网店客服沟通的注意事项

拼多多店铺的客服，在上岗之前，都要先了解一些聊天时的话术和违禁词，这样才能不踩雷哦!拼多多客服和顾客的聊天时，如果发送了一些敏感词，系统会给予警告。如果是特别严重的违规词，那么店铺可能面临处罚。 为了有效加强拼多多客服聊天规范，今天，小编来详细说说，聊天中哪些可能会提及的敏感词，大家记得规避哦! 当你在跟客户聊天时，可能有的客服急于证明自己的产品确实很好，可能会说到“产品是最好的、产品绝对好、世界第一”等等。这些词都是不被允许说的，其中有包含“最”系列、绝对系、全网系、终极系、唯一系、第一系、价格系、诱导系都是敏感词，都是不可以说的。跟产品的详情页以及介绍是一样的道理，这样的描述是违反广告法的，可能会被恶意买家抓住小辫子! 拼多多客服为了描述产品功能效果好，在描述时会忽略用词，过分夸大描述商品质量和效果。产品被过分夸大，一旦达不到效果其实适得其反，顾客会不满意。而且夸大功效也会让消费者误解，给店铺造成不好的影响。为增强客户信任，拼多多客服可以发送国家发布的资质认证，这样自然能增强顾客信任。 无论是电商平台、社交平台，都算是第三方平台，平台有明确规定什么不能说，比如说淘宝、蘑菇街、京东、微信、QQ等等，这些词都不可以在拼多多上面说。有些拼多多客服会自作聪明，就用缩写或其中的两个字代替，最好也不要这样，平台也可能会检测到的。 还有第三方平台的相关词汇，比如，“宝贝”在拼多多也是不允许说的，因为这个是淘宝平台的相关词汇，在拼多多，可以说产品或者商品。 拼多多是只支持平台线上交易的，如果客服说了“线下”、“电话”、“转账”、“到付”、“shua单”之类的词，是平台不允许的，这样就会违规，像是“光线下”也是不行的，一定要记住哦! 有不少商家说在跟买家核对地址时也被平台警告了，其实这其中的原因是你将买家完整的电话号码发出去了，这样也是不行的。 拼多多顾客好评是需要自愿给予，如果说客服和顾客聊天对话中出现了“好评返现、加、付款”等字眼，就容易被误会，也不符合平台规则，这样也是会被警告的。 拼多多客服每天会遇到各种各样的顾客，可能有一些顾客说话很难听，即便如此，拼多多客服也不能直接骂回去，一旦骂回去，就违规了。违规自然就要受到处罚了，可能还要罚款，所以千万不要这么做，忍一时风平浪静，不要跟那种人计较。 以上的内容大家都要记得规避哦，还有很多词是让你意想不到的!若平台发现一两次的话，是会予以店铺警告的，但如果过多次出现这些词汇，平台就会认为你是导流量，准备好10w的保证金，要不只能关门大吉了。想要了解更多的内容，记得关注小查哦!

2024-04-11

在现在的商务洽谈中，有一种方式就是电话沟通，和面对面沟通不同，电话客服和客户之间的信任度会更低，所以很考验电话客服的沟通技巧，因此，小编给大家准备了商务电话客服需了解的沟通技巧、话术和注意事项一条龙服务，快来看看吧。 商务电话客服需了解的沟通技巧 一：准备 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 二：时机 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。 商务电话客服需了解的沟通话术 1、您好(早上好，新年好)!我是XXX公司的XXX，请问有什么可以帮您? 2、您好(早上好，新年好)! 不好意思打扰了，我是XXX公司的XXX，请问下是××先生/女士吗?，给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。 3、停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见!” 4、发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗? 5、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您─样; 6、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 7、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进 8、*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗? 9、先生/小姐，感谢您对我公司的**活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们 10、您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询。 商务电话客服需了解的注意事项 1、普通话要标准：作为一个合格的电话客服来说，普通话是很重要的因素，只有客服普通话标准能让客户理解说话内容是很重要的，毕竟客户在打电话询问问题时都是想清楚解决问题的，这时候如果客服人员普通话很差使客户听不清楚或者理解错误，有可能导致客户投诉，这样会对销售产品有很大的影响甚至会导致客户投诉。 2、注意语气变化，态度真诚。 3、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 关于“商务电话客服需了解的沟通技巧、话术和注意事项”就为您介绍到这里，如果您还有其他问题要咨询，也可以私信小编呦!

