天猫京东售后规则

正常情况下我们都认为京东客服考试就是30S响应率，客服上班时间，客服在线后挂起最好不要超过15分钟。其实不然，京东售后客服考核的内容不止有这些，对于每项考核都有相应的规则。 1、京东售后客服怎么考核 (1)售前客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、咨询转化率这几个数据，在线时长、消息回复率、咨询响应速度是基本要求，由大家自行定一个标准，客服完成即可。咨询转化率则为激励的绩效考核，咨询转化率越高，客服将有对应的提成奖励，那么客服便会主动积极的促单。 (2)售后客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、好评率、退货率、改评数这几个数据。客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度对于售后客服来说一样是基本要求，好评率、退货率以及改评数则是售后客服的激励性考核，好评率越高，退货率越低，改评数越多，那么售后客服也会有对应的奖励制度。 2、京东售后客服考核规则 (1)响应时间 京东客服的响应时间是指客服在收到用户问题后回应的时间。京东要求客服在5秒之内回应用户，并在10秒内进入实质性解答。如果超过这个时间，京东会对客服进行扣分。响应时间对于客户体验非常重要，它能为客户提供优秀的服务体验，以及快速解决他们的问题。 (2)准确性 客服能够对客户的问题进行精准的解答非常重要。京东客服的准确性指的是客服有能力解决用户的问题并提供专业意见。如果版本错误或无法解决客户问题，京东将扣分。客服可通过知识库和实时培训来提高准确性。 (3)服务态度 服务态度是指客服在解决问题时与用户的互动。京东客服希望客服能够尊重用户，友好、耐心地解决问题，并提供高质量的服务。京东将对任何不尊重用户、不友好和不耐心的行为进行惩罚。与用户交流时，应该保持一种良好的礼貌和态度。 (4)转化率 客服职员的转化率是指他们处理客户问题的能力。京东型客服要求客服员对用户提问有效、简洁，并可给出足够的解决建议，使用户满意。如果客服的转化率太低，说明他们没有充分了解客户的需求或无法高效地解决问题，所以京东会对客服进行惩罚。 (5)工作量 工作量是指客服在一定时间内所处理的客户问题数量。京东会根据客服一天内所处理的问题数量进行考核。这个指标是为了确保京东的客户能够得到充分的支持。如果客服的工作量太低，则说明客服员需要更加充分和有效地解决客户问题。如果工作量太高，则可能导致客服员无法充分理解和回答客户的问题或无法为客户提供足够的支持，从而影响他们的工作表现。 3、京东客服考核绩效算法 京东客服工资一般是底薪+提成的方式计算，而底薪一般是1100-2000不等，视乎不同地区，1100为地区最低工资标准。其中销售额个人2%提成，个人退货扣4%。买家没有咨询客服就直接拍的1%均摊，月结，但是月底会把退货减去。可以谁卖的自己把单号进行登记，附加聊天内容并进行备案，方便处理退货投诉等等。 绩效工资=基础绩效+灵活绩效 基础绩效=基础奖金+转化率加权奖金+客单价加权奖金 基础奖金=接待人数*奖金基数 转化率加权奖金=基础奖金*(个人转化率-团队转化率)/团队转化率 客单价加权奖金=基础奖金*(个人客单价-团队客单价)/团队客单价 不管是京东客服还是淘宝客服，对于售后客服都要有考核规则，这样才能管理好客服，运营好网店。

2023-04-20

在京东平台有着各种各样的规则，今天小萌想带您来了解的是京东客服售后后台基本操作和规则须知，希望能对您的工作有所帮助。 京东客服售后后台基本操作 以家电为例： 1、点击京东商城，打开京东商城右下角“我的”模块。 2、登录京东账户，点击“客户服务”选项。 3、在客户服务中，选择“退款/售后”模块。 4、在售后服务中，选择你要退款或售后的商品，点击“申请售后”。 5、点击“维修”后边的“维修收到产品”选项。 6、说明你要维修的原因，将照片拍好上传，提交申请即可。 京东客服规则须知 1、售后单审核：POP售后时效，邮件：京东商城每日16点前发出的售后服务相关邮件，卖家应于当日18点前回复处理意见，京东商城每日16点后发送的售后服务相关邮件，卖家应于次日18点前回复处理意见。 2、投诉工单：卖家接到工单后3小时内应明确回复处理意见，而且越快越好，审核结果为审核通过、审核不通过、不退货补发商品、待客户反馈、不退货仅退款、线下补发商品、客户放弃。 3、常规售后服务规则：顾客签收商品7天内，如下情形可自由退换货且往返运费均由商家承担，第一收到实物与商品描述不符，如尺码、颜色、型号、宣传等与订单不符。 4、第二收到实物存在破损、缺少商品及配件等情形，第三国家法律所规定的功能性故障，或商品本身存在缺陷等质量问题 5、顾客签收商品超过7天，必要平台要求商家严格执行国家三包政策，先行赔付，当顾客与商家出现争议，顾客可直接发起申诉，必要将第一时间介入。 6、如顾客申诉成立，必要将直接为顾客先行赔付，超时赔偿，必要入驻商家如未按承诺时间发货，系统自动赔付，赔付订单实际支付的30%，不低于5元，上限500元。 7、特殊售后服务规则：《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》指出，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。 8、具体判定标准包括：食品、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏，生鲜类。 9、电子电器类：进行未经授权的维修、改动、破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹。 10、服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘，标识被剪，商品受污、受损等。 以上就是关于京东客服售后后台基本操作和规则须知的全部内容了，希望能帮您答疑解惑。

