现下制度使用的频率越来越高，尤其对于管理者来说，没有制度就没办法有效管理。针对现在盛行的淘宝电商行业，客服管理同样是需要制定的，只有遵循制度，客服工作起来才能更流程，将每个工作流程做完美。
1、淘宝售前客服工作流程
(1)打招呼“及时答复，礼貌热情”
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
(2)询问“热心引导，认真倾听”
通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。
(3)推荐“体现专业，精确推荐”
根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
(4)议价“以退为进，促成交易”
在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。
(5)核实“及时核实，买家确认”
买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
(6)道别“热情道谢，欢迎再来”
无论成交与否，淘宝客服都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品!
(7)跟进“视为成交，及时沟通”
针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。
2、淘宝售前客管理制度
(1)鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。
(2)接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。
(3)熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
(4)准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。
(5)设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
(6)通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。
(7)在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
(8)以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。
(9)在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。
(10)配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。
(11)及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。
(12)严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。
(13)加强与部门主管和其它岗位的沟通交流
淘宝售前客服工作流程和管理制度就介绍到这了，希望每个淘宝店主提前制定好售前客服管理制定，让客服在工作的时候更顺利，也希望每个客服人员按照工作流程严格遵守管理制度。
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