客服主管如何管理团队

在当今以客户为中心的商业环境中，客服团队的高效管理直接影响企业的客户满意度、品牌声誉和长期竞争力。本文将探讨客服团队高效管理的方法，分析其日常核心工作，并提出相应的优化策略。 1. 人员管理：包括招聘、入职培训、职责分配、考勤制度等，确保团队成员具备专业素养和良好的服务态度。 2. 工作流程：明确接线、记录、反馈、解决等一系列客户服务流程，保证高效有序的工作运行。 3. 服务质量监控：设立服务质量标准，通过客户满意度调查、内部审计等方式，定期检查服务质量。 4. 客户关系维护：制定客户沟通策略，保持良好的客户关系，提升客户忠诚度。 5. 问题处理机制：建立快速响应机制，对客户问题进行分类、优先级排序，确保问题得到及时解决。 6. 培训与发展：提供持续的技能培训和职业发展机会，提升团队的整体能力。 7. 绩效评估：设定客观公正的考核指标，定期评估员工绩效，激励员工提高工作效率和服务质量。 8.提供晋升通道：提供晋升机会，如客服→主管→培训师，降低流失率。 高效的客服团队管理并非一蹴而就，而是需要标准化流程、数据化运营、人性化激励和智能化工具的综合运用。通过优化日常核心工作，并结合行业领先的优化策略，企业可以显著提升客服效率，增强客户忠诚度，最终推动业务增长。

2025-03-26

随着电商行业的快速发展，客服团队的管理成为许多商家关注的重点。一个高效的客服团队不仅能提升客户满意度，还能促进销售增长。那么，如何管理电商客服团队呢? 一、设定目标 作为领导者，应该与团队成员共同制定明确的客服目标和绩效标准，明确责任和任务分工。这样可以激励团队成员积极投入工作，提高工作效率和质量。 二、实施培训计划 定制针对电商客服团队的培训计划，是提升团队整体表现的关键。这个计划应该包括产品知识、沟通技巧、解决问题的技术等多个方面。为了确保培训效果，应该结合在线学习和现场教学，让客服人员通过实践学习。从长远来看，设立一个持续的职业发展路径对于保持团队动力和减少人员流动也非常有帮助。 三、建立清晰的沟通渠道 为客户提供多个沟通渠道，例如电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天，可以显著提高服务的可访问性和便利性。同时，清晰的内部沟通机制对于确保信息的一致性和准确性也是至关重要的。在内部，确保客服团队成员之间有有效的信息流通机制，可以帮助快速解决问题，并统一团队对外的沟通口径。 四、注重绩效，提升凝聚力 定期进行绩效评估，可以帮助管理者了解每个团队成员的表现，识别优秀表现以及需要改进的地方。通过上述措施，电商企业可以有效管理其客服团队，不仅提升客户满意度，还能优化团队性能，进而在竞争激烈的电商市场中占据有利地位。 电商客服团队的管理是一项系统工程，需要从目标设定、技能培训、流程优化、团队建设、数据分析等多个方面入手，打造一支高效、专业的服务团队，为客户提供优质的服务体验，从而提升店铺竞争力，实现可持续发展。

2025-02-06

随着这次疫情越来越严重，尤其是还有两个多月就快过年了，电话客服的流动性更大了，为此不少企业都在考虑电话客服外包，以保障企业的电话客服服务，自建过电话客服团队的企业应该对客服团队的管理应该深有体会，流动大，不好管理，今天咱们就来看看企业电话客服外包商一般是如何管理客服团队的? 一、客服的招聘和培训 电话客服服务的管理包括客服人员的招聘和培训。关于客服的招聘，企业招聘客服时经常会遇到两个问题，一是招聘的客服经验不足;二是经验丰富的客服工资相当高。根据萌萌客外包公司周经理采访时的介绍：对于没有经验的客服企业后续还需要培训，这也需要时间和人力，总体算下来花费的成本也不少，而且不少客服刚培训好就辞职了，还需要再招聘。但是外包公司有专业的培训体系，这个体系及经过常年的不断积累才形成的，对于客服的服务意识、常用话术、客户的敏感点、服务中的禁忌等都有专业的培训，可以帮企业很好的解决电话客服招聘和培训的问题。 二、调动客服人员工作的积极性 觉得能调动员工积极性地主要包括两点：第一是薪酬，第二是环境。良性地竞争环境可以激励客服人员自我成长。这点在外包公司可以更好地得到体现，完善地等级晋升制度，会让这个管理体系下地客服人员们产生上进地心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队地积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。根据萌萌客客服公司周经理的经验：自营客服和个人客服地流失率很大，对于客服人员地筛选工作更为困难。而客服公司地客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数地情况下择优选取。这也是对于服务体验地一种提升途径。 三、用质检团队约束客服人员的行为 外包公司一般都会设置质检团队定期检查客服人员的聊天运营、后台处理，对于有问题的地方会及时指正出来。 四、定期给电话客服人员制定工作目标 有目标才有工作的方向，外包公司会给团队制定一个有一个阶段性的目标，让团队有明确的前进方法。 大部分企业电话客服外包商都是通过这些方式管理客服团队的，也是因为有这些约束方法，外包商才能保障电话客服的服务质量。