2023-02-11

京东规则是为了保证交易双方的利益制定的，为了让网店主更明白网店的服务质量，对客服制定了一些考核标准，今天小编就和大家聊聊根据京东售后规则制定的考核客服标准有哪些。 1.售后满意度=(非常满意+满意)/评价量(50分) 月度参评量50： 完成值≥目标值：满分; 完成值目标值：每少 1%，此项扣分 2 分，最低 0分。 月度参评量≤50： 每出现一条评价为“非常不满意”或“不满意”，扣减1 分，最低 0分。 2.服务单审核(20分) 服务单审核20分钟达标率=(用户申请时间到首次审核时间时长≤20分钟的服务单量)/审核服务单量。服务时间为每日9:00-21:00 完成值≥目标值：满分; 完成值目标值：每少1%，此项扣分1分，最低0分。 3.服务单处理处理(10分) 服务单处理20分钟达标率= (从服务单商品拆包完成并转入待处理状态或从服务单直接转入待处理状态开始到第一次给出处理结果时长≤20分钟的服务单量)/处理服务单量。服务时间为每日9:00-21:00。 完成值≥目标值：满分; 完成值目标值：每少1%，此项扣分0.5分，最低0分。 4.服务规范达标率(20分) 抽查方式服务规范达标率=抽查达标量/抽查总数，抽查服务包括但不限于录音规范达标率、服务单规范达标率、待用户反馈超时率、工单超时未处理率、未解决处理超时率等已开通售后服务。 仅抽查方式服务规范达标率得分规则： 月度服务单抽检量≥20： 完成值≥目标值：满分 完成值目标值：每少1%，此项扣分1分，最低0分 月度服务单抽检量20： 每出现一条抽检不达标，扣减1分，最低0分。 5.待客户反馈率 待客户反馈率=转入过待客户反馈量/服务单审核量，统计最新审核时间。 高于目标值扣 5 分，等于或低于目标值不扣分。 6、综合服务评分 得分≥90分：达到服务标准，可参与年度优质服务商评选 80分≤得分90分：达到服务标准 70分≤得分80分：被确定无法达到服务标准，违约金2000元，给予一个考核月的改进期限 60分≤得分70分：被确定无法达到服务标准，违约金5000元，给予一个考核月的改进期限 得分60分：综合服务评分如果低于60分，违约金10000元，被确定为无法达到服务标准，给予一个考核月的改进期限。 以上是京东平台根据售后规则制定的考核客服标准，此内容仅供参考，如果店家想来接更多京东平台规则，关注小编，定期和大家分享!

