客服团队管理方案和方法

很多时候网店售后服务的质量都会影响到售前的成交率，因此根据网店的业务特性，也会制定相关的管理制度方案，不过像这种比较细致的方案，很多朋友都不知道该如何下手，所以小编整理了一套网店客服售后服务的管理制度方案，给大家做个参考。 一、售后服务工作规定 1.售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2.跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3.跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4.跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5.在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6.在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7.每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8.每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 二、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 三、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 四、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 这就是小编整理的网店客服售后服务的管理制度方案的全部内容了，希望能帮到您。

2023-06-20

天猫店铺客服对对店铺的发展至关重要，所以天猫店会对客服进行有奖劣罚制度，好的客服人员需要奖励，不好的客服会惩罚，那么这个客服奖惩制度制度方案是怎样制定的呢，我们来分享一下。 客服奖惩制度方案一 1、下列情况的予以奖励 奖励分为：激励券，提干机会，奖金，物质奖励，假期 (1)业绩在店铺连续两个月第一;可选择任意一天带薪休假; (2)工作表现突出;奖金或提干机会 (3)对本部门能给出合理的意见建议;每次提出一经采纳奖3-10分激励券; (4)每周会议能分享较好的销售案例;每次3-10分激励券; (5)部门群内问题讨论能够积极回复;3-5分激励券 (6)日常工作及时有效完成;每周3-5分激励券 (7)每周制定工作计划连续四周完成度80%以上;现金奖励 (8)其他特殊贡献者;视情况而定给予适当奖励。 2、下列情况的予以处罚 成员有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的应给予赔偿。处分方式有：开除、记过、警告、通报批评、赔偿、乐捐、下蹲等。奖惩记录，将纳入个人绩效考核。 (1)没有落实到客户的要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 (2)服务怠慢等工作态度问题，导致客户退货退款或中差评等不良影响。 (3)涉及到天猫八条警戒线的问题。不论是否造成不良影响，通报批评并乐捐。若造成不良影响，需承担相应赔偿。 (4)没有履行或不正确履行职责。 (5)影响工作秩序，上班时间玩忽职守，不履行合理的工作分配，影响工作，贪图玩乐，占用工作时间进行娱乐行为。 (6)客户售前售后问题未及时给予处理，长时间拖延或未给出解决办法; (7)客服对负责店铺的售后问题产生放任不管不问，最终导致问题无法解决和修改，对店铺产生长远影响，全组组员各罚款100元，累计3次，屡教不改者直接劝退。 (8)客服对店铺售后问题不认真消极解决，发现问题已经与客户沟通，但是不跟踪问题直到完全解决，或对于售后问题自身无法解决的情况不反馈给上级领导，发现1次，罚款100元，累计3次，全组组员各罚款200元。 客服奖惩制度方案二 1、客服奖励制度 (1)月底会以绩效为考核标准，{接单成交总金额，转化率,客户流失率}予以第一名至第三名5.3.1分 其第一名且评为金牌客服。 (2)一个月扣分在2次以内的给予表彰，并奖励3分. (3)大部分客户反应某位客服服务好并在好评里着重表扬的。给予表彰及奖励3分 (4)发现重大问题及时汇报。直接奖励5分. (5)有好的建议及对公司有帮助的方案及解决措施上报者奖励3分。 以上奖励分值也以一个月每人30分制。如果一个月内分数在25分以上以每分奖励相对应的奖金百分比。 2、客服惩罚制度 (1)客户投诉服务态度不好的及说话轻浮的，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。 (2)没有备注清楚，导致种种售后问题的产生，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。 (3)为了转化率而私自大幅度降价者，第一次予以警告。1次以上扣2分，以此类推 (4)推卸责任者，或自己接到售后争议处理问题转给他人者，第一次予以警告。 1次以上扣1分。以此类推。以上皆以2次为中间底线。{除3之外}每个人每个月有30分。底分是25为界限。如一个月内低于25分，相应扣除当月奖金的百分之10.低于20分到15分将扣除当月奖金的百分之30，如有发现犯下重大错误而导致公司重大损失的直接扣 10分且处留司查看。将功补过。如果一个月扣除的分数低于15分，那么亲，您这个月的奖金也就报销了! 客服奖惩制度方案三 事项(总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金)总分 1.售后客服素质(优20良15分中10差0分)20分(调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等) 2.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分中10差0分)20分(及时处理的情况及程度等) 3.配合度(优20良15分中10差0分)20分(与团队配合，团队合作情况等。…) 4.执行力(优20良15分中10差0分)20分(上级主管人员安排的工作，完成的情况，等…) 5.出勤率(全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分)20分扣分1.低质评价(由于售后原因，数据客服主管提供)一次扣5分。 6.客户投诉(数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺)查实无误，视情况一次扣(5-20)分。 (1)客户表扬，一次加2分 (2)表现突出(工作态度，进步快，学习能力强等…)加2-5分。 以上总结了天猫客服工作管理奖惩制度的常见几种方案，并对具体奖惩内容做了详细解说，希望能帮助到您!

