京东售后服务一直是很多人不愿意处理的事情，怕自己处理不好引起顾客的反感，给店铺造成不好的影响，其实要想做好售后服务，有些规则是京东客服一定要知道的，所以小编总结了京东客服售后服务须知规则大全分享给大家。
1、卖家回复时效
京东商城已向客户明确了售后服务回复的时效性，为确保良好的客户体验，卖家应于京东商城发出售后服务的相关邮件或收到京东商城工单后按照以下时限要求及时回复处理意见，以便京东商城结合卖家意见回复处理客户要求的售后服务：
1.1邮件：京东商城每日 16 点前发出的售后服务相关邮件，卖家应于当日 18 点前回复处理意见，京东商城每日16点后发送的售后服务相关邮件，卖家应于次日18点前回复处理意见;
1.2投诉工单：卖家接到工单后 3 小时内应明确回复处理意见;
1.3 未按时回复的法律后果：如卖家未按规定时间回复处理意见，则视为卖家对客户提出的售后服务 无异议 ，京东商城有权按照客户要求为其回复处理意见，卖家应按照京东商城的处理意见为客户提供售后服务，因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。
2、售后服务处理流程
2.1退货流程(经京东商城审核符合退货相关政策，且第1.3款涉及卖家除外)：
(1)：由京东商城为客户办理退货事宜，退货的商品退还至 京东商城备件库 ，由京东商城统一退还卖家，卖家应按与京东商城签署的《开放平台供应商合作运营协议》约定承担退货运费;
(2)：对于客户有特殊退货理由的，京东商城需与 卖家 确认，卖家应按本章第3条规定时效回复相应意见，如意见为不可退货，则卖家应告知京东商城无法退货的专业解释及相关依据，由京东商城向客户予以解释;如意见为可退货，则卖家应按本4.1款规定流程办理退货;如卖家未按时效回复意见，则由京东商城按本章第3条第3.3款方式处理。
2.2换货流程(经京东商城审核符合换货相关政策，且第1.3款涉及卖家除外)：
(1)FBP合作模式：由 京东商城 为客户提供售后换货服务;
(2)SOP/SOPL/LBP合作模式(第1.3款涉及的卖家除外)：由 京东商城 负责接收客户需更换的商品，收到商品后，由京东商城备件库将商品退还卖家，卖家收到需更换的商品后，重新为客户发出更换后的商品，因此产生的运费卖家应按与京东商城签署的《开放平台供应商合作运营协议》约定承担，卖家重新发货应参照本部分第二章各合作模式的发货及配送时限执行。
2.3返修流程(经京东商城审核符合返修相关政策，且第1.3款涉及卖家除外)：
京东商城接收客户需返修的商品，收到商品后，由京东商城备件库将商品发给卖家，卖家收到商品后 5 日内予以修复，修复后将返修商品向客户发送(如相关商品有三包规定或卖家承诺返修时限的，则以相关规定或卖家承诺时限为准);
2.4 错发、漏发等需补发商品/配件的流程：
(1)： FBP合作模式：卖家收到需补发配件的通知后 3 日内，卖家应将需重新补发的配件发送至京东商城
仓库，再由京东商城为客户重新补发配件，由此产生的运费由卖家承担;
(2)：SOP/SOPL/LBP合作模式(第1.3款涉及的卖家除外)：卖家收到需补发商品/配件的通知后，由卖家按照本手册第二章各模式的发货及配送时限重新直接为客户补发商品/配件，补发产生的运费由 卖家 承担。卖家错发的商品/配件由京东商城备件库向卖家退还，因退还产生的运费由卖家承担;
(3)： 卖家 直接为客户提供售后服务(即第1.3款涉及的卖家)：由卖家按照本章第4条第4.7款流程直接为客户办理相应退/换/补发商品/配件事宜。
2.5 其它售后服务处理流程(第1.3款涉及卖家除外)：
如有客户质疑 产品/生产日期/防伪 等问题或技术培训方面服务内容的，京东商城会以邮件或投诉工单形式发送卖家进行核实、解答，卖家应按本章第3条要求回复邮件或工单，且应对客户的疑问及咨询明确回复，京东商城视卖家回复情况向客户回复处理;如卖家未按本章第3条要求回复的，则由京东商城视客户投诉情况参照第1条第1.3款规定进行处理;
2.6 卖家通过京东商城为客户提供售后服务的时效：
(1)：卖家应于第4条规定的提供售后服务的相应时限或京东商城告知卖家提供售后服务处理意见后的 3 日内为客户提供售后服务;
(2)：如卖家未按时提供售后服务的，则京东商城有权视客户投诉情况，直接 为客户办理退货退款 事宜，因此产生的全部费用及损失均由卖家承担;
2.7 卖家直接为客户办理退换货、返修等售后服务流程：
已开通自主售后系统的卖家，应依据《京东开放平台自主售后系统使用规则》执行。
3、退换货原则
3.1 质量问题退换货：
(1)：客户因 商品质量问题 提出的退换货要求，卖家应一律承担退换货的售后服务;
(2)：黄金珠宝类商品：存在 含量不足 且超出合理误差范围的(合理误差范围 +0.01g~-0.01g)，卖家应一律承担退换货的售后服务;
(3)：物流配送中产生 毁损 等问题的，卖家应承担退换货的售后服务;
(4)：如客户收货后发现 错发、漏发 情形的，卖家按照本章第4条第4.4款规定流程提供售后服务;
3.2 非质量问题的退换货：
3.2.1以下商品/服务不提供退换货服务：
(1)：个人定制类商品;
(2)：鲜活易腐类商品;
(3)：在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品;
(4)：服装鞋帽类商品已洗涤的;
(5)：钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品;
(6)：食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品、软件类商品;
(7)：交付的报纸期刊类商品;
(8)：无法保证退回商品完好的;
(9)：奢侈品类商品;
(10)：您购买时商品页面已明确告知不适宜退换货的商品;
(11)：除5.2.1款外的商品/服务：自商品售出之日(客户实际收取商品)起7日内客户提出退换货申请，且退换商品配
件齐全不影响二次销售的情况下，卖家均应提供退换货的售后服务;
4、返修原则
(1)：适用各类商品：依据国家相关规定，或卖家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需 维修
的，则卖家应提供相应的售后服务;
注：如黄金珠宝饰品类，客户购买后 尺寸大小 存在不适合的情形时，卖家应为客户调整尺寸提供相应服务;
5、三包类商品的退换货及返修服务原则
(1)：如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，卖家应按照相应规定为客户提供 退换
货及返修 服务;
(2)：国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各
地的规定冲突的，以 规定较为严格的标准 执行;
6、针对客户疑问卖家提供资料原则
(1)：如客户对卖家销售的商品 真伪、质量、重量 (黄金珠宝类)等方面提出质疑的，卖家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明;
(2)：如卖家 无法提供文件证明 或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，卖家应予以全部赔偿。
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