2023-01-31

京东售后服务一直是很多人不愿意处理的事情，怕自己处理不好引起顾客的反感，给店铺造成不好的影响，其实要想做好售后服务，有些规则是京东客服一定要知道的，所以小编总结了京东客服售后服务须知规则大全分享给大家。 1、卖家回复时效 京东商城已向客户明确了售后服务回复的时效性，为确保良好的客户体验，卖家应于京东商城发出售后服务的相关邮件或收到京东商城工单后按照以下时限要求及时回复处理意见，以便京东商城结合卖家意见回复处理客户要求的售后服务： 1.1邮件：京东商城每日 16 点前发出的售后服务相关邮件，卖家应于当日 18 点前回复处理意见，京东商城每日16点后发送的售后服务相关邮件，卖家应于次日18点前回复处理意见; 1.2投诉工单：卖家接到工单后 3 小时内应明确回复处理意见; 1.3 未按时回复的法律后果：如卖家未按规定时间回复处理意见，则视为卖家对客户提出的售后服务 无异议 ，京东商城有权按照客户要求为其回复处理意见，卖家应按照京东商城的处理意见为客户提供售后服务，因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。 2、售后服务处理流程 2.1退货流程(经京东商城审核符合退货相关政策，且第1.3款涉及卖家除外)： (1)：由京东商城为客户办理退货事宜，退货的商品退还至 京东商城备件库 ，由京东商城统一退还卖家，卖家应按与京东商城签署的《开放平台供应商合作运营协议》约定承担退货运费; (2)：对于客户有特殊退货理由的，京东商城需与 卖家 确认，卖家应按本章第3条规定时效回复相应意见，如意见为不可退货，则卖家应告知京东商城无法退货的专业解释及相关依据，由京东商城向客户予以解释;如意见为可退货，则卖家应按本4.1款规定流程办理退货;如卖家未按时效回复意见，则由京东商城按本章第3条第3.3款方式处理。 2.2换货流程(经京东商城审核符合换货相关政策，且第1.3款涉及卖家除外)： (1)FBP合作模式：由 京东商城 为客户提供售后换货服务; (2)SOP/SOPL/LBP合作模式(第1.3款涉及的卖家除外)：由 京东商城 负责接收客户需更换的商品，收到商品后，由京东商城备件库将商品退还卖家，卖家收到需更换的商品后，重新为客户发出更换后的商品，因此产生的运费卖家应按与京东商城签署的《开放平台供应商合作运营协议》约定承担，卖家重新发货应参照本部分第二章各合作模式的发货及配送时限执行。 2.3返修流程(经京东商城审核符合返修相关政策，且第1.3款涉及卖家除外)： 京东商城接收客户需返修的商品，收到商品后，由京东商城备件库将商品发给卖家，卖家收到商品后 5 日内予以修复，修复后将返修商品向客户发送(如相关商品有三包规定或卖家承诺返修时限的，则以相关规定或卖家承诺时限为准); 2.4 错发、漏发等需补发商品/配件的流程： (1)： FBP合作模式：卖家收到需补发配件的通知后 3 日内，卖家应将需重新补发的配件发送至京东商城 仓库，再由京东商城为客户重新补发配件，由此产生的运费由卖家承担; (2)：SOP/SOPL/LBP合作模式(第1.3款涉及的卖家除外)：卖家收到需补发商品/配件的通知后，由卖家按照本手册第二章各模式的发货及配送时限重新直接为客户补发商品/配件，补发产生的运费由 卖家 承担。卖家错发的商品/配件由京东商城备件库向卖家退还，因退还产生的运费由卖家承担; (3)： 卖家 直接为客户提供售后服务(即第1.3款涉及的卖家)：由卖家按照本章第4条第4.7款流程直接为客户办理相应退/换/补发商品/配件事宜。 