网店客服售中服务的工作内容

优秀的淘宝售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与网店销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此对于售中服务来说，提高服务质量尤为重要。下文是小编总结的淘宝客服售中服务内容和工作流程。 一、淘宝客服售中处理流程 1.建立信任，也就是破冰环节。 两个彼此有需求的陌生人，在初次见面或者打电话沟通时，需要用最短的话语，彼此了解。互相寒暄之后，开始介绍自己公司的业务。 2.确定需求。 我们需要明确客户的需求是什么，我们能不能为之提供相对应的帮助。这个过程需要用到客服的聊天技巧和话术。 3.导入产品。 确定了客户的需求，就可以匹配相关产品为客户推荐、介绍了。这个环节切忌不要强行买卖，也不要夸大产品性能，以免引起客户反感和埋下售后隐患。 4.成交。 在我手成交的那一刻，说明我们这一系列动作有了成功的回报。但是这时候也不能掉以轻心，因为这就完事了。最好与和客户用暖心结束语结束聊天。要给客户安全感。 二、淘宝客服售中工作内容 1.换货 买小了，买错了这些都是很常见的问题，这时买家就会要求换货，作为售中的客服一定要妥善处理要求换货的客户，毕竟是换不是退 2.订单未发货 如果订单未发货先联系仓库，看是否有买家要求的颜色和尺码，如果有在跟买家确认一下，在换货前一定要和买家确定好换的颜色和尺码，避免出错， 3.订单已发货 如果订单已发货，我们就要及时联系物流公司，看是否能追回，如果不能追回，第一时间跟买家商量重新发货，让买家拒签 4.更换物流 更换物流也是常有的事，如果是包邮商品，要和买家商量好，包邮商品是指定物流的。如果店铺能够更换物流就不要根买家收钱，实在是没法更换，再收邮费差价，帮助买家更换物流 5.取消订单 买了后悔是现在网购者的通病，所以很多人都会选择订单还没到的时候退货，这也是很让售中客服头痛的一个问题，如果订单没发货还好说，一旦订单发货，那么就需要买家拒签 其实我们在遇到退单买家的时候一定要尽可能的问清楚原因，如果能够不退就尽量不退，实在不行再退，而且退款的时候即使我们这边非常麻烦，也不要跟顾客抱怨，一个不能快速退款的店铺，是很难让人有好感的。 淘宝客服售中服务的内容和工作流程差不多就这些，虽然每个网店的实际售中工作不同，但整体框架就是文章提到的这些。好了本期内容就到这里吧，欢迎收藏!

2022-11-04

电商企业的客服如果细分，可以分为售前客服、售中客服和售后客服三种，售前客服主要负责销售前的一些准备工作，售中则主要负责企业的销售工作，售后则是处理一些销售后的退货款、商品质量等问题。小编今天主要想为您介绍的是电商企业对售中售后客服的工作要求以及工作内容。 电商企业对售中客服的工作要求和工作内容 1.电商企业对售后客服的工作要求 (1)学历：中专(职中)以上学历，具有企业管理、市场营销、客户关系管理等专业知识; (2)专业经验：一年以上客户服务工作经验; (3)个人能力要求：需要具备沟通能力、协调能力、谈判能力等; (4)专业技能要求： a、打字60字/分钟以上，能够熟练应用OFFICE办公软件; b、通过聊天软件和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易; C、认真细心，责任心强。 (5)社会能力要求：具有良好的职业道德和职业素养。 2.电商售后客服的工作内容 (1)熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌，便于解答客户提出的各种关于产品的信息; (2)做好客户询价疑问工作，引导客户购买企业的商品，并向外包推广企业，推销企业的产品及服务，让更多的客户知道企业，扩大企业的影响力; (3)做好每天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决问题的，有哪些不足，应该怎样改进; (4)了解客户的需求，进行有效跟踪。 电商企业对售后客服的工作要求和工作内容 1.电商企业对售后客服的工作要求 (1)大专及以上学历，一年以上相关工作经验; (2)熟练使用office、千牛及ERP等相关软件; (3)积极开朗，充满热情，有较强的沟通力和亲和力，抗压性强。 2.电商售后客服的工作内容 (1)处理售后问题,与各部门及第三方物流之间沟通协调，针对客户的不满及投诉事项进行跟进处理，及时解决客户问题; (2)回复拒接电话,系统工单处理，就快递未送达订单与客户联系，确认订单是否取消; (3)产品咨询,处理日常客户来电咨询解答，推荐尺码及回复产品的面料等问题; (4)受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复; (5)具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决; (6)不断接受公司的各项业务和技能提升培训。 以上就是为您带来的全部内容了，希望能对您理解电商企业的售中和售后客服有所帮助。

