天猫客服注意规则

在电商行业竞争日益激烈的今天，为了提高服务质量和运营效率，许多天猫商家选择将客服工作外包给专业的服务公司。然而，在挑选天猫客服外包公司时，这些注意事项店主一定了解。 一、客服公司的资质和信誉 是否具有合法的营业执照、相关行业认证以及良好的商业信誉是挑选客服外包公司的关键。可以通过查询企业信用信息公示系统、查看客户评价和口碑等方式，评估其在行业内的声誉和可靠性。 二、客服人员的服务质量 详细了解客服外包公司的培训体系，看其是否能够提供专业、全面的培训，以确保客服人员熟悉天猫平台的规则和业务流程，具备良好的沟通技巧和问题解决能力。可以要求外包公司提供客服人员的培训资料和案例，或者进行实地考察，观察客服人员的工作状态和专业水平。 三、公司的服务规模和响应能力 要确保客服外包公司有足够的客服人员来满足店铺在高峰期的需求，并且能够快速响应客户的咨询和投诉。了解其排班制度和应急处理方案，以保证在任何时候都能为客户提供及时的服务。 四、数据安全和保密措施保证 天猫店铺涉及大量的客户信息和商业数据，客服外包公司必须具备严格的数据保护措施，签订保密协议，确保客户数据不被泄露或滥用。 五、合同条款 明确双方的权利和义务，包括服务内容、服务标准、收费方式、违约责任等。特别注意关于服务质量考核、费用调整、合同终止等方面的条款，避免在合作过程中出现纠纷。 六、收费模式和性价比 不同的客服外包公司收费方式可能不同，有的按咨询量收费，有的按时间收费。在比较价格的同时，更要关注服务质量和效果，选择性价比高的外包公司。但切勿单纯追求低价，以免影响服务质量。 七、行业经验和专业领域 选择具有丰富天猫客服服务经验，并且熟悉所在行业的客服外包公司。这样客服公司能够更好地理解天猫店铺的产品和客户需求，提供更精准和有效的服务。 八、沟通与协作能力 一个良好的外包公司应该能够与您保持密切的沟通，及时反馈客户的问题和需求，共同制定服务策略和优化方案。确保双方在合作过程中能够建立顺畅、高效的沟通机制。 综上所述，挑选天猫客服外包公司需要综合考虑多个方面的因素，进行全面的评估和比较，才能找到适合天猫店铺的客服公司，为天猫店铺提供优质客服服务的合作伙伴，助力店铺的长期发展。

2024-08-13

在电商竞争日益激烈的当下，选择一家合适的天猫电商客服外包服务公司对于店铺的运营和发展至关重要。那么，在挑选过程中，我们需要注意哪些关键因素呢?下文小编为大家做详细介绍。 一、公司的信誉和口碑 要了解客服外包服务公司在行业内的声誉。可以通过在线评论、客户评价、行业论坛等途径，查看其他商家对其服务的反馈。良好的口碑是公司服务质量的有力证明。 二、客服团队的专业能力 客服人员的专业素养直接影响服务质量。考察外包客服人员对天猫平台规则、操作流程的熟悉程度，以及在产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的表现。可以要求公司提供客服人员的培训资料和考核机制。 三、服务范围和灵活性 确保客服外包公司能够提供符合店铺需求的服务，如售前咨询、售后处理、投诉管理等。同时，要关注其服务的灵活性，能否根据店铺的业务量变化及时调整客服人员数量和工作时间。 四、数据安全和保密措施 天猫店铺涉及大量客户数据和商业机密。选择的客服外包公司必须有严格的数据安全和保密制度，确保客户信息不被泄露，保障店铺的合法权益。 五、服务费用和收费模式 明确客服外包服务的费用结构和收费标准，避免出现隐藏费用。比较不同公司的报价，同时要注意不能仅仅以价格作为选择的唯一标准，而应综合考虑服务质量和性价比。 六、质量监控和保障机制 了解客服外包公司如何监控客服工作的质量，是否有定期的质量评估、客户满意度调查等。同时，询问在服务不达标时的改进措施和赔偿机制。 七、合作案例和行业经验 考察外包公司是否有与所在行业类似的成功合作案例，了解他们在处理相关问题时的经验和解决方案。具有丰富行业经验的公司往往能更快适应店铺的特点和需求。 八、沟通与协作的便利性 良好的沟通是合作成功的基础。确认外包公司是否有便捷的沟通渠道和及时响应机制，能否与团队保持紧密协作，共同实现店铺的目标。 九、法律合同条款 在签订合同前，仔细审查客服外包合同条款，包括服务内容、责任义务、保密协议、违约责任等，确保双方的权益得到明确和保障。 总之，挑选天猫电商客服外包服务公司需要综合考虑多方面的因素，进行全面的评估和比较。只有选择了一家真正可靠、专业且与店铺需求相匹配的外包公司，才能为天猫店铺提供优质的客服服务，提升客户满意度，促进店铺的持续发展。