2.5 其它售后服务处理流程(第1.3款涉及卖家除外)： 如有客户质疑 产品/生产日期/防伪 等问题或技术培训方面服务内容的，京东商城会以邮件或投诉工单形式发送卖家进行核实、解答，卖家应按本章第3条要求回复邮件或工单，且应对客户的疑问及咨询明确回复，京东商城视卖家回复情况向客户回复处理;如卖家未按本章第3条要求回复的，则由京东商城视客户投诉情况参照第1条第1.3款规定进行处理; 2.6 卖家通过京东商城为客户提供售后服务的时效： (1)：卖家应于第4条规定的提供售后服务的相应时限或京东商城告知卖家提供售后服务处理意见后的 3 日内为客户提供售后服务; (2)：如卖家未按时提供售后服务的，则京东商城有权视客户投诉情况，直接 为客户办理退货退款 事宜，因此产生的全部费用及损失均由卖家承担; 2.7 卖家直接为客户办理退换货、返修等售后服务流程： 已开通自主售后系统的卖家，应依据《京东开放平台自主售后系统使用规则》执行。 3、退换货原则 3.1 质量问题退换货： (1)：客户因 商品质量问题 提出的退换货要求，卖家应一律承担退换货的售后服务; (2)：黄金珠宝类商品：存在 含量不足 且超出合理误差范围的(合理误差范围 +0.01g~-0.01g)，卖家应一律承担退换货的售后服务; (3)：物流配送中产生 毁损 等问题的，卖家应承担退换货的售后服务; (4)：如客户收货后发现 错发、漏发 情形的，卖家按照本章第4条第4.4款规定流程提供售后服务; 3.2 非质量问题的退换货： 3.2.1以下商品/服务不提供退换货服务： (1)：个人定制类商品; (2)：鲜活易腐类商品; (3)：在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品; (4)：服装鞋帽类商品已洗涤的; (5)：钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品; (6)：食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品、软件类商品; (7)：交付的报纸期刊类商品; (8)：无法保证退回商品完好的; (9)：奢侈品类商品; (10)：您购买时商品页面已明确告知不适宜退换货的商品; (11)：除5.2.1款外的商品/服务：自商品售出之日(客户实际收取商品)起7日内客户提出退换货申请，且退换商品配 件齐全不影响二次销售的情况下，卖家均应提供退换货的售后服务; 4、返修原则 (1)：适用各类商品：依据国家相关规定，或卖家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需 维修 的，则卖家应提供相应的售后服务; 注：如黄金珠宝饰品类，客户购买后 尺寸大小 存在不适合的情形时，卖家应为客户调整尺寸提供相应服务; 5、三包类商品的退换货及返修服务原则 (1)：如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，卖家应按照相应规定为客户提供 退换 货及返修 服务; (2)：国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各 地的规定冲突的，以 规定较为严格的标准 执行; 6、针对客户疑问卖家提供资料原则 (1)：如客户对卖家销售的商品 真伪、质量、重量 (黄金珠宝类)等方面提出质疑的，卖家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明; (2)：如卖家 无法提供文件证明 或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，卖家应予以全部赔偿。

