网店客服如何管理

严抓客服质量。应该提高客服的专业化、人性化程度，特别是人性化程度。怎样把客户聊到心里去是要本事的，明明产品可能没有太大的优势，但是客服能把没有优势说成优势，这点是至关重要的，越是不忙的店铺，对客服的质量要求就要越高。所以客服外包公司必须严抓客服的质量问题。 激发客服的积极性。良好的薪酬制度，公平的成长环境，让有能力的人能够脱颖而出。绩效考核一定要非常的完善，通过这些方面推动客服的积极性。客服外包公司里面会有一些绩效体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服体系，处在不同的层次，随之而变的是待遇和收入，这样客服们才有上升的希望并保持一颗上进心。 完善薪酬与提成制度。这个范围比较广，电商公司唯一固定工资的是设计岗位，设计工作很难去量化，设计比较难形成绩效考核，行政岗位一般也是拿固定工资。我们的客服考核不断地完善与更新，主要目的就是要把有能力的客服人员提取出来，从而进行优胜劣汰。

2024-10-21

严抓客服质量。专业的售前客服外包团队不仅仅是简单的去回复客户的问题，而应该提高客服的专业化、人性化程度，特别是人性化程度。怎样把客户聊到心里去是要本事的，明明你的产品可能没有太大的优势，但是客服能把没有优势说成优势，这点是至关重要的，越是不忙的店铺，对客服的质量要求就要越高。 激发客服的积极性。良好的薪酬制度，公平的成长环境，让有能力的人能够脱颖而出。绩效考核一定要非常的完善，通过这些方面推动客服的积极性。客服外包团队里面会有一些绩效体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服体系，处在不同的层次，随之而变的是待遇和收入，这样客服们才有上升的希望并保持一颗上进心。 完善薪酬与提成制度。这个范围比较广，电商公司唯一固定工资的是设计岗位，设计工作很难去量化，设计比较难形成绩效考核，行政岗位一般也是拿固定工资。我们的客服考核不断地完善与更新，主要目的就是要把有能力的客服人员提取出来，从而进行优胜劣汰。

2024-09-19

如今的客服管理系统无论是品牌还是种类都是多种多样的，而对于个人或者企业来说，如果选择使用客服管理系统的话无疑会给自己带来许多优势和好处，增强自身的竞争力，为自己带来更多的机会。但是也正是因为现在的客服管理系统数量很多，想要选择好的且适合自己的客服管理系统并不是那么容易，所以到底该如何选择呢? 1. 要先对自己有一个清楚的认知，这个“自己”不仅仅指个人，也是公司，要知道自己的特长和擅长的领域在哪里，这样对症下药，有针对性的进行改善才会有更加明显的提高。每个人的特长不同，每个公司擅长的领域和优势也不同，而且虽然客服管理系统功能齐全，覆盖范围广，但是总有它更加擅长的领域，因此根据自身情况去进行选择，不选最贵最好的，直选最合适的，这样才能让客服管理系统发挥出事半功倍的效果。 2. 根据需求进行选择，相信每个人选择客服管理系统的理由也是有所差别的，有想改善客服和管理质量的，也有想方便公司，获得便捷功能的，也有想对访客进行识别调查和分析的等等功能，这些虽然客服管理系统都有，但是最好根据自身需求去进行选择，把细节工作做到最好。 3. 亲身体验，实地考察。现在很多客服管理系统都有直接免费体验的功能，各位在选择的时候就可以多选择几个客服管理系统去体验，感受他们的不同，找到自己最满意最喜欢的那个，然后再进行详细深入的了解，这样有针对性和对比性的选择才能帮助自己选择到最好的客服管理系统。

