拼多多客服团队管理

在电商商家努力提升店铺优势的时候，和外包客服团队合作就成为了商家减轻自己负担的一种方式，虽然专业的外包客服团队里有自己管理团队的方式，但为了更保险些，商家自己也要懂得高效管理外包客服团队，具体该怎么做呢? 下面大家就跟着萌萌客外包客服团队的小编一起来分析一下作为电商商家该如何高效管理外包客服团队? 1、明确职责与目标 外包客服团队的管理应建立在明确的职责和目标之上。首先，企业应与外包客服团队明确各自的职责，包括客户服务的目标、工作流程、反馈机制等。同时，双方应就预期的服务质量和成本达成一致。此外，应建立清晰的绩效评估体系，确保团队成员明确了解自己的工作表现如何影响团队的总体表现和收入。 2、利用合同条款限制 在签订合约的时候，针对服务效果、服务进程规划、违约等情况进行条款限制，规范客服外包团队的服务。 3、确认服务方案 由于每个商家的经营特点和模式有所不同，客服的服务模式也就有所区别，商家要在签订合同之前需确定好服务的模式，是长期还是短期，售前还是售后等等。如果商家是经营季度性比较强的商品，推荐短期客服，同时还可以约定固定薪酬还是浮动薪酬。萌萌客外包客服团队的市场部经理曾介绍，浮动薪酬更有利于调动客服销售的积极性，也有利于在淡季的时候降低商家的经营成本。 并且要明白整个服务的培训(包括客户咨询、问题处理、投诉处理等环节)和实际操作过程，对外包客服团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 4、关注报表反馈 在服务过程中，要求客服外包团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 5、不定期进行实地考察或检测 电商企业还可以派人不定期实地考察外包团队或者检测其服务效果，从而进一步保证其服务效果和进程。 6、做好风险预防方案 针对服务过程中可能出现的意外情况，电商企业可以和外包团队一起做好相应的风险预防措施，以保证在服务过程中若遇到特殊情况，可以将损失降到最低。 7、适当授权 适当授权给客服外包团队，可以让客服外包团队的服务更具灵活性，能够及时高效地针对突发状况作出反应，使客服外包团队服务效果更好。 以上就是电商商家高效管理外包客服团队的一些方法，商家朋友可以看看有哪些是自己没有想到的，赶快补充上吧。

2024-08-05

当客户有咨询需求时，客服是在第一线服务的工作人员，他们须保持良好的态度，向客户严谨地传递产品信息及解决方案。所以，一般客服部都会将服务质量列为业绩考核的重点，那么，客服主管该如何高效管理团队呢?一般聪明的客服团队管理者会努力做好以下3件事情，打造一个高绩效团队。 制定共同目标激励团队 作为客服团队管理者，你如何激励客服团队成员队伍朝着一个共同的目标努力?确立一个清晰的愿景，制定一个共同目标，并采取有效策略，去充分体现团队成员的个人意志与利益。你可以根据公司的发展规划，制造清晰可执行的目标，同时此目标要能够鼓舞人心，激励团队人员融入其中。 选择合适团队成员 工作中，团队的力量不容忽视，每个人在团队中都有着至关重要的角色。促进成员相互了解、相互帮助，是团队主管需要做的事情。那如何使各成员能力最大化，实现共同的目标呢?主管就需要适当的授权。那如何确保授权不被滥用?团队人员安排十分重要。有亲和力、善于沟通的客服人员能够让客服团队关系融洽、齐心协力，是保证工作成功、实现目标的关键。 奖励机制提高积极性 要保证客服人员重视团队的绩效评估标准，那么奖励机制和薪酬就需要精心设计。关键之一是确保业务量和客户服务质量之间的平衡，即客户反馈与业务量有着一定比例的权重。一般可以通过问卷调查、定期的用户回访、服务质检、服务数据等等维度来评估绩效，并给予合适的奖励。很多优秀的客服团队会对服务满意度高的成员进行精神及物质奖励，比如设立每周最佳员工，对其进行点名表扬、加薪、展示等等。与此同时，根据员工薪资增长，职位晋升等也可以作为重要的参考标准。 好的客服团队能让公司拥有持久的竞争优势，一定要注重客服工作。作为一名团队主管，想要成功打造一支高效的客服团队，并不是一件容易的事情，需要将以上三件事情做好做到位。同时，关注团队人员在压力过大时给予帮助和引导。共同的奋斗目标、合适的人员调动、完善的奖励机制，做好这三点，让客服人员在工作岗位能够感觉到进步、成长和收获。