2024-09-12

在21世纪很多企业为了增加自己的核心竞争力会把企业的一些非核心业务外包出去，比如电话客服，这样做同时也是为了节省成本，降低风险。把这些分核心业务外包出去企业就可以撒手不管了吗?当人不是，企业还是需要远程操控的，不然外包团队糊弄你怎么办? 可是该怎么管理电话客服外包团队呢?其实只要做好六点就能轻松管理好外包客服团队，大家跟着萌萌客客服外包商的小编一起来看看吧! 1、合同条款限制。在签订合约的时候，针对服务效果、服务进程规划、违约等情况进行条款限制，规范外包团队的服务质量。 2、服务方案确认。在正式服务开启前，要进行服务方案的确认，明白整个服务的培训和实际操作过程，对客服团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 3、报表反馈。在服务过程中，要求客服团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 4、不定期实地考察或检测。企业也可以派人不定期去外包团队进行实地考察或者检测其服务效果，从而进一步保证其服务效果和进程。 5、做好风险预防方案。针对服务过程中可能出现的意外情况，企业可以和客服团队一起做好相应的风险预防措施，以保证在服务过程中若遇到特殊情况，可以将损失降到最低。 6、适当授权。适当授权给客服团队，可以让客服团队的服务更具灵活性，能够及时高效地针对突发状况作出反应，使客服团队服务效果更好。 总结一下就是既要把控住大方向，也要给电话客服外包团队一定的灵活性，否则外包团队每走一步都要和企业沟通太没有效率了也影响客户的体验感受。看了上面的这些内容，您知道该怎么管理自己的外包团队了吗?

2024-09-14

在日益激烈的市场竞争中，客户体验已成为企业的重要工作，作为企业与客户之间连接的桥梁，客服主管的管理能力在保证客户满意度的同时也直接关系到企业的发展和利益为提升客服主管的管理能力，需要进行以下几个方面的改进。 一、系统培训客服主管要拥有全面的管理知识和经验，这需要他们平常积极学习、定时参加专业培训这些专业培训应该涉及人际关系、沟通技巧、心理学、客户体验等多方面的知识还可以通过企业内部的培训体系，加强工作流程、管理方法等方面的培训在这个过程中，公司可以特别设置一些专门的培训和考核制度，以更好的帮助客服主管在能力提升上更快、更深入。 二、优化流程客服主管要提高管理效能，其中优化客服流程显得非常核心客服流程越流畅，客户的满意度就越高所以，客服主管应该细致地审视整个流程，找出问题所在，不断优化，进一步优化流程，减少人工干预，提高效率比如可以通过充分利用大数据以及人机协作提高建议、建筑模具等方面的效率，从而提高工作效率和服务质量。 三、体现价值客服主管需要保持高度的主动性和责任感，不断跟踪客户的需求，确保客户满意度，同时也要向上级领导或是公司提出客户服务上的建议和意见为了彰显她们的重要性，公司也可以推出一系列的奖项或是晋升机制，让每一位客服主管能够感受到自己的价值并且尽情展示自己的实力。 四、认真留意大趋势随着经济、社会快速发展，客服的管理方式也在不断革新客服主管必须拥有敏锐的洞察力，经常关注时事和市场动态，及时调整经营方针和管理策略，与消费者保持同步，切实提升服务水平，能够在变幻莫测的商场中驾驭风雷，抢占先机，实现企业的可持续发展总之，客服主管的管理能力对于企业的发展和业绩来说至关重要各个公司应该积极推动客服主管的培训、流程优化、价值体现以及关注大趋势，并持之以恒地提高其管理能力，从而帮助客服主管在做好服务的同时，实现企业的长足发展与软实力进一步提升。