2024-06-03

客服的工作对于客服呼叫中心来说至关重要，同样对客服的管理工作也相当重要，那么客服呼叫中心如何管理客服，下面小编为大家具体介绍一些客服呼叫中心的管理方法。 首先呼叫中心的管理者必须站在客户的角度来看待和解决问题，对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心这样。无论这个呼叫中心内坐的是内部销售代表还是售后服务人员，在单位时间内接触那么多客户和潜在客户。大多数和呼叫中心打交道的来电客户会将他们在呼叫过程中的体验转化为对企业、对产品的形象认知。 一个电话等了多久才被接通、接到之后又精力怎样的过程才满足需求或者解决问题，以及在此过程总的使用体验都直接和客户关系管理紧密相连。站在客户角度看问题，除了工作时间与流程管理外，你会发现从呼入电话号码的选择，到呼入菜单的设置，等候音乐的播放，语音留言的录制等都大有讲究，更不用提业务员代表接听来电的整个互动过程了。 其次呼叫中心的管理对象既不是蓝领，又不是典型的办公室白领，呼叫中心的功能种类很多。早期呼叫中心是由业务代表简单的负责接打服务，每天数百个甚至更多，呼入电话完成简单标准的回答或将来话转入下一队列。由于这类业务的个人接话量远远多于其他答话，话务代表经常被当做流水线上的工人来管理。 他们的每一个动作都能被规范化以求在最短的时间内做最多的重复工作。这样类型的业务代表在整个呼叫中心占的比例越来越小。 取而代之，呼叫中心的业务代表的业务范围变得相当广泛，更多在营销、销售、服务中发挥作用。而这样的工作常常需要创造性的脑力劳动。“知识型劳动者”的要求更多更快地在呼叫中心业务中反映出来。 所以用一种熟悉生产，后勤“半军事化”管理或一个非呼叫中心出身的营销、销售、服务经理来管理，非经过大量的实践与培训是无法胜任的。 最后呼叫中心管理中应当情理并重，呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的。呼叫中心的业务流程，操作规范全部都应当文字化，其运营手册往往可以作出几大本。但呼叫中心的管理人员更需很高的情商。 当几十个，几百个座席代表每天各自面对几十个，成百个客户时，他们的酸甜苦辣在很短的周期内翻腾，而一旦在个别例子上情绪处理不好，对业务代表个人，对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的。在呼叫中心中起关键作用的是组长，或者是主管。他们对情绪的正确把握往往至关重要。 该鼓励时顺力一推;快泄气，发怒时恰当一疏，局面就会完全不同。当选择主管时，特别是做销售的呼叫中心中的主管，往往会选那种比较外向型，敢冲敢拼的个性的，把他们同时又培养成一个能细致把握团队与个体情绪的经理人有时会需要一定的过程。 综上所述，大家是不是对客服呼叫中心如何管理客服以及客服呼叫中心的管理方法有了一定的了解呢，希望小编的文章对大家有所帮助。

2023-08-25

善于从客服提的问题，或者售后问题中，发现问题出现的根源并有效预防，提升效率。解决完问题，一定要站在客服外包公司管理者的角度去深入思考：出现这个问题的原因是什么?而不只是停留在解决问题上。是流程方面没有梳理好，还是客服沟通能力有问题，还是仓管跟客服部门没有很好的衔接等等。除去出现问题的客观不可控原因，有哪些是主观上可以控制，下次可以有效避免的呢? 根据团队成员的具体情况，选出项目组长，进行适当授权。结合团队成员的性格特征，个人能力，以及特长等，比如设定：询单转化率组长，客单价组长等，并把任务分配下去，同时教会他们管理项目的一些方法。一方面可以提升团队成员的责任心，以及综合素质，另一方面，管理者也有更多的时间规划团队建设。 定期开展高效会议。在培训中发现，很多客服外包团队也有例会的习惯，但是很多纯粹只是为了应付老板要求开会，而不明白开会具体的目的是什么，也不能有效提升会议效率。开会是对上一周或者前一段工作时间的集中总结，必须目标明确，才能产生效率，节省成本和时间。每一次会议，都要明确目的，精心准备，要把它当成提升团队水平的绝好机会，总结，分享，解决，提升。在这过程中充分调动团队成员积极性，发挥集体的聪明才智，共同解决问题，为团队建设出谋划策。开会完客由专人做会议记录，会议中商讨的行动需要执行，并进行跟踪反馈。

2024-09-14

1、首先，要设定明确的目标和期望，建立激励机制，激发客服积极性，创造良好的工作氛围。 2、其次，提供专业的技能培训和发展机会，这是管理客服外包团队的关键，能有效提高客服人员的专业水平和服务质量。 3、最后，定期进行考察和质检，了解客服团队的进步和需要改进的地方，以便于及时调整管理策略和方法。 萌萌客提供专业客服外包服务，桑经理：137 1759 5797（同微信），点击 立即咨询 领取免费试用 客服 ！！名额有限， 先到先得！！

