电商客服主管需要具备哪些专业知识

淘宝客服的主要任务是服务好客户，对网店的意义重大。尤其是售前客服直接影响网店的销售量。提到销售量我们不得不讲一下淘宝客服对于产品知识内容的掌握情况。 1、产品质量 这点是淘宝客服必须掌握的专业知识，由于淘宝网店销售产品主要是通过图片，客户并摸不到产品的材质，并且网店产品上架前基本都通过图片处理，很难鉴别出产品的质量。所以客户在下单前通过会问一些有关产品质量的问题。这时的客服一定要熟悉产品质量的相关知识。网店销售产品类目不同，质量知识也不同，这里就不给大家一一详解了。 2、产品功能 这个问题在客户问题中出现的频率比较低，因为大多数客户是定向选择的，都是明白自己需求的产品是什么。但也不乏有部分客户是因为好奇才来网店的，比如是挺过产品奇特的名字、产品新颖的图片等，这类客户并不清楚产品是干什么用的，所以这里客服必须要对产品的功能知识了如指掌，能用通俗的语句为客户解惑。 3、产品卖点 这是销售客服必须掌握并能灵活运用的知识点。客户的转化主要来源于这里，产品卖点其实就是本店产品在同类网店中占有的优势，比如款式、价格、质量、寿命、风格等等，这些都可能是产品的卖点，所以这里客服一定要明白客户的需求，根据客户重视点，合展示产品卖点。 4、产品价格 网购的客户与实体店的客户是一样的，都比较爱讨价还价，这对于网店客服来说是个坎，很多客户会因为网店拒绝还价而流失，所以这里的客服要对产品日常价格、活动价格，以及销售价格区间明确，可以通过客户议价将客户转化。 5、产品售后 产品售后这块越来越受客户关注，像七天无理由退换货、运费险、产品退款退货、物流时效等等，都是客户爱问的。所以这些专业知识内容客服必须明了，并且能快速反应并回复客户。 对于淘宝客服产品专业知识内容小编就为您介绍到这里吧，大家可以根据你家网店销售类目再结合文中的五点填写详细产品知识内容，这样才能更多的做好销售工作。

2023-06-25

现如今想要做一名普通的网店客服比较简单，只要能和客户聊天就可以。但是想要做一名专业的京东客服人员，那就要具备网店客服专业知识和基本素质。那么客服具备的专业知识和素质有哪些呢? 一、京东电商网店客服应该具备的专业知识 1、熟练使用服务系统 京东客服要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 2、熟知平台规则 京东电商平台都有其相应的规则，如果店铺违背了平台规则，是会被平台降权扣分甚至被封店，作为网店客服人员要想服务好店铺，帮助店主提高店铺业绩，前提就是清楚的知道并了解平台的规则，以免触碰平台规则影响店铺的业绩。 3、掌握产品知识 客服必须了解产品知识，因为客户在选择产品时是对产品有一定了解的，客户所提问题都会与产品有相关性。如果客服对产品知识懂得很少，当客户提出问题时，客服不能及时回复或者回复的驴唇不对马嘴，客户肯定会觉得客服不专业从而影响客户对产品以及店铺的整体印象，导致客单丢失，影响店铺的业绩。 二、京东电商网店客服应该具备的基本素质 1、个人素质 做为网店客服，要有优良的个人素质，在为顾客服务的全过程中，必定承担着各种各样工作压力和挫败，沒有优良的个人素质是不好的。 2、心理素质 作为网店客服：要有良好的心理素质，在为客户服务的过程中，必然承受着各种压力和挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： (1)“处变不惊”的应变力。 (2)挫折打击的承受能力。 (3)情绪的自我掌控及调节能力。 (4)满负荷情感付出的支持能力。 (5)积极进取、永不言败的良好心态。 3、技能素质 (1)良好的文字语言表达能力： (2)高超的语言沟通方法和谈判方法：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通方法及谈判方法，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的宝贝并在与客户的价格交锋中取胜。 现在的网店对客服的要求在逐渐提高，需要客服具备的知识、素质和技能也在提升。上文京东电商网店客服应该具备专业知识和基本素质，是近年来京东网店对客服的要求，不过想要做好客服不能只靠这些，还要客服有耐心、细心、能处处为客户着想。

