天猫店铺客服管理

在天猫这种网购电商平台中，评论的好坏是能影响到后面的顾客下单的概率的，好的评论能帮助网店家中顾客的信任，坏的评论也能让顾客扭头就走，因此都会有专业的客服来管理这些评论，今天小编想和大家聊聊的就是天猫评论管理客服的岗位职责 一、天猫评论管理客服的岗位职责 1.及时回复天猫平台相关评论，处理客户问题，消除负面影响，扩大正面声量; 2.通过专业、优质的服务，解决用户问题，提升用户满意度; 3.严格按照流程规定及对用户承诺的响应时效及时回复用户问题; 4.从问题处理过程中发现产品、流程等方面存在的问题，及时反馈相关人员; 5.活动期间积极配合业务组的工作; 6.编辑节日关怀话术.优化自动回复话术。 二、任职要求 1.大专以上学历，有电商平台客服相关经验者优先; 2.熟悉办公软件操作(Excel.ppt.word等);打字速度60字/分钟; 3.对于处理电商平台客诉有敏感性，通过对客诉的处理分析，了解客诉特点，定期汇总形成改善报告; 4.工作细致，责任心强，具有良好的沟通能力.服务意识及心理承受能力。 以上就是关于天猫评论管理客服的岗位职责的全部内容了，不过在不少中小型网店，这个岗位个售前、售后客服都连在一起的，并没有做细分，只有一些大型网店会分开处理。

2023-08-31

天猫客服kpi绩效管理一般看的就是客服的日常工作表现，这么说可能太笼统了，下面小编就来详细为您介绍一下天猫客服kpi绩效管理指标分析。 一、天猫店铺客服绩效在哪查看? 天猫卖家需要订购超级店长工具，使用【客服绩效】功能查看，不过使用前需要先进行客服绩效的基础，方可正常统计数据，可进行如下操作： 1、打开【客服绩效】功能，登陆首页后，点击左侧进入到绩效管理页面。 2、进入客服管理页面，首先添加客服信息：客服名称、入职时间、客服类型、旺旺名称。方便统一管理客服。 3、输入客服信息后，在旺旺信息列表可对已有的旺旺信息进行编辑和修改。 二、天猫客服绩效是怎么算的? 1、单纯目标达成，那时候店铺还很小，团队也很简单，客服只有三四个人，大家都是菜鸟，连快捷回复都不会用，也谈不上知道响应时间、成功率等XX指标了。 开始是没有绩效的，后来考虑对团队的激励，增加了绩效模块。方法很简单，每月我们店铺是有营业额目标的，达到了每人就奖励300块，没达到就没有。 2、客服分级+目标达成考核，随着店铺的发展，团队人员也越来越多，开始有了新老员工、开始有了谁谁接待很牛X，谁谁笨的要死等不和谐的声音出现。感觉到大锅饭的一刀切模式已经不适合团队了。于是考虑到要对员工进行能力上的区分，进行了员工分级。 3、单纯营业提成，服务中心里面的绩效考核软件。件可以看到每个客服的成交额。 4、效率型考核，按营业额提成方式实现了一段时间。 三、客服绩效查核最主要的6项目标 1、收入; 2、询单到终究付款成功率; 3、客单价; 4、帮忙跟进人数; 5、旺旺回复率; 6、呼应时刻。 当然，最主要的3项，依然是客服的收入、成功率、客单价。 四、激励客服的方法 如果你是作为一个老板想要去提升，就要在你的管理者身上下功夫。管理者不是吃干饭的。很简单的事情，做不好就换一个，特立独行一点，果断一些。 如果你是一个管理者，那就需要合理分配了。用人方面，位置分配，员工状态。另一个自然就是加大考核力度，给员工一些压力，还是一局俗话，压力越大动力越大。 要想调动客服积极性，必须要有提成你接待的客户下单的越多，提成越多，简单有效，你不让他们加班，他们都加(当然提成要在合理的范围内，不能太少，更不能太多增加成本，会影响销量，最好老板能从自己的利润里分出来一部分做提成)。 综上所述，天猫客服的工作是跟店铺的收入是有很大关系的，所以天猫客服kpi绩效管理指标一定要制定好，既要能激发客服的潜力，也要合情合理。

2023-04-07

随着淘宝天猫平台发展，平台对客服的规则也越来越多，为了适应和跟上平台发展的速度，店铺也对客服制定了管理制度，避免客服触碰平台禁忌。以下是小编为大家总结的客服管理制度供大家参考! 1、客服服务监督 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 2、回馈老客户 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 3、服务内容总结 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 4、回访老客户 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 5、多部门协作 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 6、故障处理 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。 7、服务质量保障 节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。 8、问题处理先后顺序 确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。 对于淘宝天猫店铺客服的管理制度小编就为大家介绍到这里了，希望能帮助到您!