2024-09-06

今天萌萌客客服外包公司的笔者为大家准备的是拼多多网店客服运营管理的重要环节，希望对大家提升运营技巧有所帮助。 一、客服考核指标 在平台里面也有专门的系统对店铺的们客服服务进行相应的考核指标： 第一点：对服务差的，将进行店铺限制; 第二点：表现优异的店铺，也将给予流量扶持哦~~! 二、那些重点的指标 拼多多商家客服服务指标涉及店铺限制和全店降权限制处罚，可以直接影响到商家参加的活动比如新品上新，9块9特卖，爱逛街等所有资源位活动。 如何查询这些客服绩效数据呢，步骤如下： 第一步：登录拼多多商家后台PC端【管理后台】; 第二步：点击【多多客服】选择【客服数据】; 第三步：点击【客服绩效数据】就可以查询客服服务数据。 关于拼多多商家客服的回复率计算公式如下： 5分钟回复率 =(咨询人数 – 5分钟未回复累计)/咨询人数 。 以上公式也有时间限制， 注意如下： 1、仅计8:00-23:00的咨询 ; 2、用户有一条消息超过5分钟未回，则该用户计入5分钟未回复累计。 三、客服话术技巧之如何提升询单转化率? 在这里客服的话术非常重要，比如在每个来咨询商品的都有下单的意愿，要不然怎么回来咨询呢?所以如何“快准狠”把Ta赶紧拿下? 在有客户来咨询的时候，往往很多新手商家总会遇到两个令人焦灼的场景：他来问我家商品了，咋还不下单呢?他都下单了，咋还不支付呢? 所以小编就讲下关于催下单那些事，简单掌握的原则是：努力强调商品的卖点、稀缺性! 1、抓住客户的心： (1)摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢; (2)能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、不要吝啬你的”高帽子”： (1)人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方; (2)经常给客人戴一戴”高帽”，也许你就会改变一个人的一生; (3)用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。 3、学会倾听： (1)在沟通中你要充分重视”听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。 (2)会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。 4、询问的技巧： 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 5、推荐的技巧： 体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 上面讲的是话术诱导下单，下了单就需要让客户付款了，所以接下来要将的是买家下单后长时间不支付，我们应该怎么办呢?其实也不必别紧张，买家未支付，很多时候跟店铺无关，有的时候网速不好也会影响到支付呢，碰到这种场景，我们大大方方地提醒就好。 四、商家客服不可踩的四大坑 最后，小编为各位新手商家朋友们小结了客服不可踩的四大坑，希望大家管好自己客服，别因小失大哦! 1、第一大坑：辱骂买家 作为客服，辱骂用户是大忌，一旦客服辱骂骚扰用户，轻则影响店铺评分，重则平台将终止合作!当用户语气不佳时，客服该怎么做? (1)让买家意识到骂客服是不能够解决问题的，给出解决问题的方案。 参考方法： 第一步：让买家冷静。例如：您好，您的心情我们也非常理解，我们开门做生意，也很希望可以为您妥善解决问题，和气生财。 第二步：表达尊重理解。例如：我为您遇到的问题感到抱歉。 第三步：商量解决方案。例如：您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢? 第四步：提供解决方案。例如：我们可以提供…… 第五步：及时行动，解决问题。 (2)遇到无理取闹的买家，可以在客服聊天页面拉黑或者举报该买家。 举报成功后，该买家发送的消息不计入您的回复率;拉黑后，该买家的消息将不会发送给店铺的任何客服，统计系统将不再统计其信息，但不影响该买家在店铺中的任何交易行为。(注意：举报拉黑买家的时候无需给买家发送“我要向平台拉黑、举报你”等威胁语句，以免激化矛盾。) 2、第二大坑：诱导非官方交易 此坑已在我们的规则课中反复强调，诱导非官方交易即商家主动诱导拼多多用户或接受用户的要求，通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款。一言以蔽之，我们所有的交易都要通过平台完成。平台也为针对此项规则，推出了“小额打款”与“发红包”功能。 譬如，你发现买家多付了，或者因为售后问题需要对买家进行补偿，你可以在拼多多商家【管理后台】-【售后管理】-【小额打款】处发起“小额打款”;而当你发现买家少付了钱时，可在聊天页面使用“小额收款”功能，也可以引导用户在聊天页面，使用“发红包”功能。 3、第三大坑：过度承诺 如果你的商品/服务没有办法达到买家的要求，可千万别向买家承诺呀。譬如，例如买家购买定制商品，平台规则不支持退货，但如果你自己承诺可以退，那……这锅还得你自己来背啊! 一旦出现了上述类似场景，买家在售后申请平台介入时，平台客服会站在用户这一边，给予相应的判决，后果由商家自行承担哦! 4、第四大坑：长时间不回复买家 我们在询单话术技巧中有提到，对于新店而言，每一位顾客都非常宝贵，因此，如果面对前来咨询的客户，我们不能第一时间回复，直接的损失就是客户流失。同时我们平台对商家客服也有“五分钟回复率”考核，影响了客服数据指标，将影响店铺权重，从而影响店铺的曝光率哦!并且回复不及时对于用户购物体验也是非常不好的，影响转化率。 以上，大家有没有认真记下来呢?希望大家能够认真聆听客户的诉求，提供实惠商品的同时也能提供温暖有爱的服务哦~~