2022-11-22

因为同类型的产品太多，企业之间的竞争就转移到了服务质量上，特别是企业的在线电话客服服务，好的服务能帮企业留住更多的客户，让已有的客户免费帮企业宣传，而在线电话客服想要提供好的服务，一些和客户沟通中的注意事项就一定要清楚，下面给大家分享一下北京萌萌客在线电话客服外包公司总结客服沟通中的注意事项。 1、接听电话的问候语。 问候语要尽量简洁，同时还要跟客户表示出足够的礼貌和亲切。 2、沟通中要保持愉快的声音，语速不要太快。 不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。 3、客户说话时，客服要不时的给予回应，表示自己在听。 北京萌萌客在线电话客服外包公司提醒您：千万不要很长时间都没有回应客户，因为在电话沟通中由于不是面对面沟通，除声音客户无法通过其他方式获得信息，所以如果长时间得不到客服的回应，客户会以为电话出问题或者觉得客服不重视自己，在干别的事情，从而挂断电话。 4、在倾听客户说话时要体现出礼貌 倾听客户说话时要注意几点： (1)认真倾听，不要假装听; (2)在没有必要时千万不要打断客户说话; (3)代表不要带着偏见听客户说话; (4)在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论; (5)不要让自己陷入到与客户的争论中; (6)对客户已经说过的信息不要重复提问; (7)不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感; (8)不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。 5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语 如果遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。 6、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因 首先，告诉客户“为什么”要等待;其次要使用“询问”语句征得客户的同意;最好要给客户一个等待时限。 回来给客户服务时，也一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……” 关于在线电话客服沟通中的注意事项就位大家总结了这么多，都是一些非常适用的干活，希望这些技巧能帮您抓住更多的客户，树立良好的企业形象。

2024-09-12

客服在售前、导购、售后等阶段，都具有重要作用，那么作为一个淘宝网店客服，应注意哪些关键点呢?今天萌萌客的小萌就在此为大家分享，希望能对大家有所帮助! 1、首先要自我满意才能还给客户满意。 2、学会对客户微笑，也是对你自己的一个微笑，淘宝客服跟实体店销售是不一样的，一个是直接对直接，一个是文字对文字，一个可以感官上面看到客户，客户也可以感受到你的热情，但是淘宝客服是冷冰冰的文字，如何让你的文字出现温暖，你能做的是第一个，给自己一个微笑，调整好你的心态，心态决定一切。第二个，给你的客户一个微笑，用你最真最诚的语言去做好你的产品介绍，一个好的客服堪比一个直通车，所以想下你今天做了多少? 3、售前的奉承不如售后的服务，售前要如实的描述，否则售后的问题会很大，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事而不是用大约这些词汇去搪塞客户，搪塞后会导致两个结果，第一，客户流失，第二，客户在收到包后感觉不是那种感觉产生退货。 4、客户永远是对的，为什么呢?客户是上帝，给你创造了销售额，给了你业绩，给你创造了利润，学会引导客户去认可你的理念，而不是用争吵去跟客户争辩。 5、客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己，反面的去为客户思考，谁都不愿意用一个死板的不带感情的客服，因为这样的客服完全就是一个机器在操作，对自己的工作没有丝毫情感。 6、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始，有的淘宝客服认为客服只是做一次性销售的，那我告诉你，你的观念是错误的，一个好的客服可以将总体客户带来70%的回流，40%的关注，25%的成交。所以，跟客户的每次交流都是在进行二次营销甚至更多。 7、真正的销售始于售后，一个好的客服可以将售后做成二次营销，如果你把这次的售后问题解决了，难道这个客户不会记住你?难道这个客户不会深深的记住你的店铺?所以售后一样重要。 8、用心倾听，用心服务。如果你可以做到与客户心与心的交流，我相信这个客户不外乎跟你两种关系，第一，情侣。第二，经常聊的朋友。把客户成为你的朋友。是线下销售经常做的。所以，对于淘宝客服来说，甚至整个线上销售来说，你都得去做。 9、你如何用语言对客户，客户就会如何去待你，所以作为网店客服文字语言表达是非常重要的。 10、态度决定一切因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果;而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获，细节决定成败，态度决定一切，作为网店首席客服要有一个好的心态。 11、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效，所以，售前介绍产品一定要去按页面描述去进行介绍，否则售后客服的口径没法一致，就会出现与客户的纠纷。 12、客户就是中心，中心来自爱心客户，而不是你吼出来的，客户也不是你冷漠他就会来的，所以，你如何去对待这份爱也得去看你如何去看待你这份工作。 13、客户服务原则——两“快”两“好”;“两快”——响应快、处理快;“两好”——态度好、效果好。 14、用户的事就是我最大的事，把客户的事情当成自己的事情，客户才会把你当成他的朋友，你能和客户成为朋友，你就等于把你这件商品的转换提升了50%。所以，我相信，为客户解决每件事都是有意义的。 15、勿与客户论是非，你只是天使，服务客户的天使，所以你能做的是承受，理解，与开解，而不是盲目的与客户争论。 通过上述详细的讲述，相信您已经清楚地了解了作为一个淘宝网店客服的修养与技能，那么您的网店客服这些关键点都注意到了吗?如果没有，那您就需要找一个专业的客服外包公司进行合作，小编在此为您推荐一家在客服外包行业有着丰富从业经验的淘宝第三方运营服务商——北京萌萌客，公司拥有从业经验3年以上金牌淘宝客服50余人，7x15小时服务，让店铺绝不错过任何一笔订单，最大限度的促成订单，为您带来丰厚的利润。您也想和其他淘宝店主一样，销量一翻再翻吗?那您就赶快联系北京萌萌客吧!