2022-12-02

关于天猫客服外包公司的管理问题小编总结了一些干货和大家分享。很多淘宝店主认为客服就是解答客户的一些问题，其他方面好像没什么太大的作用，因此会疏忽对客服的管理，这会导致在评论里出现买家评论客服态度差、态度傲慢等评语。当下，很多卖家都意识到了这个问题，开始重视天猫客服的作用了。也将很多客服工作外包给了专业的公司去服务，那么网店客服的重要性在增加，外包公司是怎么做好管理的呢?关于客服团队的管理方面，需要关注一下四个方面。 一、客服外包团队的管理方法 1、客服培训。培训需要有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的? 2、绩效考核。当你有了这些绩效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善，规矩要列好，绩效考核要搞起来。 二、严抓客服质量 专业的天猫客服外包公司不仅仅是简单的去回复客户的问题，而应该提高客服的专业化、人性化程度，特别是人性化程度。怎样把客户聊到心里去是要本事的，明明你的产品可能没有太大的优势，但是客服能把没有优势说成优势，这点是至关重要的，越是不忙的店铺，对客服的质量要求就要越高。 三、激发客服的积极性 良好的薪酬制度，公平的成长环境，让有能力的人能够脱颖而出。绩效考核一定要非常的完善，通过这些方面推动客服的积极性。公司里面会有一些绩效体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服体系，处在不同的层次，随之而变的是待遇和收入，这样客服们才有上升的希望并保持一颗上进心。 四、完善薪酬与提成制度 这个范围比较广，电商公司唯一固定工资的是设计岗位，设计工作很难去量化，设计比较难形成绩效考核，行政岗位一般也是拿固定工资。我们的客服考核不断地完善与更新，主要目的就是要把有能力的客服人员提取出来，从而进行优胜劣汰。 上面就是小编对天猫客服外包公司管理问题的总结内容。对于网店来说客服服务无小事，当您足够重视网店客服的时候您的网店综合竞争力才是真正形成的时候。抓好店铺的客服管理工作，会带给您意想不到的非凡业绩。

2024-09-02

拼多多商家知道拼多多的客服很重要，不过就是一直没有找到可以批量管理店铺客服的办法，多店铺、店群的商家很多，所以在管理店铺的时，一般都很难统一管理得好，如果只是单单是一个人管理多个店铺，在不借用辅助软件的情况是很难做到面面俱到的。 店铺的客服就是一个体现，平台需要店铺能做到及时回复，活动的要求是店铺在参加活动前几天，客服的回复率1小时回复率均高于60%，所以商家为了销量也好还是店铺的长远发展也好，客服的回复率都是重中之重，商家想要更好管理多个店铺的客服，就需要借用客服工具，多店管家，一个集多客服，开团提醒，一键上下架，关键字排名，开车助手等功能，是专为拼多多商家设计的一款多功能软件。 商家在管理多店铺的客服，使用客服工具是比较明智的选择，可以节省人力还是及时的回复客服，同时也能设置自动回复，这样商家在管理客服回复率上就不会显得很匆促。 多店管家客服工具是怎么批量管理多个店铺客服的呢?打开多店客服，配置多客服。 开启自动回复 根据需求自行设置，回复时间建议设置60秒以上，店铺越多，时间建议设置越长。 如果是需要配置多个店铺的，直接添加客服就行。

2023-07-20

没有规矩不成方圆，现在很多淘宝天猫卖家注重销售量而忽视了对淘宝客服的管理，造成店铺客服的没有章程，消极怠工的现象。所以小编建议卖家们还是需要给自己的客服制定一个规则。下面小编就来说说怎么制定淘宝客服管理制度。 一、员工工作守则包括 1.每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 2.牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 3.要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 4.讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 5.要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 6.具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 7.要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 8.要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 9.明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 10.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 11.精益求精，不断提高工作绩效 二、员工遵守的行为准则 1.必须严格遵守公司的工作守则; 2.必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理; 3.必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取; 4.应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密; 5.必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 6.必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 7.严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 8.不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 三、奖惩制度 1、奖励 (1)公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 (2)奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。 特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。 2、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：(包括但不仅限于以下行为) 没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。 服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评。 制定淘宝天猫店铺客服的管理制度其实一点都不难，网店对客服人员管理制度大同小异，拷贝一篇稍微修改就可以用了。

2023-06-16

客服作为淘宝天猫店铺里的重要销售人员，店主们为了提高客服人员的工作效率，一般都会制定相关的管理制度，可这管理制度都应该包含哪些内容呢? 1.出勤 除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。 当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。 2.应答时间 有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发现一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。 3.绩效薪资计算 基本薪资+提成+奖金 基本薪资：初级客服：底薪1500元;中级客服：底薪1800元;高级客服：底薪2200元;客户经理：底薪2700元;提成：个人销售业绩的百分之零点五。奖金：团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活提升助200元 1)通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。 2)同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。 3)拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。 4)当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。 5)产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效;如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。 4.客服的岗位职责 1)负责淘宝(天猫)平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易。 2)负责客服团队的建设及完善。 3)制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。 4)建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构。 5)负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划。 6)团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪。 5.客服的任职要求 1)具有电脑基础操作能力，熟练使用手机微信; 2)具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力; 3)具备一定的分析及判断能力，良好的客户服务意识; 4)思维敏捷，说服力强，可同时与多人进行微信交流,有良好的服务意识和营销意识。 关于淘宝天猫店铺客服的管理制度包含的内容，小编就为您介绍到这里，希望能够帮到您。