2024-01-12

虽说都是“经理”，但会因为公司规模或所处环境的不同，手下带领的人数也不一样。但身为天猫客服经理得想着如何提高整个团队的工作效率，解决底下员工遇到的难题等，以下是为天猫客服经理岗位管理团队的方法。 1、善于从客服提的问题或者售后问题 发现问题出现的根源并有效预防，提升效率解决完问题，一定要站在客服外包公司管理者的角度去深入思考：出现这个问题的原因是什么。 2、建立明确淘宝客服培训体系、成长通道 可以只要求团队中的所有人每天尽自己最大的努力做好自己的工作，并由一个人负责对所有人的工作进行评价考核。在核心团队管理架构和人员分工确定之后，当越来越多的人加入你主管的客服团队并陆续成长为能独当一面的客服经理后，这时你就需要制定一个能够衡量成功的标准以及所需要达到的基本目标。 3、创建并积累你的内、外部话术与知识库 开发知识库是耗时的，毫无疑问。在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立以及把行业QA的累积做到位。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。 4、分数据优化、流程优化、工具优化 数据优化指，提升监控数据可靠性。比如，询单转化率需要去掉售后和要赠品的人，多长时间内算作重复咨询的，等等，以确保准确性。流程优化指，如何在同样成绩上降低工作量，提高人均产出，例子以后有时间补上。工具优化指，寻找、使用新的替代工具并制作成流程，以提高效率，提高人均产出，如协同网盘软件，其实有很多，我自用也很多，比如亿方云协同盘、一起写协作表格、teambition任务分配、钉钉通知等等。 5、定期自我总结提升 每天留点空白时间给自己，思考、阅读客服管理方面的知识，多提问为自己提问几个“为什么”，如果每次有问题出现，都有的思维方式和解决办法，整个客服外包团队会越来越规范，问题也会越来越少，管理起来会越来越轻松。 天猫客服经理岗位管理团队的基本方法就是这些了，由于每家公司经营模式和理念的不同，实际管理方法也会不同，以上内容是客服管理的框架，大家可以根据实际情况进行内容填充。

2023-03-17

制度是公司中的工作规则和法令礼俗。由于运用的频率越来越高，现在像京东网店这种电商行业也开始有了自己的工作管理制度。今天小萌为您带来的就是京东网店客服相关工作管理制度范本，一起来看看具体都包括什么吧。 一、部门主管 1.由于现阶段公司京东商城处于发展初期，客服部部门主管暂由运营总监兼管日常工作。 2.对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 3.组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。 4.负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议;负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 5.负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。 6.负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 7.做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 二、客服人员 1.客服交接班要视工作情况为准，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。 3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。。 4.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。 5.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理， 6.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件(能立即处理的除外)需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。 7.不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，提升自身的能力。 关于京东网店客服相关工作管理制度，今天就为您分享到这里，期待和您的下次见面。

2023-03-02

在这个互联网时代，开网店创业已经普遍，从事电商行业的人也越来多。对于一个网店来说人数最多的部门就是客服部，也是对管理要求比较高的部门。那么一个电商网店的客服团队应该怎样管理?有哪些管理方案呢?文章为大家解答。 1、端正客服态度 为客服树立端正、积极的态度很重要。尤其是当遇见商品品质问题的争议时，不管是买家的过失还快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极的与买家进行沟通，尽快地的而了解情况尽量让买家觉得他是受尊重的、受重视的，并且尽快的提出解决的办法。除了与买家的金钱交易外，还应让买家感觉的购物的乐趣。 2、培养客服时间观念 网店客服本是服务行业，一切都是为服务好客户做准备。为让客户有良好的体验感和良好的网店印象，网店必须保证决不能出现客户等客服的情况，也是就是严格制止客服迟到、早退。要保证客服的在线时间，这点也是网店管理员的任务。可以采取上班打卡的制度。 3、对客服奖罚分明 管理本来就是管理者画了一个圈，要求每个工作人员在这个圈里活动，出圈就是违规。想要每个工作人员能在圈里积极工作，就要通过激励工作人员，实行奖罚分明制度。网店客服管理也是同样的道理，客服管理者可以通过优秀客服物质或者精神奖励，并提倡内部提升;对工作懈怠的客服人员进行相应的处罚。 4、提高客服工作效率 客服工作效率决定网店业绩，所以管理者要明确客服提升的方向。由于每个客服能力不同，服务质量不同，所以在这里的客服管理者要针对每个客服人员的能力进行因人而异的培训，来提高网店客服的服务效率进而提升网店业绩。 网店客服团队管理方案和方法就为大家介绍到这里吧，由于每家网店的实际情况不同，在管理客服的时候都会不同方法，所以，如果您对客服人员管理还有什么不清楚的地方，可以随时咨询小编。

2022-12-21