拼多多客服回复注意事项

我前面有给大家说到，拼多多是考核3分钟回复率的，一定要及时的回复客户，才能减少客户的流失率。除此之外，还有哪些是需要我们注意的呢。 开店就一定需要设置好的，不然在聊天的时候，触碰了这些违禁词，可能会带来需要缴纳很多保证金，严重的话，面临退店，如果我们辛辛苦苦做起来的一个店，因为这些小细节，带来的损失，这样实属就亏大了 有的一些消费者的确不礼貌，我们不用理他，或者啦黑就可以了，因为从平台规格出发，只要你骂了消费者或者态度不好都有可能罚款200大洋。做电商就心平气和的做，没什么的。总会遇到不讲理的客户，大家平常心对待。 服务态度不好，会被处罚，严重还会罚款 回复率的问题，我们可以设置好相关的快捷回复和启用后台的客服机器人，也可以在客服市场，找一下花钱的客服，同时，考核回复率是早上8点到晚上11点，我们在晚上11点之前，也可以找亲朋好友聊一下，拉高回复率 我是做拼多多电商运营的小编，我会连续更新文章，现在讲的都是特别特别基础的一些，可能都是大家了解的知识，请大家耐心关注我一下，一定会有你能学到的知识。

2024-05-27

做电商无论你是商家还是服务商在服务客户之前;不可避免的要先了解平台对客服服务时的规则和机制，这样才能更好的服务客户~获取更好的店铺数据! 今天就为大家分享拼多多客服外包服务时需要注意的几点 1、 三分钟回复率 三分钟回复率的时间是计算每天8:00-23:00的时间。添加/编辑快捷回复 设置自动回复 打开机器人自动回复，提高回复率。 2、商家客服在与用户进行交流的过程中，不能使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不能实施诽谤、谩骂、诋毁用户或使用任何会引起用户不满的字句。 3、商家客服不得实施骚扰用户的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服功能/工具等方式向用户发送垃圾信息、频繁联系用户或对用户实施侮辱、恐吓等，造成用户反感、影响用户正常生活或造成恶劣影响。 4、第三方平台词 客服沟通过程中，不要出现QQ、微信、淘宝、京东、蘑菇街、手机号码等第三方平台信息，用缩写或其中两个字代替也是不可以的，可在后台设置违禁词 5、拼多多说产品是说产品或者商品，如果将拼多多的产品说成 宝贝，也是不允许的。线下、电话、转账、到付、刷单之类的词也是不行的 6、如果客户询问自己的产品好不好，那么拼多多的客服就会说自己的产品是最好的，是最好的，是最好的。这几个字都是不能用的，包括了最好的，绝对的，全网的，终极的，独一无二的，第一的，价格的，诱惑的，等等。 7、引导好评 拼多多顾客好评是需要自愿给予的，如果说客服和顾客聊天对话中出现了 好评返现 、加、付款等字眼，就很容易被认为引导好评。 8、发买家收货信息 有不少商家在跟买家核对地址时被平台警告了，其实是你将买家完整的电话号码发出去了，这也是不行的。 以上就是今天小编分享的内容~有对客服外包感兴趣的小伙伴们可以关注转发收藏哦。