2023-08-30

对于在天猫店铺的商家来说，都希望找到不错的运营管理模式来经营店铺，让店铺运营的越来越好，而客服就是辅助店铺运营的，那么天猫店铺客服该怎么运营管理呢?来看看小萌为您准备的几种天猫店铺客服的运营管理模式吧。 第一种：天猫店铺自运营 天猫店铺自运营，就是指商家自行组建天猫运营团队，包括店铺仓储、售前客服、售后客服、产品经理、店铺店长(天猫运营经理)、天猫设计等完善的运营团队。 网店客服(前期协助推广人员工作)工作职责： 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息; 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易; 4. 为网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求; 5. 提供售后服务并能解决一般投诉; 6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺。 优势：自己组建团队把控性强 劣势：成本高、组建团队周期长、店铺运营周期长、稳定性差 第二种：天猫店铺代运营 天猫店铺代运营就是指天猫商家通过天猫代运营公司来实现天猫店铺的运营，一般商家需要配合的是，仓储，售前客服，售后客服，产品经理; 天猫代运营公司负责天猫店铺的日常运营，人员包括天猫店长、天猫设计、天猫推广、天猫内容等有的天猫代运营公司会单独设置产品经理，和短视频推广专员。 优势：可快速搭建电商团队、快速建立渠道优势、见效快、孵化周期短; 劣势：沟通不便 以上两种中常用的两种天猫店铺客服的运营管理模式，各有优劣，店主可以根据店铺的情况自行选择。

2023-02-13

在天猫店铺不止有售前客服，还有售后客服，所以一些大的天猫店铺为了精准管理，售前和售后都是分开的，接下来小萌想为您介绍的就是天猫店铺的售后客服管理该怎么做? 一、售后客服管理内容 1.旺旺接待售前转来的售后问题(快递、破损、催件、使用、返现)等一系列订单支付成功之后的顾客需求，处理售后的退货及退款相关问题，妥善处理买家投诉。 2.及时查看评价，遇到不良评价在工作日内及时作出相应回复和解释。 3.第三方订单商品售后问题的对接。 4.缺货订单的跟进，并跟进采购部回复的内容及时电话联系顾客告知并安抚顾客，恰当时间提出自己的解决方案。 5.快递同步异常，超时未发货，48小时未发货订单都跟进。 6.遇到快递有问题的单子，根据发货部的回复及时对客人进行回复。如：旺旺，手机等方式与客户联系确认。 二、售后客服工作技巧 1、巧用语气词 首先，天猫客服注意语言亲切，要善用“亲”，“呢”“恩恩”这类能够缓解气氛情绪的的语气词。这样语言会带有一些亲切的语气，顾客也不会因为觉得天猫客服说话太生硬，而觉得客服带有情绪。 2、问清售后类别 问清楚顾客售后的类别，一般顾客售后要么属于是商品不喜欢或者大小不合适，要退换货，要么属于是出现了质量问题。首先一开始就要问清楚顾客的售后服务到底是属于不喜欢退货，还是属于用了一段时间出现质量问题，以便进入下一步。 3、退换要求 如果顾客要退换货，你就需要将退货的要求和规则发给顾客。比如，商品不能被弄脏，不能有使用痕迹，吊牌不能掉，以及一些配件都要到位等等，这些你都需要发送给顾客，让顾客自行检查，并且告知顾客如果上述条件没有达到，会拒绝退换货。 4、质量问题 如果是在使用了一段时间之后，但是使用的时间相对来说比较短，你可以建议顾客退回，店铺退款，注意，这一点需要老板同意，而且商品在店铺的承诺退换期内。 如果商品在退换期外，但是确实是质量出了点问题，你可以咨询一下顾客看能不能退几块钱给顾客让顾客自己去修补一下，一般小问题顾客都会同意。 5、退换货注意 尽量不要帮助顾客来判断顾客的东西是否满足你们店铺的退换要求。因为有时候图片展现不了商品的全貌。可能有些顾客故意不把自己弄坏的部位展现出来以至于卖家收到货以后发现东西不能二次销售，拒绝退款。但是顾客因为之前获得了客服的应允，可能会申诉，这个时候，可能客服就说不清了。 通过对上文的阅读，您现在知道天猫店铺的售后客服管理该怎么做了吗?如果还有其他疑问，可以私信小萌呦，小萌看到会尽快回答您的。

2023-01-14

随着淘宝天猫平台发展，平台对客服的规则也越来越多，为了适应和跟上平台发展的速度，店铺也对客服制定了管理制度，避免客服触碰平台禁忌。以下是小编为大家总结的客服管理制度供大家参考! 1、客服服务监督 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 2、回馈老客户 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 3、服务内容总结 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 4、回访老客户 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 5、多部门协作 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 6、故障处理 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。 7、服务质量保障 节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。 8、问题处理先后顺序 确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。 对于淘宝天猫店铺客服的管理制度小编就为大家介绍到这里了，希望能帮助到您!

2022-12-02