2023-06-20

在快节奏的商业时代，电商行业的经营压力也是很大的，所以不少天猫网店都会外包客服服务，但这种合作并不是只有好处，也是有风险的，所以天猫网店在外包客服服务时有很多事项都是需要商家注意的，接下来我们就一起来看看具体是哪些事项。 1、了解自身需求 商家最先要做的就是，明确自己的需求和目标。你是为了解决日常客服工作量大的问题，还是为了提高店铺的销售和转化率?在选择外包服务之前，一定要先了解自己的需求，以便在后续的服务中更好地与外包客服服务商沟通合作。 2、服务商资质与经验 在选择外包客服服务商时，务必查看其资质证书、行业认证及过往合作案例。萌萌客外包客服服务商的市场经理曾提示，经验丰富的服务商往往拥有成熟的培训体系、完善的管理制度和丰富的行业知识，能够更快地适应你的业务需求，提供高质量的服务。同时，通过客户评价、案例分享等渠道了解其口碑，也是不可或缺的步骤。 3、培训系统 大家都知道客服代表着整个店铺的形象，当顾客进入店铺首先遇到客服人员，如果客服人员专业对顾客所提出的疑问都能解释清楚，礼貌而且对答如流的话那么这样的客服是能提高店铺的整体形象的。如何保证客服人员的专业性呢?建议大家考察一下客服服务商是不是有专业的培训系统，只有具有专业培训系统的客服服务商才能保证客服人员的专业性，所以选择淘宝客服外包首先要注意客服服务商是否具有专业的培训系统。 4、明确服务范围和价格 天猫商家应该与外包客服服务商明确服务范围和价格，避免出现价格欺诈和服务范围不明确的情况。 5、关注数据安全和隐私保护 电商客服涉及企业的客户信息和交易数据，因此需要确保客服服务商具备足够的安全措施和隐私保护政策来保护客户信息和数据的安全性。萌萌客外包客服服务商的市场经理曾提示，在外包合同中明确双方的责任和义务，以避免潜在的安全风险和法律纠纷。 6、质检团队 严格的质检团队是客服服务的保障，一个客服服务商如果只具有专业的培训系统只能说明客服的素质不能说明提供的客服服务就是高品质优质的服务，而具有严格的质检团队，就像是一把标尺时刻对客服服务进行把控，如果发现问题不但能及时纠正还可以找到解决方法，所以说选择淘宝客服外包还需要注意客服服务商是否具有严格的质检团队。 总之，天猫网店商家在外包客服服务时一定要考察清楚外包行业的情况，深入了解服务商的实力、经营情况、未来发展的可能性以及性价比，再做选择。