2024-05-06

在天猫网店，一般老板只负责大方向的把控，具体事务还是需要主管来安排的，其中客服主管的主要工作就是管理好客服人员，那么到底该怎样管理呢? 一、每天安排固定时间处理非紧急但是却很重要的事 学会使用时间管理四象限工具，先是既紧急又重要的，接着是重要但不紧急的，再到紧急但不重要的，最后才是既不紧急也不重要的。“四象限”法的关键在于第二和第三类的顺序问题，必须非常小心区分。另外，也要注意划分好第一和第三类事，都是紧急的，分别就在于前者能带来价值，实现某种重要目标，而后者不能。越是忙碌的时候，越应该认清重要的事是什么，养成确认优先顺序的习惯。每天的时间是固定的，要确保有限的精力用于重要的事务。 二、那么对于客服主管哪些是重要但并非很紧急的事呢? 1.上班前可以花10-15分钟填写这个表格，规划思考一天可能发生的事情及自己的工作，设想自己如何处理具体危机。(可以提前到办公室给自己一些缓冲时间) 2.每天早上固定花半小时时间先抓出客服前一天的工作数据，分析完数据最重要的是要懂得利用数据，找出数据背后的根本原因。 3.看完数据至少抽半到1个小时左右的时间抽查客服的聊天记录。定期抽查客服聊天记录是主管每天必须做的重要工作之一，从聊天中可以发现很多问题，而不至于在管理上太过于被动。特别是需要重点提升的客服人员，或者当天数据表现不佳的成员。 4.发现问题后能及时主动解决。如果是团队共同存在的问题，马上通知全体组员解决。 比如：运营方面新增了优惠，但是客服在聊天中不懂很好的运用，可以马上出一套话术给到团队; 或者因为货品延迟，很多客户查询，但是客服不能很好跟客户沟通，不懂如何让客户比较愉快接受，也可以马上出一套解决方案给到团队。 针对个别成员的问题，比如：客服聊天中不在状态，被动回答，可以有针对性进行“一对一”沟通，帮助调整状态。客服是关乎销售，业绩的团队。为了获得更好看的数字，好老板真正正确的做法是与员工多交流，并帮助改进他们的工作表现。 这些工作建议在早上大概10点之前完成，并养成习惯。因为这段时间里精力最旺盛，二是因为越到后面琐事越多。 5.抓好客服的转化率。电商客服往往不用自己找流量，平台和运营会安排好，所以这个转化率尤为重要。新客服主管第一步，先新官上任点把火，针对转化率做个机制体系。公司如下： 销量 = 流量(UV)x 转化率(CVR) 三、善于从客服提的问题，或者售后问题中，发现问题出现的根源并有效预防，提升效率。 解决完问题，一定要站在管理者的角度去深入思考：出现这个问题的原因是什么?而不只是停留在解决问题上。是流程方面没有梳理好，还是客服沟通能力有问题，还是仓管跟客服部门没有很好的衔接等等。除去出现问题的客观不可控原因，有哪些是主观上可以控制，下次可以有效避免的呢? 经过上面的介绍，现在您知道天猫网店的客服主管该怎么样管理客服人员了吗?如果还有疑问，可以看看小编之前介绍的相关文章，里面也有不少事项的具体介绍呦!