2024-04-30

要想成为一个优秀的客服团队不止要有一个起到核心作用的团队领导者，还必须要有一群优秀的团队成员。 领导者需要：清晰的制定团队目标;制定为达成目标而制定的策略;能有效把工作分配给团队成员;能充分调动团员的积极性;能跟团队成员进行有效沟通;能及时关注团员的工作进展;能公平的对待每一个团队成员，帮助团员成长。 团队成员要富有团队合作精神，能够并肩作战，善于与他人沟通，除了能有效的完成上级交待的任务外，还需有较强的服务意识。 我们客服部是由谢总为核心组成的一个大的团队，我们在打造一个优秀的客服团队的同时，更努力将自己的服务性行业做到最好、最棒。 一个好的优秀的客服团队有“六要” 一、要有服务意识。在工作中，首先要时刻关注顾客真正需要什么，要善于聆听解答。其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。 二、工作要主动热情。先急后缓，尽快完成各项工作，不带情绪工作，对顾客和同事要热情，讲话要客气。 三、要具备效率意识。客服人员可以说“时间就是生命”，要特别注重工作效率，要努力提高工作效率。缩短响应时间，快速回复顾客。 四、要有创新意识。面对新形势下的新任务，每一名客服人员必须进一步增强创新意识，提高创新能力，在工作中发现创新。 五、我们要尊重别人。因为尊重别人就是尊重自己，我们要提高自身素质，相互尊重，相互理解，用我们的服务态度去感化顾客。 六、要对公司负责，对工作负责。勇于承担责任，承认错误，改变和完善自己，只有这样才能不断的进步，才能更好的做好工作。 此外，加强同事与同事之间的默契，多关心、帮助他人，遇事多为他人着想，也会有利于构建服务型团队。在我们臣信电商这样一个大家庭中，我们更要以身作则，树立榜样，用自己的言行和品格去影响带动大家。 打造优秀的服务性团队并不是一个人的事情，它需要我们大家共同努力。因此我们还要学会与大家沟通，树立强烈的服务型团队意识，对团队具有归属感、认同感。彼此之间相互了解，把自己内心的想法都说出来，让大家一起努力把问题解决。

2024-04-20

随着电商模式的全球化，除了淘宝、天猫这些国内电商，也出现了各种各样的跨境电商，和国内电商一样，店铺的业绩想要好，除了产品质量要好，客服团队的管理也是非常重要的。接下来咱们就来分析一下高效管理跨境电商客服团队的方法和培训方法。 管理跨境电商客服团队的方法 第一种管理模式：按店铺进行运营和管理 这个在跨境电商行业是最为常见的一种管理模式，很多刚刚创业不久的小团队都是采用的这种管理模式，一个运营负责一个店铺，或者由一个运营搭配一个运营助理，两个人来负责一个店铺的运营。这种模式其实对于刚刚开始创业的亚马逊团队来说，优势其实是很明显的!因为初创团队的SKU不会很多，一个运营负责一个店铺，通常可以让这个运营能够清楚整个店铺的风吹草动。包括整个店铺的风控情况、邮件回复情况、发货情况等等，并且责任划分明确，店铺出了问题，首要的责任人就是运营。千万不要小瞧这一点，你会发现大多数的运营团队最后出问题就出在了分工不明确，责任不够细化上。 第二种管理模式：按产品线进行划分和管理 其实当跨境电商团队发展到一定的规模之后，店铺内的sku数量逐渐的开始增多，整个店铺内的管理难度会加大 ，如果继续采用店铺负责制的管理模式，容易出现很多的漏洞!并且大家要有一个意识，不同的产品线之间的玩儿法其实是千差万别的! 要想实现精细化的运营，就必须先从产品端入手，真正的做到能够吃透产品，吃透市场，这方面需要自己花大量的时间去深入市场，做出细致的市场分析与市场调研!并且你会发现自己的不同店铺中其实是覆盖了很多一样的产品线的，如何最大程度地让这些产品线能够得到精细化的运营，就成了一个比较大的问题了!这个时候必须要对内部的管理模式进行调整，整合人力资源，让对应的运营负责对应的产品线，而不是负责单一的店铺!虽然变革的初期，运营会非常的不习惯，但是当一个运营，负责对应的产品线一段时间之后，他对产品是有“货感”的，他是能够捕捉到市场的风吹草动的，他是能够真正地实现对于产品认知的专业化、市场分析的专业化、用户喜欢的专业化。这个是笼统的负责一整个店铺，负责多条产品线，所无法比拟的优势! 培训跨境电商客服团队的方法 第一，注重企业文化与团队文化的培训，让新人客服明确自己的工作目标。对于企业文化的培训是必然的，除此之外团队的氛围和文化培训也十分重要。将团队文化传输给新人客服，将未来的奋斗目标和方向为他们制定好，不仅可以让新人快速融入集体，还可以坚定他们的信念。 第二，制定合理的考核培训制度。每个企业的客服人员都会有一定的考核制度，对于新人客服来说在呼叫中心工作时肯定很关心自己未来的工作内容，对于新人制定合理的考核培训制度，让员工清楚地知道自己是否能胜任这份岗位。 第三，进行专业技能指导培训。对于在线客服来说专业技能过关对于未来的工作会有很大帮助，让他们在工作中披荆斩棘、攻克种种困难。客服人员的工作内容一定涉及到一些专业知识，比如说专业话术，对于新人客服一定要进行专业话术的技能培训，让客服人员提前适应自己的工作环境，也应用一些小技巧让工作更加容易上手。 第四，对新人客服进行口语培训，让他们在与客户沟通的过程中能流畅清晰地向客户表达意图，准确传达信息，加强沟通的桥梁，解决客户问题。 第五，注重客服礼仪的培训。对于企业来说服务意识非常重要，而在线客服作为直接与客户接触方服务态度好就显得尤其重要，不仅仅是专业知识技能的培训，对于客服人的礼仪也需要加强培训。对于客户的接待细节很容易被忽视，通过提前给新人客服培训礼仪，可以让他们更加懂得如何与客户相处。 客服团队是跨境电商的主要销售部门，能高效的管理客服团队能帮店铺抓住更多的客户资源，省掉不少的售后问题，今天就为您分析到这里，下期再为您带来更多精彩内容。