2024-09-04

在众多的电商平台中，天猫、淘宝是比较出名的，因此天猫、淘宝平台上的店铺也是非常多的，因此有不少的人都想当天猫淘宝店铺的客服，而面试就是客服需要面临的一个大关，下面小编就来为大家介绍一下面试天猫淘宝客服的技巧，以及注意事项。 一、面试技巧 1、提前了解相关知识 ⽹上购物是电⼦商务⾏业发展的产物，应聘淘宝客服之前，⾸先要对电⼦商务⼤背景有⼀定的了解，也可以在⽹上查询⼀些类似企业的经营⽅式、尤其是应聘企业的⼤概情况，这样在⾯试中就有话可讲了。梅州⼈才⽹提醒，在⾯试时涉及到相关知识千万不可胡乱吹嘘，即使你毫⽆经验，因为诚实是很重要的。 2、有⾃信地表现乐观精神 梅州⼈才⽹提醒，在⾯试过程中尽量表现的乐观、⾃信⼀些，要着重表现出良好的⼼理素质，因为淘宝客服的职位是很需要强⼤的⼼理承受能⼒的，淘宝客服经常要⾯对客户的各种问题或者投诉等，乐观、⼼理素质良好的⼈会令⾯试官青睐有加。 3、提前准备 在⾯试之前，梅州⼈才⽹建议提前准备下⾯试官常问到的问题，整理思路，那么在正式⾯试时就不会⼿忙脚乱，⽽且，可以适当地表现⼀些⼩细节，⽐如淘宝客服需要跟很多客⼈⽤⼯具交流，如果你的打字速度快，那么可以成为加分的关键。尽量向⾯试官展现出来。 二、注意事项 1、忌反客为主。在面试中切忌不分主次的反客为主，自吹自擂，夸夸其谈，要适可而止对自己的经历及能力表述简明扼要，不要空口承诺和吹牛，要慎言。 2、忌急噪而不懂得收敛。毕竟淘宝客服是比较考验人的耐心的工作，过于急性子和遇事比较冲动急躁，可能对于客服这个岗位来说不是会很合适，对于胜任淘宝客服的工作也会有一定的影响。 3、忌支支吾吾，犹豫不决。对自己的选择，对淘宝客服工作遮遮掩掩，对自己的未来没有规划。无法正面的回答面试官的问题，会降低自己的印象分。 4、忌面试时候打断面试官说话，并且非常的没有耐心。打断别人说话是一件非常没有礼貌的事情，而且也反映了一个人是非常没有耐心的人。 5、忌着装不合适，没有很好的精神面貌，毕竟精神面貌能展现一个人工作的态度和积极性。 6、忌对淘宝相关问题一问三不知，如果不了解一个企业的文化，想要在企业里生存区域，企业里工作相对来说说服力比较低。 以上就是小编总结的关于“天猫淘宝客服的面试技巧和注意事项”的全部内容了，希望能帮您通过面试。