2023-04-24

要知道淘宝客服主管是怎样管理团队的，我们首先就要清楚客服主管的工作内容是什么，要清楚客服主管应该具备哪些专业知识和技能，这样才能做好团队管理。 1、淘宝客服主管工作内容 (1)监督检查下属处理在线咨询、在线销售、售后服务过程中出现的各种问题。 (2)定期组织客服会议，对客服人员存在的问题进行指导和培训。 (3)配合店铺活动，制定有针对性的客服协助计划。 (4)跟踪每日订单记录，跟踪和控制订单的下达和交付，避免出现问题。 (5)负责客户投诉和处理。 (6)处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度。 (7)汇总整理每日客服人员销售报表。 2、淘宝客服主管专业知识 (1)对于服务行业来说，管理者对待员工既要做父母，又是哥哥姐姐。员工犯了错误的时候，要像父母对待孩子一样教育他们，耐心的教育，而不是一味的批评和职责。员工心情不好的时候，要像哥哥姐姐对待弟弟妹妹一样开导他们，不要不闻不问。 (2)员工为我们的顾客服务，那么作为管理者，就要为我们的员工服务。要理解他们，他们也背负这很大的压力，客人的投诉、领导的责备、工作的压力，他们也很累很累。所以作为管理基层者一定要为我们的一线员工服务，尽量减轻他们的压力和包袱，让他们开心、轻松的工作。 (3)作为管理者，要以身作则，而不是背着手只动动嘴就可以的，员工需要指点，但并不是指指点点。基层员工的自觉性相对较差，但不能一味的拿制度去压他。所以就要以身作则，用实际行动来带动他们。 (4)员工犯了错误，不要当场指责，更不要当着他人和同事面前批评他们，因为那样他们会带着很大的情绪上班，服务行业在工作中如果员工是带着情绪工作的，那么给你带来的损失是无法估计的。所以要尽量下班以后，单独的和他谈谈。 (5)不要把自己看作是一个管理者，把自己看成一个员工关系和矛盾的协调者，只要把员工与员工、员工与上级、员工与顾客的关系协调好，那么员工就会亲近你。 (6)要有很强的专业知识和技能，不要以为管理者就不需要员工的技能，做管理者不是以权压人，而是要以出色的能力让员工信服你，让员工感受到从你身上能够学到他们需要的知识和技能。 3、客服基础技能 (1)日常交易流程：包括卖家购物流程丶卖家付款方式丶卖家订单流程丶退换货流程，这些都是客服必须掌握的基本知识。 (2)遵守规则规范：交易安全规范丶消费者保障规则丶违背承诺高压线丶举证规范等。 (3)常用工具软件：这点就不需要多说了吧?阿里旺旺是必须要精通的，然后是熟悉插件功能和了解辅助软件。 对于客服行业的客服主管来说也很是重要，首先，客服部门需要面对客户和自己内心双重压力的部门。其次，客服部门人员众多，人员素质普遍相对偏低。要做好客服团队管理需要掌握以上文章内容。

2023-04-21

职位越高，责任越大，工作的压力也会越大，而做为天猫客服的主管则需要为整个客服团队负责，那么天猫客服主管该如何管理团队呢? 下面，大家跟着小编从天猫客服主管的职责，以及客服主管的具体工作内容来了解一下天猫客服主管管理团队的方法吧。 一、天猫客服主管的职责 1、销售管理:带领自己的客服团队做好服务工作以及把日常营销工作给做好，达成目标。 2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和考核;制定客户服务规范、流程和系统;完善客户常见问题的反馈和解决流程;全方位优化客户服务质量。 3、客服培训：制定客服培训计划并组织实施，通过培训不断提高客服人员的业务技能;售后客服人员的工作组织和技能指导(退货、退款、发货)。 4、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护的相关方法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送推广和新品信息;维护客户关系，增加客户粘度。 5、服务管理：建立和优化企业特有的服务标准，包括售前、售中、售后服务，并推动和监督标准的良好执行。 二、客服主管的具体工作内容 1、要先熟悉公司产品，店铺的活动策略。 2、了解人员配置和日常工作好方便后续的工作安排。 3、了解店铺的整体健康状态，售后评分店铺评分等等。 熟悉好公司的产品以及人员配置之后，针对他们目前的一个工作进行梳理，发现他们工作中的不足之处，比如快捷语快捷键的运用，接待过程中有没有涉及到催付或同类产品推荐等等。 4、整体熟悉了公司的人员结构产品以及日常的活动之后，观察客服的一个日常工作，看看他们接待过程中有哪些不对的地方去改进他们。 比如破损订单需要登记的表格，中差评需要打电话去回访的，发现他们在工作中的一些重复步骤在保证正常情况下变的前提，去减少他们的一些工作时长，把工作时长减下来之后，让他们多出的这些时间去细化的做一些催付，推荐，中差评管理，目的是增加开单量提高销售业绩。 现在您知道该如何管理自己的客服团队了吗?今天小编就先为您介绍到这里，明天在为您带来更多精彩内容。

