外包客服考核服务质量标准

在快手小店，有一个客服服务态度考核，也就是快手客服服务态度差中差评率，是提供的服务的客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例。下文将介绍快手客服服务态度的达标标准。 一、快手客服服务态度达标标准 客服服务态度差比例不得高于6%。 二、快手客服服务态度考核周期 客服服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期，考核的评价包括用户主动评价、商家邀请评价、系统推送评价。商家使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入考核。 三、客服服务态度不达标会受到什么处理? (1)情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试; (2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元; (3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。 四、如何降低客服服务态度差中差评率? 1.使用礼貌用语，不用对抗式语言 (1)反问词：哪个?什么?你想怎样? (2)质问词：不是告诉你了么? (3)推诿词：不知道!不清楚!不关我的事! (4)重复话术：相同的话术不要重复使用，会使消费者感到敷衍 2.减少用户的重复咨询 用户由智能客服转人工客服或者二次进线时，不要让用户重复要咨询的问题，可以请用户稍等，查看用户之前的咨询记录来了解用户的需求。 3.避免争吵情绪化 服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举报”功能。注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。

2023-10-07

拼多多店的运营需要很多工作人员分工合作，包括运营人员、客服人员、打包配送人员等。所以有些新手客户想问拼多多新客服考试在哪里? 一、拼多多新客服考试在哪里? 进入个人中心后，点击官方客服选项。最后，关注微信微信官方账号拼多多，在微信官方账号回复官方客服，即可开启客服考试。 作为拼多多店的客服，首要职责就是和所有进店的顾客一样，为我的商家提供更高品质的服务，提升所有顾客在店内的购物体验。 能及时处理顾客在店内购买商品过程中遇到的问题，并能妥善处理。 客户购买完成后，以下售后服务要求。 在顾客购物过程中，需求拼多多客服可以完美掌控店内所有在售商品的特点和优势，可以引导顾客下单购买商品。 在销售中，在条件允许的情况下，可以满足客户的要求。 至于售前，对客服的专业性要求比较高，比如客户的售后维权、商品投诉等，都需要客服妥善处理。 除了客服的日常工作，还有很多规矩是不能触犯的。 二、拼多多商家客户服务考核标准 1、30秒响应速度 30秒回复率= 8:00-23:00期间，30秒内商家客服人工回复的消息数/买家总消息数。 知道:回复慢十秒，流量用完。如果客服不回答，推广费就浪费了。回复买家越快，留住买家的希望就越大。 2.平均响应时间 平均人工回复时间:8:00-23:00期间，买家每次发消息给商家客服进行人工回复的平均等待时间。 每个人的时间都是宝贵的，平台上卖这个产品的不止你一个人。买家前来咨询售前客服。如果你不理，他可能会选择别人的店。 3.询价兑换率 询价转化率是到店查询最终订单并成团的人数占到店咨询人数的百分比，即询价转化率=最终成团人数/查询订单人数。 买家咨询是指有了购买意向，经过适当的引导就可以转化为实际利润，所以询价转化率是一个非常重要的反映客服专业技能的指标。 4.客户单价/客户数量 客单价=销售额/销售买家数，即达成交易的买家每次购买的平均成交金额。客户数量=销售量/销售买家数量，即每个买家平均购买的商品数量。 单价和客户数量反映了客服对买家需求和产品关联的熟悉程度，即一个买家的需求能否关联更多的产品，能否推荐更多的套餐，是客服技能的重要指标。 5.投诉率 一般买家只有在不满意的时候才会投诉客服，所以投诉率是衡量客服态度最直接的指标。 如果报名做拼多多平台的客服，需要通过客服考试才能正式工作。在工作的过程中，你也需要学习一些好的客服技巧。

2023-07-20

公司为了规范和加强客服部门的管理，在入职前都会有自己的考核规则，而天猫客服就是行业中非常紧俏的一个岗位，所以小编整理了天猫客服入职前规则考核标准分享给大家， 一、客服分级 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。 二、天猫客服入职规则考核标准 1.见习客服要求 (1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快; (2)性格温和，有耐性，反应快; (3)业务能力好，态度端正，具备服务意识; (4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心; (5)有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力; (6)18-28岁(一个月试用期)，有半年客服经验以上的可以缩短试用期。 2.正式客服要求 (1)了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础; (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通; (3)了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数; (4)能够有效的指导顾客完成下单; (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求; (7)服从公司的管理，切实维护公司利益。 3.资深客服要求 (1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础; (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通; (3)熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数; (4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费; (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求; (7)服从公司的管理，切实维护公司利益; (8)在正式客服上干满3个月以上。 4.客服组长要求 (1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础; (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通; (3)熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数; (4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费; (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求; (7)服从公司的管理，切实维护公司利益; (8)在资深客服要求上干满6个月以上; (9)协助主管完成部门的管理工作; (10)具备新进员工的培训管理的能力; (11)对每月的顾客情况的反馈和统计工作; (12)协调各个部门处理有关问题; (13)对热销产品的及时反馈。 5.客服主管要求 (1)具备以上客服的所有要求; (2)在客服部工作满1年以上; (3)工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策; (4)能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务; (5)综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解。 以上就是小编总结的关于天猫客服入职前规则考核标准的全部内容了，不止您还有什么疑问吗?如果有，可以在文章后面留言，小编看到会尽快回复大家的。

