如何管理外包客服

首先是招聘环节。在招聘环节就会严格把控客服人员的素质，沟通能力、学习能力、心态把控、打字速度都会有严格的考核标准，达标的人员才能加入客服外包公司，才能完成工作任务。 其次，设置好培训流程和内容。所有新加入的员工都需要进行专业的培训，员工可以通过培训了解公司的情况和自己的工作内容，公司可以提升员工的能力，为此公司要提前设置好培训的流程和内容，避免到时候手忙脚乱，达不到培训的效果。 再者，整理话术。话术是为了帮助新员工及时适应工作，不至于刚开始手足无措，也是为了缩短员工的适应期。并且管理者需要总结或者定时为客服分享一些优秀案例话术，从而提高客服的沟通能力。 接下来在日常的工作中，管理者要做好客服人员的心理辅导。日常的工作中客服很可能会遇到纠缠、无理取闹的客户，这些客户很可能会影响客服人员的情绪，为了不影响下面的工作，管理者要及时做到疏导，帮助客服人员转换心情。

2024-11-20

做好合同条款限制。在签订合同的时候，要对服务的细则进行要求，针对服务效果、进度、量化标准都要有相应的明确陈述，在后期考核的时候才便于参考。 服务模式的协商。由于每个商家的经营特点和模式有所不同，客服的服务模式也就有所区别，商家要在签订合同之前确定好服务的模式，是长期还是短期，售前还是售后等等。如果商家是经营季度性比较强的商品，推荐短期客服，同时还可以约定固定薪酬还是浮动薪酬。浮动薪酬更有利于调动客服销售的积极性，也有利于在淡季的时候降低商家的经营成本。 评估与持续改进。在电商客服外包项目结束后，应对客服外包团队的服务质量、响应时间、客户满意度等方面进行评估。结合评估结果，与外包团队共同探讨改进方案，以不断提高客户服务水平。同时，根据业务需求的变化，适时调整合作方案，确保双方利益的最大化。

2024-11-20

建立有效的沟通机制。建立有效的沟通机制是管理客服外包团队的关键。需要与团队建立起良好的沟通，定期开展团队会议和交流活动，及时了解客服人员的工作情况和需求，及时解决问题，及时反馈意见和建议，不断优化团队协作效率。 建立科学完善的考核制度。建立科学完善的考核制度是管理客服外包团队的关键。需要根据客户需求和团队目标制定考核标准，包括工作效率、服务质量、服务态度等指标，定期对客服人员进行考核和评价，激励员工积极工作，提高整个团队的服务质量。 提供专业的技能培训和发展机会。提供专业的技能培训和发展机会是管理客服外包团队的关键。需要根据客户需求和团队目标，提供相关的技能培训和发展机会，帮助员工提高专业水平和服务质量，提高团队整体竞争力。

2024-11-19

透明化管理。做到透明化管理需要客服管理人员提前基于业务需求制定对应的客服管理规范和制度，并将相关信息向员工公开，在日常工作中基于相关制度对客服员工进行管理，在过程中吸取员工的反馈，对既有制度进行改善。 给予客服员工认可。客服员工需要经常被鼓励和认可。研究显示，出于多巴胺在大脑中的工作机理需要，人们应该每个星期都得到至少一次的赞美。所有的员工都想知道管理者重视他们的工作，并意识到他们做了什么，为他们感到自豪。 指导客服员工成长。比起管理员工，指导客服员工的效果会更好。作为管理人员，要支持员工，帮助和指导他们实现自己的目标，不要只是很死板的管着他们。但需要知道的是，并不是每个人都能成为很好的指导员，这可以说是一门值得研究的艺术。这也是为什么强调管理者的核心工作内容是给员工提供一个成长的舞台，同时客服外包管理人员需要具备内训师资质，这样才能更好地带领员工一起进步。