2023-08-29

网店客服看起来是个没有技术含量的职位，但每个服务行业都不想大家想象的那么简单做。想要做好天猫客服就必须了解平台规则，对客服要求和客服注意事项。如果您不清楚这些内容，就来看一下文章内容吧。 一、客服必须了解的规则 1.运费问题 天猫规则：标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 2.发票问题 天猫规则： 关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下： (1)商家表示不提供发票 (2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 (3)商家表示是特价商品，无法提供发票 (4)商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 (5)经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 (6)只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 (7)客户要发票，商家提出只能给收据。 3.泄露买家信息 天猫规则：泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范： (1)买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 (2)一切有关客户的东西都不能泄露! 4.关闭交易 天猫规则：关闭订单( 违规成立，扣1分每笔)防范： (1)不能未经买家同意，私自关闭订单 (2)如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 5.发货问题 天猫规则：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 二、客服注意事项 1.严禁透露银行账号、QQ、电话号码和公司地址等内容。、 2.严禁提供外部店铺链接，如：非商城店铺、拍拍店铺等。 3.严禁侮辱客户，不可以粗口。 4.严禁空挂聊天账号，人却不在电脑旁。 5.不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货。 6.公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长。 三、客服要求 1.及时响应 做到快速回复，当顾客购物的时候面对很多店铺，既然选择了自己家的商品，我们就要抓住顾客，把我主每一个咨询的顾客，把询单变成转化率，这就要求客服的打字速度和反应能力了。 2.服务质量 在为顾客提供服务的时候，我们要做到让顾客感受到我们的热情，网店的客服和实体店不一样，我们只能通过文字来表达，这个时候我们就要学会怎么和顾客进行沟通，怎么能拉近和顾客的距离，服务质量就很重要，让顾客满意才是我们最终的目的。 3.机器话术 现在网店会设置自动回复，当顾客提出问题的时候机器会回复顾客，但是客服不能只依赖于机器，顾客是灵活的，机器是死的，如果长时间和机器对话，顾客自然就流失了，不管多忙，客服也要及时的回复顾客提出的问题，不要造成顾客的反感。 4.专业知识 网店客服不仅要熟知店铺商品信息，也要懂得沟通和销售技巧，这些要从日常多积累经验，这样当顾客要求推荐的时候才能够为顾客推荐合适的，作为客服专业知识很重要，做什么商品就要对这个商品进行学习和了解，这样不管顾客的提问多复杂，我们也都能解答出来。 天猫客服要了解的规则、要求和注意事项大概就这些了，如果你想得到更详细说明，关注小编，继续更新呦!

2022-11-25

关于京东客服规则，以下有几点禁忌需要注意： 1、对买家称呼不能说“亲” 相信很多人对于客服的第一印象是开口就一个“亲”字，但如果你是京东店铺客服，可不能这样哦!京东是不允许客服说“亲”这个字的，如果被监控到是会罚款的!通常京东店铺客服会说“亲爱的”，反正只要不是单个“亲”字就行了。 2、不能说京东以外的平台名称等敏感词 其实这点无论是哪个平台的客服否是不允许的。如果客服的回复当中出现“天猫”、“淘宝”、“一定”等敏感词，被平台监控到同样是会罚款的。通常情况不严重的话，一般只会发警告，不会处罚;如果之后客服再发了这些词的话，情节严重的就是扣分降权+商品下架删除了，扣满25分还会罚款6000元，这个数字可不小啊! 3、不能与买家对骂 客服每天都会遇到各色各样的买家，自然是少不了素质低的了，他们可能会说一些辱骂等难听的话语，这时就要注意了，你千万不能跟他对骂，像是“没素质”“缺德”等词也不可以说，是会被平台警告的。你可以不接他的话，直接发个表情即可，也可以拉黑，但绝对不能说一些贬低买家的话，否则也是可能会被扣分的。 4、不能虚假宣传 客服不得夸大产品功能或提供虚假信息误导客户，虚假宣传容易导致客户投诉，店铺信誉受损，甚至被平台处罚。 5.禁止私下交易 客服不得引导客户通过平台以外的方式交易，如微信、支付宝转账等。一经发现，店铺将被严厉处罚，甚至关闭。 6.语言禁忌 京东客服在与消费者交流时，有诸多语言使用限制。像“你问我，我问谁?”“你有没有搞错?”“你搞不清楚就不要搞了”这类带有质问、指责语气的话语是严禁使用的。此类语言极易引发消费者的反感，让消费者感觉不被尊重，进而对店铺产生负面印象。 “不知道(不清楚)”“我也没办法”“这不是我的错”等表述同样不可取。客服代表着店铺为消费者解决问题，这类消极回应会让消费者觉得客服在推卸责任，没有积极解决问题的态度。 另外，“随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利”这种将消费者推向投诉方向的话，会严重破坏消费者对店铺的信任，损害店铺声誉。 7.不能泄露客户信息 客服不得泄露客户的个人信息、订单信息等隐私数据。可能导致法律纠纷，店铺被平台处罚。 京东客服禁忌规则是保障平台服务质量、维护消费者权益和店铺形象的重要准则。客服人员必须时刻牢记这些规则，严格规范自己的言行，以专业、热情、耐心的态度为消费者服务，这样才能在提升消费者满意度的同时，为店铺的长远发展奠定坚实基础。