2023-06-19

售前考核指标：接待人数，客服接待客户量;旺旺回复率，已回复的客户/接待的人数;客服响应时间，客服对客户回复用的时间;在线的时长，考核时间内客服旺旺在线的总时长;客户服务态度，根据评价信息客户评价服务满意度; 售前销售指标：售前客服销售业绩，通过客服服务成交的总金额;咨询转化率，咨询的客户下单人/总咨询的人数;业绩目标完成度，客服销售金额/考核期目标业绩额;客服销售件数，通过咨询客服销售产品价数;付款人数，通过咨询客服最终成交的人数;客服销售客单价，客服销售总业绩/咨询客服人数; 售后技巧：能不能做到分析买家的需求，进行合理的建议和解决方案，然后满足买家的需求;处理问题的速度快不快，如果能快速处理问题不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高;态度好不好，凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动，这时候客服的态度尤为重要，能够做到稳定好买家情绪，后续才能进行有效的沟通。

2024-12-12

考核指标：服务质量，包括客服人员的职业素养、沟通能力、解决问题的能力等方面;响应速度，客服人员对于客户问题的回复速度;问题解决率，客服人员解决客户问题的准确度和效率;客户满意度，通过客户反馈、评价等方式评估客户对客服的满意程度;工作纪律，客服人员的工作时间、考勤、纪律等方面的表现;服务态度，客服的服务态度和礼貌。 考核方法：考核评分，根据考核指标，制定相应的评分标准，并且对客服人员进行定期的评分和排名;客户反馈，定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对服务的评价和建议;质检抽查，随机抽查客服的工作记录进行质量抽查，评估其工作质量和问题解决能力;考核面谈，定期与客服人员进行面谈，了解其工作情况、遇到的问题和需要改进的地方。 奖惩机制：对于表现优秀的客服人员，可以给予奖金、奖品、晋升等激励措施，以激发其积极性和工作动力;对于表现不佳的客服人员，可以进行警告、降薪、调岗等措施惩罚，以促使其改善工作表现。

2024-11-19

指标的完成度。是指客服部门与客户之间达成的目标销售额在规定的时间内实际完成的销售额之间的一个比例，一般是按照实际销售额/计划销售额。当然这里面不排除外因的干扰因素，但是这个指标需要有具体的数据查看。 旺旺的回复率。是指客服人员通过旺旺平台回复的客户数与总接待客户数之间的一个比例。一般是指回复客户数/总接待客户数。如果没有漏掉一个客户的，回复速度非常快，是可以达到100%的回复率。 旺旺的响应时间。淘宝客服外包指出，这里有两个数值，一个是首次响应时间，一个是平均响应时间。我们这边讲的平均响应时间是指每次的客户询单到客服做出回应之间，这个过程中的时间差的均值。这也能间接体现出客服人员的打字速度以及工作态度。关系着客户对于客服人员的评价，以及最终的客户关系维持。

2024-11-18

外包客服主要考核标准包括：响应时间、客户满意度、客服回复率、转化率、客单价、产品知识熟悉程度、客服问题解决能力、友好和专业的沟通能力、计划销售额的完成度等，一般按月考核，每月对客服坐席进行绩效考核。 通过这些方面的标准考核，可以看出客服人员工作的具体情况，比如业绩目标的完成度、工作的态度以及能力等，从而可以针对客服的不足之处做出改进。 萌萌客提供专业客服外包服务，桑经理：137 1759 5797（同微信），点击 立即咨询 领取免费试用 客服 ！！名额有限， 先到先得！！

