淘宝天猫日常工作管理

淘宝店铺与顾客之间联系最为紧密的就是客服，店铺客服工作做得好，店铺的好评率，服务评分以及转化就会高，客服做的不好，则会导致买家不满。那么淘宝店铺该怎么合理安排客服人员的工作内容与时间?怎么提升客服的服务水平呢? 一、明确客服职责划分 首先我们要明确客服的职责，很多店铺客服什么都要做，这里帮帮忙，那里帮帮忙的，这样反而没有一件事能做得很好。不管我们是员工人数多的店铺还是几个人的小店，我们一定要划分好各个岗位，与每个岗位的工作内容，这样大家才能很清晰的把工作完成好。 如果店铺客服人员充足建议大家分售前客服与售后客服，专人专岗;如果我们客服人员不够，那么每个客服都需要售前售后都负责。然后可以设置客服主管或者组长对客服的工作进行管理考核。 二、建立客服培训体系 很多淘宝店铺的客服都是没有什么工作经验的年轻人，所以我们需要对客服进行上岗前的培训，并建立系统化的培训体系。上岗后定期也要进行培训，学习平台规则，以及如何做好客服工作提升店铺的转化率好评等等。 1、规范客服工作行为，需要及时回复客户消息，不得辱骂客服，保持好的服务态度。 2、清楚网购流程，能帮助客户完成下单购买，帮助客户修改订单信息比如商品的尺码、颜色、收货地址等。 3、售后客服需要有应变能力，处理好售后纠纷，能够帮助客户进行售后申请，完成退换货、退货退款等。甚至是挽回订单，减少退货退款和差评。 4、统一客服话术，很多店铺关于同一问题给买家的回复不一致，容易导致误会，买家会认为店铺自己都不清楚在忽悠他。所以对于商品、发货时间、售后处理方式等特定的问题所有客服应采取一致的回答。 三、合理安排客服值班时间 电商行业与其他行业有所不同，电商行业因为给用户带来极大的便利，用户想要购物的时间也没有规律，有时候晚上很晚了还会下单咨询发货等。尤其是节假日，用户在放假休息，但他们在网上买买买的时间就更充足了。所以我们店铺的客服直播在线时间尽可能的满足用户在线购物的时间段，很多店铺会安排客服在早上9点—晚上23点在线值班，回复用户消息，其余时间采取智能客服，自动回复来解决一些售前售后咨询。 正因为电商行业的特殊性，店铺更需要合理的安排客服值班时间，电商客服岗位需要设置轮班制度，既能保证店铺的客服服务能力，又能保障客服人员有充足的休息时间，保持一个良好的工作状态。 而淘宝大促期间，可以安排店铺所有客服都一起上班，进行加班，为大促做好准备，给予客服人员相应的加班费或者在春节放假期间安排较长的假期补休。如果店铺的客服人员不足，怕大促应对不过来，也可以考虑临时增加几个外包客服帮助店铺应对大促。 淘宝店铺该如何合理安排客服工作就给大家分享到这里了，因为每个店铺的情况不同，大家具体如何安排还需要根据实际情况来变动，比如店铺的客户人群大多数喜欢在晚上咨询购物，大早上却没什么人，那么我们客服的上班时间就可以考虑安排在晚一点时间，白天就休息。这些具体安排都是随机应变的，不一定说人家客服9点上班23点下班，我们客服的上班时间就要一样。

2024-06-21

现下制度使用的频率越来越高，尤其对于管理者来说，没有制度就没办法有效管理。针对现在盛行的淘宝电商行业，客服管理同样是需要制定的，只有遵循制度，客服工作起来才能更流程，将每个工作流程做完美。 1、淘宝售前客服工作流程 (1)打招呼“及时答复，礼貌热情” 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。 (2)询问“热心引导，认真倾听” 通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 (3)推荐“体现专业，精确推荐” 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。 (4)议价“以退为进，促成交易” 在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。 (5)核实“及时核实，买家确认” 买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。 (6)道别“热情道谢，欢迎再来” 无论成交与否，淘宝客服都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品! (7)跟进“视为成交，及时沟通” 针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。 2、淘宝售前客管理制度 (1)鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 (2)接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 (3)熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。 (4)准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 (5)设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 (6)通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 (7)在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 (8)以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 (9)在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 (10)配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 (11)及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 (12)严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 (13)加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 淘宝售前客服工作流程和管理制度就介绍到这了，希望每个淘宝店主提前制定好售前客服管理制定，让客服在工作的时候更顺利，也希望每个客服人员按照工作流程严格遵守管理制度。