2024-06-20

对于拼多多网店来讲，客服人员是处在一个十分重要的位置的，因为只有客服人员是直接与消费者接触的，消费者在购买中出现问题，第一个想到的就是和客服联系，消费者是否可以解答心中的疑惑，提高店铺的转化率，就看客服人员的本事了，因此，招聘店铺线上客服人员也是店铺运营的重中之重。 一、客服人员的注意事项： 1.及时回复 是否能及时回复买家问题是影响商品出单的重要因素，不能及时回复会给买家带来很差的体验，进而一走了之!况且现在拼多多还有3分钟回复率考核，如果回复率降到70%以下，店铺就会被限流!可以针对一些常见问题在后台设置自动回复，这样可以及时回复，留住买家，也能提高回复率! 2.不要随便承诺买家 许多商家会承诺给买家做不到的事，如定制商品，平台规则不支持退货，但商家自己承诺可以退货，当买家要退货时，商家无法兑现承诺，就会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就一定要做到。 3.遵守平台规则 在与客户交流时严禁出现任何第三方平台信息，也不允许出现人身攻击等不文明用语等，否则可能面临10w保证金的处罚或下架店铺。 4.催付未付款订单 每天晚上记得定时催付未付款的订单，还有要做评价解释。 5.提升客户询单转化率 客户询单转化率肯定是越高越好，这个数值也会对对店铺的访客有影响，最好控制在50%以上。如果越来越高，那店铺的权重也会增加; 6.备注处理 如果有客户要求备注赠品，快递，需要先告知客户拍下之后联系我们备注，或者让他们自己备注，不然就默认快递了! 7.开发票 一般是不用开发票的，不过也有客户会要求，给他开普票就行!如果是补开发票运费需要买家来出!开专票的话，可以要求补税点，若客户强调不补，正常开票即可; 8.及时发货揽收，不能延长发货 一旦拼团成功，订单就必须在48小时内发货揽收，揽收之后物流信息需24小时内有记录，超时发货扣5元/单;也不能接受客户要求的延长发货，这样就会使发货物流超时，产生物流超时扣5元/单; 9.商品退款问题 要成团后申请退款，订单支付未拼团成功不可以申请退款，客户也不需要或者拍重复的订单务必备注暂不发货，待拼团成功后申请退款; 10.售前接待售后 售前接待售后问题，如果客户态度十分恶劣，或者是白天售后已经聊过的，态度也是很恶劣的，这样的客户留言售后处理，可以不用回他。 二、需要提前做好的准备 1、熟悉产品 一定要熟悉自己的产品才能去解决客户的问题，我们需要了解自己产品规格、特性、卖点! ①产品规格： 做到熟悉自己产品的详情属性，特点功效等，这样方便介绍! ②产品包装特点和赠品递送： 还要了解产品如何包装、以及赠品配送内容，许多客户会关心这个! ③产品结构： 提前了解好哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，只有做好关联销售，才能更合理的给客户推荐。 2.了解客户人群 不同类型的买家喜好不同，我们要根据不同类型的买家来推荐与销售，注意不要对客户做确定承诺!买家可以分为以下几种： ①理性型 这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，我们可以做理性诉求，不要强行推销，不然会引起反感! ②贪婪型 这类在购买时的语言就能够表现他的贪婪，虽然客户至上，但卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 ③冲动型 这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。 ④舆论型买 这类人很在意他人对产品的看法，所以我们在沟通的时候可以给他暗示，尽量把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。这样可以吸引他购买! ⑤老客户 这类可以让他随便说，我们尽量表示赞同就行，可以鼓励其继续说下去。 ⑥谨小慎微型买家 我们可以先寻求共同点，把气氛放松，把买家当朋友，让他排除不安情绪，这样他才会认同我们的产品! ⑦习惯性买家 这类不用管，一般是店里的老客户，一般不咨询就拍下商品了。 ⑧感情型买家 这类买家很有个性，需要我们经常联络他们发祝福或者带去关怀，这样他们才会认同你! ⑨随意型买家 这类没有主见。我们可以帮他拿主意!给他推荐一些合适的! 3、心理准备 客服的心态非常重要，对客户是否会下单有着很大影响，要有什么心态呢? ①首先要尊重他人，要积极主动的为客户解决问题; ②换位思考，有效沟通。站在客户角度思考，对客户不冷漠，不推诿，才会赢得客户的满意! ③不要将个人情绪带入日常客服服务中，否则会严重影响你的语气和态度! 4.话术准备 无论是面对顾客的咨询还是各种疑问都要准备相应的问候语以及专业的话术，专业的话术可以拉近与客户的关系，也可以避免一些不必要的麻烦，所以一定要学习一些专业话术，能让你轻松不少的同时增加出单机会! 无论如何去做售前服务，我们的目的都是把店铺做好，现在由于平台规则转变，一定不能像从前那样无脑操作了，我们一定要根据当前平台规则做到精细化操作!

2023-12-04

拼多多客服售前注意事项!现在的拼多多已经不是当初的“三亿人都在用的购物app”了，优越来越多的顾客开始关注到他，并且使用成为忠实粉丝，那么在拼多多客服这一块我们万万不能忽视!一起来看一下吧! 一、关于发票 和天猫店铺及京东店铺一样，要求是免税点开具发票，不能拒绝客户开票需求。(发票额度太紧张，可以尽量引导客户开收据，但是不能拒绝开发票需求。 二、订单支付 目前平台支持的支付方式有：支付宝、微信支付、QQ钱包、找人代付(微信好友)、Apple Pay(iOS系统)等。(但客服发送消息不可以有“支付宝”，“微信”，“QQ”等字眼，拼音谐音都不可以，系统都可以识别出来) 三、拼团操作注意事项 1、拼多多所有产品都分为单独购买或者拼团购买，单独购买的产品客户下单付款即可，拼团需要付款后客户拼团成功才能操作发货; 2、平台目前已开通免拼卡服务，买家可在订单详情页使用免拼卡快速成团;商家也可以在聊天窗口赠送客户免拼卡; 3、拼多多拼团未成功的订单只能拼团失败后自动取消或者联系拼多多客服才可以取消; 4、因为成团前的订单在聚水潭无法下载，所以付款了但没拼单成功的客户要求备注快递或者修改地址的是没办法修改的，这种情况最好拒绝客户，或者是让客户拼单成功后联系我们; 5、发起拼单24小时后，若订单未拼单成功将自动取消订单并且退款(这类订单在商家后台无法查询到); 6、成团后，若其中有一个订单申请了退款，不会影响另一个订单，另一个订单可以照常发货。 这篇文章就讲到这了,大家还有什么想知道呢相关内容，都可以在萌萌客找到,小编也在这等着你们哟!