2022-10-29

落实客服质检。客服质检方面可能每个客服外包服务公司的标准都不太一样，主体上都要包括客服聊天记录抽查、客服主动营销落实分析、客服聊天态度及技巧性分析。聊天记录抽查主要是为了查看客服对店铺产品知识的熟悉程度，以及一些基本接待问题的是否能够正确处理;客服主动营销落实分析主要是通过分析聊天记录考核客服是否主动引导营销，是不是机械式的问答;客服聊天态度及技巧性分析主要考核客服的工作态度及个人的沟通能力。 落实服务督查。当客服转化率等综合数据一直得不到提升的时候我们就要靠服务督查来进一步分析问题。服务督查需要相关负责人周期性的观察客服的工作状态，分析客服工作不能做好的具体原因，服务督查能发现的问题往往有这么几点：客服太忙，导致服务数据下降;客服工作不认真，不积极;客服确实存在综合能力不强的情况。针对督查的结果有针对性的对客服进行辅导和调整，这样做的效果是非常显著的。 疏导客服心态。客服的心理状态对客服的咨询转化率影响非常大的，这点网店客服外包公司作为一个专业的客服机构是要更加重视的，客服的心理状态不好，情绪不好是会直接影响客服接待效果的。团队内部一旦觉察到哪位客服近期状态不佳就应该积极地与他沟通，引导他端正心态，舒缓心情。客服确实是个受气的职业，良好的心态才能成就一个好客服。