2023-04-21

每个淘宝网店的客服管理行为日常工作制度都不是完全一样的，以下是小编根据自己的经验总结的。 一、上班时间：(白班晚班轮换) 白班：8：00—12：00 12：30—16：30 晚班：15：30—17：30 18：00—12：00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以 12 点为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每周一晚上 7 点必须开会，总结上周的工作，制定本周的计划，休息的也必须到场。 三、每位客服有本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 2.每日的例行工作 四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 五、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非 QQ 客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上。 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。 十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件的形式发到我的 QQ 邮箱(634233546@qq.com)里面，等待周一晚上开会大家讨论。 十二、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。

2023-01-05

一、售前营销策略方向 评价解释、客服聊天技巧、宝贝问题总结、宝贝优化。产品建议。客户购买意向。 1、评价解释：每天必做评价解释，日积月累来提高销售。 2、客服聊天技巧：每月安排时间对销售前聊天技巧进行了解。 3、宝贝问题总结：总结宝贝问题及如何改善。每月一次。 4、宝贝优化：对宝贝销售、图片、销售策略进行总结，及优化。优化方案交由上级! 5、产品建议：对客户提出的问题，进行汇总，了解客户的需要及需求两月一次。 6、客户购买意向：客户购买意向，重中之重，但非常不好把握，每月一次总结。找方法进行学习。 二、售后方向 售后退款、出现问题件跟踪、售后综合指标、补发货、退货退回、售后申请退款、退款品质各原因、缺货问题、产品质量问题、发货问题、仓库突发性事件问题! 1、售后退款：售后退款为重要性问题，每天多次不定时退款。 2、问题件跟踪：重要性且不紧急问题，每日下班前跟进一次、不定时处理 3、售后综合指标：DSR主要提升关注类任务，每天做出来数据查看，主要提升售后综合指标。 4、补发货：补发货为售后综合指标提升关键，应多次催促，严防发错。 5、退货退回：退回登记，重要但不紧急事件，一月1-2次(有的产品贵是要退回后退款，这样就要实时登记退回件)。 6、售后申请退款：多注意退款原因，及退款时间。 7、退款品质原因：可退原因，多拍、不喜欢不想要。无快递记录，发错货，空包，少发等不可退。 8、缺货问题：安排人员处理缺货问题，及时沟通及厂家送货情况，预防为主。 9、产品质量问题：产品质量收集，发给厂家，必要时协商品质提升及规格修改。 10、发货问题：多注意仓库发货情况，必要时协助处理。 11、仓库突发性事件：人员事件，货品事件等，第一时间协助及处理。 三、客服方向 工作守则、个人技能、排班安排、奖惩制度、任务分配、情绪安慰、问题收集、客服培训。 1、工作守则：普通工作守则，必要及时时进行优化! 2、个人技能：每个人不同的技能，不同的性格，对每个人了解。 3、排班安排：每周/月一次，协商与安排。 4、奖惩制度：以奖为主，以惩警示，发挥每个人的积极度。 5、任务分配：合理安排每个人的任务。 6、情绪问题：发现情绪问题，了解客服需要，及时安慰。 7、问题收集：半月一次开会，收集问题，形成习惯 8、客服培训：建立一个完整的客服培训档案，使客服培训成为理所当然，重中之重。 使客服慢慢走向数据化及情感化，公司发展越快，发展越大，需要数据化越重要! 光靠快捷短语用处不大的，只有更好的组织个人语言才能更好的发挥与销售 四、各类时间安排任务处理 售后综合指标：在紧急情况时，做出取舍来对售后综合指标做出提升。 缓慢形提升:DSR、商品评价、产品优化、客服销售技能、客服转化率。 DSR：对产品各方面做出优化，对售后服务做出优化，对快递速度做出优化，对产品详情页做出优化，对产品细节做出优化，对产品质量做出优化，对DSR进行计划性优化，对客户需求进行优化，对客服服务进行优化。 商品评价：售后改评价，售前服务，产品质量等进行监督，找到关键点进行解决。 产品优化：每月对产品做出评估及评分，对产品进行优化的地方进行提议。 客服销售技能：对客服进行计划性培训，每半月一次问题总结，每月一次客服技能培训，有专业的客服培训表及客服培训方向。 客服转化率：每月进行转化率了解，了解问题出现关键点，对客服进行培训时的专门提升。 平衡性提升:DSR、商品质量、客服培训。 DSR：每月一个计划，对DSR的如何提升提出建议及总结。 商品质量：商品质量是商品命脉，对商品质量进行跟踪、评估及商品问题发现。 客服培训：客服培训是平衡性提升的关键，每月对客服的提升都有一个详细的计划。 先后性提升:根据每个月计划来设定先后性。