2023-03-20

管理是门学科也是一门学问，对于现在发展起来的天猫网店，客服主管在对客服进行管理的时候应该怎样做才能对网店发展有好处呢?下面是小编对客服主管管理客服工作的一些内容总结。 1、做好每天工作安排 学会使用时间管理四象限工具，先是既紧急又重要的，接着是重要但不紧急的，再到紧急但不重要的，最后才是既不紧急也不重要的。“四象限”法的关键在于第二和第三类的顺序问题，必须非常小心区分。另外，也要注意划分好第一和第三类事，都是紧急的，分别就在于前者能带来价值，实现某种重要目标，而后者不能。越是忙碌的时候，越应该认清重要的事是什么，养成确认优先顺序的习惯。每天的时间是固定的，要确保有限的精力用于重要的事务。 2、进行透明化管理 实行透明化管理能够帮助员工了解并掌握企业发展、经营管理的全过程，使客服员工真正从单纯的劳动力工作者转变为企业经营管理的参与者，这对于激发员工的工作积极性、提高企业管理水平、防止决策者出现重大失误具有重要作用，还能够为树立企业信誉和形象提供保障。 3、定期进行客服员工满意度调研 实施阶段性的客服员工满意度调研可以很好的了解员工的工作状态，聆听他们的心声，从而更好的满足他们的需求。员工满意度调研可以涵盖工作环境、绩效体系、员工发展、对管理层的反馈意见等驱动因素。 4、善于与人沟通 沟通是职场人士必须具备的一项生存技能，作为客服人员一定是要善于沟通的，这是职业要求也是业务要求。而作为客服主管不仅要与客户沟通，还要与上下级同事领导沟通，所以一定要特别善长沟通。 5、对客服随时管控 客服主管通过实施监控也好，通过对话记录抽检也好，随时帮助客服人员做业务方向的调整，通过管控客服人员的工作状态和客户的反应数据，同步给其他部门的主管人员或者自己本身就有权限，从而对业务做优化和调整。 总的来说，客服主管的工作就是将客服人员管理好、将客服工作安排好，配合公司其他部门为网店创益。对于客服管理这方面小编觉得以上五点是一名客服主管必须要掌握的内容。

2023-03-17

正规客服外包公司客服团队的人数少说都会有几十上百人，想要让这么多的人都运作起来，做到各司其职肯定是需要主管监督的，今天咱们就来聊聊客服外包主管督导客服团队日常工作的方法 一般的外包公司主管管理客服都有以下几个要求： 1.明确客服的工作要点 明确客服的工作要点对于主管来说是最基本的，只有明确了客服的工作要点，员工在工作中才知道什么该做什么不该做。 2.分清事情的轻重缓急 可以要求客服每天上班提前到10分钟左右，缓冲一下时间，调整状态。用5分钟时间规划一天的工作内容，以及前一天要补充的事情。然后用固定花半小时时间先抓出客服前一天的工作数据，分析完数据最重要的是要懂得利用数据，找出数据背后的根本原因。 3.分析客户 在于客户的交流过程中会发现什么样的客户都要，有的比较好沟通，有礼貌也比较客气，但是也有很多比较不太好说话的客户，所有客服就要通过分析客户的类型，选择对客户服务的方案，争取服务好每一位客户。 4.总结工作中的问题 客服工作就是处理各种客户问题，客户都没有问自然就不需要客服了。要求客服不但要处理问题还要有完美的处理结果。这就需要客服能够总结以前出现的问题，思考这样处理问题好不好，有没有更好的处理方法，如果再次发生能不能第一时间解决。可以定期让客服人员总结问题，等开会时集中解决。 5.帮助客服不断提高自己的能力 客服技巧不是固定的，主管想要帮助客服人员提高能力，可以通过前面总结的客服问题着手，定期或者不定期开会几种处理这些问题，给出处理思路。 6.调动客服人员的积极性 对于客服人员来说，努力工作最大的动力就是薪资和工作环境， 外包公司具有良性的竞争环境激励客服人员的自我成长。这些优势在客服外包公司更加可以得到体现，完善的等级晋升制度，会让这个管理体系下的客服人员们产生上进的心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队的积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。自营客服和个人客服的流失率很大，对于客服人员的筛选工作更为困难。而客服外包公司的客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数的情况下择优选取。这也是对于服务体验的一种提升途径。 想要让客服团队运作起来各司其职，除了要主管来督导，还需要调动客服人员的积极性，让员工主动工作，这样公司才能形成一个良性循环。

2024-09-06