2024-09-06

京东客服外包找哪家公司?现如今京东也开始不淡定了，很多自营和第三方入驻的商家都在为客服发愁，愁什么呢，愁人呐，招聘难，管理难，培训难，用人成本还高，人员流动性又大，这个时候怎么办呢?外包啊!把客服包给专业的公司做，这些问题不就迎刃而解了么? 外包的想法有了，那么上哪里找专业的可靠的外包公司呢?下面看看北京萌萌客的小编是怎么教你的。 如何找到一家专业的京东客服公司?要看以下“四”点。 第一点：看公司的管理 一个好的管理，至关重要，如果你考核的那家外包公司管理能力较弱的话，基本就可以放弃了，一个专业团队的打造是需要一个超强的管理人才的，这样的团队做事才可靠。 第二点：看公司的服务体系 只有完善的客服体系才能培养出最专业的客服，一家专业的京东客服公司应该具备标准的客服培训体系，客服管理流程，考核流程，公司内部管理软件等。 北京萌萌客客服服务商是如何管理客服，保证服务质量的? (1) 流程化、标准化管理(客服接受标准化服务培训后上岗。) (2) 服务质量巡检(质量管理部门每周抽调客服人员的聊天记录，并按标准进行评估，对评估出来的问题进行通报，责令相关的客服主管进行问题整改。) (3) 绩效软件分析数据(采用绩效软件分析数据，暴露不合格的指标项，并制定实施相应的改善计划。) (4) 定期研讨培训(定期召开话术研讨会，添加问题库。定期培训销售技巧，强化客服销售能力。) (5) 客服激励(提高客服的工作积极性。对客服当月的销售业绩进行考核，当月业绩达标的客服可以拿到当月激励奖金。) 第三点：看京东客服的专业度 可以去测试外包公司已经外包的商家，看看真实的服务水平，毕竟服务好才是硬道理。不仅要让客服公司展示成果案例，更重要的是自己要去体验客服的服务水平，考察客服工作的专业度。 第四点：看态度 专业的外包公司，都会以店铺服务质量为基准，发现的问题也可以随时改进。在刚合作的时候，因为店铺知识刚交接，会有一段时间的磨合，存在各种各样的问题很正常，关键要看合作的外包公司是否能积极的解决问题，而不是推卸责任，这就是一个合作的态度问题了。 如何对京东客服外包公司做绩效考核? 1)转化率 一般2%左右的转化率，一年对于店铺的影响就非常之大，具体多大，可以套用以下公式：日接待量*(现转化率+2%)*客单价-日接待量*现转化率*客单价，以上公式算出来的是每天每个客服的因为转化率带来的销售额的差异，如果要算所有客服，就是用刚才的数值*客服人数*30*12，30是一个月30天，12是一年12个月，这样算出来的数值，就是因为2%的提升，一年带来的销售额差异。 2)响应速度 也就是客服接待买家平均的响应时长; 3)销售额 每个客服带来的销售额差异比较大; 4)好评率 这个主要看商家的要求，因为对好评进行了要求，才能有效提升服务质量与DSR; 具体如何考核，以及每项考核占比，主要看商家对于自身店铺的要求跟定位，如果侧重于销售，那么就可以把转化率的占比调高，如果更注重服务质量，就可以把响应速度、好评率调高;具体可以双方协商来定。 京东客服外包找哪家公司?北京萌萌，是一家专门为网店、网站小主提供客服服务的公司，咱们团队虽小，但是做事认真、严谨，因专注于这一项业务，所以做的更专业，更让小主们省心省力省事!我们的客服，只做一件事：提高转化率，只用数据说话!

2024-09-02

导读：关于淘宝客服外包靠不靠谱的问题，每个说法都不一，有的店主没有找到好的服务商，合作之后的体验肯定是不靠谱的，而有的店主心里抵触，一听“客服外包”这个词就觉得不靠谱，团队不在自己的管理下，难把控，就这个问题，看看小编是怎么说的吧! 考核一家公司靠不靠谱，团队做事认不认真，可以从以下几点入手： 首先，从公司的资金，场地，办公设备等硬件条件审核，杜绝一些小的个体。 1、公司员工的整体素质及高层的管理水平，作为一个创业型的公司员工的素质直接影响到工作及服务的质量。高层的决策和未来发展的规划也相当重要。 2、应具备标准的客服培训体系，客服管理流程，考核流程，公司内部管理软件等。 3、应展示足够的成交案例，以及客户的满意回馈调查。 其次，客服外包业务的考核。 由于客服在整个店铺的销售过程中起着至关重要的作用，所以要求客服外包服务商在制定相关的客服的绩效考核的标准时一定要严格，需做到可操控可监管性强。比如： 询单转化率：询单转化率直接体现了客服的专业技巧及店铺产品的销能力，也是所有商家最关心及考核的指标之一 响应时间：响应时间直接关系到客户的购物体验，直接影响到客户进店的第一购买欲望。 DSR动态服务评分：DSR服务评分是客服服务质量的直接表现，也是顾客购物参考的标准之一，商家尤其视。 旺旺咨询量：旺旺的咨询量直接反应了店铺客服的繁忙程度，也是店铺增加客服或缩减客服人员的参考标准。 客单价：客单价其实就是客服关联销售能力的体现，客单价的高低直接影响销售额的高低。 小编温馨提醒：找到一家靠谱的服务商，可以大大提高店主的店铺销量和客户体验，客服是店铺的门面，看公司，看客服专业度，北京萌萌客只做、仅做客服外包，只做好一件事：提高转化率，一切用数据说话，需要淘宝客服外包的掌柜，可以深度了解一下我们，期望有机会互利共赢!联系电话13717595797。

2024-08-29