2023-06-25

在旅游时，都会选择住酒店，一般都会提前订好酒店，如果有什么事情也会通过电话和酒店企业的售中客服联系，今天咱们就来分析一下酒店企业电话售中客服的主要工作内容和售中客服的岗位职责。 酒店企业电话售中客服的主要工作内容 1.接受线上、线下客户对酒店的预订需求，并予以妥善解决; 2.接听及解答客人酒店产品信息的咨询,向客人报价，促成订单; 3.与供应商接触，及时掌握酒店的房间状况，为客人预订酒店，并通知客人; 4.酒店订单后台处理及维护; 5.负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户; 6.通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求, 寻找销售机会并完成销售业绩; 7.维护老客户的业务，挖掘客户的最大潜力; 8.定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。 酒店企业电话售中客服的岗位职责 1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 4、为公司各类客户提供业务咨询。 5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。 8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。 9、完成上级领导临时交办的其他任务。 以上就是小编为您准备的酒店企业电话售中客服的主要工作内容和售中客服的岗位职责的全部内容了，希望对您了解酒店电话客服有所帮助。

2022-10-29

在整个电商销售中，客服的工作可以分为三个阶段售前、售中和售后，不同的阶段有不同的工作内容，下面咱们就来看看这三个阶段的工作内容分别是什么吧。 电商售前阶段客服的工作内容 1. 发布产品信息; 2. 搜集潜在客户，了解客户的意向，类似于市场调查一类的; 3. 做些文案宣传工作; 4. 解答客户的疑惑和咨询。 电商售中阶段客服的工作内容 1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案; 2、负责进行有效的客户管理和沟通; 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员; 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况; 5、负责发展维护良好的客户关系; 6、负责组织公司产品的售后服务工作; 7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》; 8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来; 9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧); 10、工作责任心; 11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。 电商售后阶段客服的工作内容 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易; 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意; 3、负责组织公司产品的售后服务工作; 4、负责收集客户信息，了解分析客户需求，规划客户服务方案; 5、负责发展良好的客户关系，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况; 6、建立客户档案，质量跟踪记录等售后服务信息管理系统; 7、统计销售业绩，制作各种报表，并做好销售计划。 这就是电商售前、售中、售后三个阶段客服的工作内容，您对此还有什么疑问吗?

2023-06-25

1、售前服务内容包括： 招呼、答疑，导购，关联销售，催单，催付，订单信息核实，订单信息维护，卖家信息反馈，发送结束语，快捷短语维护。 售前外包客服以销售为核心，需要在了解各大平台网店规则的基础上，为顾客解答产品、物流、服务等问题，并且需要学习一定的议价技巧，促单技巧，催促顾客付款。 2、售后服务内容包括： 售后接待，售后安抚，退换货条件核实，无理由退换，退换责任认定，收集售后证据，退换货沟通，退换货登记，退换货处理，售后处理跟进，售后问题归纳，中差评威胁，投诉处理等。 售后外包客服主要为顾客提供购买商品之后的服务，比如：物流追踪、退换货、产品答疑等，另外售后客服还需要处理差评与投诉，回访、维护老顾客等。 3、评价维护服务内容包括： 评价回复维护、个性化回复、特殊评价问题处理、联系追评等。 萌萌客提供专业客服外包服务，桑经理：137 1759 5797（同微信），点击 立即咨询 领取免费试用 客服 ！！名额有限， 先到先得！！

