如何制定客服日常管理制度

在电商商家努力提升店铺优势的时候，和外包客服团队合作就成为了商家减轻自己负担的一种方式，虽然专业的外包客服团队里有自己管理团队的方式，但为了更保险些，商家自己也要懂得高效管理外包客服团队，具体该怎么做呢? 下面大家就跟着萌萌客外包客服团队的小编一起来分析一下作为电商商家该如何高效管理外包客服团队? 1、明确职责与目标 外包客服团队的管理应建立在明确的职责和目标之上。首先，企业应与外包客服团队明确各自的职责，包括客户服务的目标、工作流程、反馈机制等。同时，双方应就预期的服务质量和成本达成一致。此外，应建立清晰的绩效评估体系，确保团队成员明确了解自己的工作表现如何影响团队的总体表现和收入。 2、利用合同条款限制 在签订合约的时候，针对服务效果、服务进程规划、违约等情况进行条款限制，规范客服外包团队的服务。 3、确认服务方案 由于每个商家的经营特点和模式有所不同，客服的服务模式也就有所区别，商家要在签订合同之前需确定好服务的模式，是长期还是短期，售前还是售后等等。如果商家是经营季度性比较强的商品，推荐短期客服，同时还可以约定固定薪酬还是浮动薪酬。萌萌客外包客服团队的市场部经理曾介绍，浮动薪酬更有利于调动客服销售的积极性，也有利于在淡季的时候降低商家的经营成本。 并且要明白整个服务的培训(包括客户咨询、问题处理、投诉处理等环节)和实际操作过程，对外包客服团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 4、关注报表反馈 在服务过程中，要求客服外包团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 5、不定期进行实地考察或检测 电商企业还可以派人不定期实地考察外包团队或者检测其服务效果，从而进一步保证其服务效果和进程。 6、做好风险预防方案 针对服务过程中可能出现的意外情况，电商企业可以和外包团队一起做好相应的风险预防措施，以保证在服务过程中若遇到特殊情况，可以将损失降到最低。 7、适当授权 适当授权给客服外包团队，可以让客服外包团队的服务更具灵活性，能够及时高效地针对突发状况作出反应，使客服外包团队服务效果更好。 以上就是电商商家高效管理外包客服团队的一些方法，商家朋友可以看看有哪些是自己没有想到的，赶快补充上吧。

2024-08-05

如今的客服管理系统无论是品牌还是种类都是多种多样的，而对于个人或者企业来说，如果选择使用客服管理系统的话无疑会给自己带来许多优势和好处，增强自身的竞争力，为自己带来更多的机会。但是也正是因为现在的客服管理系统数量很多，想要选择好的且适合自己的客服管理系统并不是那么容易，所以到底该如何选择呢? 1. 要先对自己有一个清楚的认知，这个“自己”不仅仅指个人，也是公司，要知道自己的特长和擅长的领域在哪里，这样对症下药，有针对性的进行改善才会有更加明显的提高。每个人的特长不同，每个公司擅长的领域和优势也不同，而且虽然客服管理系统功能齐全，覆盖范围广，但是总有它更加擅长的领域，因此根据自身情况去进行选择，不选最贵最好的，直选最合适的，这样才能让客服管理系统发挥出事半功倍的效果。 2. 根据需求进行选择，相信每个人选择客服管理系统的理由也是有所差别的，有想改善客服和管理质量的，也有想方便公司，获得便捷功能的，也有想对访客进行识别调查和分析的等等功能，这些虽然客服管理系统都有，但是最好根据自身需求去进行选择，把细节工作做到最好。 3. 亲身体验，实地考察。现在很多客服管理系统都有直接免费体验的功能，各位在选择的时候就可以多选择几个客服管理系统去体验，感受他们的不同，找到自己最满意最喜欢的那个，然后再进行详细深入的了解，这样有针对性和对比性的选择才能帮助自己选择到最好的客服管理系统。

2024-06-03

拼多多商家知道拼多多的客服很重要，不过就是一直没有找到可以批量管理店铺客服的办法，多店铺、店群的商家很多，所以在管理店铺的时，一般都很难统一管理得好，如果只是单单是一个人管理多个店铺，在不借用辅助软件的情况是很难做到面面俱到的。 店铺的客服就是一个体现，平台需要店铺能做到及时回复，活动的要求是店铺在参加活动前几天，客服的回复率1小时回复率均高于60%，所以商家为了销量也好还是店铺的长远发展也好，客服的回复率都是重中之重，商家想要更好管理多个店铺的客服，就需要借用客服工具，多店管家，一个集多客服，开团提醒，一键上下架，关键字排名，开车助手等功能，是专为拼多多商家设计的一款多功能软件。 商家在管理多店铺的客服，使用客服工具是比较明智的选择，可以节省人力还是及时的回复客服，同时也能设置自动回复，这样商家在管理客服回复率上就不会显得很匆促。 多店管家客服工具是怎么批量管理多个店铺客服的呢?打开多店客服，配置多客服。 开启自动回复 根据需求自行设置，回复时间建议设置60秒以上，店铺越多，时间建议设置越长。 如果是需要配置多个店铺的，直接添加客服就行。