2023-04-21

为了管控好网店的销售人员——客服，店主都会制定一定的工作管理流程，然后自己定期检查就好，但是网店销售客服工作管理流程方案该怎么写呢? 小编在这里整理了一份网店销售客服的工作管理流程方案，给大家做个参考： 1.售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。 2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款;同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。 3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。 4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。 5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。 6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。 注意：做网店的销售客服一定要态度好，服务工程中不能太情绪化。

2022-12-27

在这个互联网时代，开网店创业已经普遍，从事电商行业的人也越来多。对于一个网店来说人数最多的部门就是客服部，也是对管理要求比较高的部门。那么一个电商网店的客服团队应该怎样管理?有哪些管理方案呢?文章为大家解答。 1、端正客服态度 为客服树立端正、积极的态度很重要。尤其是当遇见商品品质问题的争议时，不管是买家的过失还快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极的与买家进行沟通，尽快地的而了解情况尽量让买家觉得他是受尊重的、受重视的，并且尽快的提出解决的办法。除了与买家的金钱交易外，还应让买家感觉的购物的乐趣。 2、培养客服时间观念 网店客服本是服务行业，一切都是为服务好客户做准备。为让客户有良好的体验感和良好的网店印象，网店必须保证决不能出现客户等客服的情况，也是就是严格制止客服迟到、早退。要保证客服的在线时间，这点也是网店管理员的任务。可以采取上班打卡的制度。 3、对客服奖罚分明 管理本来就是管理者画了一个圈，要求每个工作人员在这个圈里活动，出圈就是违规。想要每个工作人员能在圈里积极工作，就要通过激励工作人员，实行奖罚分明制度。网店客服管理也是同样的道理，客服管理者可以通过优秀客服物质或者精神奖励，并提倡内部提升;对工作懈怠的客服人员进行相应的处罚。 4、提高客服工作效率 客服工作效率决定网店业绩，所以管理者要明确客服提升的方向。由于每个客服能力不同，服务质量不同，所以在这里的客服管理者要针对每个客服人员的能力进行因人而异的培训，来提高网店客服的服务效率进而提升网店业绩。 网店客服团队管理方案和方法就为大家介绍到这里吧，由于每家网店的实际情况不同，在管理客服的时候都会不同方法，所以，如果您对客服人员管理还有什么不清楚的地方，可以随时咨询小编。