2024-09-06

我们在拼多多平台必须要注意拼多多的一些规则，像拼多多除了在这个平台开店能够赚钱之外，还能够做客服或者是其他职位，那么拼多多客服专员是做什么的? 一、拼多多客服专员是做什么的? 1、了解拼多多店铺的操作流程和店铺业务，了解拼多多的规则; 2、网店日常出售工作，为顾客导购，问题回答、担任回答客户咨询、了解客户需求，促进生意的成交、妥善处理客户投诉; 3、会处理拼多多店铺订单售后问题，履行快递跟踪、售后交流; 4、对产品的换货、退货、退款、补发等售后问题做出明晰挂号并及时安排发货部处理; 二、工作内容是什么? 1、当买家收到产品后觉得不满意，就很容易会给你差评和低打分，对产品影响很大。 拼多多客服收到买家的售后疑问时，要做的便是快速、耐性、接近的去回复买家，这样能稳定住买家的心情，还能拉近买家与自己的间隔。耐性交流，这样才能有用防止差评和低分。 2、用不同的称号来称号买家 现在大部分拼多多客服都仍然在用“亲”称号买家，到处都在用“亲”这个字，估量买家也看烦了，所以拼多多客服能够依据买家的信息去给予一个不同的称号，这样能让买家听得更适意，拉近互相的间隔，再加上诚实的情绪，是很容易赢得客户的好感的! 3、不能与买家论对错 顾客是天主，所以一个合格的拼多多客服不该该去与买家论对错。在合理的范围内，要虚心接受买家的批判，不然你就等着收差评吧! 拼多多客服专员，其实主要便是处理一些纠纷问题的，由于在拼多多每天的订单都十分的多，有一些订单就会产生交易纠纷，顾客需要有一个途径去寻求帮助。

2023-10-23

很多时候售前为了让买家下单，会承诺很多做不到的事，导致店铺售后多、售后难。因此要想极大地减少售后，我们需要把售前做好。 一、不要过度承诺买家 ①决不掉色。 掉色和衣服的材质和染色工艺有很大关系，比如牛仔裤、深色衣服就特别容易褪色。如果为了吸引买家购买而承诺决不掉色，那么因为这个导致的售后纠纷就是你的责任哦。 最好是告诉买家应对浮色/褪色的方法。比如在详情页洗涤说明里说清楚深色裤子存在少许褪色情况“牛仔面料第一次水洗有轻微脱色现象属于正常情况。”给买家一定的心理准备。 ②承诺无理由退货运费。 情况一：客服推荐的码数错误。 买家来买衣服的时候，因为不能试穿，往往会来咨询客服。客服在回答的时候，不要给出肯定式的回答，不要替买家做决定。你也没见过买家，也不了解买家的喜好(喜欢宽松一点还是修身一点)，如果你让买家买M码，就等于承诺了买家你一定可以穿。结果买家穿不了，申请退货退款，运费就得由你来承担了。 【参考话术】：亲亲，你的身高和体重是多少呢?建议您选X码, 你也可以根据尺寸表和穿衣习惯来决定。我们只是建议,具体尺寸确定您自己把握一下哈~ 情况二：退货包运费赔付标准。 退货包运费只赔付两地多家快递公司的最低首重费用，超过补贴部分的运费按理来说是：买家自身原因申请退款(比如不喜欢、不想要)则由买家承担，商家原因申请退款(比如质量问题、描述不符)则由商家承担。 这个是需要提前和买家说清楚的。如果没说，默认退货包运费是退全额运费，就等于向买家承诺了运费。一旦补贴金额低于买家实际退货运费，那么就算买家是无理由退货，运费也需要你承担。 该如何说呢? 【参考话术】亲亲，我们有退货包运费。补贴标准按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定。补贴金额之外的部分，如果是您自身原因申请退款(比如不喜欢，不想要)则由您自己承担~ 二、不要蹭品牌，误导买家 非品牌的产品不能出现品牌信息，也不能蹭品牌的热度。举个例子：你的标题里出现【champion冠军】这个品牌名，主图也和该品牌的商品也十分相似，这个很容易让买家误以为你卖的就是该品牌,从而引发售后纠纷。 就算你在详情页里写了：本款衣服图案只是普通印花，不代表任何品牌，介意者勿拍。也没有用，因为很多买家不一定会看详情页。一旦买家因为该原因发起售后，都是属于商家的责任。所以大家在做主图、取标题的时候不要为了流量去蹭品牌的名字，以免造成售后纠纷。 三、在售前提醒买家 ①退换货说明 服装类目都是支持七天无理由退货，为了减少售后纠纷，最好在详情页/退货地址/商品包裹内附上退换货说明。 如果你说“没要求”，就是默认吊牌剪了也可以退换、穿了洗了也可以退换、影响二次销售也可以退换。正常情况下肯定不行的，所以我们要说清楚退换货要求。 【退换货须知参考】衣服必须没洗过，裤子不能开扣，防伪码不能刮开，保证吊牌完好，不影响二次销售。本店拒收到付件，麻烦亲用一张小纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回来的衣服里面，否则仓库无法核查处理。 ②洗涤说明 比如有大面积图案的T恤，图案部分需要轻柔洗涤，洗衣机的高速轮转容易对图案造成损伤。这个最好在售前环节提醒买家，一是买家会觉得这家店很贴心周到，二是减少买家因为错误的洗涤方式导致的售后纠纷。 ③尺寸和色差提醒 我们自己拍的商品图跟实物稍有色差是正常的，毕竟拍照受到灯光、相机、显示器等的影响。一般来说，一点点色差买家都是可以接受的，我们最好在详情页面里提醒买家。 【色差解释参考】：我们不能保证您拿到的商品和您在显示器上看到的100%相同，因为不同显示器显示出来的颜色不同，有的显示器为暖屏，色温约等于6500k，显示的颜色偏黄。有的显示器为冷屏，色温约等于9300k，显示的颜色偏蓝。不同的显示器厂商因使用显示管不同，电子条件等差异，会造成饱和度过高过低的现象，能接受再拍哦。