2024-08-13

拼多多平台凭借着商品价格低的优势走进我们的日常消费渠道，但随着直播平台的出现，厂家直销模式冲击着拼多多平台一些商家。为了稳住老客户，留住新客源，不断优化服务质量成为拼多多商家的重心。所以大多数拼多多店主选择客服托管，但客服托管的效果是不同的，今天小编就为大家介绍选择客服托管的注意事项。 一、注意客服人员的素质和能力 这包括客服人员的沟通技巧、语言表达能力、问题解决能力以及对产品和行业的了解程度。这点可以要求托管服务商提供客服人员的培训体系和考核机制，以确保他们能够为客户提供准确、及时、友好的服务。 二、注意商家在行业经验和口碑 一个具有丰富经验和良好口碑的服务商，往往能够更快地适应您店铺的需求，提供更专业的服务。所以在合作客服托管前，建议大家多去了解商家在拼多多平台上的服务历史，是否熟悉拼多多的规则和政策，以及过往客户对其服务的评价。 三、注意服务质量的保障措施 查看托管服务商能否会对客服的响应时间、解决问题的效率、客户满意度等指标进行监测和分析，并据此进行改进和优化。这是确保合作服务质量的有效方法，所以询问托管服务商如何监控客服的工作质量，是否有定期的质量评估和反馈机制很重要。 四、注意服务费用和计费方式 合作拼多多客服托管服务商收费情况一定要清楚，要清楚自己选择的是按照咨询量、订单量还是其他方式计费，是否存在隐藏费用。并且还要对比不同服务商的价格，确保所支付的费用与获得的服务质量相匹配。 五、注意数据安全和保密性 由于拼多多网店涉及大量的客户信息和交易数据，所以数据安全和保密是不可忽视的一点。要确保托管服务商有严格的数据管理制度，能够保障数据的安全和保密，防止数据泄露和滥用。 六、注意灵活性和扩展性 随着网店业务的发展和变化，客服需求可能会增加或调整。所以服务商的灵活性和扩展性也很重要。托管服务商是否能够灵活地调整服务规模和内容，决定能否满足网店不断变化的需求。 综上所述，选择拼多多电商网店客服托管服务需要注意多个方面，通过全面、深入的调研和评估，找到最适合自己拼多多网店的客服托管公司。