2024-10-08

优质的客户服务是企业赢得客户信任和忠诚的关键。客服外包公司作为企业的重要合作伙伴，其客服团队的管理水平和沟通技巧直接影响客户体验。那么，客服外包公司如何高效管理客服团队，并持续提升客服人员的沟通能力呢? 1. 培养良好的语言表达与倾听能力 客服服务客户时需要耐心听取客户诉求，不随意打断，确保理解准确，并且表达清晰，避免专业术语，用客户易懂的语言沟通。 2. 掌握情绪管理与同理心 客服在面对投诉或情绪激动的客户，保持专业态度，避免争执。并且要学会换位思考，用“我理解您的感受”“我会尽快帮您解决”等话术，增强客户信任感。 3. 提问与引导技巧 一名专业的客服，必须做到有效提问，能根据客户的描述，通过针对性的问题进一步了解情况，如“您是在哪个页面操作时遇到问题的”“出现这个提示之前您进行了什么操作”等，以便更好地解决问题。 当客户的问题比较模糊或偏离主题时，客服要巧妙引导客户回到关键问题上，如“咱们先不说这个，还是来看看您刚才提到的那个问题怎么解决吧”。 4. 建立内部沟通机制 客服外包公司内部要建立良好的沟通机制，促进客服人员之间、客服人员与管理层之间的交流。可以定期组织团队会议、经验分享会等活动，让客服人员分享工作中遇到的问题和解决方法，互相学习、共同进步。管理层也要及时了解客服人员的工作情况和需求，给予指导和支持。 5. 提供丰富实践机会 安排客服人员进行轮岗实习，让他们接触不同类型的客户和业务。通过轮岗，客服人员可以拓宽视野，积累更多的沟通经验，提高应对各种情况的能力。例如，从售前客服轮岗到售后客服，了解客户在不同阶段的需求和关注点，从而更好地与客户沟通。 6. 智能客服系统 引入智能客服系统，为客服人员提供常见问题的自动回复和解决方案。智能客服系统可以快速响应用户的咨询，减轻客服人员的工作压力，让他们有更多的时间和精力处理复杂问题。同时，客服人员可以从智能客服系统的回复中学习到一些优秀的沟通话术和处理方式。 7. 设立奖励制度 设立明确的奖励制度，对沟通技巧优秀、客户满意度高的客服人员给予奖励。奖励可以包括物质奖励，如奖金、奖品等，也可以包括精神奖励，如荣誉证书、晋升机会等。通过奖励制度，激发客服人员提升沟通技巧的积极性和主动性。 客服外包公司要提升服务竞争力，必须注重团队管理和沟通技巧的持续优化，才能为客户提供更专业、更贴心的服务体验，最终帮助企业赢得市场口碑和长期合作机会。

2025-03-26

首先需要创建客服知识库。开发知识库是耗时的，毫无疑问，在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。 其次要明确客服培训体系。企业内部客服人员的知识和技能水平是客户服务水平的关键因素之一。因此，企业需要建立客服培训体系，不断提高客服人员的知识和技能水平。 最后在管理淘宝客服的时候才有激励的方法。比如可以通过物质激励，安排月度奖金;可以通过晋升机会奖励，综合排名持续排名前三的有机会晋升，积极帮忙员工建立职业生涯规划，让他们不仅仅是把自己定位成小客服，要有更远大的方向和目标。有目标才有动力，淘宝客服在这些奖励的诱惑下，更有动力好好工作。

2024-12-03

公司内部的客服管理。目前，许多小团队渴望成功，盲目打价格战，客服服务培训往往是抓架子上的鸭子，忽视内部客客服服务质量的提高，很少有服务商能够完全实施客服培训计划和定期客服服务培训，如果客服培训没有很好地实施，从长远来看，将很难提高客服服务团队的整体素质。优质的客服服务是外包公司的基础，因此实施客服服务培训计划非常重要。 对电商客服外包服务公司的客服服务质量的检查包括客服聊天记录抽查、客服主动营销实施分析、客服聊天态度和技巧分析。聊天记录抽查主要是检查客服对店铺产品知识的熟悉程度，以及一些基本的接待问题是否能够正确处理;客服主动营销的实施分析主要通过分析聊天记录来评估客服是否主动引导营销，是否是机械的问答;客服聊天态度和技巧分析主要评估客服工作态度和个人沟通能力。客户服务质量检查是改进客户服务工作的桥梁，没有客户服务质量检查的基础，就不可能改进客户服务工作。 对公司外部的客户维护管理。对客户的维护管理还应包括客户关系维护，这里不讨论客户关系维护，但将讨论与客户服务相关的要点：首先，及时响应客户需求，当客户有新的需求时，我们应该及时响应，而不是让员工半天都没有回复。电子商务客户服务外包公司的客户都是长期客户，维系老客户和积累客户是生存的基础。如果我们不积极回应顾客的需求或问题，顾客的体验将会大大降低，顾客在很长一段时间后会不信任和不赞成我们。第二，定期进行客户回访是非常必要的，这样客户可以就客户服务改进、满意度反馈等方面提出一些意见，定期回访会让顾客感到体贴和轻松。