2022-12-21

有研究表明，客服管理工作中有70%的错误，都是由于不善于沟通造成的。 临近年底，有大量的客服人正处在游离、不稳定的工作状态。那么此时，客服管理者如何才能防止来年团队人员的流失?如何快速做好员工一对一的有效沟通?显得尤为重要。本文将结合实际客服工作对员工沟通的具体情形、时机、技巧等，从不一样的角度进行总结和归纳，供客服伙伴一起学习、探讨。 首先来看一下需要沟通的几类情况： 1、新员工入职一周内必须沟通。 2、业绩在团队中排名前20%的员工一季度沟通一次。 3、业绩有较大浮动的员工，不管是提升还是下降，出现这种状况一定要面谈。 4、班组长汇报某员工近期情绪有较大变化或者有离职倾向的，要在两个工作日内沟通。 5、其余员工根据自己管理人数的多少，至少半年沟通一次。 一、与新员工的沟通 与新员工沟通的主要目的是了解其对新工作的适应情况，对其进行关怀以降低流失率。新员工是团队中离职率最高的群体，在营销类的客服中心中，新员工入职一个月内大概有20-30%的离职率，离职原因大多是工作内容与预期不符、不能适应工作或与工作内容本身有关。离职并不是员工对公司不满的开始阶段，而是激化阶段，也就是说员工离职前对公司不满已久，他们先是厌倦，然后不快乐，然后不满意，开始抱怨，最后抱怨加重直致忍无可忍，因此离职行业是员工经过长期心理斗争后才做出的决定。所以等他们提出离职再做面谈并期望留住员工几乎是不可能的。 在降低离职率方面，客服管理者与新进员工面谈很有必要，面谈重点是澄清很多在面试或者培训中造成的“误解”。这里先说一下什么是“误解”：很多人资在招人时往往重点描述“前景是美好的”，而“曲折的”一面则轻描淡写，尤其是没做过客服中心的新人，理所当然地会想，坐着打打电话能有多累?“误解”就这么造成了。 与新入职员工沟通的重点是了解其感受，知道员工在真正工作了一段时间之后与培训期相比对工作的认知发生了什么变化，针对员工的回答进行针对性的引导。给新员工造成困惑的往往是没想到工作压力这么大、客户态度这么不好、挫败感很强，和老员工相比自己的业绩很差、嗓子疼得厉害等等。 沟通的目的就是为了了解，了解是为了今后因材施教。了解到的共性问题可以转交培训部门进行针对性培训;个性问题反馈组长，进行专门指导。 其次可以了解一下员工对目前团队的印象，顺便聊一下员工的一些个人情况等等。和员工聊下自己在工作期间的彷徨、无助、压力、坚持，相似的经历往往能拉近和员工之间的距离。 二、与业绩排名前20%的员工沟通 一直相信二八法则，所以排名前列的员工一定要保证其业绩的稳定，发挥好领头羊的作用。和他们谈话一是了解最近思想动向;二是虚心听取他们在业务提升方面的经验;三是了解其对团队的建议。这样做的好处显而易见。 首先，成功经验可以提取、推广，如果推广开来，员工也有了成就感。 其次，保持战斗力。一个人在相同的岗位上做久了难免会因惯性思维而失去新鲜感，我们可以和员工共同制定一个短期目标，在非业务方面突破尝试，比如去做一次培训、去做其他岗位的短期尝试等等，有利于员工积极性的保持。 其三，了解员工满意度，比如是否有管理意愿、对目前薪资是否满意。我们主动发掘需求比员工提出需求我们再去满足的效果好得多。 其四，了解团队状况。虽说我们天天看报表、听汇报，但远没有听一线员工的反应来得真实，等从数据上看出问题或组长汇报说出问题，这个问题已经存在的不是一天两天了。这种对一线状态的把控也有利于对班组长的工作进行指导，现在中央号召“三严三实”多下基层，也是很适合客服中心。 