2025-03-05

这是一个拼多多客服的基本标准其次就是一定要多关注店铺的里有关于售后售前等问题，也会对店铺有影响再者就是我们在与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，店铺也会有严重的惩罚最后就是我们在给客户的订单等要做好备注，快递等发货信息要做好备注不能出差错这些事属于客服每天最基本的任务，商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计。 如果想要经营好一家拼多多店铺，那自然也需要好好去了解一下拼多多售后客服的工作好不好做，另外也要深入去了解一下拼多多售后的规则 基本上客服的工作最为主要的一点就是要服务好前来咨询的顾客，解答他们的问题，拼多多的客服时一个非常重要的职位，它是作为买家与店铺沟通的桥梁，直接影响到店铺的形象声誉等问题，对店铺的影响非常大，那么我们作为一个客服还是有非常多的方面需要我们来牢记的。 拼多多售后客服要注意什么? 1.积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准 2.一定要多关注店铺的里有关于售后售前等问题，在平时的时候就要做到正确的去引导客户，毕竟如果我们做的不好的话，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响 3.在与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，最好的就是不要出现有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚 4.在给客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错这些事属于客服每天最基本的任务，所以啊，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行 最后要说到的就是，我们在做好了自己分内的事情的时候，一定也要好好的学会去提高自己的心理素质的，毕竟做客服肯定是会受到很多的委屈的，并且一旦遇到了什么突发的事情的话，要去学会及时的来进行处理，懂得变通才能够帮助自己的更好的处理问题了 拼多多售后规则是什么? 1.商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理 2.本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品 3.订单未发货，且尚在承诺发货时间内的，用户应向平台申请退款，由平台审查后作出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等 4.在售后规则中，在买家提出仅退款/退货退款申请后，商家的响应处理时间改为48小时，若超时未处理，则系统默认为同意直接退款，且新增了介入率与介入量两项考核指标 制定一切售后规则以后，对售后服务进行考核来提高售后的服务质量，发现售后的不足，售后退款问题处理的速率和失效平台将以近30天介入率和近30天介入量作为店铺考核指标，并以近30天作为一个考核周期，对店铺售后服务情况进行监测、统计，针对售后服务不达标的店铺，将做相应的处理。

2024-05-10

拼多多是电商行业在低价的前提下快速发展的平台。虽然商品价格低，但不代表客服质量差。针对客服问题，拼多多制定了一些规则来保证平台的服务质量，也解答了客服的疑问。萌萌客服外包公司的边肖为大家分享。 1.账号离线不回复违法吗? 在离线状态下，如果收到的消息没有回复，就会被计算。建议你设置分流或者自动回复，保证回复率。 平台会对商家的回复率进行考核，考核时间为当天08:00-23:00。如果店铺近一天的五分钟响应率低于行业标准，将受到店铺二级限制和全店降级处理。 2.客服回复率低有什么影响? 亲，如果店铺过去一天的5分钟响应率低于行业标准，将受到店铺二级限制，全店商品降级。 3.买家发无关信息需要回复吗? 你好，广告信息还是要回复的。 为了不影响你的5分钟回复率，建议你在回复后举报此对话，平台会进行核实。 4.白天不在线时客服聊天有时间限制吗? 你好，五分钟响应率是从每天8: 00到23: 00计算的。建议你店的所有人在此期间关注客服工具，及时回复消费者的问题，提高五分钟回复率。 5.为什么看不到昨天的询价数据? 由于售后咨询、成团等判断，询价数据需要延迟3天。比如今天是13号，只能查到10号及之前的查询数据。 6.邀请买家参与拼单怎么样? 亲爱的，当消费者前来咨询时，您可以在电脑客服平台上邀请买家参与店里正在拼的其他商品。这也是促进快速开票的一种方式。 7.如何快速找到咨询订单的客户? 点击客服界面的图标按钮，将买家在我店近90天的所有订单发送给买家进行确认，从而快速找到客户想要咨询的订单。 8.是否要收回可疑垃圾邮件中的邮件? 被系统判断为发送垃圾短信的用户不会显示在“今日接收”会话列表中，而是直接显示在“所有会话”疑似垃圾短信包中，新消息商家无需回复，也不会计入当天的回复率。 9.为什么问单的人比咨询的人多? 您好，这是因为统计的求单人数是0:00-24:00，而咨询人数只记录在8:00-23:00。 10.如何应对使用不文明语言的客服? 根据拼多多商家客服管理规则→服务规则。 (1)商家客服在沟通过程中不得使用任何形式的带有人身攻击和侮辱的不文明语言，不得对用户进行诽谤、辱骂、诋毁或使用任何引起用户不满的词语。 (2)商家客服不得骚扰用户，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服功能/工具向用户发送垃圾信息、频繁联系用户、侮辱或恐吓用户等。，导致用户反感，影响用户正常生活或造成不良影响。 11.如何提高5分钟响应率? 你可以通过开启以下功能来有效提高你的5分钟回复率:1。添加/编辑快速回复2。设置自动回复3。开启机器人自动回复。 这是从拼多多官方规则中总结出来的客服应该注意的一些事情。最重要的一点是5分钟响应率。你的店准备好了吗? 萌萌客服外包公司边肖认为，最需要提醒大家的是5分钟响应率，这是保持网店流量，提高转化率的关键。