2023-10-21

作为人们生活中不可或缺的一部分，电子商务行业也在不断调整着自己的脚步适应社会的变化，而在这其中，外包客服服务就成为了很多天猫商家的选择，小编想要提醒大家的是：外包虽好，但各位商家还是需要小心其中的弊端。接下来，大家就一起跟着小编来看看天猫商家选择外包客服服务时都需要注意哪些事项吧。 1、选择有实力的服务商合作 在选择外包客服服务商时，首先要考虑其实力和规模。一家有实力的公司通常拥有更多的客服人员和更丰富的行业经验，能够更好地满足天猫网店的需求。同时，有规模的客服服务商也更容易提供完善的管理和服务。 2、服务商的沟通和协作能力 作为天猫网店的合作伙伴，客服服务商必须要具备良好的沟通和协作能力。萌萌客外包客服服务商的孙经理曾提示，这包括及时响应、准确传达信息、协同解决问题等方面的能力。天猫商家可以通过与客服服务商的沟通交流以及合作历史来评估其沟通和协作能力。 3、专业资质与经验 选择客服服务商时，首先要考虑的是其专业资质和经验。一个靠谱的服务商应该具备相关的行业资质和认证，同时拥有丰富的客服经验和专业的团队。可以通过查看服务商的资质证书、客户案例以及服务评价等方面来了解其专业实力 4、服务质量和效率 客服服务商的服务质量和效率是衡量其靠谱程度的重要指标。在选择服务商时，可以通过试用的方式了解其服务水平和服务流程，包括响应时间、问题解决速度、客户满意度等方面。同时，要注意服务商是否能够根据网店的实际情况提供定制化的服务方案，以满足店铺的特定需求。 5、关注数据安全和隐私保护 网店客服涉及企业的客户信息和交易数据，因此数据安全和隐私保护是商家需要考虑的重要事项。萌萌客外包客服服务商的孙经理曾提示，在与客服服务商合作时，商家需要确保其具备足够的安全措施和隐私保护政策来保护客户信息和数据的安全性。此外，还需要在外包合同中明确双方的责任和义务，以避免潜在的安全风险和法律纠纷。 6、清楚自身需求 天猫商家在外包客服服务前需要明确自己的需求和目标，以便在后续的服务中更好地与服务商沟通合作。主要需要清楚的问题有： (1)您是为了解决日常客服工作量大的问题，还是为了提高店铺的销售和转化率? (2)需要多少外包客服人员? (3)需要全部外包还是部分外包?部分外包，又要外包哪部分客服工作? (4)预算是多少? 以上就是天猫商家选择外包客服服务时需要注意的事项，想要外包客服服务的天猫商家，第一步选择外包一定要做好，选择一个靠谱的合作伙伴是非常重要的，能帮商家省去很多的烦恼。

2024-09-05

目前市场上有很多款智能客服系统，通常采用“智能机器人+人工服务+工单系统”的模式。面对种类繁多的产品，企业如何选择在线智能客服系统呢? 1、是否支持多渠道接入 如今，企业将通过各种渠道进行推广，而这些渠道都需要企业开启客户服务。一个智能客服系统可以连接到多个渠道，企业可以统一管理客户服务。对于智能客服系统，访问的通道越多，系统从不同通道收集和处理用户问题的能力越强，效率越高。在选择智能客服系统时要看好是否可以接入企业所需的全部渠道。 2、是否支持智能客服机器人 随着人工智能技术的发展，智能客服机器人被添加到客户系统中，可以代替一些人工的工作。例如，客户服务机器人可以回答一些重复的和标准化的问题，并且可以在第一时间回答客户的查询。智能客服机器人的应用不仅大大降低了企业的人工成本，而且对提高客户满意度也有一定的影响。 如果想让客户服务机器人工作，就需要用到自然语义理解、语音识别、知识库这三大方面。企业在选择智能客服系统时也应注意这三个方面。自然的语义理解能力直接决定了客服机器人是否易于使用，语音识别决定了机器人能否正常与客户沟通，知识库是机器人的大脑，决定了机器人能够回答的问题范围。 3、是否支持工单管理系统 在客户服务过程中，当用户的需求无法通过在线咨询解决时，客户服务系统会根据客户的需求建立表单，然后系统会根据表单内容将表单下发到相应部门。只有配备工单管理系统智能客服系统才能完成客户服务的闭环。企业在选择客户服务体系时必须注意这一点。 4、收费模式和价格如何 目前，智能客服系统的价格相对开放。企业可以从各种服务提供商网站获取价格和收费模式。 智能客服可以24小时在线，可以解决80%25以上的重复问题，大大改善重复问题的低效率的工作。