2024-11-01

做淘宝网店的朋友都知道客服外包是个趋势，并且可以为网店带来很多好处。但是客服外包是个行业，是专业的服务机构，那么它在客服管理制定上有什么好的方法和流程吗?答案是肯定的，因为专业能做到业余做不到的高度。下面我们来分享一下淘宝客服外包管理制度和流程吧。 1、淘宝客服外包管理制度 (1)考评原则 a.以岗位职责为主要依据，本着公平，公正，定量与定性考核相结合，激励先进，促进后进，规范管理，改善工作的原则，考核结果能够真实反映座席员的表现优劣。 b.本考核办法适用于参与实习的全体座席员。 (2)考核方式 a.座席考核每月进行一次，按月考核。考核时间段通常为每月第1个工作日至最后1个工作日(特殊时间另行规定)。 b.有关出缺勤状况和单量统计由现场各项目主管负责，各项目主管在每个月10号之前把该组坐席上个月的各项情况表发至行政负责人汇总。座席的话务质量由质检进行考核。 c.进线项目由坐席接话量、等待时间、掉线率、客户投诉作为考核依据。 (3)考评细则 1)考勤管理 a.迟到或早退10分钟及以内者，每次扣罚全勤奖10元。10分钟以上30分钟以内者，每次扣罚全勤奖20元，超过半小时记旷工一次。 b.离开座位超过10分钟，需要及时联系主管。离开座位30分钟以上者必须提前办理请假手续，否则视为旷工。 c.事假需提前一天跟项目主管申请，当天请假者不予以批准，如强行离开职场视为旷工。 d.月迟到，早退累计达3次者，扣除相应的全勤奖，计旷工1次。 e.确认排班后，未能正常出勤，也沟通换班，记旷工1次。 f.以上旷工一次扣罚全勤奖。旷工两次以上予以辞退。 2)其他奖罚 a.对于每月综合考核排名前三，且无重大差错的座席员，授予当月“最佳员工”，并给予奖励。对每月考核较上月进步名次最多的学员，授予“最佳进步奖”，在会议上公开表扬，并给予奖励。奖金通常为100-300元(具体参照项目标准)。 b.客户投诉处罚事项见公司客户投诉处理办法。 c.弄虚作假造成公司损失者，视情况严重及损失：最低罚处500元，最高辞退，追加经济赔偿及相关法律索赔。 d.使用公司电话未经允许拨打私人电话者，罚款100元。 e.刻意拒绝客户电话，在电话中谈论与工作无关事情，发现一次罚款100元，发现两次扣罚300元，3次及以上予以辞退。 f.不得以任何方式泄露公司相关项目资料，否则追究相应责任，视情况严重及损失，追究经济赔偿及相应法律索赔。 2、客服外包管理流程 (1)培养客服认知能力 客服管理是非常重要的一项工作。除了完整完善的一套管理培训制度去规范客服人员的行为，另外在绩效考核制度上也需要有严禁明确的意识传达，要让你的客服人员意识到他们的服务态度服务质量和他们的最终收入是直接关联的。公司的绩效考核，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入。 (2)让客服明白工作的重点是什么 如果你是新店开业，前期也没有什么咨询量，接单很少。这个时期客服人员的重点工作应该放在服务质量上。客户都是需要不断进行累积的，而专业又人性化的服务会让客户留下好的印象。无论是产品优势还是服务态度，都是通过客服人员去传达给客户行成影响的，所以客服人员的工作至关重要。 (3)让客服积极主动工作 第一是薪酬，第二是环境。良性的竞争环境可以激励客服人员自我成长。这些优势在客服外包公司更加可以得到体现，完善的等级晋升制度，会让这个管理体系下的客服人员们产生上进的心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队的积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。自营客服和个人客服的流失率很大，对于客服人员的筛选工作更为困难。而客服外包公司的客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数的情况下择优选取。这也是对于服务体验的一种提升途径。 总的来说，淘宝客服外包有自己的一套客服管理制度和流程，可以配合各种网店对客服的管理和要求，能更好的为网店提供更好的服务。