2022-12-26

淘宝天猫客服，作为网店奋斗在前线的岗位。无论是对整店销售量还是运营指标都有影响，是网店至关重要的环节。很多人觉得客服的工作就是简简单单的在线回答顾客问题，事实上，客服工作远远不止这些。客服要对管理设置流程、要求以及工作内容详细了解。 一、客服管理设置流程 1、首先淘宝商家需要登录自己注册店铺的账号，也就是超级账号当淘宝网当中，并点击进入到【千牛卖家中心】后台中。 2、在左侧菜单栏中找到并点击【店铺管理】-【子账号管理】，进入到子账号管理当中。 3、在页面的左侧即可看到可以设置多少个子账号进行店铺的管理，通过登记的提升可以增加设置的数量，点击页面最上方的【员工管理】，然后找到【客服】进入到设置客服当中。 4、在页面当中点击【新建员工】，并在新的页面当中填写子账号的名称和登录密码以及一些基本信息的填写，完成以后点击页面右上角的【确认创建】或者【继续创建】完成子账号的设置。 5、完成客服基础设置以后，还需要返回到【客服】页面，并对子账号进行认证，也可以通过子账号的方式登录到【千牛卖家中心】-【子账号个人信息管理】-【身份认证】处对身份进行认证。 6、填写身份信息和身份证号码，完成人像认证。 二、客服运行管理要求 1、需要搞清楚淘宝客服的具体分类，各自担当的责任在哪里。一般网店都分为售前客服、售中客服、售后客服三种分类。各自的工作分工不同，但是最重要的是耐心、积极、热情的工作态度，在提高淘宝转化率的同时，让顾客有一个愉快的购物体验。 2、淘宝客服工作的基本要求就是打字快，回复率快，不让顾客流失掉。然后作为客服，需要特别了解店铺产品的相关知识，如果对商品一无所知的话，是很难给到顾客合理和正确的建议回复的。只有了解的越多，与能够给顾客更好的购物体验。再者就是熟悉淘宝的交易流程以及交易规则了。最后就是作为一名客服必备的一些好心态和沟通能力以及服务意识了。 三、客服管理工作内容 1、负责公司电商平台的推广工作，包含淘宝直通车、钻展、品销宝、淘宝客等阿里妈妈推广和天猫其他免费流量的推广，提高店铺、广告点击率、浏览量和转化率,协助完成目标销售额; 2、提升店铺及产品流量关键词营销、seo优化，并根据实际要求规划推广策略并实施，从而能够有效提升店铺及产品的访问量; 3、策划并制定网络店铺及产品广告推广方案; 4、精通淘宝直通车、淘宝客、钻石展位等淘宝宣传工具,并且非常熟悉淘宝站内各种免费推广活动的收集策划,并善于总结经验,为达到销售业绩提供决策; 5、领导交待的其他工作安排。 淘宝天猫客服运行管理设置流程、要求以及工作内容都是客服管理要掌握的，本文小编就和大家分享到这了，如果您还有哪些疑问，欢迎来咨询小编。