2022-12-26

随着天猫申请入驻标准越来越高，已经入驻天猫商城的商家一定要注意防范，下面小编为大家分享一些售后有利于商家的天猫规则。 天猫售后问题处理规则： 一、买家填错收货地址，造成额外费用的有买家自身承担;买家填错地址，在旺旺告知商家修改，但商家没有看到，也需买家自身承担。(除非买家告知商家的时候，得到明确回复。) 二、包邮商品发货后，无特殊原因，买家有义务签收商品。如果拒收，买家有义务承担退回费用。(按照7天无理由规则处理，适用于补邮费发顺丰遭到拒收的情况) 三、货品签收前，由商家承担一切风险。货品签收后，风险转移到买家自身。 四、商品在退货时发生损坏的，风险由买家承担。 五、争议处理时，商家同意退货。但买家在未和商家确认的情况下，使用了到付。可以先签收，然后要求买家承担因到付产生的多余运费。(除非得到商家明确支持，否则买家私自发到付，是违背天猫淘宝规则)。 六、买家根据处理结果或协议约定退货时，应当使用与商家发货时相同的运输方式发货。 七、商家设置两件包邮，买家退回其中一件的，买家需承担包邮运费费用。 以上就是在售后处理中对于商家来说比较有利的天猫规则，在天猫规则后台都能找到相关条例，商家们一定要引以为鉴，再处理这类问题时天猫客服的技巧也很重要，如果对于规则不熟，则很可能明明规则偏袒己方，结果还是被判定买家胜利。

2024-01-29

大家也都知道，现在淘宝网的流量是一样在向天猫商家倾斜的，所以如果想把自己的店铺做强做大，就不得不向天猫店转型，但是天猫店相对淘宝店来说，店铺等级更高端，但是平台的要求和约束条件也多，其中的售后服务规则和普通淘宝店也是不同的，今天咱们就来一起了解下天猫店铺的售后服务规则，当然如果你只是一个消费者，也可以了解下，以便更好地维护自身的权利。 一、天猫售后服务规则详细说明 申请退款，这里有两个影响我们店铺和产品检索顺序和活动申请的指标，一个是退款率，另一个是退款纠纷率。 为了提高大家的工作效率，整理了退款的几种类型。 退款的类型可以分为以下四种： 1、未发货状态下:缺货(赔偿金的30%，不超过500元); 2、未按约定时间发行(与赔偿金的30%有关，支付72小时后可申请); 3、错误或填写错误; 4、我不想买。 未发货状态下，选择的退款不是缺货，而是未按约定时间发行与赔偿无关，可以自己退款。选择的退款原因是缺货和未按约定时间发化，但实际上没有这两种情况，首先联系客户修改退款原因，如果真的联系失败，可以联系小二介入处理。 发货状态下的退款: 1、需要修理; 2、收到损坏; 3、错误/漏发; 4、收到假货; 5、发票问题等，同样，与赔偿无关的情况下，确认对方确实退出，可以自主退出。 二、申请售后服务，即状态在交易成功的0-15天内，可以申请售后服务。 1、售后服务和发生状态的原因相同。关于赔偿，同样退款完成，自动完成赔偿; 2、增加超时机制，申请呼叫干预的时间也是72小时后。因此，在这个时间内，有协商的可能性，建议把握这个时机进行调停。 3、无法挽回，可以拒绝。 三、关于邮费承担的问题: 7天没有理由: 1、产品由两放分别承担运费。 2、需要自己承担运费的产品，全部由买方承担。 四、关于拒绝签收: 1、无理由拒绝签收的，运费由买方承担，卖方需要提交证明。 2、如有拒绝签收的理由，运费由卖家承担，购买者必须提交证明。 以上四种类型是天猫店铺有日常经常会遇到的问题，这些也是平台的硬性规定，所以，当以上情况发生时，无论是天猫店铺的卖家还是卖家，参照去执行就好了，并且切记在买卖双方沟通处理的过程中要保留相关的聊天证明，以便最后对处理办法不满意，向平台提起申诉时候使用。