2024-04-10

相信做天猫店铺的商家都知道，天猫的客服有时候有很多的坑。特别是对于新手客服来说，一不小心可能就导致自己店铺被扣分了。所以小编在这里整理了8个客服案例给大家参考天猫规则客服要注意哪些内容? 1、运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 比如：标题中，尽量不要出现包邮字样，那再比如某家店铺做全场包邮的活动、 如下场景客户咨询客服 问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么? 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分! 怎么办?如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉! 2、发票问题 如：买家问有没有发票? 客服：有发票(回答没有扣6分) 问：我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗? 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解!(答应扣6分) 问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗? 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦!(答应扣6分) 问：货收到了，我们没开发票呀? 答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分) 怎么办?如客户咨询，不能说没有发票，统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 3、延迟发货(缺货) 问：请问店家这款宝贝有货么? 答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。 怎么办?若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 4、银行卡 问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么? 答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易(若发银行卡号给买家，扣6分;若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分) 怎么办?牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。 5、关闭交易 问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易! 答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~! 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。 怎么办?建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。 6、信用卡问题 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么? 答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦! 这种情况，若客户投诉，扣4分! 怎么办?天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。 7、假交易降权问题 A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天，B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝，发现仍然处于降权中。 因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天! 怎么办?若因虚假交易宝贝被下架后，请等待30天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守天猫规则，杜绝虚假交易! 8、露买家信息 买家1：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈~! 晚上~~~~~ 买家2：我之前说换号来拍的，现在去付款啦~! 买家1：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢! 此时若客服若将买家2的信息告知买家1，那么，严重违规扣6分! 怎么办?只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢! 这些都是一些淘宝天猫客服当中最常见的坑了，特别是新手客服，会经常因为这这样的问题，而出现错误的回答。如果这样回答不好的话，一旦被投诉被惩罚的只能是卖家的店铺!所以大家平常的时候要多留一个心眼!