2024-09-06

网店客服的这个职位现在非常受店主的重视，网店有一个好的客服不仅可以增加店铺的转化率，还可以提高顾客对店铺的好评，能够及时的响应顾客疑问，为顾客做出正确的引导，促成顾客完成订单。现在很多店铺都在和外包公司合作，因为可以减少自己的资金压力，还省去自己管理客服的麻烦。 那么客服外包公司是怎么管理客服的呢? 首先当顾客进店铺的时候，不是直接的问顾客有什么问题没有，首先要欢迎顾客的光临，然后询问顾客有没有什么需要帮助的，一定要为顾客详细的解答疑问，不要顾客提出问题的时候简单明了的回答，这样顾客也会觉得你的服务不好。 客服外包公司的客服不仅代表这公司在工作，还代表这店铺在工作，我们服务顾客的态度能够直接影响着店铺的形象，也直接影响着顾客是不是会在店铺购买商品。 公司会要求客服对店铺的商品进行熟知，熟知店铺商品信息是每一个员工接手店铺之前都要求做到的，只有对自己的商品了解，才能在顾客询问的时候给出顾客更好的解答，提高顾客的满意度。 同时也会提高客服的沟通能力，对待每一个顾客的回答方式不应该是一样的，要和顾客建立良好的沟通，顾客对自己足够的信任也是取决订单是不是可以成功的关键。 外包公司的客服在招聘的时候都是经过严格筛选的，客服也是从事过电商行业的客服，具有多年的实战经验，不管是行业的规则还是沟通和销售技巧都是经过公司统一培训和考核的，客服经过考核合格之后接手店铺。 同样客服在工作的过程中也会由公司统一的管理，通过数据观察客服在工作中遇到的问题，或者出现不足的情况，及时的为客服做出解答和培训，让客服能够更好的为店铺顾客服务。 现在店主都知道客服对店铺来说的重要性，客服不仅是要和顾客进行沟通，还要有能力为顾客做出解答和引导，一个好的客服不管是服务意识还是销售能力都是经过培训的，也是有丰富的经验的，我们要通过沟通了解顾客购买的意向，能够合理的为顾客推荐顾客心仪的商品，提高顾客的满意度，增加店铺的销量。 客服外包公司都是由公司统一管理的，有自己的管理部门，有自己完整的培训体系，不管是培训还是管理都是正规的，管理的客服也是优质的，这样才能更好的为店铺提供专业的客服为店铺服务，提升店铺。

2024-09-12

关于天猫客服外包公司的管理问题小编总结了一些干货和大家分享。很多淘宝店主认为客服就是解答客户的一些问题，其他方面好像没什么太大的作用，因此会疏忽对客服的管理，这会导致在评论里出现买家评论客服态度差、态度傲慢等评语。当下，很多卖家都意识到了这个问题，开始重视天猫客服的作用了。也将很多客服工作外包给了专业的公司去服务，那么网店客服的重要性在增加，外包公司是怎么做好管理的呢?关于客服团队的管理方面，需要关注一下四个方面。 一、客服外包团队的管理方法 1、客服培训。培训需要有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的? 2、绩效考核。当你有了这些绩效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善，规矩要列好，绩效考核要搞起来。 二、严抓客服质量 专业的天猫客服外包公司不仅仅是简单的去回复客户的问题，而应该提高客服的专业化、人性化程度，特别是人性化程度。怎样把客户聊到心里去是要本事的，明明你的产品可能没有太大的优势，但是客服能把没有优势说成优势，这点是至关重要的，越是不忙的店铺，对客服的质量要求就要越高。 三、激发客服的积极性 良好的薪酬制度，公平的成长环境，让有能力的人能够脱颖而出。绩效考核一定要非常的完善，通过这些方面推动客服的积极性。公司里面会有一些绩效体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服体系，处在不同的层次，随之而变的是待遇和收入，这样客服们才有上升的希望并保持一颗上进心。 四、完善薪酬与提成制度 这个范围比较广，电商公司唯一固定工资的是设计岗位，设计工作很难去量化，设计比较难形成绩效考核，行政岗位一般也是拿固定工资。我们的客服考核不断地完善与更新，主要目的就是要把有能力的客服人员提取出来，从而进行优胜劣汰。 上面就是小编对天猫客服外包公司管理问题的总结内容。对于网店来说客服服务无小事，当您足够重视网店客服的时候您的网店综合竞争力才是真正形成的时候。抓好店铺的客服管理工作，会带给您意想不到的非凡业绩。

2024-09-02