2023-10-18

任何网络平台都是有售后的，包括现在最热门的抖音短视频，有的朋友想要做抖音售后客服工作，那么抖音售后客服好做吗?今天我们来简单的看一下。 抖音售后客服的工作是比较靠谱的，也是一个做大做强必备的岗位资源。作为与客户交流的主要人员，抖音售后客服能够直接影响客户的购物体验，如果能够及时贴心的处理售后问题，那么店铺的客户评分和满意度都会有明显的提升。当然做售后客服，需要一定的能力，不然会非常辛苦哦。 抖音客服有哪些工作内容? 其实，售后客服主要负责，客服相关疑问和货物相关问题的解决的工作，它的工作内容主要是： 1、负责解答来自私信、粉丝等客服相关咨询和问题。 2、熟悉产品，了解客户需求，耐心回应客户咨询。 3、对接客户日常沟通，维护好客户关系，指引和跟进客户成效下单，处理咨询回答。 4、协助kol推广人员对达人粉丝订单处理以及发货安排，其中会需要涉及到进行跨部门沟通。 5、关注抖店的数据、信息模块，是否有异常，进行跟进处理。 6、协助抖店的运营和管理，如上架、优化、推广、报名活动等等。 7、根据营销提出优化建议，帮助团队完成kpi，提升业绩。 对于一个抖音客服新人，必然会有很多的客户问题无法在第一时间搞定，但是也要保持足够耐心的解答态度，这样才能用打动客户，避免产生客户投诉，影响小店的运营效果。在日常的工作中，抖音客服要不断地总结经常遇到的问题，学习一些客户答疑的技巧，也能够有效提升自己的客服服务效率和服务质量。 抖音售后的工作内容并不是太复杂，如果想要做好这份工作，那么需要有足够的耐心，因为面对不同的客人，要学会使用不同的话术。