2024-09-03

随着电商的不断发展，售后服务已经成为了电商平台竞争的重要一环。在电商行业中，拼多多作为一家年轻的电商平台，其售后服务备受消费者关注。拼多多电商售后回复用语的质量和效率直接影响到消费者的购买体验和口碑。拼多多需要在售后服务方面加强自身的管理和提升服务质量，以满足消费者的需求。 拼多多应该加强售后服务的人性化管理。在消费者遇到售后问题时，拼多多应该以耐心和真诚的态度回复消费者的问题，并提供最佳的解决方案。在回复用语中，拼多多应该采用简明扼要的语言，让消费者容易理解。同时，拼多多应该针对不同的问题，采取不同的解决方案，以满足消费者的需求。例如，在物品退换方面，拼多多应该为消费者提供便捷的退换货流程，让消费者可以轻松地完成退换货的申请和操作。 拼多多应该加强售后服务的效率管理。在消费者遇到售后问题时，拼多多应该快速响应，及时处理。对于一些常见的问题，拼多多应该建立常见问题库，提供标准化的解决方案，以提高售后服务的效率。在处理问题时，拼多多应该尽量避免转移消费者的问题，让消费者可以在第一时间得到满意的解决方案。同时，拼多多应该建立完善的售后服务管理制度，提高售后服务的质量和效率。 拼多多应该加强售后服务的跟进管理。在消费者遇到售后问题后，拼多多应该及时跟进，了解问题的处理情况。对于一些复杂的问题，拼多多应该派遣专业的售后人员进行处理，并及时反馈处理结果给消费者。通过跟进管理，拼多多可以更好地了解消费者的需求和意见，不断优化售后服务，提高消费者的满意度。 拼多多电商售后回复用语的质量和效率直接关系到消费者的购买体验和口碑。拼多多应该加强售后服务的人性化、效率和跟进管理，以提高售后服务的质量和效率，满足消费者的需求和期望。只有这样，拼多多才能在电商行业中赢得更多的消费者信任和支持，实现可持续发展。 拼多多作为一家电商平台，其售后服务一直备受用户的关注。而售后回复常用语则是拼多多客服在处理用户售后问题时所使用的一些常见语句。这些语句既包含了对用户问题的回答，也包含了对用户情感的关注和理解。以下是一些常见的拼多多售后回复常用语： 1. 感谢您的支持和信任，我们会尽快帮助您处理问题。 2. 很抱歉给您带来了不便，我们会全力协助您解决问题。 3. 您的反馈已经收到，我们会认真对待并给您一个满意的答复。 4. 非常感谢您的耐心等待，我们会尽快为您处理。 5. 我们非常重视您的意见和建议，会认真考虑并改进我们的服务。 6. 很抱歉让您感到不满意，我们会积极解决问题，让您满意。 7. 您的反馈已经被记录，我们会尽快与您联系并解决问题。 8. 我们深知您的需求，会尽快为您提供满意的解决方案。 9. 感谢您对我们的支持和信任，我们会更加努力提供更好的服务。 10. 我们非常重视您的权益，会认真对待并保障您的合法权益。 以上这些常用语言简意赅，却能够让用户感到温暖和关心。拼多多客服不仅要对用户问题进行解答，还要关注用户的情感和需求。下面让我们来看看拼多多售后服务的一些具体流程和注意事项。 拼多多售后服务流程 拼多多售后服务流程分为退货、换货和维修三个部分。如果您在收到商品后发现有质量问题或者您不满意，可以根据以下流程进行售后服务。 1. 提交售后申请 在拼多多APP中找到“我的”-“客服与帮助”-“订单售后”-“申请售后”即可提交售后申请。 2. 等待审核 提交售后申请后，客服人员会在1-3个工作日内审核您的申请。 3. 处理售后问题 在审核通过后，客服人员会与您联系，根据您的需求进行退货、换货或维修处理。 4. 完成售后服务 售后问题处理完成后，客服人员会与您确认，并及时退款或发货等。 拼多多售后服务注意事项 1. 请保留商品的完整包装和配件，以便于后续处理。 2. 请在提交申请时务必填写正确的联系方式，以便于客服人员能够及时与您联系。 3. 请在退货前与客服人员确认退货地址和退货方式，以免出现不必要的误解和纠纷。 4. 在售后服务过程中，请保持良好的沟通和耐心等待，我们会尽快为您处理售后问题。 拼多多售后服务是一个非常重要的环节，能够让用户感到安心和满意。拼多多客服人员会尽全力为用户提供优质的售后服务，让用户感受到真正的关心和关注。

2023-10-16

天猫网店售中客服连接着售前客服和售后客服，跟客户的成单和售后问题都有着不小的关系，因此在接待客户时有着很多需要注意的服务事项，小编对此做了一些整理，下面分享给大家。 一、物流方面 1、由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择EMS。 2、发货时间：当天下午14点之前订单则当天发出，14点之后订单均顺延第二天发出。 3、到货时间：客服不能承诺具体到货时间。因为快递和邮局速度，网店不能左右改变，虽然快递一般均2-3 天左右到达，但节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟!特别急的客户， 可致电当地快递公司查询催件! 4、单号查询：系统发货24小时后，请在交易状态详情内--查看物流信息--跟踪运单信息，直接查询记录。或登陆快递网站输入快递单号查询货物状态。 二、售中客服的服务态度 1.礼貌热情的态度 有句话说的好：客户就是上帝。礼貌热情的态度，不仅是个人素质的体现，也是网店对客户重视的体现，有时良好的服务态度也是能留住客户的。 2.主动询问客户的需求，找到买点 网店客服并不只是被动的回答客户的问题，还可以主动介绍网店的批发优惠活动和零售的优惠活动吸引客户。让客户感觉你是站在她/他的角度为她/他着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。 3.对客户提出的问题准确耐心的答复 有的客户有困难选择症，会不断询问各种问题，也可能会不断重复咨询一个问题，这时不要表现的不耐烦，客服可以换种方式在回答客户一遍，要知道客户之所以会不断咨询，就是因为对商品感兴趣，下单的可能性是非常高的。 4.对客户的购买顾虑准确合理的解释 在回答客户时，除了上面介绍的物流相关问题，其他商品相关问题不要出现模棱两可的回答，没有准确的回答说明你对自己的商品没有信心，你自己都不相信自己店铺的商品，又怎么让客户相信呢? 5.鼓动客户立即拍买，促成交易 有时客户虽然确实是对商品很感兴趣，但还有会犹豫不决，迟迟没有下单，这时就需要客服鼓动客户拍买，促成订单，比如可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。