2023-07-20

关于天猫客服外包公司的管理问题小编总结了一些干货和大家分享。很多淘宝店主认为客服就是解答客户的一些问题，其他方面好像没什么太大的作用，因此会疏忽对客服的管理，这会导致在评论里出现买家评论客服态度差、态度傲慢等评语。当下，很多卖家都意识到了这个问题，开始重视天猫客服的作用了。也将很多客服工作外包给了专业的公司去服务，那么网店客服的重要性在增加，外包公司是怎么做好管理的呢?关于客服团队的管理方面，需要关注一下四个方面。 一、客服外包团队的管理方法 1、客服培训。培训需要有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的? 2、绩效考核。当你有了这些绩效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善，规矩要列好，绩效考核要搞起来。 二、严抓客服质量 专业的天猫客服外包公司不仅仅是简单的去回复客户的问题，而应该提高客服的专业化、人性化程度，特别是人性化程度。怎样把客户聊到心里去是要本事的，明明你的产品可能没有太大的优势，但是客服能把没有优势说成优势，这点是至关重要的，越是不忙的店铺，对客服的质量要求就要越高。 三、激发客服的积极性 良好的薪酬制度，公平的成长环境，让有能力的人能够脱颖而出。绩效考核一定要非常的完善，通过这些方面推动客服的积极性。公司里面会有一些绩效体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服体系，处在不同的层次，随之而变的是待遇和收入，这样客服们才有上升的希望并保持一颗上进心。 四、完善薪酬与提成制度 这个范围比较广，电商公司唯一固定工资的是设计岗位，设计工作很难去量化，设计比较难形成绩效考核，行政岗位一般也是拿固定工资。我们的客服考核不断地完善与更新，主要目的就是要把有能力的客服人员提取出来，从而进行优胜劣汰。 上面就是小编对天猫客服外包公司管理问题的总结内容。对于网店来说客服服务无小事，当您足够重视网店客服的时候您的网店综合竞争力才是真正形成的时候。抓好店铺的客服管理工作，会带给您意想不到的非凡业绩。

2024-09-02

具体客服培训制度。客服外包公司不仅负责客服人员的招聘，还需要把招聘上来的客服培养成电商企业和品牌店铺需要的客服人员。外包公司对客服的要求远远要比企业自聘客服更高，既要提供优质的客服服务，还需要提高店铺转化率。所以管理公司需要有具体的客服培训制度，其中包括客服的前期培训、针对不同产品客服的具体培训、以及语言沟通培训等，客服培训制度是每个客服外包管理公司最关键的条件，也是能不能培养出高品质客服人才的关键。 客服的工资制度。客服外包公司不仅需要对客服人员进行培养，还需要制定客服人员的工资制度，客服人员的工资是分等级的，比如，新上岗的客服、技术成熟的客服以及专门负责某些领域的客服，根据他们的工作内部不同工资也是不相同的，这些分工比较精细又比较重要的工作外包公司会交与外包管理公司负责制定相应工资制度，尽量达到按劳分配，人人公平。 客服的激励制度。客服的工作积极性对于客服工作很重要，如果客服积极性高会使客服服务更好，能能促成店铺转化率的提高，使商家获得更多利润，外包客服公司也会获得更多利润和口碑从而提高业务量增加公司的竞争力，所以外包客服公司很重视外包客服的积极性，当然提高客服的积极性不单单指依靠工资还需要有特定的激励制度，比如奖金、绩效、旅游等福利，这些需要针对不同行业的客服具体制定不同的激励方案，所以这些关于客服人员的工作也都交与外包客服管理公司来负责，所以管理公司具有完备的客服激励方案也很重要。