2023-09-28

因为专业客服一直是供不应求的，所以现在有不少人都在面试淘宝天猫的客服岗位，虽然这个岗位表面看面试门槛并不高，但其中也是有不少规则是需要面试者注意的，不然也是很难通过面试的，如果您正好也想面试这个岗位，那么赶快来看看小编总结的关于面试淘宝天猫客服时需要注意的规则吧，相信对您顺利通过面试是有所帮助的。 1、提前了解相关知识 网上购物是电子商务行业发展的产物，应聘淘宝客服之前，首先要对电子商务大背景有一定的了解，也可以在网上查询一些类似企业的经营方式、尤其是应聘企业的大概情况，这样在面试中就有话可讲了。在面试时涉及到相关知识千万不可胡乱吹嘘，即使你毫无经验，因为诚实是很重要的。 2、有自信地表现乐观精神 在面试过程中尽量表现的乐观、自信一些，要着重表现出良好的心理素质，因为淘宝天猫客服的职位是很需要强大的心理承受能力的，作为淘宝天猫店铺的客服经常要面对客户的各种问题或者投诉等，乐观、心理素质良好的人会令面试官青睐有加。 3、提前做好准备 在面试之前，建议您提前准备下面试官常问到的问题，整理思路，那么在正式面试时就不会手忙脚乱，而且，可以适当地表现一些小细节，比如淘宝客服需要跟很多客人用工具交流，如果你的打字速度快，那么可以成为加分的关键。尽量向面试官展现出来。 4、要准备好充足的耐心 大家都知道，淘宝客服是一个考验耐性的工作，所以在面试的时候，当面试官问大家的性格特点，大家千万不要说自己是急性子这类的性格，尽量说自己性格沉着冷静，遇事情不会冲动急躁等等; 当然不是说急性子不好，而是针对客服这个岗位来说，尽量让人觉得你是很有耐心的人。 5、提前准备好做客服的原因 当面试官问你为什么选择做客服的时候，千万不要支支吾吾的，这样会让面试官觉得你没有个人规划，不是会长久做下去的人; 所以这个时候我们可以提前把这个问题的回答准备好，大家可以结合自己的情况来说，比如自己有销售经验，对这份工作有信心能做好。 或者结合自己的性格特点，然后再描述自己对客服的看法，最后得出的结论是自己比较适合客服岗位，也有信心胜任，这样说的话，会让面试官觉得你有自己的方向，确实考虑好做客服接下来会面对的事情，成功率会大大增加。 以上就是小编总结的面试淘宝天猫客服时需要注意的全部规则了，可能不是很全面，但希望对您面试能有所帮助。

2023-04-23

网店客服看起来是个没有技术含量的职位，但每个服务行业都不想大家想象的那么简单做。想要做好天猫客服就必须了解平台规则，对客服要求和客服注意事项。如果您不清楚这些内容，就来看一下文章内容吧。 一、客服必须了解的规则 1.运费问题 天猫规则：标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 2.发票问题 天猫规则： 关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下： (1)商家表示不提供发票 (2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 (3)商家表示是特价商品，无法提供发票 (4)商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 (5)经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 (6)只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 (7)客户要发票，商家提出只能给收据。 3.泄露买家信息 天猫规则：泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范： (1)买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 (2)一切有关客户的东西都不能泄露! 4.关闭交易 天猫规则：关闭订单( 违规成立，扣1分每笔)防范： (1)不能未经买家同意，私自关闭订单 (2)如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 5.发货问题 天猫规则：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 二、客服注意事项 1.严禁透露银行账号、QQ、电话号码和公司地址等内容。、 2.严禁提供外部店铺链接，如：非商城店铺、拍拍店铺等。 3.严禁侮辱客户，不可以粗口。 4.严禁空挂聊天账号，人却不在电脑旁。 5.不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货。 6.公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长。 三、客服要求 1.及时响应 做到快速回复，当顾客购物的时候面对很多店铺，既然选择了自己家的商品，我们就要抓住顾客，把我主每一个咨询的顾客，把询单变成转化率，这就要求客服的打字速度和反应能力了。 2.服务质量 在为顾客提供服务的时候，我们要做到让顾客感受到我们的热情，网店的客服和实体店不一样，我们只能通过文字来表达，这个时候我们就要学会怎么和顾客进行沟通，怎么能拉近和顾客的距离，服务质量就很重要，让顾客满意才是我们最终的目的。 3.机器话术 现在网店会设置自动回复，当顾客提出问题的时候机器会回复顾客，但是客服不能只依赖于机器，顾客是灵活的，机器是死的，如果长时间和机器对话，顾客自然就流失了，不管多忙，客服也要及时的回复顾客提出的问题，不要造成顾客的反感。 4.专业知识 网店客服不仅要熟知店铺商品信息，也要懂得沟通和销售技巧，这些要从日常多积累经验，这样当顾客要求推荐的时候才能够为顾客推荐合适的，作为客服专业知识很重要，做什么商品就要对这个商品进行学习和了解，这样不管顾客的提问多复杂，我们也都能解答出来。 天猫客服要了解的规则、要求和注意事项大概就这些了，如果你想得到更详细说明，关注小编，继续更新呦!

2022-11-25