2023-07-10

因为服装，在网店的类别中占有很大一部分，而一个网店想要长久的发展下去，跟管理有着密不可分的关系，所以作者整理服装网店客服管理工作内容，有需要的朋友赶快来了解一下吧。 一、客服工作职责 1、全面负责网店的销售与管理工作，熟悉网店各个运营流程.; 2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作; 3、负责公司店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标; 4、熟悉平台直通车等电商平台的宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策; 5、热爱自己的工作，有强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力; 6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想。 7、处理客诉。处理顾客投诉，并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门; 8、解答问题。熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息，接听顾客打来的咨询电话，解答相关问题; 9、搜集信息。汇总分析顾客反馈信息，调查了解顾客需求，为公司提出客户服务方面的建议; 10、客户分级。根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标，对VIP顾客划分级别，针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划; 11、档案保管。归类保管VIP客户资料，并定期对客户资料进行完善; 二、工作流程 1、制定回访计划，如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等; 2、日常电话回访或接听电话; 3、记录沟通对象、沟通日期及内容，严禁重复拜访给顾客带来不便; 4、提醒顾客注意事项，如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等; 5、对记录的信息做分析、提炼; 6、需要处理的信息做调查、了解; 7、反馈到相关部门; 8、跟进解决办法、解决时间、解决标准; 9、完整记录、总结问题解决的过程及结果; 10、 对公司相关规定的提出完善、修改的建议; 三、客服准则 1、不得与顾客发生冲突; 2、不轻易承诺; 3、不推卸责任; 4、不讲对顾客怀疑、不信任的话; 5、详细记录顾客的重点语言，并重复原话，确认理解无误; 6、给出明确的处理时间; 7、谈话时间不宜过久，内容简单明了; 8、回访比例。新开卡客户三天内100%回访率，五星级客户保证每月100%的回访率，四星级客户每月50%回访率，三星级以下客户每月回访至少500人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量) 9、避免顾客休息时打扰到顾客，保证1、3、10、30的回访原则。 以上都是作者的一些经验之谈，仅代表个人观点，希望对您的实际情况有所帮助。

2023-01-14

说到网店，相信大家都不陌生了，现在网店购物平台有很多，例如淘宝，京东，拼多多等等大型的购物平台，然而每个网店都会有客服这个岗位的存在，网店客服就是唯一可以接触到顾客的，网店和实体店不同，进店的顾客看不到实物，只能通过一张张图片来了解自己想买的商品，这个时候店铺的客服就起了至关重要的作用。 为什么说网店客服很重要呢?因为很多顾客在购买之前都会进行咨询，当估计进行咨询的时候，客服能不能让顾客放心购买这个商品很重要，今天小萌就来和大家一起了解一下，客服在网店应该做到什么? 1.沟通 首先客服接待估计就要做到及时的响应顾客提出的问题，只有和顾客沟通的好，才有机会提高店铺转化率。 2.服务 其次就是服务，客服本身就是服务行业，热情周到的服务也很重要，本着顾客就是上帝的想法，做到对待每一个顾客都要保持好的服务态度。 3.专业 店铺需要一个专业的客服，客服想要及时的回答和引导首先就要熟知店铺商品信息，这样当估计进行询问时才能给出专业的回答。 4.换位 换位指的就是换位思考，要懂得站在顾客的角度去思考问题，当顾客忧郁的时候，为顾客推荐合适的，而不是一味的为顾客推荐贵的，会造成顾客反感。 5.引导 网店客服每天面对的顾客是不同的，当遇到没有购买经历的顾客，客服要做的就是耐心的引导顾客，完成订单。 对于网店店主来说，客服起着至关重要的作用，不仅影响着店铺的形象，还关联着店铺的转化率，客服能不能及时的响应顾客，能不能正确的回答顾客想知道的内容，都是非常重要的，作为店铺和顾客之间唯一的桥梁，客服不只是和顾客聊聊天就可以的，能不能服务好每一个顾客，能不能提高顾客的满意度都很重要，这也会是为什么店主在选择店铺客服的时候，要选择一个好的客服帮助自己打理网店。 网店客服就是需要找一个专业能力强的，虽然不是什么简单的事，也会让店主费心的培训及培养，但是想自己组建客服团体都是需要这么一个过程，或者您没有这么多时间去管理，也可以跟随趋势选择一家正规的公司客服去打理店铺，这样也可以让自己省心省钱的同时用到专业的客服，如果您对这方面还有什么疑问，可以咨询小萌，希望可以帮助到您，为您解决您的困扰，最后希望您的店铺可以越来越好。

2023-07-25