2024-01-18

公司为了规范和加强客服部门的管理，在入职前都会有自己的考核规则，而天猫客服就是行业中非常紧俏的一个岗位，所以小编整理了天猫客服入职前规则考核标准分享给大家， 一、客服分级 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。 二、天猫客服入职规则考核标准 1.见习客服要求 (1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快; (2)性格温和，有耐性，反应快; (3)业务能力好，态度端正，具备服务意识; (4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心; (5)有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力; (6)18-28岁(一个月试用期)，有半年客服经验以上的可以缩短试用期。 2.正式客服要求 (1)了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础; (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通; (3)了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数; (4)能够有效的指导顾客完成下单; (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求; (7)服从公司的管理，切实维护公司利益。 3.资深客服要求 (1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础; (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通; (3)熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数; (4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费; (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求; (7)服从公司的管理，切实维护公司利益; (8)在正式客服上干满3个月以上。 4.客服组长要求 (1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础; (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通; (3)熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数; (4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费; (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求; (7)服从公司的管理，切实维护公司利益; (8)在资深客服要求上干满6个月以上; (9)协助主管完成部门的管理工作; (10)具备新进员工的培训管理的能力; (11)对每月的顾客情况的反馈和统计工作; (12)协调各个部门处理有关问题; (13)对热销产品的及时反馈。 5.客服主管要求 (1)具备以上客服的所有要求; (2)在客服部工作满1年以上; (3)工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策; (4)能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务; (5)综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解。 以上就是小编总结的关于天猫客服入职前规则考核标准的全部内容了，不止您还有什么疑问吗?如果有，可以在文章后面留言，小编看到会尽快回复大家的。

2023-06-19

完美的天猫销售始于售后。但是售后服务的成效不能立马显现，需要经过时间发酵。这意味着店主和客服要在出成效之前，投入巨大的精力、时间与成效。可是良好的售后服务所带来的巨大效益毋庸置疑。这里我们就有必要学习一下天猫规则中售后培训内容。 1、学会安抚客户情绪 首先客服要安抚顾客的情绪，分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化建议，如果可行，那么客服提出相应的解决方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。如果客户来投诉和抱怨，说明顾客对店铺产品还是有期待，无论是想要得到尊重还是想要弥提升损失，这些都说明客户希望客服改进服务水平，那么这也是店铺得到改进的一个重要点，如果我们可以解决这次的问题，或多或少都会改善顾客对店铺的看法，甚至可能会加深顾客忠诚度。 2、了解发票问题 (1)只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 (2)开票信息只能是与订单相符的信息及金额。 (3)确认好开票信息和商品信息的准确性。 (4)如出现“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等情况，应主动告知买家需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期。 3、熟知七天无理由退换 (1)我们店铺都是承诺7天无理由退换货，且全店包邮。如正常换货买家需承担寄回费，换货发出的运费由我们承担。如正常退货，则买家只需要付邮费寄回即可。 (2)因我们的原因引起的换货，则需承担来回运费，但需要买家先垫付，后以打款到支付宝或者后台申请退款的形式还给买家。 (3)退货运费赔付是在未确认收货之前，买家申请退货退款，并填写正确的物流单号，在退款成功后3个工作日内，由保险公司赔付至客人的支付宝或余额宝。 4、接待客户速度要快 客服要注意“速度”!客户找售后客服投诉时，情绪不好，内心比较焦躁，这时客服一定要及时快速回复客户，不要敷衍怠慢，售后客服要用速度让顾客感受到尊重。同时客服要把诚意提升到最高，接受到客户的投诉一定要弄清事情的原委，适当时可以进行电话联系解决问题。 5、了解物流知识 (1)一般为邮寄:邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 (2)快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 (3)货运:货运分汽运和铁路运输等。 (4)最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (5)了解不同物流方式的价格:如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 (6)了解不同物流方式的速度: (7)了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 (8)了解不同物流方式应如何办理查询: (9)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 (10)常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 本篇天猫规则中售后培训内容就为大家总结到这里了，希望可以帮助到大家。