2024-11-18

今天萌萌客客服外包公司的笔者为大家准备的是拼多多网店客服运营管理的重要环节，希望对大家提升运营技巧有所帮助。 一、客服考核指标 在平台里面也有专门的系统对店铺的们客服服务进行相应的考核指标： 第一点：对服务差的，将进行店铺限制; 第二点：表现优异的店铺，也将给予流量扶持哦~~! 二、那些重点的指标 拼多多商家客服服务指标涉及店铺限制和全店降权限制处罚，可以直接影响到商家参加的活动比如新品上新，9块9特卖，爱逛街等所有资源位活动。 如何查询这些客服绩效数据呢，步骤如下： 第一步：登录拼多多商家后台PC端【管理后台】; 第二步：点击【多多客服】选择【客服数据】; 第三步：点击【客服绩效数据】就可以查询客服服务数据。 关于拼多多商家客服的回复率计算公式如下： 5分钟回复率 =(咨询人数 – 5分钟未回复累计)/咨询人数 。 以上公式也有时间限制， 注意如下： 1、仅计8:00-23:00的咨询 ; 2、用户有一条消息超过5分钟未回，则该用户计入5分钟未回复累计。 三、客服话术技巧之如何提升询单转化率? 在这里客服的话术非常重要，比如在每个来咨询商品的都有下单的意愿，要不然怎么回来咨询呢?所以如何“快准狠”把Ta赶紧拿下? 在有客户来咨询的时候，往往很多新手商家总会遇到两个令人焦灼的场景：他来问我家商品了，咋还不下单呢?他都下单了，咋还不支付呢? 所以小编就讲下关于催下单那些事，简单掌握的原则是：努力强调商品的卖点、稀缺性! 1、抓住客户的心： (1)摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢; (2)能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、不要吝啬你的”高帽子”： (1)人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方; (2)经常给客人戴一戴”高帽”，也许你就会改变一个人的一生; (3)用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。 3、学会倾听： (1)在沟通中你要充分重视”听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。 (2)会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。 4、询问的技巧： 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 5、推荐的技巧： 体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 上面讲的是话术诱导下单，下了单就需要让客户付款了，所以接下来要将的是买家下单后长时间不支付，我们应该怎么办呢?其实也不必别紧张，买家未支付，很多时候跟店铺无关，有的时候网速不好也会影响到支付呢，碰到这种场景，我们大大方方地提醒就好。 四、商家客服不可踩的四大坑 最后，小编为各位新手商家朋友们小结了客服不可踩的四大坑，希望大家管好自己客服，别因小失大哦! 1、第一大坑：辱骂买家 作为客服，辱骂用户是大忌，一旦客服辱骂骚扰用户，轻则影响店铺评分，重则平台将终止合作!当用户语气不佳时，客服该怎么做? (1)让买家意识到骂客服是不能够解决问题的，给出解决问题的方案。 参考方法： 第一步：让买家冷静。例如：您好，您的心情我们也非常理解，我们开门做生意，也很希望可以为您妥善解决问题，和气生财。 第二步：表达尊重理解。例如：我为您遇到的问题感到抱歉。 第三步：商量解决方案。例如：您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢? 第四步：提供解决方案。例如：我们可以提供…… 第五步：及时行动，解决问题。 (2)遇到无理取闹的买家，可以在客服聊天页面拉黑或者举报该买家。 举报成功后，该买家发送的消息不计入您的回复率;拉黑后，该买家的消息将不会发送给店铺的任何客服，统计系统将不再统计其信息，但不影响该买家在店铺中的任何交易行为。(注意：举报拉黑买家的时候无需给买家发送“我要向平台拉黑、举报你”等威胁语句，以免激化矛盾。) 2、第二大坑：诱导非官方交易 此坑已在我们的规则课中反复强调，诱导非官方交易即商家主动诱导拼多多用户或接受用户的要求，通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款。一言以蔽之，我们所有的交易都要通过平台完成。平台也为针对此项规则，推出了“小额打款”与“发红包”功能。 譬如，你发现买家多付了，或者因为售后问题需要对买家进行补偿，你可以在拼多多商家【管理后台】-【售后管理】-【小额打款】处发起“小额打款”;而当你发现买家少付了钱时，可在聊天页面使用“小额收款”功能，也可以引导用户在聊天页面，使用“发红包”功能。 3、第三大坑：过度承诺 如果你的商品/服务没有办法达到买家的要求，可千万别向买家承诺呀。譬如，例如买家购买定制商品，平台规则不支持退货，但如果你自己承诺可以退，那……这锅还得你自己来背啊! 一旦出现了上述类似场景，买家在售后申请平台介入时，平台客服会站在用户这一边，给予相应的判决，后果由商家自行承担哦! 4、第四大坑：长时间不回复买家 我们在询单话术技巧中有提到，对于新店而言，每一位顾客都非常宝贵，因此，如果面对前来咨询的客户，我们不能第一时间回复，直接的损失就是客户流失。同时我们平台对商家客服也有“五分钟回复率”考核，影响了客服数据指标，将影响店铺权重，从而影响店铺的曝光率哦!并且回复不及时对于用户购物体验也是非常不好的，影响转化率。 以上，大家有没有认真记下来呢?希望大家能够认真聆听客户的诉求，提供实惠商品的同时也能提供温暖有爱的服务哦~~

