服人员的反应要快，在明确顾客要问是什么的时候，要快速在电脑上查询出来，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;尽量快速的帮顾客解决问题，顾客等待时间不能超过20秒。 2、礼貌(尊重、真诚、耐心、训练有素) 让顾客感觉很舒服、很方便、自己受到重视了。 3、专业(自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售) 必须要专业、准确地回答顾客的问题。如出现错误，则予以处罚和警告。 4、亲切(赞美、热情、亲昵称呼、适度) 记住并称呼顾客的姓名，推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。 5、细心/细腻/周到 时刻关注顾客的情况，如果顾客有疑问时，要及时给予答案。一定不要等自己把想介绍的东西介绍完了再回答顾客的疑问。 6、经验(话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧) 尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广，退而求其次，对于相关知识要精益求精，而且要娴熟。 7、找话题(了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查) 一定不要无感情的纯商业对话、被动等顾客发问，要善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。 以上就是作为快手抖音外包公司客服人员要掌握的一些常识了，只有掌握了这些常识才能逐渐把服务做好。

2024-09-06

京东网店的人员基本上可以分为运营、美工、客服、仓库管理、推广等几大板块。运营是一个店铺的支柱。而客服可以说是提高商品转化率的关键因素。一个专业的客服人员，只有掌握了足够多的专业知识才能把自己的本职工作做好，那么做京东网店客服需具备的专业知识有哪些呢? 1、京东规则 一个专业的客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题。 2、产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 3、询问：积极热心引导，认真倾听客户要求 通过引导的方式，获取买家更多的信息。当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 4、推荐：“根据买家要求，精确推荐” 根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。 5、议价：“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。 6、后台操作流程 后台流程是每个客服必须掌握的，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知。 想要把京东网店客服这个职位做好，上面这些专业知识就一定要掌握牢靠，并且还要能够灵活运用出来。

2023-03-17

网店客服工作，看起来就是和别人聊聊天，是个很轻松的工作。但从事过或者正在做网店客服的朋友都清楚，这个岗位并没有想象的那么简单。作为一名合格的网店客服要必须掌握以下专业知识和技能。 1、专业的商品知识 客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心。比如服装客服，就要对服装选用的面料，会影响舒适度、透气性、洗涤方式、你晒方式以及是否可以熨烫等方面。不同的身高、胖瘦的人需要选择的服装尺码不同，因此客服人员必须做到心中有数。 2、熟识买卖步骤和实际操作 可以说一个订单从提交订单到评价的全部买卖步骤在线客服都需要参加在其中的，因此一定要熟识这一买卖步骤的每一步，那样碰到难题时都能得到解决了!也有便是要了解千牛工作台的应用，它是网店客服最常见的专用工具，自动回复内容、便捷语、个人签名及一些软件都需要明白怎么设置和应用。 3、一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、订单状态、申请退款等。 4、网店客服沟通技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 5、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 6、服务态度良好 服务态度是非常重要的一个要求，因为网上购物是看不见人的表情的，所以我们不能确定顾客的情绪，所以每一句话都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发一些表情，增加顾客的好感。在顾客有不满的时候，要认真回应顾客的问题，不能置之不理。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 7、客服最基本的技能打字速度要快 客服最基本的要求是打字速度，一般淘宝客服在打字速度上要求比较高，如果你打字速度比较慢，那么你可以通过训练来提高打字速度。一般做客服，店家会提供一套专业的话术以及一定的培训，所以只要能够提前准备好相应的话术，那么打字速度就不成问题了。 具有以上7点专业知识和技能的网店客服可以算得上是名合格客服了，如果以上几点你还存在欠缺，可以参考文章内容和你的实际工作进行改进，祝你早日成为优秀客服。

2023-01-30

淘宝客服行业相对其他行业的的入门槛较低，但入门槛低并不代表这个工作简单。网店负责人会在客服前对客服人员进行一系列的培训，让客服掌握淘宝客服的专业知识。下面是小编总结的做客服要掌握的专业知识内容供大家参考。 1、商品专业知识 客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心。下面以服装为例，介绍客服应掌握的商品常识。服装选用的面料，会影响舒适度、透气性、洗涤方式、你晒方式以及是否可以熨烫等方面。不同的身高、胖瘦的人需要选择的服装尺码不同，因此客服人员必须做到心中有数。 2、淘宝交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。从细节的服务上提高店铺好感度。 3、网店物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 4、与客户的沟通知识 客服沟通技巧的核心：就是在接待顾客的过程中能够详细的，有技巧的回答顾客各种疑难问题，能随机应变应对各种突发情况，能够引导顾客去购买到满意的商品，主动增加销售。要揣摩顾客的心态和心理，找出顾客真正需要的是什么，怎么样才能拉住顾客，从而提高我们订单的成功率。 积极参加培训，通过一系列的学习和培训增强我们的业务能力，扎实我们的业务水平，这样才能更好的为顾客服务。 不管你是淘宝店主还是淘宝客服人员，以上4个淘宝专业知识内容都要熟记于心，这样才能更好地为客户服务，为网店为网店创造更多的利益。

2022-12-19

作为京东网店里的重要销售人员，京东售前客服担任着店铺收益多少的重要责任，是店主非常重视的一个岗位，想要胜任这个岗位，需要掌握很多的专业知识，下面小萌就来和您简述一下京东网店售前客服应具备的基本专业知识。 (一)商品知识方面 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 2. 商品的周边知识： 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 (二)网站交易规则方面 1.一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 2.支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 (三)物流及付款知识方面 1.如何付款 现在在网上交易一般通过京东白条和银行付款方式交易。 2.物流知识： (1)了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄：邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 ▲快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运：货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

2022-07-08