2024-11-14

客服的推荐技巧、转化能力、反应速率、售后处理等技能经过综合反映后，比较终将产生订单价值。 一、客服职责 这些工作始终围绕着我们的店铺运营的方方面面，所以有句话叫客服赢天下，不是没有道理的。 二、考察客服的能力的指标 1.客服日均销售额是指当日通过该客服成交金额，占评分的比重是30% 2.客服客单价是指通过客服付款的销售额/通过客服付款的人数占评分的比重是17.5% 3.客服询单转化率是指询单人数/支付人数占评分的比重是17.5%+ 4.低质评价是指就是每天检查店铺评价，有多少对店铺有消极影响的评价是因为客服的原因造成的占评分的比重是10%+。 5.配合度这个是由主管打分的占评分的比重是10%+ 6.客服素质这个是由主管打分的占评分的比重是15% 三、客服日常管理制度。 1.客户问题记录制度。对问题进行分类，不同的问题可以反映店铺内存在的一些方面性的问题。 2.数据考核管理制度。绩效考核制度。 解决方法： 1、活动策划 店铺活动吸引人与否，关键在于店铺活动策划方面，如何提高转化率?店铺活动一般大家都分为常规活动和大流量活动。常规活动有满就送，满百包邮，送优惠卷等一些促销活动。单独看这些活动都没太大的吸引力，但是如果能够把这些活动组合在一起使用的话，会很大提升转化率，例如：使用秒*活动(可包邮可不包邮)引导进流量，然后，可以用店铺买赠，送优惠卷等活动，刺激客户的购买心理。 2、页面调整。如何提高转化率?在每次做活动是一定要调整首页的版面，选择适合自己的。 3.活动申报。在自身可以承受的范围内报一些大流程的活动，例如：淘金币，拇指抖价，公车秒*，免费使用，付邮使用等大流量活动，这样可以提高店铺人气。 4.如何提高转化率?活动准备。在活动前，一定要跟客服沟通好，活动开始时间，活动主推产品，建议推荐关联销售产品，店铺内其他常规活动，提高关联销售额，提升问询转化率。 如何提高转化率?店铺的改变与进步，一方面需要掌柜不断得研究行业店铺，另外一方面则是做好店铺的修为内功，提高店铺装修能力和优化产品标题等内容，提高自然流量及店铺体验满意度。以上就是小编分享的如何提高转化率，希望能帮助到你。 死磨法： 我们说坚持就是胜利。在促销的过程中，客户说想要什么产品，并没有问客户。顾客总是下意识地抵制和拒绝别人。所以销售人员要持之以恒，继续向客户销售。同时，如果客户拒绝，业务员就会退缩，客户也不会在业务员身上留下形象。

2024-05-09

按照公司领导的要求和指示，加强公司办公用品管理，倡导勤俭节约的现代办公方式，特制定本制度。 一、办公用品发放管理责任部门 办公用品发放管理统一归由公司综合办公室负责。做到办公用品发放统一管理，统一配发。严控指标，厉行节约。 二、办公用品 本制度所称办公用品为：办公耗材、易损配件、办公家具等。办公耗材包含：笔、刀、纸、墨水、笔记本、复写纸、胶水、钉书机(针)等;易损配件包含：墨盒、硒鼓、U盘、鼠标等;办公家具包含：办公桌、椅、沙发、文件柜等。 三、办公用品领用标准 办公用品分为两部分：个人所需用品和部门所需用品。 (一)个人所需用品 1、个人所需用品包括：签字笔(芯)、圆珠笔(芯)、铅笔、橡皮、文具刀、尺子、墨水、笔记本、双面胶、透明胶、胶水(胶棒)、钉书钉、回形针、大头针、燕尾夹、双面夹、橡胶手套等。 2、个人所需用品的领用标准 各部室工作人员每人每月按规定标准领用，如有所需，另行申报。 各部室工作人员物品领用时要求做到交旧领新;对于因个人原因造成的物品损坏，由个人负责。 (二)部室所需用品 1、部室所需用品包括：复印纸、打印纸、墨盒、硒鼓、鼠标、办公桌、椅、沙发、文件柜等。 2、部室领用标准 部室负责人每月按需要和规定标准领用向经理申报。 四、其它规定 1、部室使用的办公家具桌、椅、文件柜等应由个人负责保管，公用文件柜由使用部门指定专人管理，单位监督。综合办公室对在用办公家具负责统一检查管理，统一登记、存档。每年核对1次。 2、职工如有调动，所领办公用品不可随身携带，由接替人使用或由综合办公室收回;新安排或新调入的管理人员，提交申请方可办理领用手续。