2024-01-12

关于拼多多客服外包公司的管理问题小编总结了一些干货和大家分享。很多淘宝店主认为客服就是解答客户的一些问题，其他方面好像没什么太大的作用，因此会疏忽对客服的管理，这会导致在评论里出现买家评论客服态度差、态度傲慢等评语。当下，很多卖家都意识到了这个问题，开始重视天猫客服的作用了。也将很多客服工作外包给了专业的公司去服务，那么网店客服的重要性在增加，外包公司是怎么做好管理的呢? 一、客服外包团队的管理方法 1、客服培训。培训需要有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的? 2、绩效考核。当你有了这些绩效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善，规矩要列好，绩效考核要搞起来。 二、严抓客服质量 专业的天猫客服外包公司不仅仅是简单的去回复客户的问题，而应该提高客服的专业化、人性化程度，特别是人性化程度。怎样把客户聊到心里去是要本事的，明明你的产品可能没有太大的优势，但是客服能把没有优势说成优势，这点是至关重要的，越是不忙的店铺，对客服的质量要求就要越高。 三、激发客服的积极性 良好的薪酬制度，公平的成长环境，让有能力的人能够脱颖而出。绩效考核一定要非常的完善，通过这些方面推动客服的积极性。公司里面会有一些绩效体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服体系，处在不同的层次，随之而变的是待遇和收入，这样客服们才有上升的希望并保持一颗上进心。 四、完善薪酬与提成制度 这个范围比较广，电商公司唯一固定工资的是设计岗位，设计工作很难去量化，设计比较难形成绩效考核，行政岗位一般也是拿固定工资。我们的客服考核不断地完善与更新，主要目的就是要把有能力的客服人员提取出来，从而进行优胜劣汰。 上面就是小编对拼多多客服外包公司管理问题的总结内容。对于网店来说客服服务无小事，当您足够重视网店客服的时候您的网店综合竞争力才是真正形成的时候。抓好店铺的客服管理工作，会带给您意想不到的非凡业绩。

2024-09-06

拼多多商家知道拼多多的客服很重要，不过就是一直没有找到可以批量管理店铺客服的办法，多店铺、店群的商家很多，所以在管理店铺的时，一般都很难统一管理得好，如果只是单单是一个人管理多个店铺，在不借用辅助软件的情况是很难做到面面俱到的。 店铺的客服就是一个体现，平台需要店铺能做到及时回复，活动的要求是店铺在参加活动前几天，客服的回复率1小时回复率均高于60%，所以商家为了销量也好还是店铺的长远发展也好，客服的回复率都是重中之重，商家想要更好管理多个店铺的客服，就需要借用客服工具，多店管家，一个集多客服，开团提醒，一键上下架，关键字排名，开车助手等功能，是专为拼多多商家设计的一款多功能软件。 商家在管理多店铺的客服，使用客服工具是比较明智的选择，可以节省人力还是及时的回复客服，同时也能设置自动回复，这样商家在管理客服回复率上就不会显得很匆促。 多店管家客服工具是怎么批量管理多个店铺客服的呢?打开多店客服，配置多客服。 开启自动回复 根据需求自行设置，回复时间建议设置60秒以上，店铺越多，时间建议设置越长。 如果是需要配置多个店铺的，直接添加客服就行。