2023-03-13

第一章 概述 第一条【目的和依据】为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障营销平台用户合法权益，维护营销平台正常运营秩序，根据《淘宝平台规则总则》、《天猫规则》、《营销平台服务协议》等相关规则和协议的规定，特制定本标准。 第二条【适用范围】本规则适用于报名参加营销平台活动及其他相关协议或规则中规定适用本规则的营销业务(以下统称“营销活动”)的商家。 第三条【效力级别】本规则是营销平台活动的通用基础规则。本规则中已有规定的，从其规定，未有规定或具体营销活动招商规则中有特殊规定的，按照具体营销活动招商规则执行。 第四条【定义】营销平台包括聚划算、百亿补贴、淘抢购、天天特卖。 第二章 基础招商标准 第五条【商家条件】 (一)天猫店铺(含飞猪商家)： 1、须符合《天猫商家营销准入基础规则》; 2、不在因违反《营销平台商家管理规则》导致被处罚的处罚期内。 (二)天猫国际店铺： 1、须符合《天猫国际商家营销准入基础规则》; 2、不在因违反《营销平台商家管理规则》导致被处罚的处罚期内。 (三)淘宝店铺(含飞猪集市卖家)、飞猪国际卖家： 1、须符合《淘宝卖家营销平台准入要求》 ; 2、不在因违反《营销平台商家管理规则》导致被处罚的处罚期内。 第六条【商品条件】 (一)价格要求： 1、报名商品的报名价不得高于该商品近15天在天猫/淘宝网的最低标价。上述“最低标价”遵循《天猫及营销平台最低标价规则》的规定。 2、商家参与聚划算、百亿补贴、淘抢购活动期间，商品活动价应为任一中国电子商务平台中同款商品的最低商品价格(含拼团价格)。 (二)品质要求： 报名商品品质须有竞争力，若商品的品质等级为劣质，将被限制参加营销活动(商品品质详情淘宝、天猫商家可在品质中心查看，天猫国际商家可在客户之声-品质感知查看) (三)包邮要求： 报名商品必须支持包邮，下述特殊类目商品除外。上述“包邮”是指由卖家承担从卖家处发货到买家处的大陆地区(大陆地区，是指除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区)首次发货的运费。 1、家装主材、家装灯饰光源、基础建材、住宅家具、商业/办公家具类目下的大件商品，支持包物流;同时淘宝商家必须是家具、家装、灯具服务履约商家，天猫商家必须符合《天猫美家无忧购送装服务体系》或天猫新零售商品必须满足新零售门店送装的服务要求。 2、电动车/配件/交通工具电动车整车电动摩托车、电动自行车、电动三轮车、电动四轮车、老年代步车类目、慢速电动车、摩托车整车、沙滩车、摩托车实体服务、船舶整船、飞行器整件不支持包邮服务。 (四)发货要求： 天猫、天猫国际、淘宝等商家应分别遵循天猫、天猫国际、淘宝网等对应平台的发货时间要求，否则平台将依据《天猫市场管理规范》“延迟发货”条款、《天猫国际服务条款规则Tmall Global Service Terms》“延迟发货”条款、《淘宝网市场管理与违规处理规范》“违背发货时间”相关条款等相关规则处理。 第七条【合规要求】 (一)平台仅为信息服务提供者，商家参与营销活动的商品相关信息由商家提供并发布。商家应按照《中华人民共和国广告法》、《互联网广告管理暂行办法》规定对其发布信息中属于广告的部分显著标明“广告”，使该部分信息具有可识别性，消费者能够辨明其为广告。 (二)活动商品图片需保证取得有效版权人或肖像权人等第三方权利人明确授权并有可转授权权利证明;且权利证明文件必须真实完整，确保合作期内持续有效。 第三章 审核排期 第八条【审核标准】本着对消费者负责的原则，针对所有报名商品，平台将根据各自营销业务招商规则中审核标准择优选择高品质商品参加活动。若商品存在包括但不限于以下任一情况，将不得进行发布，同时平台有权取消商品参加营销活动的资格： (一)所属店铺不存在或商品已被删除; (二)所属店铺违反《淘宝规则》、《天猫规则》或《营销平台商家管理规则》导致无法正常参加活动; (三)发布前不符合当前营销活动的商家和商品报名准入条件; (四)其他平台根据法律法规或具体情形判定需要取消活动的情况。 第九条【商品排期】 (一)优先以商家报名时选择的活动时间进行排期，但平台保留特殊情形下对活动排期时间进行调整的权利，商品实际排期以商品最终的实际页面展示的排期时间为准; (二)特殊节假日和特殊营销活动的开团时间以规则中心实际公告为准。 第十条 除符合本章相关要求外，报名商品还需符合所报具体营销活动的招商标准。 第四章 消费者保障 第十一条【保价险服务】为更大程度保障消费者在营销活动中的体验，报名聚划算、淘抢购、天天特卖的商家须加入保价险服务。即在当次营销活动结束之日起的15天(含)内，活动商家的活动商品或同一商品在淘宝、天猫或天猫国际平台上出现实际成交价格低于其在活动期间买家成功达成交易的实付款时，保险公司对在营销平台活动期间购买了该商品的买家提供理赔补差的保险服务，特殊情形除外。详见《营销平台保价险服务标准(卖家版)》。百亿补贴暂不支持保价险，如有变化将另行公告。 第五章 交易流程 第十二条【交易流程】淘宝卖家需按《淘宝规则》执行，天猫商家需按《天猫规则》执行，天猫国际商家需按天猫国际的相关规则执行。 第六章 违规处理 第十三条【违规处理】商家应自觉保障营销平台用户的权益，维护营销平台的正常秩序，《营销平台商家管理规则》中已有规定的，从其规定，未有规定的，按照《淘宝规则》/《天猫规则》等相关规则执行。 第七章 附则 第十四条 部分营销活动会提供“商品价格力”管理工具帮助商家更好地管理活动商品价格。商品价格力取决于“预计普惠成交价”与“营销平台平均成交价”、“天猫最低成交价”等对比的结果，具体以商家后台具体产品说明为准。“营销平台平均成交价”、“天猫最低成交价”分别遵循《营销平台平均成交价计算标准》、《天猫最低成交价计算标准》。 第十五条【生效时间】本规则最新修订公示时间2021年1月25日，本标准最新修订生效时间2021年1月31日。营销活动的所有商家的行为，发生在本规则修订生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则修订生效之日或以后的，适用本规则。 以上是天猫平台基本规则，希望店主能够严格遵守!