现在招人难，培养一个业绩突出的员工更难，留人已经不能满足了，还要让留下的人做出业绩。一对一沟通是降低流失率的一个有效手段，是了解团队管理问题的最直接途径。 三、与业绩浮动较大的员工沟通 这其中包括两种情况：一种是上浮，不管什么原因业绩提升，管理者总要鼓励关心一下，但不要表现得太过热情，避免员工骄傲或者是有太大压力，建议多询问进步原因，多做业务内容上的沟通，看是否能提取出可供大家参考的方法。如果是下降，也要了解原因，主要排除是不是内部管理或者员工关系问题造成的;如果是私人原因，请班组长多加关怀。 四、与离职员工的沟通 前面文中说过员工如果提出离职，经过挽留放弃离职的少之又少，一般会说出一些“要回老家”、“父母给安排好工作了”等你根本无法挽留的理由，所以不妨敞开心扉谈谈，了解一下她对团队对公司的较真实想法也好。 五、沟通准备工作、技巧和禁忌 总体说来一对一沟通形式可以多种多样，总结起来有几点：态度要真诚，沟通过程多倾听，有不良情绪多引导，有好方法多推广，有正能量多夸奖。这样使得员工和你谈完话后也能有一种收获感，或者有豁然开朗的感觉，沟通目的就达到了，所以沟通前要做好充分的准备工作： 1、制定本周沟通名单并向组长传达，且征求组长意见。 2、提前了解沟通人员情况，查看近期业绩数据(知己知彼)。 3、制定沟通表格，列举沟通目的及员工目前工作状态，制定可行性改善方案，看是否达到预期效果。 4、沟通当日请组长通知该员工沟通时间、地点、内容，请员工提前做好工作安排，另外也告知是例行沟通，无需紧张。 沟通后的跟进主要有以下几个方面： 1、沟通内容记录归档，方便后期查询、复盘。 2、员工反映的问题分门别类反馈给各个部门，如果是专业技能问题反馈给质检培训部门，如果是情绪态度问题反馈组长后期安抚跟进。多名员工同时提到的共性问题如班次、质检标准等一定要积极处理，处理结果及时公布，并了解员工的反映。 同时，在一对一沟通中也要注意以下几个关键点： 1、沟通时间以半小时至一小时为宜。 2、沟通环境要安静，但也尽量不要在领导办公室，选择会议室、休息室，双方会显得比较平等。 3、工作谈话以谈工作为主，不谈私事，更不要建立私人感情。 4、不要和哪个员工沟通过于频繁，使其有特殊、优越感。 5、沟通要真诚，带笔记本与笔，必要时做记录。 最后还要说一下在和员工沟通中的一些禁忌： 1、不要直接问新员工目前对公司有什么意见建议。且不说一个新员工能与客服管理者有多少推心置腹的交流，单纯讲入职时间的短暂性也提不出太有成效的建议。如果你没有真的下决心更改一些什么，只是客套话，就不要问这个问题了。如果你真的不知道拿什么话做结尾，不妨问一句工作中还有什么困难是我能帮你解决的?显得更有诚意一些。如果你想了解对方的想法，可以问你对本次的培训有什么感受或者说现在的班次还能适应吧?把问题分解开来，根据对方的回答也能判断出她对目前公司政策的满意度如何。 2、不要谈论员工直接领导的管理问题，维护各级领导的管理权威。不要问你觉得你的组长怎么样等类似的问题。提前告知组长你要沟通的人选，询问组长是否有需要替他了解的情况，沟通完毕也需要向组长反馈沟通结果。沟通过程中切记不要越庖代俎否决组长的指令。 说了这么多，其实客服管理工作更多的就是沟通，沟通，再沟通。优秀的客服管理者会创造各种机会与员工沟通，而不是被动的等待。善于沟通，能掌握第一手信息，以利于做出正确决策。一对一沟通虽然比较耗时耗力，做为管理者真的要耐住性子、沉下心和团队中的每个人坦诚相待。这也应该是中、基层管理者常态化的重要的工作内容。