2023-07-20

网店客服外包相信现在电商人都不陌生了，通过直接或间接都会有所了解。作为电商服务外包行业的从业者，在这里先来谈谈网店客服外包公司内部管理该怎样做到更好。写的都是自己的经验，有欠缺之处请大家指正。 下面分两个方面来说，一个是公司内部的客服管理，另一个是客服外包公司的客户维护管理。 首先来说下客服管理的几个方面 一、 落实客服培训 多年的电商客服外包服务从业经验让瑞蚁客服外包了解到很多服务外包公司的实际情况，在客服外包公司遍地开花的今天，我们又何曾看到过他们的艰辛。如今的大型服务企业也是从当年的小团队一步步地发展起来的。 当下很多小团队急于求成，一味的打价格战。客服培训情况往往是赶鸭子上架，忽略了内部客服素质的提升。据了解能够完整地实施客服培训计划并落实周期性客服培训的服务商并不多见。若不能很好的落实客服培训，那么从长远看来客服团队的整体素质肯定很难提升上来。客服有过硬的素质是客服外包公司的基础，因此落实客服培训计划非常重要。 二、落实客服质检 客服质检方面可能每个客服外包服务公司的标准都不太一样，主体上都要包括客服聊天记录抽查、客服主动营销落实分析、客服聊天态度及技巧性分析。 聊天记录抽查主要是为了查看客服对店铺产品知识的熟悉程度，以及一些基本接待问题的是否能够正确处理;客服主动营销落实分析主要是通过分析聊天记录考核客服是否主动引导营销，是不是机械式的问答;客服聊天态度及技巧性分析主要考核客服的工作态度及个人的沟通能力。 客服质检是客服工作改进的桥梁，没有客服质检做依据，要进行客服工作改进就无从下手了。 三、落实服务督查 当客服转化率等综合数据一直得不到提升的时候我们就要靠服务督查来进一步分析问题。服务督查需要相关负责人周期性的观察客服的工作状态，分析客服工作不能做好的具体原因，服务督查能发现的问题往往有这么几点：客服太忙，导致服务数据下降;客服工作不认真，不积极;客服确实存在综合能力不强的情况。针对督查的结果有针对性的对客服进行辅导和调整，这样做的效果是非常显著的。 四、疏导客服心态 客服的心理状态对客服的咨询转化率影响非常大的，这点网店客服外包公司作为一个专业的客服机构是要更加重视的，客服的心理状态不好，情绪不好是会直接影响客服接待效果的。团队内部一旦觉察到哪位客服近期状态不佳就应该积极地与他沟通，引导他端正心态，舒缓心情。客服确实是个受气的职业，良好的心态才能成就一个好客服。 再来说说网店客服外包公司的客户维护管理。客户维护管理还应包括客户关系维护，客户关系维护在这里先不展开讨论，重点还是讲下和客服相关的几个要点： 一、及时响应客户需求 客户有新的需求时，我们要及时响应，而不是半天都没有工作人员去回复。客服外包公司的客户都是长期客户，维护好老客户，积累客户是生存之本。如果不去积极的响应客户的需求或者是客户提出的问题，那么给客户的体验会大打折扣，时间长了客户就会不信任和不认可我们了。 二、做好客户回访 周期性的客户回访非常有必要，可以让客户提提对客服改进的一些意见，满意度反馈等等。周期性的回访会让客户觉得体贴，很放心。服务的好，客户放心，那么客户就会把客服业务长期的交给我们电商客服外包公司了。合作客户稳定，这样公司的根基就会越来越牢固。 三、 及时闭环客服问题 针对客户反馈的一些客服问题，一定要及时进行闭环改进，并进行改进情况的跟踪，将阶段性的客服改进效果反馈到客户那边。 客服行业内的人士都说客服团队非常难带，这点确实不错，个人也深有体会。可谓是客户虐我千百遍，我待客户如初恋。服务行业就是这样的，我们永远要有一个好的心态去面对自己的顾客和客户，网店客服外包公司的管理更是需要一个好的心态和状态，客服工作本身就是个细致的活，同样，有个能进行精细化管理的团队才能够将客服外包团队的管理工作做好。

2024-09-06

现在在做拼多多网店的店主对外包客服应该都有所了解，这个行业经过了十几年的发展，已经初具规模，好的外包团队可以为网店提供专业的客服人员，帮助店铺节省开支，省去跟客服人员相关的很多事项。 选择一个好的外包客服团队虽然可以给网店店主带来很多好处，但您知道要想达到好的效果也是需要对外包客服进行管理的吗?如果管理不好，很容易给自己造成不必要的损失。 可该如何管理呢?只要做好六个方面，就可以管理好外包团队，达到理想的效果。具体是哪六方面呢? 1、通过合同条款进行限制 在签订合约的时候，合同里要明确规定要达到的服务效果、服务进程规划、违约的后果、服务方的责任和义务。 2、确认服务方案 在正式开启服务前，要进行服务方案的确认，明白整个服务的培训和实际操作流程，对客服外包团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 3、做好风险预估 针对服务过程中可能出现的意外情况，网店可以和客服外包团队一起做好相应的风险预防措施，以保证在服务过程中若遇到特殊情况，可以将损失降到最低。 4、要不定期进行实地考察或检测 在服务过程中，店主也可以派人不定期实地考察客服外包团队或者检测其服务效果，时刻跟进服务进程，以确保服务效果。 5、报表反馈 在服务过程中，要求客服外包团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 6、店主要适当授权 店主要适当授权给外包团队，让外包团队在服务中更具灵活性，这样能够及时高效地针对突发状况作出反应，使服务效果更好。 通过以上几点，店主或店铺负责人可以远程操控外包客服团队，不用再担心达不到自己想要的效果，而且也有利于双方合作的顺利进行。

2024-09-06