2022-11-15

客服是电商网店不可缺少的岗位，也是代表网店形象和影响网店转化的职务。那对于这样重要的岗位，什么样的客服才能胜任呢?换句话说，客服应该具备什么的样服务技能和知识才能上岗工作呢?今天小编为大家总结了一些内容，希望对您有所帮助。 一、电子商务客服应该具备的专业技能 1、热情接待 好客热情：您好，欢迎您的光临，很高兴为您服务，希望您可以找到自己满意的宝贝，等等一些基础的问候语，再结合客户的话语来分析他们的性格，对于比较严肃认真的用户，我们可以直接进入主题，讲解和介绍宝贝，而对于比较开朗活泼的客户，可以多幽默性的沟通下，例如，在半夜两点多的时候来了一个妹子，过来说道，店家还没睡呀，你是一夜猫子类型的呀，那么在这里回复，呵呵，我在等待另一个夜猫子的到来，这样就可以拉进与客户之间的距离。 2、熟悉产品 首先客服作为卖家与买家之间沟通的桥梁，熟悉自己店铺的产品对客服而言是最基本的工作。不仅是产品的价格、特点、功能、卖点，还是店铺的促销活动，客服一定要了如指掌，这样才能流利的为客户解答各种疑惑。 3、订单处理 所谓订单包括了货到付款、花呗付款等其他渠道付款的订单，虽然依托了第三方服务，但作为一名优秀的客服，我们还是要全面的为客户提供有效的信息。 4、中差评处理 中差评是会直接影响到店铺的信誉度的，所以在发现中差评的时候，一定要以良好的态度在第一时间与消费者进行沟通，及时的了解客户情况，为消费者解决问题。 5、老客户回访 在交易之后，不要忘记你的老顾客维护，而且也不能让你的顾客忘记你，这次交易的完成并不是销售已经结束，它是我们下次交易的准备，只有用心的去经营，我们才能做的更长久，在客户回访过程中，我们可以在节日送上一些祝福，以及发送一些活动，加上一些产品的保养和使用技巧，搭配方法等待，这些都可以是我们回访的理由。 二、电子商务客服应该具备的专业知识 1、良好的文字语言表达能力。 2、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 3、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 4、丰富的行业知识及经验，熟练的专业技能。 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。网店客服人员只有具备敏锐的观察力和洞察力，才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 6、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 7、具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。 以上小编总结的电商客服服务应该具备的专业技能和知识，当然一名好的电商客服除了具备这些知识和技能还要对工作有热情，保证每天的工作状态。

2022-11-07

对于淘宝客服大家应该都很熟悉，一个网店要想正常运行最少都要有白班和夜班两个客服人员，大的网店客服人员可能有十几个甚至几十个，而管理这些客服人员的就是淘宝客服主管。客服主管在整个企业中起着承上启下的作用，既要懂得调配员工，还要安抚员工，顺利完成任务。 淘宝客服主要应具备哪些专业知识才做到这些呢?今天笔者就来和大家唠唠。 一、关心员工，教导员工 对于服务行业来说，管理者对待员工既要做父母，又是哥哥姐姐。 员工犯了错误的时候，要像父母对待孩子一样教育他们，耐心的教育，而不是一味的批评和职责。 员工心情不好的时候，要像哥哥姐姐对待弟弟妹妹一样开导他们，不要不闻不问。 二、为员工服务 员工为我们的顾客服务，那么作为管理者，就要为我们的员工服务。 要理解他们，他们也背负着很大的压力，客人的投诉、同事间的不和、领导的指责、工作的压力，他们也很累很累。 所以作为管理者一定要为我们的员工服务，尽量减轻他们的压力和包袱，让他们开心、轻松的工作。 三、以身作则 作为管理者，要以身作则，而不是背着手只动动嘴就可以的，员工需要指点，但并不是指指点点。 基层员工的自觉性很差，又不能一味的拿制度去压他，所以就要以身作则，用实际行动来带动他们。 四、顾虑员工的感受 员工犯了错误，不要当场指责，更不要当着顾客和员工面前批评他们。 因为那样他们会带着很大的情绪上班，服务行业在工作中如果员工是带着情绪工作的，那么给你带来的损失是无法估计的。 所以要尽量下班以后，单独的和他谈谈。 五、协调者 不要把自己看作是一个管理者，把自己看成一个员工关系和矛盾的协调者。 只要把员工与员工、员工与上级、员工与顾客的关系协调好，那么员工就会亲近你。 六、过硬的专业知识和技能 要有很强的专业知识和技能，不要以为管理者就不需要员工的技能。 做管理者不是以权压人，而是要以出色的能力让员工信服你，让员工感受到从你身上能够学到他们需要的知识和技能。 淘宝客服主管想让员工真正的认可你，从心里信服你，专业知识过硬可能是必不可少的，再者主管想要留住员工沟通能力也是必不可少的，不然员工流动性会非常大的，也不利于网店的运营。