2023-06-16

在天猫网店中，客服可以分为售前客服和售后客服，今天小编想和大家介绍的是天猫售后客服的工作流程和管理方法，想做售后客服的朋友可以跟着小编来提前了解一下。 一、天猫售后客服的工作流程 1.前期沟通： 客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。 现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队，以接待客户，解答客户问题。 客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。 售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题。 因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。 2.接收商品： 客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。 商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。 为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。 3.确认问题： 收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。 这一过程最大的难点在于，商家只是零售企业，缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。 所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题。 以3C商品为例，大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等，都建立了遍布全国的售后服务网络。 如果客户所在地没有官方售后，或者客户不愿意找官方售后，或者商品本身没有官方售后，商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。 为了加快速度，商家与客户需要及时沟通，了解当前状况，特别是商品是否有质量问题的信息。 4.解决问题： 确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。 处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，最麻烦的问题在于发票。 随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书，维修时需要将原始发票发还。 退货和换货都有着相当大的成本负担，而维修只需要支付运营费用。因此，在售后过程中，应尽量提高维修的比例。 二、管理方法 1.根据平台运营规划和客流情况，合理进行客服团队的排班，根据客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作; 2.带领团队提升客户满意度，做好售前售后工作，及时处理疑难问题和客户投诉，定期回访客户，有效降低客诉率; 3.完善各项工作流程，定期开展专业知识培训，提升团队服务水平，提高业绩; 4.处理订单系统突发问题，反馈店铺货品情况，并协调相关部门包括资讯、物流的工作对接; 5.及时关注平台活动动态，为店铺发展提供合理化建议; 6.协助运营团队进行商品上下架等。 天猫网店的售后客服和售前是一样重要的，商品并不是卖出去就行的，还要顾客用着好，才会再此来店里，客源才会源源不断。

2023-04-07

在现在的社会中，管理制度的使用频率是越来越高，尤其是在公司的经营中，制度是规则也是法令和礼俗，没有了解这方面的人对于拟定管理制度会觉得毫无头绪，所以小编收集了天猫客服日常工作管理制度规范，希望能帮到大家。 一、目的 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二、工休管理 1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00，17:30-23:00，换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。 3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，(该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整)。 4、每周一下午13:30-14:00为客服部门(暂包含仓储)周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。 5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)，追究客服主管责任。 三、售前管理 1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品 详情页和店铺活动内容。 2、售前接待 ① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。 ② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。 ③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。 ④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户(广告旺旺除外)都必须添加好友、并进行分组和备注。 ⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象 ⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名(如：发邮政快递 _ 萌萌) 3、工作对接 每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。 4、催付事项 每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。 5、记录内容 ① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺id。 ② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额;。 ④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。 ⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。 6、制单及发货管理 ① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。 ② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址;买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。 ③ 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。 ④ 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。 ⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。 四、售后管理 1、售后咨询 ① 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。 ② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。 ③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补 发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。 ④ 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题 先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。 ⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。 ⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。 ⑦ 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。 2、中差评处理 ① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。 表格内容包含：时间、旺旺id，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态(已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通)、进展状况(已删除/修改、答应xx时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改)。 ② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺(带删除链接)，进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通(上午10点左右，下午16点后)。 ③ 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。 3、财务制度 ① 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务(暂由国雪代理)。 ② 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名(如：删除中评_萌萌)。 以上就是小编整理的天猫客服日常工作管理制度规范，给大家做个参考。

2023-02-13

网店管理是指用户通过手机客户端、电脑端，对网店日常运营维护管理，包括刷新、修改、删除、查询自己的信息等。店主可以通过管理网店实现引流、提高转划率、提高网店排名的作用。下面小编就为大家详细介绍一下管理天猫网店的工作内容都有哪些。 1、橱窗推荐 网店也如实体店一样，行人只能看到的只是你摆在橱窗里的一部分产品，只有靠这些产品把顾客给吸引进店里来才能看到你的其他产品，橱窗推荐的时间选择要合理，也就在时间快结束的宝贝进行推荐，这样推荐的宝贝才会出现在淘宝首页查询时的前面哦。 2、更新网店商品 合理设置宝贝上架时间，让宝贝在搜索页面频繁出现，曝光率高了，流量销售自然也就高了。网店一天中流量最多的时段一般是上午9：00-11:30;中午1:00-2:00;下午3:30-5:00;晚上8:00-11:30;天猫排名是按照宝贝下架的时间，越快下架的越容易排在前面，按在这些时段每15分钟都有一件宝贝下架来算，一小时需要4个宝贝，那一天需要多少宝贝呢，在设定宝贝自动上架时可先计算店里宝贝，选择恰当的时间段让宝贝间隔上架。到七天结束，宝贝也间隔下架了。 3、网店装修。 (1)色彩方面 对于店铺装修来说，色彩方面的合理调整和科学搭配是非常重要的。我们要注意，浏览者在浏览的过程中，对于这方面的结合存在很多的差距，保持简单是提高色彩搭配合理性的有效对策。在做网店装修设计的时候，可以在店铺里寻找一个比较突出的饰品，突出的饰品要有色彩，黑色或者白色。其他的色彩 是围绕从主要的网页空间寻找来色彩展开，比如说选择的都是带有酒红色的色调，这个空间就显得比较协调。 (2)布局调整 在布局的设计上，要结合人眼观看和浏览信息的习惯来进行布局设计。例如，从上到下、从左到右是一个重要的浏览习惯原则。在店铺装修的设计布局上，要按照一定的规律来进行布局设计和调整。按照不同的功效，对于热卖产品和主推的产品系列的位置进行优化，合理进行布局。 (3)突出主体 在消费者第一次点击并进入店铺之后，这个焦点是抓住消费者的一个重点内容，优质的焦点内容，可以更好地对消费者的消费心理进行激发，引导消费者的消费行为，同时也可以更好地衬托出品牌形象。 (4)标志设计 在LOGO设计的过程中，可以从品牌名称、行业属性进行入手，在设计中融入更多的细节化的设计理念，让整个LOGO更加规范，具有良好的质感，并且足够真实，可以对于店铺的特点和商品品牌进行更好地体现。 4、制定网店推广计划 (1)通过论坛以及博客等方式进行推广宣传本店 (2)利用腾讯QQ群以及企业群像周围的人发布消息。也可以利用MSN等聊天工具进行宣传。 (3)直接想潜在客户发送E-mail。 (4)利用网站和腾讯微博向广大网络客户发送信息，进行宣传。 天猫网店管理说白了就是对网店的日常工作进行维护，使网店正常运营。对于管理天猫网店的工作内容主要就是小编总结的这几种，这些内容看起来不多，但实际操作好却不容易。天猫网店管理小编就介绍到这吧，我们下期再见!