2024-03-11

为树立公司的良好形象，内抓管理，外树品牌，形成高效、规范的工作习惯，制定本章程。 一、接待制度 凡有来宾，公司人员都要热情接待，笑脸相迎，并用“您好”、“请坐”等礼貌用语接待，待客人就座后，要倒茶倒水。来客临别时，要用“慢走”、“再见”等礼貌用语送行。客人与公司人员谈话中间，无关人员不得吵闹或随便插话。未经许可，不得随便进入总经理室和财务室。 二、电话制度 1、凡接电话者，接机首先说“您好!___”。 2、除工作需要外，公司人员不得随便使用公司电话聊天。 3、工作和业务需要外，公司人员不得随意拨打长途电话，若有违例者，从工资扣除所打电话费的三倍。 4、若有来电被叫者不在公司，要做好来电记录，包括来客姓名、电话、有何事等。 三、卫生制度 公司人员要讲究个人卫生和公共卫生，衣着整齐、端庄，办公用品要摆放整齐，不得随便乱丢乱放，随地丢弃杂物。 四、请假制度 1、公司人员在工作时间不得随便离岗或脱岗，不得迟到或早退，违反一次警告，违反两次扣除工资10元，连续三次扣除半月工资。 2、公司人员一般不准请事假。若有特殊情况，可写书面申请，经批准后，方可请假，并扣除请假天数的工资。 五、财务制度 公司人员应遵守公司的各项财务管理制度。 1、业务部门支付各类款项时要填写资金审批表，并提供相应的付款依据，经主管会计、公司领导审核签字后，出纳方可办理付款。 2、各项费用的报销要填写相应的报销审批单。报销审批单必须以真实、合法的原始发票为依据，原始发票不得涂改、伪造。财务人员应加强费用报销的审核工作，对不符合规定和越权审批的，一律不予报销。若有违反者，扣除相应报销款项和当月工资。 六、派车制度 1、公司汽车由领导统一安排，未经许可，不得随便借车、出车。 2、公司汽车谁开车谁负责，若有不必要的磕碰或损坏，由开车人负全部责任。 3、汽车要定时保养检测，开车人要不断地检查车的机油、刹车等部件，遇有情况要及时排除或汇报。 七、本制度由_____贸易有限公司制定并负责解释，本制度自__年_月_日起执行。

2024-03-11

对外包客服的管理不只是对其日程工作进行管理制定规定，还要制定相应的制度，比如客服培训制度、工资制度和激励制度，这样才能激发客服的潜力。 客服工作管理规定 1. 工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心; 2. 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题; 3. 根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报; 4. 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到; 5. 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情; 6. 在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。 客服管理制度 1. 客服培训制度。客服外包公司不仅负责客服人员的招聘，还需要把招聘上来的客服培养成电商企业和品牌店铺需要的客服人员，经春客科技客服外包小编考察得出外包公司对客服的要求远远要比企业自聘客服更高，既要提供优质的客服服务还需要提高店铺转化率。所以管理公司需要有具体的客服培训制度，其中包括客服的前期培训、针对不同产品客服的具体培训、以及语言沟通培训等，客服培训制度是每个客服外包管理公司最关键的条件，也是能不能培养出高品质客服人才的关键。 2. 客服的工资制度。客服外包公司不仅需要对客服人员进行培养还需要制定客服人员的工资制度，客服人员的工资是分等级的，比如，新上岗的客服、技术成熟的客服以及专门负责某些领域的客服，根据他们的工作内部不同工资也是不相同的，这些分工比较精细又比较重要的工作外包公司会交与外包管理公司负责制定相应工资制度，尽量达到按劳分配，人人公平。 3. 客服的激励方案。客服的工作积极性对于客服工作很重要，经春客科技客服外包经理介绍，如果客服积极性高会使客服服务更好，能能促成店铺转化率的提高，使商家获得更多利润，外包客服公司也会获得更多利润和口碑从而提高业务量增加公司的竞争力，所以外包客服公司很重视外包客服的积极性，当然提高客服的积极性不单单指依靠工资还需要有特定的激励制度，比如奖金、绩效、旅游等福利，这些需要针对不同行业的客服具体制定不同的激励方案，所以这些关于客服人员的工作也都交与外包客服管理公司来负责，所以管理公司具有完备的客服激励方案也很重要。 综上所述，外包客服的管理对公司来说很重要，只有有相应的政策和方案才能做好客服人员的管理，才能调动人员工作的积极性。

2024-09-06

制度能帮淘宝网店规范客服的工作行为，提高客服的工作质量，优化工作环境，客不少淘宝网店的店主对于如何制定客服管理制度和流程没有头绪，所以小编根据自己的经验，整理了淘宝网店客服管理制度及流程分享给大家，给需要的朋友做个参考。 一、淘宝网店客服管理制度 第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。 第二则员工工作守则和行为准则包括： 1、每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 2、牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 3、要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 4、讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 5、要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 6、具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 7、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 8、要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 9、明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 10、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 11、精益求精，不断提高工作绩效。 二、淘宝网店客服管理流程 1、按时倒岗，按时上线。 2、做好顾客询价疑问工作，引导顾客购买产品。熟悉产品信息，主动向顾客讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等。 3、在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 4、 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 5、买家付款后，确认发货地址及联络方式，询问买家快递是否能够到达的。 6、与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。 7、 督促已拍下未付款买家及时付款。 关于“淘宝网店客服管理制度及流程”介绍就到这里了，希望对您制定属于自己淘宝网店的客服管理制度能有所帮助。

2023-03-02