2023-08-25

在电商的购物环境当中，静态的图片和文字能够说明的信息有限。为了更好地解决顾客对商品的疑惑，运营者会引导顾客联系客服人员进行问题咨询，以更好地实现转化。那么淘宝专业客服应具备哪些基础知识呢?下面小编带大家一起来看看。 1、专业的商品知识 客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心。下面以服装为例，介绍客服应掌握的商品常识。 服装选用的面料，会影响舒适度、透气性、洗涤方式、你晒方式以及是否可以熨烫等方面。不同的身高、胖瘦的人需要选择的服装尺码不同，因此客服人员必须做到心中有数。 另外，其他如服装的版型、是否有弹性、穿着是否显瘦、衣领袖口的款型、风格、颜色及构成元素等因素都有可能成为消费者的关注点。客服人员对这些都要加以区分并掌握，以确保能够高质量地回答消费者咨询的问题，对于一些注意事项也能善拿地提醒消费者，避免造成误解及纠时，给店铺带来不好的影响。 2、熟悉交易规则 任何平台都会拥有一套自己的交易规则，客服人员要充分了解并学会运用规则。 如熟练掌握修改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。 3、付款方式及流程 网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。 4、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 5、服务态度 客服人员的工作看起来非常轻松，只需要坐在室内，通过软件与顾客聊天即可。 但任何一份工作都不简单，客服也是一样，这个看似简单的工作除了需要较多的知识作为基础外，还需要具备良好的服务态度和沟通技巧。那么、作为客服人员怎么样通过语言来向顾客传达一个热情的态度呢?可把握以下要点： (1)虚心倾听顾客需求 作为客服人员，与顾客进行沟通时千万不要以专业自居，首先应该耐心倾听颜客的需求，明白顾客真正需要的是什么，这样与顾客沟通起来才会更有目的性和针对性，才能更有效地达到顾客咨询的目的，进而促成交易。 (2)服务至上的观念 客服人黄要怀着“服务至上”的观念，在和旗客的沟通中不要与其争论，顾客的要求永远是可以理解的。当遇到商品出现问题的情况时，要认真分析原因，可能是本身检查的疏漏，也可能是快递公司的问题，但千万不要随便怀疑顾客。出现问题后要积极和顾客进行沟通，并尽快处理顾客反馈的问题。 (3)准确地介绍商品 当联客对所需商品提出疑问时，客服人员要及时给出准确专业的回答，这样才能给顾客是够的信任感。如果客服人员对商品的情况一问三不知，相信顾客对这样的卖家背定会心存怀疑而放弃购买。 相反，如果客服人员能够对商品进行详细介绍，顾客对回答感到心服口服。也就代表相信卖家的专业眼光。与店铺成交的概率就会大大提高。 (4)巧用表情传情达意 沟通会话一般是由顾客发起的，客服人员应当以最热情的态度去迎接。在开始谈话时，一个微笑表情就能让顾客感受到诚意和善意。多使用聊天表情可以弥补顾客看不到真人神情的缺点，也能够让顾客感受到客服人员的积极和热情。 (5)多说感谢，礼貌待客 客服人员要多对顺客表示感谢，感谢顾客对店铺的光践，感谢顾客耐心等待，感谢顾客对店铺的支持。和顾客交流一定要礼貌，即使顾客说话不太客气，也千万不要针锋相对，应该用热情和礼貌去感染对方。 以上就是关于“淘宝专业客服应具备哪些基础知识”的相关内容，如果大家喜欢小编分享的内容，记得点个关注哦!