2022-07-08

天猫平台官网经常会有商家发布的一些购物券，或者通过积分抽奖发布一些购物券。有些朋友会问为什么有的时候我领不了呢?而且有时领了也用不了?是有什么条件和规则吗? 是有条件和规则的。在天猫积分抽购物券活动中，基本要求是满200积分就可以获得2元以上7天内使用数额不等的购物券。而天猫天猫购物券通用规则则是： 1. 天猫购物券存在不同使用门槛及面额，日常天猫购物券使用门槛及面额为：满2.01元减2元、满100减5元、满150减10元、满300减20元、满500减50元、满1000减100元(满X减Y，其中X为使用门槛，Y为面额)，部分活动发放的天猫购物券使用门槛及面额可能会有所变化，具体以实际发放购物券券面说明为准。 2. 天猫购物券可用于在天猫商家店铺内购买实物商品(特殊类目/商品*除外)时，在符合使用门槛的情况下抵扣使用，单张天猫购物券面额为其可抵扣金额。 *特殊类目/商品：本地化生活服务、婚庆/摄影/摄像服务 、交通票、电影/演出/体育赛事、休闲娱乐、餐饮美食、超市卡/商场购物卡、天猫点券、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆、度假线路/签证送关/旅游服务、景点门票/实景演出/主题乐园、网店/网络服务/软件、数字阅读、新车/二手车、装修设计/施工/监理、其他、外卖/外送/订餐服务、服务市场、教育培训、网游垂直市场根类目、TP服务商大类、合作商家、网络店铺代金/优惠券、房产/租房/新房/二手房/委托服务、自用闲置转让、保险、外卖/外送/订餐服务、本地生活团购、保险分销、数字娱乐、腾讯QQ专区、网络游戏点卡、手机号码/套餐/增值业务、移动/联通/电信充值中心、网游装备/游戏币/帐号/代练、服务商品、游戏物品交易平台、O2O兑换券、特色手工艺、流量管理、个性订制/设计服务/DIY、电玩/配件/游戏/攻略、音乐/影视/明星/音像、摩托车/装备/配件、公益、平行进口车、景点门票/实景演出/主题乐园、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆、度假线路/签证送关/旅游服务、国内机票/国际机票/增值服务、基金、处方药、淘商号、众筹、司法拍卖拍品、俪人购、节能补贴商品。 3. 为了给到消费者更多让利，部分天猫店铺支持天猫购物券翻倍玩法，即商家选择满减门槛(即满X减Y，其中X为满减门槛，Y为可抵扣金额)进行设置后，在符合满减门槛的情况下，5元面额天猫购物券可在该部分商家店铺内翻倍使用(翻倍使用是指5元面额翻倍至Y元进行抵扣使用，如：满xx减10情况下，可抵扣10元;满xx减20情况下，则可抵扣20元)，除5元外其他面额购物券暂不支持翻倍。 4. 天猫购物券翻倍使用时原有购物券使用门槛及面额不再生效，需按照商家设置的满减门槛及可抵扣金额进行使用，如商家设置满200减20元，用户手上有一张满100减5元购物券，下单100元未满足商家设定满减门槛，购物券则不可翻倍使用，下单仍然只能抵扣5元，如用户下单满200元，则满100减5元购物券即可抵扣20元，购物券是否翻倍、翻倍使用门槛等具体信息以商家在其店铺内的购物券翻倍说明为准。 5. 在天猫购物时，点击购买后，页面会提示可供使用的天猫购物券，只要选择该天猫购物券即可按面额或可抵扣金额进行抵扣，天猫购物券及天猫购物券翻倍使用时仅可用于抵扣商品金额，不能抵扣运费、税金、运费险、增值服务、天猫国际进口税等非商品金额。 6. 天猫购物券可用于单件商品的付款，也可用于购物车合并下单付款，同时支持在跨店铺订单中使用。需要注意：如果选择购物券翻倍使用，则仅支持在设置相同满减门槛及可抵扣金额的商家店铺下跨店使用，如商家设置的满减门槛或可抵扣金额不同，则不可跨店用券。注：天猫医药馆商品不支持跨店用券。 7. 天猫购物券可在天猫普通订单交易、聚划算、淘海外()、天猫超市、天猫国际(免税店除外)业务中使用，暂不支持秒杀、预售、聚划算预售、付邮试用、特供宝、分阶段支付及交易链路不支持使用购物券的业务。 8. 天猫购物券及天猫购物券翻倍玩法可与商家单品优惠、店铺优惠、店铺/单品优惠券及红包叠加使用，付款时默认优先使用商家店铺/单品优惠券，如使用商家优惠后金额仍满足天猫购物券使用条件则可继续叠加使用天猫购物券。 9. 购物券不得提现，不得转赠他人，不得为他人付，不得拆分使用。 10. 同一个订单只能使用一张天猫购物券。 11. 天猫购物券自领取之日起7天内有效(部分活动券可能存在不同有效期，具体详见卡券包内天猫购物券有效期说明)。 12. 使用天猫购物券的订单若交易未成功或发生退款及售后，在交易所使用的购物券有效期内交易关闭的，购物券将退回用户账户，退回后的天猫购物券有效期不变。如在交易使用的购物券有效期之外发生退款，所使用的购物券不予退还。使用购物券的订单发生退款时，在有效期内的，会退回您的账户，如已过有效期的则不再补发; 13. 如购物券翻倍使用，交易未成功发生退款，交易关闭后将向用户退还购物券，退还后的天猫购物券面额不包含翻倍部分金额，有效期不变。如发生售后退款，天猫购物券(包括券面额及翻倍部分金额)将不退还。 14. 天猫购物券使用平台要求 1) 需使用淘宝客户端(手机端IOS/Android:4.1.2.1及以上版本;Ipad:3.1.0及以上版本)。 2) 需使用天猫客户端(手机端IOS/Android:4.2.0及以上版本;Ipad:1.7.0及以上版本)。 3)支持翻倍使用的渠道：PC、手机天猫、手机天猫pad、手机天猫H5; 不支持翻倍使用的渠道：手机淘宝、手机淘宝pad; 15. 在获取和使用天猫购物券过程中，如果出现违规行为(如作弊领取、恶意套现、刷取信誉、虚假交易等)，天猫将取消用户的中奖资格，并有权撤销违规交易、收回购物券(含已使用的购物券及未使用的购物券),必要时追究法律责任。

2022-07-09