2023-06-25

随着网络被广泛应用，管理天猫网店的日常运营工作的内容被提上了教程，那么天猫网店到底是怎样的运营管理的呢?跟小编一起看看吧。 一、判断数据是否达标 运营每天早上起来第一件事，是看数据。按照之前计划，把每月的销售量或者销售额落实到每日，这时候要做一个简单的判断：销售达标还是不达标?判断之后，就会有一个整体的思维分析：达标的话做得好的地方在哪里?不达标的话又差在哪里?综合分析各种情况找出背后的原因。 二、对手分析 当看完自己以后，另外一注意力需要关注对手店铺。我通常会看排名前10的店铺，和我同一水平线上的店铺都看个遍。为什么呢?因为我要了解其他店铺是否有新品上来，宝贝描述有什么新的变化，销售量是多少，卖家是怎么评价的……这些都是我需要了解的数据，以此作为参考来调整安排自己店铺。 三、店铺分析 对于店铺分析，目前主要是看生意参谋，然后结合推广的日常记录和客服日常记录来综合分析。以客服主管日常记录为例子，需要分析什么呢? 首先是总销售额是衡量标准之一，接着我们精准到几个主要的单品。一般来说是三个核心：流量、转化率、客单价。客单价几乎不怎么变化，转化率在一定时间内也是比较均衡的，那最重要的事什么呢?分析访客数，访客流量来源在哪里?达标的话，是哪块流量增多了?投入的成本是多少?没达标是因为哪块流量减少了?为什么减少?这些都要做到心中有数。 四、付费推广分析 前面从整体上对自己店铺和对手店铺做了分析，接着开始细化自己付费流量的合理性。比如直通车，可以挑选热销单品，分析它的点击率、平均点击花费、展现排名、转化率、成交额、投入产出比等等。如果点击率偏低，该如何换图?分析词语的去留，怎么加新词，追加哪些词的价格，降低哪些词的价格，删除哪些词，观察哪些词等，运营一定要心里有谱，心中有数。 五、检查 需要检查下日常的细节工作。直通车费用是否用完，软件使用是否到期，是否有售后问题需要处理，站内信有什么新的信息等等，把这些事情都过一遍，你会省掉很多不必要的麻烦。 六、活动 活动一直都是引大流量的手段，并且是引流新顾客的利器，一定要尽可能地创造条件多多参与，早上通常要看看之前报名活动的进展情况如何。如果没有可参与的活动，那么自己也可以单独策划活动，比如服装上新的卖家，可以在每次上新的前三日做一个折扣价，之后恢复原价，这个时候你就可以通过旺旺、QQ、邮箱、微信、手机等把活动信息传播出去。 七、规划、分解 上面六点把所有情况都梳理了一遍，现在开始针对问题进行规划，然后分解出来：哪块需要哪个部门来处理协调。 到这里可能有人会问，所有事情都是我一个人在做，我没有帮手，怎么分解啊?别着急，职能还是可以分解的，你不过是一人做了多个职位的工作而已，比如有的运营做了推广，还有的做了客服。如果运营和推广重复了，那就是先以运营的身份找到原因，再以推广的身份去解决这个问题。 八、交流 如果是周例会，就一起召开。平时可单独一对一地沟通交流，把大致问题说出来，并让推广、美工、客服分别说出自己的看法和解决方案。 九、美工(转化运营) 美工方面大致需要注意两块：新品的话，要确定时间周期，什么时候完成，怎么完成?老品的话，怎么提高产品转化率?如何调整页面?这里有2点心得经验：对外，让美工每天关注10个店铺，分析出对方的改变点，好在哪里，哪些可以借鉴完善;对内，有条件的话，可以在销售到达一定量之后，每个产品划出1元的利润给美工，让她有持续提高转化的积极性。 十、推广(流量运营) 推广对流量负责，这方面的运营需要他提出自己的看法与解决思路。如果是数据达标的商品，优势体现在哪里?是否可复制到其他宝贝，如何去做?如果不达标，差在哪里?哪个流量环节出现了问题?推广需要怎么补充流量，需要预算费用是多少?这些都要弄清楚。 切记要引导推广自己思考与解决问题，运营是对整体全局负责，而不应该完全陷入一处，导致没时间抽身出来，因小失大。 十一、内容运营 寻找合适的内容，编辑成图文，坚持每天3篇左右同步到微淘、微博等具有社交属性的不同平台，持续增强卖家与买家之间的粘性。 关于“运营的一天”基本上到这里就结束了!现在，你应该已经大致清楚按照时间流程具体需要做哪些事儿，以及每个运营版块需要把握好什么核心点等等了。当然，这并不是绝对一成不变的公式，你可以根据自己的实际情况做局部的调整和优化，让具体的工作方式和你的店铺匹配得更加高效! 