2024-06-30

我们都知道拼多多是以"低价、分享"而出名的，然后我们知道商品低价的原因是成本低，这样就容易造成诸多问题，如质量问题，人工问题就出来了，而低价不是一个绝对的好处。拼多多对商家的罚款是出了名的，有人说拼多多是靠罚款致富的玩笑，拼多多罚款有多厉害? 1、超过48小时内不发货的，罚3元，等到第8天还不发货，在罚5元拼多多发起退款给买家，被罚款金额总共是3+5元，罚的是优惠卷形式发放给买家。 2、如果期间用户催你发货你还是不发，投诉到拼多多那里的话，拼多多可是能找到罚款的理由了哦，可以在罚你10元或者50元优惠卷赔偿给买家，理由是售后服务体验不好，额外罚款+退款。 拼多多客服有哪些注意事项? 1、如果你是因缺货不能发货，在聊天记录或打电话告诉买家说没货等原因不能发货，买家申请缺货或者退款原因其他，基本是100%被缺货罚款5元的，反正是横竖都是追着你罚款。 2、如果没货的话尽量主动申请缺货赔偿给买家5元吧，缺货赔付超过3次二级处罚限制7天。 3、说说虚假发货，希望大家别虚假发货，遵守规则，虚假发货就是发空包，或者买虚假的快递单号，这种买家投诉到拼多多那里罚款是肯定的，罚多少肯定不会低于规则上的金额，甚至会高于规则制定的罚款金额，叫所谓的额外赔偿因虚假发货被罚款的还有可能被在罚5元缺货的优惠卷赔付给买家，所以说虚假发货风险更大，没货尽量选择申请缺货退款给买家，宁愿赔5元给买家。 4、客服服务：买家咨询必须在5分钟的回复;回复不及时会罚款;辱骂买家，被投诉一次，罚款一次100元，直接赔给买家; 站外引流：你在聊天的时间不能涉及微信，QQ,电话号码等其它的信息;如果你的聊天有这些信息的话：拼多多平台会要求你店铺要交10万元的保证金;或者你就不能在拼多多平台开店; 拼多多商家报名活动上线了，取消的话，取消会扣掉活动保证金，严重还会扣货款。 总而言之拼多多的卖家要看好拼多多的规则在做，当然这也不是为了单纯的恶的罚款，主要是有的卖家确实是问题卖家，平台罚款力度大一点也是为了维持良好的交易环境。

2023-10-19

快手小店不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值,本篇文章汇总了快手客服「最大接待量」功能使用说明,来看看。 是指客服在接待买家会话时,设置接待中会话数的上限值。当接待中会话数达到这个上限值时,系统停止向客服分配会话(主账号、客服管理员或其他客服还可以向客服分配或转移会话)。不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值。 将鼠标放在「最大接待量」设置按钮上时,会展开七个选项,下面将汇总不同选项的含义。 1、不自动挂起 是指系统持续向客服分配会话,只有要买家发起新会话,就会持续向客服分配新会话。当「最大接待量」功能上线时,会默认选择「不自动挂起」选项。 2、挂起 是指系统停止向客服分配新会话。 3、20/50/100/200人挂起 是指当接待中人数(会话数)达到限定人数时,系统停止向客服分配新会话。 4、自定义 是指客服可以手动设置挂起人数数值,数值可以为1到500之间的任意整数。 注意事项: 1、排队池含义 全部客服的接待量均达到最大值时,发起新会话的买家会进入排队池进行等待,直至某个客服有接待量后,再分配至该客服。 2、三分钟回复率计算方式 客服个人三分钟回复率:只有在进入客服接待中列表后才开始计时,会话在排队池时不计入3分钟回复率。 店铺三分钟回复率:从买家发送第一条消息时开始计时。 3、接待量设置示例 假设某客服A将「最大接待量」设置为「20人挂起」,那么当客服A的接待中会话数达到20个时,系统停止向客服A分配会话。当客服A接待完一个会话将其手动关闭后,其接待中会话变为了19个,若排队池里面有会话,则会立即再向客服A分配一个新会话。 4、会话怎么关闭 第一种方案:手动关闭,按ESC快捷键,或单击鼠标右键再点击删除。 第二种方案:系统自动关闭,若最后一条消息是客服回复或系统自动回复的,且距离最后一条消息20分钟内买家没有再发新消息,系统会将会话自动关闭。 5、会话排序问题 建议选择「最长等待」排序方式,会话会分为已回复和未回复部分,已回复会话在切换至其他会话时,会自动排在未回复的会话下方,方便客服连续对未回复的会话进行回复。 6、离线分流问题 若启动了离线分流,全部客服离线时仍然实行离线分流逻辑。 若未启动离线分流,则离线期间全部的新会话会进入离线排队池,直至客服上线后再分配给在线客服。 建议客服离线前不要选择「不自动挂起选项」,这样可能会导致离线积压的会话在客服上线后全部进入其接待中会话,致使其不能及时回复会话,严重影响三分钟回复率。

