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客服呼叫中心如何管理客服 客服呼叫中心的管理方法

作者:xiashuang  发表时间:2021-04-20 09:54  浏览次数: 0

  客服的工作对于客服呼叫中心来说至关重要,同样对客服的管理工作也相当重要,那么客服呼叫中心如何管理客服,下面小编为大家具体介绍一些客服呼叫中心的管理方法。

  首先呼叫中心的管理者必须站在客户的角度来看待和解决问题,对大多数企业来说,没有一个部门能像呼叫中心这样。无论这个呼叫中心内坐的是内部销售代表还是售后服务人员,在单位时间内接触那么多客户和潜在客户。大多数和呼叫中心打交道的来电客户会将他们在呼叫过程中的体验转化为对企业、对产品的形象认知。

  客服呼叫中心的管理很重要

  一个电话等了多久才被接通、接到之后又精力怎样的过程才满足需求或者解决问题,以及在此过程总的使用体验都直接和客户关系管理紧密相连。站在客户角度看问题,除了工作时间与流程管理外,你会发现从呼入电话号码的选择,到呼入菜单的设置,等候音乐的播放,语音留言的录制等都大有讲究,更不用提业务员代表接听来电的整个互动过程了。

  其次呼叫中心的管理对象既不是蓝领,又不是典型的办公室白领,呼叫中心的功能种类很多。早期呼叫中心是由业务代表简单的负责接打服务,每天数百个甚至更多,呼入电话完成简单标准的回答或将来话转入下一队列。由于这类业务的个人接话量远远多于其他答话,话务代表经常被当做流水线上的工人来管理。

  他们的每一个动作都能被规范化以求在最短的时间内做最多的重复工作。这样类型的业务代表在整个呼叫中心占的比例越来越小。

  取而代之,呼叫中心的业务代表的业务范围变得相当广泛,更多在营销、销售、服务中发挥作用。而这样的工作常常需要创造性的脑力劳动。“知识型劳动者”的要求更多更快地在呼叫中心业务中反映出来。

  所以用一种熟悉生产,后勤“半军事化”管理或一个非呼叫中心出身的营销、销售、服务经理来管理,非经过大量的实践与培训是无法胜任的。

  最后呼叫中心管理中应当情理并重,呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的。呼叫中心的业务流程,操作规范全部都应当文字化,其运营手册往往可以作出几大本。但呼叫中心的管理人员更需很高的情商。

  当几十个,几百个座席代表每天各自面对几十个,成百个客户时,他们的酸甜苦辣在很短的周期内翻腾,而一旦在个别例子上情绪处理不好,对业务代表个人,对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的。在呼叫中心中起关键作用的是组长,或者是主管。他们对情绪的正确把握往往至关重要。

  客服呼叫中心正在开会

  该鼓励时顺力一推;快泄气,发怒时恰当一疏,局面就会完全不同。当选择主管时,特别是做销售的呼叫中心中的主管,往往会选那种比较外向型,敢冲敢拼的个性的,把他们同时又培养成一个能细致把握团队与个体情绪的经理人有时会需要一定的过程。

  综上所述,大家是不是对客服呼叫中心如何管理客服以及客服呼叫中心的管理方法有了一定的了解呢,希望小编的文章对大家有所帮助。

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