2024-04-19

客服们只要掌握一些话术用语和技巧，见招拆招处理好，对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。从催单、促单、成单，每一步都很重要，加上好的售后服务，尽最大努力给买家带去更好的用户体验，给予他们关怀带来回头客。尤其是老客户管理，老客户管理也是我们的重要工作之一。 1.首先明确老客户重要性 老客户定义：有一次以上成功交易的买家。 老客户对于店铺的作用：提升回头率、提升DSR、提高客单价、提高流量价值。 2.要进行老客户分类管理 在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。 在节假日大促的时候发送交易关怀等。 3. 进行老客户的营销活动： 老客户的营销活动可分为主动营销和互动营销，一般来说我们使用互动营销更多一些。主动营销：特点主动出击，单向传递，例如投放的广告之类。互动营销：特点双向互动，双向传递，例如淘宝群等。 在首次购买一个月后，我们可以通过短信发送给老客，唤醒老客，告诉他们我们店铺正在发优惠券做活动，抢先购买有福利。发送之后未购买的我们继续追击，通过定向优惠，更进一步抓准老客，引导购买。

2024-03-14

目前快手平台对于商户客服的服务评价考核主要为两项指标，分为【好评率】考核和【服务态度差原因的中差评率】考核。本次我们就这两项指标进行解读，并分析快手商家要如何管理客服评价考核，详情查看下方： 一、快手商户客服评价指标解读 1、好评率定义： 商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率不得低于80%。 计算公式： 商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%; 考核周期：【重要公告】关于大促期间客服好评率的专项考核公告 2、服务态度差原因中差评率定义： 商户客服服务态度差比例是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例 。商户客服服务态度差比例不得高于6%。 计算公式： 商户客服服务态度差比例=(不满意原因为“服务态度差”的一般评价量+不满意原因为“服务态度差”的失望评价量)/(一般评价量+失望评价量)*100% 考核周期： 因服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期 注：考核的评价包括消费者主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入商户客服好评率考核。 二、指标数据如何查看 1、店铺整体好评率数据查看： 商户可在小店后台-【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】-【数据概览】界面，可查看到店铺整体满意度指标的所有相关数据，其中的好评率数据为平台对商家客服服务质量考核项，需要商家重点关注此项数据达成情况。 客服子账号数据查看： 商户在【满意度数据】界面下拉至【数据详情】界面，可查看到各客服子账号接待满意度数据达成情况及中差评用户选择不满意原因的占比情况，便于商家对不同客服子账号满意度提升方向的数据分析。 2、因服务态度差中差评率数据计算 商户可在小店后台【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】界面下拉-【数据详情】-筛选【自然月】中查看到满意度相关数据 中差评率计算方式： 中评人次=评价人次*中评率 差评人次=评价人次*差评率 因服务态度差选择中评人次=中评人次*服务态度差占比(中评原因) 因服务态度差选择差评人次=差评人次*服务态度差占比(差评原因) 因服务态度差中差评率=(因服务态度差选择中评人次+因服务态度差选择差评人次)/(中评人次+差评人次) 三、如何提升客服评价指标? 1、好评率应如何提升? 根据计算公式，我们得知想要提升好评率指标，就需要增加用户给出满意的评价量，减少一般和失望评价量的占比，好评率提升具体操作如下： (1)及时主动邀评 客服老铁在快速有效处理完用户的问题咨询后，需及时的发送邀评话术并点击会话窗口的【邀请评价】的按钮，主动邀请用户对自己的服务过程做出评价，会比等待用户主动评价和系统自动邀评的参评率更高哦，功能位置如下： (2)选择性邀评 并非每通会话都建议咱们的客服主动邀评，也要根据进线用户的情绪和问题的解决进度决定是否邀请用户评价，避免出现用户问题还未解决就邀评，计算得知1个中差评，至少需要用4个好评才能将指标拉回，如果因为邀评时机不当获得一个中差评，那就得不偿失啦。 (3)差评分析改善 除了主动邀请用户评价，增加样本基数外，商家老铁还可以通过对每日中差评会话查看分析，了解用户差评的原因具体改善，减少中差评的问题原因，也能有效提升好评率的指标。 查看路径如下图：小店后台点击【客服管理】-【聊天记录】-【客服满意度】-筛选客服账号、时间范围、满意度标签后，点击查询即可查看用户评价失望和一般的会话记录。 (4)客服发劵功能 通过用户和客服实时沟通的聊天界面，使用发劵功能，不仅可以提高用户售前咨询的转化，更可针对出现异常物流和售后场景下的用户的安抚和体验的挽回，减少售后场景下用户的中差评，是商家客服老铁保障服务评价的好帮手。 (5)补充说明 (1)使用了智能客服机器人的商家，筛选客服账号昵称为【客服助手】即可查看机器人接待的中差评会话，也可以针对性的维护机器人的知识库回复内容; (2)商户可通过查看聊天记录中用户对中差评会话的评语，了解用户的具体不满的原因，如图： 2.如何降低因服务态度差的中差评率? (1)富有同理心 体会他人的情绪和想法 (他现在是什么情绪，为什么会有这样的情绪?) 理解他人的立场和感受 (他为什么和我说这些?他现在有怎样的感受?) 站在他人的角度思考和处理问题 (放在我们身上我们希望的到怎样的结果?) (2)良好的服务态度，有礼貌，不用下面对抗式语言 反问词：哪个?什么?你想怎样? 质问词：不是告诉你了么? 推诿词：不知道!不清楚!不关我的事! 重复话术：相同的话术不要重复使用，会使消费者感到敷衍 (3)减少消费者的重复咨询 消费者由智能客服转人工客服或者二次进线时，不要让消费者重复要咨询的问题，可以请消费者稍等，查看消费者之前的咨询记录了解消费者的需求 (4)避免争吵情绪化 确认用户是否有真实的业务诉求，是否因店铺自身问题导致未解决。如店铺自身存在问题，应及时针对此前的问题致歉并及时给出解决方案。 服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举报”功能。 注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。 四、不达标的违规处罚 详见小店后台—【规则中心】-【服务违规】实施细则(商户) 以上为本次关于快手商家要如何管理客服评价考核的全部内容，希望对各位商家能有所帮助!