2023-06-25

现在很多网店的店主都很重视店铺的咨询量，尤其是小型的店铺，店主都希望自己的店铺有较高的咨询量，能够把咨询量转化成为销量，网店客服这个时候就起着至关重要的作用，一个好客服就要把意向购买的顾客变成订单促成。 很多人都知道，一个网店的客服就等于实体店的销售，客服只有为顾客解答出想知道的问题，及时的回答顾客，为顾客解答问题，懂得站在顾客的角度为顾客推荐商品，了解顾客购买心理，引导顾客完成订单，所以店铺的客服就很重要。 那么一个网店客服还需要注意什么?今天小萌就带大家了解一下 1.及时响应 现在网店的顾客在进行购买的时候，很多顾客都要进行咨询，这个时候更多的顾客是不愿意等的，这个时候客服不能依赖机器人回答顾客的问题，当顾客提出问题的时候，客服及时的响应，这样可以有效的避免顾客的流失，所以客服不管是多忙，也要及时的响应顾客的问题，重视每一个顾客。 2.产品知识 一个网店客服，不是只回答顾客的问题就可以了，首先就是要充实自己，熟知店铺商品信息，对店铺的商品掌握透彻，这样顾客进行咨询的时候，客服才能更快，更专业的为顾客做出解答，不要给顾客留下质疑，这样顾客难免会不信任店铺，熟知店铺的商品特性和知识是每一个客服必须要做到的。 3.分析了解 每个岗位都是需要实战经验的，客服不仅要懂得了解顾客的心理，还要对以往顾客对商品的评价进行了解，面对不同的顾客客服要知道怎么进行服务，对于没有经常购物的顾客，客服需要更有耐心的为顾客解答，也要懂得引导顾客完成购买，对于经验购物的顾客，客服需要了解顾客的需要合理的为其推荐就可以了。 4.对于议价 很多的顾客在购买的时候喜欢议价，但是店铺的商品都是标价的，议价其实也是不存在的，但是如果客服遇到这种顾客不要直接的回绝，我们可以先进行了解，如果店铺是有优惠可以告知顾客，如果店铺没有我们也可以婉转的告诉顾客，友好的进行交流，不要造成顾客的不愉快。 其实网店客服就是店铺和顾客之间的桥梁，作为唯一一个和顾客进行接触的，客要注意的问题也是很多的，因为我们代表的不仅是店铺的形象，也是店铺的关键，客服要有好的服务意识，耐心的对待店铺的每一个顾客，客服就是服务行业，我们要懂得保持好的心态，服务好每一个进店的顾客。

2023-06-20

网店客服是我们网购中经常会接触到的人，很多对这个岗位不是特别了解的人会觉得这个岗位只是简单跟顾客聊天的，但如果真是这么简单店主还会如此重视这个岗位吗?还会定期给客服培训，甚至和客服外包公司合作吗? 网店客服就相当于实体店的销售人员，客服的能力会直接关系到店铺的销量和收益，并不只是简单的跟顾客沟通而已，下面给大家介绍一下网店客服需要了解的注意事项。 1.坚守诚信 网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 2.做事留有余地 在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 4.多虚心请教，多倾听顾客声音 当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。 5. 做个专业销售，给顾客准确的推荐产品 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 6.坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要坦诚介绍商品优点与缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评甚至投诉，所以要如是介绍商品 7.遇到问题多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他(她)看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。 8.换位思考、理解顾客的意愿 当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他(她)的心境。 9.表达不同意见时尊重对方立场 当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。 10.坚持自己的原则 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。 如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。 比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重： (1)其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。 (2)给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。 (3)给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢? (4)顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。

2023-06-20