2023-10-12

无论是那个行业找合作商都希望能找到正规的，毕竟只有和正规的公司合作才能保证是双赢，而不是单方面的付出，天猫网店寻找客服外包公司也是如此。不过外包作为一个新兴的第三方服务行业，行业内鱼龙混杂，店主在寻找合作公司时还需要注意一些事项，下面北京萌萌客外包商的笔者就和大家分享一下自己总结的天猫网店寻找正规的客服外包公司时的一些注意事项。 首先，公司规模一定不能太小。 通过北京萌萌客外包商笔者在这个行业的经验，总结出的就是：一般经验丰富，经营效果比较好的外包公司，规模都不会太小，少说也要有几十人的客服团队。并不是说所有规模小的外包公司都不好，但服务效果好的公司，合作的网店肯定不会少，合作的网店多了，需要的客服人员也会多，所以客服团队一定不会太少。而还有一些刚成立的小公司服务效果可能也不错，但因为成立时间短，经验不足，容易走弯路，所以为了网店的利益，店主还是选择规模大的公司合作更保险。 其次，就是服务案例一定要多。 服务案例多的公司经验才会丰富，才能从众多的经验中得到升华，能够不断发展进步的公司才能更适应这个告诉发展的社会，才不会被社会所淘汰，才更有利于长远的合作。当然，如有同类目的服务经验就更好了。 再者，外包公司的市场负责人要善于沟通。 市场负责人是专门负责帮外包公司谈合作的，如果她的沟通能力都不行，公司的客服人员的沟通能力就可想而知了。而且外包公司的负责人好沟通，善于沟通，也有利于合作的顺利进行。 最后，外包公司要有正规的合同。正规的合同是双方合作顺利进行的一种保障，而且正规的合同是具有法律效益的，如果一方违约是要服法律责任的。正规的合同里会包含合作模式、服务费用、佣金、合同期限、账户信息、甲乙双方的权利和义务、保密义务、违约责任、签合同的时间和地点。合同是一式两份，附件一份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。 以上着几条就是笔者想为大家介绍的天猫网店在寻找正规客服外包公司时的注意事项，虽然又很多都是小细节，但能反映出很多我们平时没有注意到的点，希望各位店主不要忽略掉。

2024-09-19

天猫客服外包合同的主体大概包括这几个部分：合同主体条例、签字盖章页、共同约定、甲方的权利与义务、乙方的权利与义务、客服增加安排、合约的终止、不可抗力、违约责任等。下面萌萌客的市场经理来讲解一下这个外包合同的注意事项。 一、合同的主体条例部分 这部分大家要重点关注签约价格、签约时间、发票税率、结算时间这四个方面，价格信息尤为重要，马虎弄错了就会带来不必须的麻烦。 二、共同约定部分 天猫客服外包合同共同约定部分一定要明确，准确，避免使用语义不确定等词语。 三、甲乙双方的权利与义务 合同里面明确清楚甲乙双方的权利与义务，同时表述要清晰准确，责任划分明确，义务落实到具体的事件点上。 四、客服增加安排 客服增加安排主要涉及增加客服的准备时间，这点无论是卖家还是服务商都应该清楚的知道，时间明确后后期合作过程中甲方就可以按照约定的时间提前通知乙方把需要增加的外包客服准备好。 其它方面都是一些常规的条例，甲乙双方仔细阅读后没有异议即可。为了保证甲方的权益，萌萌客提醒您在寻找天猫客服外包服务商的时候一定要注意这些合同签署的事项。

2024-09-04