2023-07-12

作为抖音小店经营者，创建一个高效有序的客服团队是非常关键的。一个优秀的客服团队不仅能帮助你提高销售额，更能为你的品牌增加信誉和口碑。本文将分享一些管理抖音小店客服人员的经验和技巧。 客服部门的首要任务是为客户提供优质的售前、售后服务。为了实现这个目标，建立一个职责明确的工作岗位是非常必要的。一些相关职位如下： 1.售前客服：主要职责是解答顾客关于商品、售后等方面的疑问。 2.售后客服：主要职责是处理退货、修改订单、解决售后问题等工作。 3.客服主管：负责管理和指导客服团队、优化客户服务流程。 选择合适的人才是一个优秀的客服团队最重要的因素。首先，他们需要有优秀的沟通技巧和服务意识。其次，他们还需要具备良好的团队合作精神，以便团队内部协作。此外，招聘适应性强、适应压力大的人才也是非常重要的。 客服团队的员工需要具备专业知识和服务技能。因此，为员工提供规范化、系统化的培训流程是必不可少的。培训应涉及加入前的基础知识培训、上岗后的技术培训和定期的综合性培训三个阶段，以保证员工不断进步和不断更新新的服务技能。 客服团队是直接面向顾客的部门，因此，制定科学的绩效考核机制对于鼓励客服团队的积极性和竞争力至关重要。鼓励优秀客服员工并罚款不佳员工是一种有效的方式。当员工的工作受到认可并受到公平的报酬时，他们会发扬努力、持续进步，为抖音小店团队提供更加优质的服务。 投入先进的通讯技术和软件工具对于客服团队的高效运转也是至关重要的。使用通讯工具，如微信、QQ、钉钉等，以便员工们进行不同维度的讨论以及层级的沟通交流。使用聊天工具如LiveChat、微信客服等，以便员工们快速解决订单问题并优化客户的满意度。 良好的工作环境和福利待遇可以激发员工对工作的积极性和使员更加忠诚于公司。好的加班餐饮、休假、保险和福利待遇是吸引人才的重要关键之一。 一个高效有序的客服团队对于提高抖音小店的销售额是至关重要的。创建一个职责明确的工作岗位、选择合适的人才、建立系统化的培训流程、构建科学的绩效考核机制、投入先进的通讯技术和软件工具以及提供良好的工作环境和福利待遇是建立一支出色的客服团队的重要步骤。