2024-05-16

拼多多网店是我们常用的购物平台，当对产品内容不清楚的时候，第一想到的就是联系客服，那么你知道拼多多网店客服是怎样做的吗?拼多多的客服要具备哪些专业知识吗? 一、了解产品相关信息 对于客服来说，了解自己店肆产品是最基本的作业，淘宝客服是联系店肆和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。所以要关于产品的特征、功用、注意事项等要做到一目了然，这样才能流利回答客户提出的各种关于产品的信息。 二、招待客户 作为导购客服来说，最好要热心、灵活多变。那么一个优秀的拼多多客服不但要懂得怎么招待好客户，一起还能引导消费者进行附带消费。关于那些讨价讨价的客户，首先需求阐明一个店肆立场：宝贝的价格都是很低的，不好再讨价了。假如客户非的纠缠在价格这个要素上，看状况决议是否接下这单生意，就算终究给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店肆对他个人的特殊优惠。招待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时刻等必要时电话联系买家。 三、货到付款的订单处理 网上购物许多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时分，一看价格比网站上贵一些，于是大多数买家会以为你店肆是在诈骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需求多支出一些快递费用，但是假如客户在心里以为你是在诈骗他的话，你失去的或许便是一群客户了，所以，关于淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需求立即联系买家，奉告货到付款的价格略微要贵一点顺便承认顾客是否需求货到付款的方式，假如买家同意发货到付款那就可以写单发货了，不然就需求重新下单。让淘宝客服给客户打电话承认，尽管电话费是多支出了一些，但是现实状况证明：拒收率变得很低了。 四、客户点评 买卖完结之后，记住给客户写个点评，这是免费给店肆做广告的机会。中差评处理，许多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时分，就应该赶紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改点评的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来取得不妥利益，关于这种状况，客服不是没有办法的，首先要重视搜集资料，以便为后面的投诉昭雪搜集证据。 作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点便是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的状况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。

2023-07-29

由于客服外包行业的优势明显，很多抖音店主都将客服业务进行外包，而行业发展也越来越正规化、规模化。外包公司培训的客服具有专业化、信誉好、服务优等方面的优点，也获得了更多的抖音店主和消费者的认可。一个优秀的外包客服应该具备很多基本的品质，具体包括以下几个方面： 1、对产品非常熟悉 除了上岗前基础的岗位技能培训，也要包括店铺产品的培训，因为所有的店铺产品都不可能一成不变，客服需要及时学习更新的产品，才能在客户进行咨询的时候第一时间进行准确的回复。 2、专业的话术 客服就是使用语言进行工作的，沟通能力非常重要，说话也是一门很深的学问，像常用的“亲”，有时候可能并不适用，如果更专业一点，可以礼貌的询问“您好!请问有什么可以帮您?”等。在心理学中，给出两个选择要比直接询问意见得到的可控结果的可能性更高，比如“您想要哪个?”和“您需要哪一款?长的还是方的?”类似的回答，但是给客户选择的方向进行了确定，同时也可以更多的了解客户的需求。 3、能够熟练操作系统 售后客服处理的很多问题都是包括修改地址、修改价格等系统操作。客服需要快速的为客户进行处理。无论销售什么，都需要有及时优质的服务，如果这些基本事项都出问题，客户就会流失转向竞争店铺。所以商家在外包客服业务的时候，要注意客服人员的职业素养和服务能力，在具有核心竞争力的基础上，才能在竞争激烈的市场中站稳脚跟。 以上就是小编总结的优秀外包客服应该具备的专业知识，希望可以帮助到大家。