十二、客户(转化运营、会员运营) 客服身兼二职，第一是转化。对于转化的要求，第一步可以用赤兔转化率作为一个参考，对客服提出一个高于行业平均水平的要求。然后是针对店铺的客服找一个平均水平线，高于平均水平的分享下自己的经验，低于平均水平的需要思考怎么提高和改进，从而增加客服之间的互动性和主观能动性，让他们自己提出一些改进建议和想法。 客服的另外一个作用是会员营销。现在竞争越来越激烈，流量成本也越来越贵，新顾客流量成本是老顾客的6倍，因此客服需要多一个功能和指标：如何把顾客沉淀下来，做好会员运营?淘宝上最好的阵地是微淘，当然也可以借助微博等其他社群工具。 以上文章为大家讲述了管理天猫网店的日常运营工作的详细内容，希望小编的信息可以帮助到大家!

2023-06-20

随着网店的发展，天猫平台为了整理电商商场，对客服制定了一些规则。同时电商主也针对也 平台的规则制定了约束客服的一些管理制度。我们一起来看一下客服工作是应该遵守哪些天猫电商平台管理制度守则。 一、客服工作守则包括 1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。 2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。 4、讲究工作方法和工作效率。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。 6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。 7、客服在工作过程中，应严格按照“两要、三不、四个一样”的要求去做。即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。 9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。 11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。 12、必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 二、工作规范 1.上班时间：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周单休，上六休一，休息时间由主管轮流安排(活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请)，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.熟练使用ERP软件 3.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。 4. 没顾客的时候，要加深了解专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道其品名和产地。相反也要看到品名和产地要知道有哪几种规格的产品。另一方面要多分类要做到客户描述出产品名称和规格等属性要迅速找到该链接。 5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“您、您好、亲”，语句结尾加上“吗、吧、哦”等语气词，婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点呗。”等等)。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以处罚。 6.保持桌面及周围整洁，每天上班前要打扫办公桌。 7.定期整理问题件和退回件表格。处理问题件(能立即处理的除外)和退回件需要登记下订单编号、购买日期、购买产品、购买数量、金额、快递运单号并备注详情。 8.上班期间，不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励客服利用空余时间自学,提高自身能力。 希望以上萌萌客小编对天猫电商品台客服管理制度的讲解可以帮助到从事电商行业和从事客服行业的朋友们。

2022-07-09