2023-07-04

现在是电商时代的发展，客服外包公司如雨后春笋一般发展起来，每一个外包公司都是一个团队，是团队就要有相应的管理，保证团队可以正常有序的前进。客服公司虽然成立的时间并不是很长，但是公司在客服的管理上还是有自己的方法： 工作状态制度 外包客服员工要有意识的的保持办公区域的整洁，严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作;做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。上班时仪表端庄、状态饱满、时刻提供最专业的服务。与顾客交谈时使用标准问候语，注意语音、语调、用词，要让自己的问候充满生机，热线坐席要吐字清晰平缓，语气温和沉稳;避免说话过快，决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 培训客服的专业技巧 安排定期的客服培训，要求外包客服能够分析客户;有全局意识，能够通过日常客服工作嗅到客户的需求;能够总结问题，思考这样处理问题好不好，有没有更好的处理方法，如果再次发生能不能第一时间解决。要求客服每天有学习的时间，去丰富自己的阅历，提高自己的客服技能，掌握更多语言技巧，这样才能更好的为顾客服务。 制定奖惩制度 不能一味的去要求客服提高，也要调动客服的积极性，而金钱奖励无疑是较好的选择。不过需要制定详细的奖励策略，奖罚并进才能带动积极性，消除一些负面影响，专业的客服外包公司都有相应的奖惩制度，能够很好调动客服的积极性，能够使客服更加用心的为客户服务。 客服心理辅导 客服外包公司很重视客服人员的心理辅导，在日常沟通中可能会有客户的纠缠和无理取闹，这里就需要做好客服的心理辅导，增强客服人员的心理承受能力。因为作为优秀的客服不是和客户吵起来或者拉黑客户，而是平缓客户的心情，解决客户实际的问题，每个外包公司都会花更多时间和精力在客服心理辅导方面。 综上所述，选择外包公司一定要看这个外包公司有没有正规的管理制度，正规的管理才能有专业的客服，专业的客服才能提供更优质的客服服务。

2024-09-06

天猫客服可以说是每个天猫网店必备职位，但会因为网店的规模和流量决定客服的数量，一些中大型网店基本会设有客服部，当然也不乏有天猫网店选择外包客服的，这样就不用网店主操心客服带去的一系列事务。不过今天我们主要讲的是网店自聘客服需要怎样管理才能达到好的效果。 1、客服心态调整 知道为什么很多网店会出现客服频繁离职，即使是涨薪也留不住客服的原因吗?其实很简单，客服在工作时受到了委屈却无地诉说，只能自己扛，扛不住的时候就会辞职。如果网店想留住客服人员，就要通过及时疏导客服心理，传授客服自我心态调整的技巧，客服心理舒坦了，自然就会好好工作。 2、售前客服管理 售前客服服务质量决定网店的销售量，这一点网店主都清楚。所以加强售前客服技能管理很重要。像售前的客服接待、销售、催付、记录、发货、物流等等问题的话术和技巧都需要管理者定时为客服培训，提高客服服务技能。 3、售后客服管理 售后客服管理不同于售前客服，售后客服注重的是客服处理问题的应变能力。这个环节对网店的发展来说也重要，客户的中差评、投诉会对网店带去不可估量的后果，消除中差评、解决售后难题都是售后客服的责任。所以管理者在进行售后客服管理的时候要特别注意售后流程和话术技巧的培训管理。 4、客服综合能力管理 这一点圈起来，很重要。每个客服人员的能力不同、素质不同，为网店带去的利益也不同，如果管理者用同样的待遇会对有能力的客服不公平，很容易流失优秀客服。所以管理者在一个环节一定要秉承公开公正、多劳多得、优秀者奖励的方法，一来留住优秀客服，二来可以激励客服积极工作。 综上所述，天猫网店管理也不难，管理者只要掌握好分寸，严格按规定执行，就能很容易管理客服。当然，在客服管理过程中也会有特殊情况的出现，具体情况具体对待吧。

2022-12-21