2024-09-06

网店售后客服是淘宝网店为买家做淘宝售后服务的人员，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找客服的时候，客服的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为客服的言语就是代表一个店铺的承诺，客服就是店铺的代表。所以网店售后客服要具备一些专业知识。 1、产品知识 售后客服人员需要了解公司的产品知识，包括产品功能、产品规格、产品使用方法和注意事项等。只有深入了解产品，才能更好地解答客户的问题和疑惑，提供更准确的解决方案。 2、沟通技巧 沟通是售后客服工作中最重要的一环，售后客服需要善于倾听客户的需求和问题，理解客户的心理和情感状态，适当的语调和表情可以帮助客户更好的接受解决方案。同时也要注意语言的用词和措辞，让客户感到尊重和被关注，建立良好的客户关系。 3、解决问题能力 对于客户的各种问题和疑问，售后客服需要具备快速、准确的解决能力，发现问题、提供解决方案和技术支持是售后客服的重要职责。很多时候，客户的问题属于常见问题，售后客服可以事先准备好针对这些问题的答案，快速的为客户提供解决方案。 4、服务态度 良好的服务态度是开展售后服务的前提条件，售后客服需要尊重客户并保持耐心、友善、真诚的服务态度。只有通过良好的服务态度，客户才能感受到企业的关怀和贴心服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 5、敬业精神 售后客服是企业维护客户关系的重要途径，售后客服人员需要有敬业精神，全力为客户提供优质的服务。在工作中，售后客服人员需要积极主动地学习和提高自己的售后技能和服务质量，为客户提供更好的服务体验。 6、工作条理性 售后客服需要具备良好的工作条理性，合理使用工作时间，在保证效率的前提下，尽可能的处理好客户的问题。售后客服人员需要建立客户档案，记录客户的历史记录和服务情况，及时删除不需要的记录，确保售后服务的质量和效率。 7、团队精神 售后客服团队必须具备团队精神，相互协作，分享工作经验，提高服务质量和工作效率。售后客服人员之间需要沟通和配合，发挥各自的特长和优势，为客户提供更好的服务体验。 综上所述，售后客服人员除了要具备扎实的产品知识和丰富的实际工作经验，还要拥有良好的服务态度、沟通技巧、解决问题能力、敬业精神、工作条理性和团队合作精神，这样才能为客户提供更好的服务体验，增强客户忠诚度，提高企业的竞争力和市场占有率。

2023-05-26

一名优秀淘宝客服并不像大家想象中的那么简单，客服不仅要懂得一些必备的专业知识、素质还要懂得一些服务技能，对于这三点内容小编今天为大家做详细介绍。 1、淘宝客服需要具备的专业知识 (1)专业的商品知识 客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心，以确保能够高质量地回答消费者咨询的问题，对于一些注意事项也能善拿地提醒消费者，避免造成误解及纠时，给店铺带来不好的影响。 (2)熟悉交易规则 任何平台都会拥有一套自己的交易规则，客服人员要充分了解并学会运用规则。如熟练掌握修改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。 (3)付款方式及流程 网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。 (4)物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 2、淘宝客服需要具备的素质 (1)责任心 这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 (2)耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 (3)细心 面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 (4)同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 (5)自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来。 3、淘宝客服需要具备的服务技能 (1)有良好的心理导向，了解自己工作的性质，对顾客有良好的态度，有良好的沟通技巧，并有一定的谈判技巧。 (2)应该清楚淘宝店铺运营和管理回的各个方面(婴儿编辑、零售商、货架、图片美化、商店装饰、物流等答)。最好开一家淘宝店，尝试在网上交易(买卖、运输等))。 (3)了解客户需求，只有当顾客对某一产品有需求时，才会有购买行为。当顾客咨询时，这意味着度他有购买的意图。这取决于你如何加深购买欲望。需要有敏锐的洞察力和经验。 (4)态度和效知率，比如说当顾客申请退款时，他希望能很快得到退款。如果客服没有及时给出退款承诺，用户会道不断催促和询问本店客服;但如果客服立即给出积极的态度，比如退款手续繁琐，本店会在24小时内完成退款承诺，这对顾客来说会比较好。 淘宝客服应具备的专业知识、素质和服务技能就为大家分享到这里了，希望能帮到您，如果您还有其他有关客服工作不清楚的地方，可以来咨询小编。

2023-02-16

在电商行业的竞争中，掌握足够多的专业知识也能帮店铺赢得更多的客户信任，从而增加店铺的成交率，所以小萌总结了一些做淘宝客服都需要具备专业知识跟大家分享。 1. 商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 2. 商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 3.一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、订单状态、申请退款等。 4.支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他交易(代付，花呗，信用付等)的原则和时间规则，可以指导客户通过支付完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 5.如何付款 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易，其他方式有(花呗，白条，信用付，朋友代付等等...) 6.物流知识 (1)了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄：邮寄分为平邮、普快(国内普通包裹)、特快、EMS、其他快递。 ▲快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹，冷冻食品也有冷链(冷冻车专送)。 ▲货运：货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 7.常用规范用语 ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的宝贝哦”。 ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

2023-01-12